導購員日常行為及服務規(guī)范(編輯修改稿)
2025-02-11 00:03 本頁面
【文章內容簡介】 、操作工、現烤師、裱花師嚴禁不穿戴工作服、帽、工作證、口罩上崗操作。 10）銷售員在工作期間對銷售產品進行不定時檢查，杜絕售出過期、 霉變產品。 ﹏﹏ 新的享受 心的追求 ﹏﹏ 稱呼用語 a) 稱呼客人時應恰當使用稱呼禮節(jié)，如：“ XX小姐”、“ XX先生“，未知客人姓氏時，通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”。 b) 不準講“喂”，指第三者不能講“她”，應改稱“那位女士”、“那位先生” 招呼用語 a) 歡迎光臨！ b) 您先隨便看看，看好了我來幫您拿。 c) 您請稍等一下，我馬上就來。 d) 這是新產品，您看看吧，不買沒關系 . e) 請稍等一下，我這就給您拿。 ﹏﹏ 新的享受 心的追求 ﹏﹏ 【 案例 】 顧客問： “ 這餐包沒有肉松口味的了嗎？ ” 導購馬上回答說： “ 是的，目前只有豆餡口味的，這種口 味的也很好吃，您可以買回去嘗嘗。 ” 于是顧客留了下來 了。 如果導購直接回答 “ 沒有 ” ，顧客就會立即走掉 。 ﹏﹏ 新的享受 心的追求 ﹏﹏ 答詢用語： 要禮貌、熱情。 a) 對不起，這個問題我也是剛接觸不太懂，請原諒！ b) 對不起，您需要的商品暫時無貨，請您看看別的商品。 c) 請您放心，我們一定幫您解決，辦好后我們通知您。 d) 這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。 e) 您有什么要求，盡管說好了，我們一定盡力。 解釋用語： “ 對不起、不好意思、很抱歉 ” 等禮貌用語 ﹏﹏ 新的享受 心的追求 ﹏﹏ 介紹用語 a) 您想看看這個嗎？我拿給您。 b) 這個是新產品，一向很受顧客歡迎，您可以看看。 【 案例 】 一位女士來店面買面包，經過挑選后，猶豫要不要買，她很開朗地問導購：“這種面包好不好吃？” 導購員笑著說：“這面包是我們店的暢銷產品，每天都供不應求，顧客都反饋口感蠻好，您可以買一個回去嘗嘗，晚一點說不定又賣斷貨了！”幾句話，使她堅定了購買的信心 ﹏﹏ 新的享受 心的追求 ﹏﹏ 業(yè)務繁忙時用語 a) 請您先看好了，我過來給您拿。 b) 請您稍等，我馬上過來拿。 c) 對不起，讓您久等了。 道別用語 a) 謝謝，歡迎您下次再來，再見！ b) 這是您的東西，請拿好，慢走！ c) 不用客氣，慢走。 d) 再見，歡迎您再次光臨！ ﹏﹏ 新的享受 心的追求 ﹏﹏ 溫馨提示 導購在與顧客交流時，要做到和藹、文雅、謙遜。同時，導購的 話語應少用命令式，多用請求式；少用否定句，多用肯定句；少貶低， 多贊揚；言辭生動、語氣委婉，還應配合適當的表情和動作。 1）語言要有邏輯性，層次清楚，表達明白。 2）話語重點和要點要突出，不講多余的話，不啰嗦。 3）不夸大其詞，不使用粗俗的話語。 4）不與顧客爭論，不侮辱、挖苦、諷刺顧客。 ﹏﹏ 新的享受 心的追求 ﹏﹏ 為什么要強調顧客服務？ ? 現在的品牌競爭，商品已不再成為戰(zhàn)勝對手的唯一武器，為了保持優(yōu)勢，必須強調高品質的顧客服務。 ? 服務永無止境！ ﹏﹏ 新的 享受 心的追求 ﹏﹏ ? 增加收入，提高福利 ? 獲得個人發(fā)展的機會 ? 在工作中獲得成就感 ﹏﹏ 新的享受 心的追求 ﹏﹏ ? 不斷提高營業(yè)額，不斷增加利潤 ? 公司規(guī)模得以擴展 ? 不斷提高品牌知名度 ? 擴大顧客群，獲得良好口碑 ﹏﹏ 新的享受 心的追求 ﹏﹏ 銷售技師 產品顧問 服務代表 品牌形象 ﹏﹏ 新的享受 心的追求 ﹏﹏ 1）“三到”服務：主動到、微笑到、敬語到； 2）“三聲”服務：來有迎聲、走有
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