【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 66 IATF指南 在產(chǎn)品制造或配送到多個(gè)市場(chǎng)的情況下，組織應(yīng)當(dāng)確保已經(jīng)建立過(guò)程來(lái)保證對(duì)現(xiàn)場(chǎng)失效和／或退貨產(chǎn)品信息有結(jié)構(gòu)化和決策過(guò)程。在很多案例中，存在從認(rèn)證狀態(tài)不同的操作單位獲得的信息。應(yīng)當(dāng)在中心場(chǎng)所收集和分析數(shù)據(jù)，然后發(fā)布至所有受影響的場(chǎng)所并執(zhí)行。 67 《 理解與實(shí)施 》 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括： ? 對(duì)體系有效性和過(guò)程有效性的改進(jìn)決定和措施，如質(zhì)量方針目標(biāo)的調(diào)整，機(jī)構(gòu)職責(zé)的變更，新的過(guò)程的建立，文件的修訂等； ? 對(duì)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定與措施，如新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，老產(chǎn)品的更新?lián)Q代，產(chǎn)品特性的改進(jìn)要求，這方面與顧客要求的變化密切相關(guān)； ? 資源需求，如對(duì) HR的補(bǔ)充調(diào)整，新設(shè)備設(shè)施，工作環(huán)境改造等。 并不是每一次的評(píng)審都要根據(jù) 出決策，而是根據(jù)輸入和評(píng)審過(guò)程的實(shí)際情況確定。 68 審核實(shí)踐指南 —管理評(píng)審 ? 評(píng)審可以在單獨(dú)的會(huì)議上進(jìn)行，但這不是標(biāo)準(zhǔn)的要求。最高管理層可以采取很多方法來(lái)評(píng)審質(zhì)量管理體系，比如接受并評(píng)審管理者代表或其他人員提出的報(bào)告，電子形式的溝通或召開(kāi)定期的管理會(huì)議，在會(huì)上也討論諸如預(yù)算和目標(biāo)等的事宜。 ? 全面（整體）管理評(píng)審是一個(gè)在組織各層面實(shí)施的復(fù)雜過(guò)程，是由最高管理層基于組織各層面的輸入而產(chǎn)生的一個(gè)（相互）雙向的過(guò)程。這些活動(dòng)可能每天、每周、每月都有變化，形式有組織會(huì)議、簡(jiǎn)單的討論或報(bào)告。 ? 要求保留管理評(píng)審記錄，但并未規(guī)定記錄的形式。會(huì)議記要是最常見(jiàn)的記錄，但電子記錄 、 統(tǒng)計(jì)圖表 、 講演稿等也是能接受的記錄形式。 69 《 理解與實(shí)施 》 ? 資源管理 人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境資源作為最基礎(chǔ)的資源在標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了強(qiáng)制性要求。其他資源，如資金、信息、供方和合作者、自然資源等雖然未在標(biāo)準(zhǔn)中明確要求，組織也應(yīng)充分關(guān)注，以期在實(shí)現(xiàn)管理的預(yù)期結(jié)果的同時(shí)節(jié)約資源，提高管理效率。 70 理解提示 ? 人力資源管理可以分為三個(gè)部分：能力管理、培訓(xùn)管理、意識(shí)與員工激勵(lì) ? 能力管理： — 能力定義：哪些人需要證實(shí)能力、教育 /培訓(xùn) /技能 /經(jīng)驗(yàn)、技能矩陣表、崗位說(shuō)明書 — 能力的評(píng)價(jià)與驗(yàn)證 — 能力記錄 ? 培訓(xùn)管理： — 培訓(xùn)需求的識(shí)別 — 培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施 — 培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià) ? 意識(shí)與員工激勵(lì)： — 質(zhì)量意識(shí)的范疇 /含義 — 員工激勵(lì)的目的 — 意識(shí)與員工激勵(lì)的評(píng)價(jià) 71 能力 注：產(chǎn)品要求符合性：在質(zhì)量管理體系中承擔(dān)任何任務(wù)的人員都可能直接或間接地影響產(chǎn)品要求符合性。 能力 petence 審核 經(jīng)證實(shí)的個(gè)人素質(zhì)以及經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng) 能力 capability 組織 （ ）、 體系 （ ）或 過(guò)程 （ ）實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 （ ）并使其滿足 要求 （ ）的本領(lǐng) 注 : GB/T 3358中確定了統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域中過(guò)程能力術(shù)語(yǔ)。 能力 petence 經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng) 注 1: 在本標(biāo)準(zhǔn)中，所定義的能力的概念是通用的。在 ISO其他的文件中，本詞匯的使用可能更加具體。 注２：在ＧＢ／Ｔ 19000族標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)能力 (capability)()特指組織、體系或過(guò)程的“能力”，而能力 (petence)()則特指人員的“能力”。 72 能力 ? 常用的能力定義文件：崗位描述、技能矩陣表、星級(jí)個(gè)人評(píng)定 ? 培訓(xùn)是能力不能滿足時(shí)的措施之一，還有“其他措施”（見(jiàn) 《 理解與實(shí)施 》 ） ? 問(wèn)題是： — 技能是上崗前的要求還是上崗后的要求？ — 技能與其他能力的要求是否會(huì)發(fā)生變化？ — 如何針對(duì)變化的條件進(jìn)行控制？ — 能力的證據(jù)要求如何理解？ — 能力中的“培訓(xùn)”與法定資格的關(guān)系？與顧客要求、標(biāo)準(zhǔn)要求、組織要求的關(guān)系？ 73 《 理解與實(shí)施 》 能力的四個(gè)方面： ? 教育，即與崗位職責(zé)相應(yīng)的教育背景，如學(xué)歷等； ? 培訓(xùn)，即在專業(yè)工作中接受過(guò)的專門培訓(xùn)； ? 技能，即從事崗位工作必要的技術(shù)、方法、技巧等； ? 經(jīng)驗(yàn)，可通過(guò)相似工作的經(jīng)歷獲得。 74 IATF指南 ? 本行業(yè)中進(jìn)行證明所需要能力的典型過(guò)程是技能矩陣，通常可以表示幾個(gè)逐漸上升的能力等級(jí)。例如，第一級(jí)是 “ 不合格 ” ，第二級(jí)是 “ 可以在監(jiān)督下進(jìn)行工作 ” ，第三級(jí)是 “ 可以執(zhí)行任務(wù) ” ，第四級(jí) “ 有能力培訓(xùn)其它人 ” 或 “ 引導(dǎo) ” 。 ? “其他措施”可以是招聘、任免、調(diào)崗、輪崗等各種人力資源管理活動(dòng)。 75 IATF指南 可以考慮的工具范例包括 : ? 計(jì)算器輔助設(shè)計(jì) (CAD)， ? 可 制造 性 設(shè)計(jì) (DFM)/可 裝配 性 設(shè)計(jì) (DFA), ? 試驗(yàn)設(shè)計(jì) (DOE)， ? 計(jì)算器輔助工程 (CAE) ? 失效模式及后果分析 (DFMEA/PFMEA等 )， ? 有限元分析 (FEA), ? 幾何尺寸和公差 (GDT)， ? 質(zhì)量功能展開(kāi) (QFD), ? 可靠性工程計(jì)劃， ? 仿真技術(shù)， ? 實(shí)體造型 ， ? 價(jià)值工程 (VE)。 76 人力資源 培訓(xùn) ? 可以列入年度計(jì)劃的培訓(xùn)需求來(lái)自： — 員工現(xiàn)有能力與崗位要求的差距，定期的員工績(jī)效評(píng)價(jià)是識(shí)別差距的有效方法之一。 — 法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)要求 — 顧客要求 — 《 理解與實(shí)施 》 — 變化： 收購(gòu)、合并、合資、快速發(fā)展或衰落 — 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 — 新員工入職 ? 不用列入年度計(jì)劃的培訓(xùn)需求包括： — 新產(chǎn)品項(xiàng)目 — 改進(jìn)項(xiàng)目（如增加新設(shè)備、產(chǎn)線改造 …… ） — 顧客抱怨、糾正措施、預(yù)防措施等問(wèn)題解決過(guò)程 ? 計(jì)劃的制定與實(shí)施 ? 有效性評(píng)價(jià)的方法 77 IATF指南 審核經(jīng)驗(yàn)顯示最大的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生在組織發(fā)生快速變化的時(shí)候，例如： ? 收購(gòu)、合并、合資， ? 新技術(shù)應(yīng)用， ? 引入新的或重要的產(chǎn)品、過(guò)程或設(shè)施更改， ? 快速發(fā)展或衰落。 審核應(yīng)確認(rèn)，例如審核員是否合格并經(jīng)過(guò)培訓(xùn) (見(jiàn)) 78 培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià) —麥當(dāng)勞的做法 評(píng)估的四個(gè)層次：反應(yīng) 、 知識(shí) 、 行為 、 績(jī)效 ? 反應(yīng) ——訓(xùn)練結(jié)束時(shí)的 ， 對(duì)學(xué)員感受的評(píng)估 ， 用來(lái)調(diào)整課程； ? 知識(shí) ——評(píng)估培訓(xùn)師的能力 、 學(xué)員的收獲 、 學(xué)員的參與程度； ? 行為 ——訓(xùn)練結(jié)束后一段時(shí)間 ， 對(duì)應(yīng)用狀況的評(píng)估；如麥當(dāng)勞的方法：訓(xùn)練前有學(xué)員自己和他的主管對(duì)該學(xué)員的狀況進(jìn)行評(píng)估 ， 訓(xùn)練后三個(gè)月再進(jìn)行一次評(píng)估 。 ? 績(jī)效 ——學(xué)員在訓(xùn)練后 ， 制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃 ， 據(jù)計(jì)劃的執(zhí)行成果評(píng)價(jià)其績(jī)效 。 79 人力資源 意識(shí) 意識(shí)： ? 所做工作與實(shí)現(xiàn)顧客要求之間的關(guān)系 ? 所做工作與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)之間的關(guān)系 ? 所做工作不合格對(duì)內(nèi) /外部顧客的影響（ CQI16：“ 對(duì)顧客的影響 ” 包括意識(shí)到不合格對(duì)內(nèi)部、外部顧客和最終使用者的影響。） ? 持續(xù)改進(jìn)思想 員工激勵(lì)：提升團(tuán)隊(duì)意識(shí)、提升企業(yè)認(rèn)同感。激勵(lì)不能等同于獎(jiǎng)勵(lì)，有時(shí)候，獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)不到激勵(lì)的目的。 80 IATF指南 “ 對(duì)顧客的影響 ” 包括意識(shí)到不合格對(duì)內(nèi)部、外部顧客和最終使用者的影響。 工業(yè)實(shí)踐的要素包括意識(shí)、了解、承諾和實(shí)施?？梢酝ㄟ^(guò) PDCA循環(huán)闡明。組織應(yīng)該使用能夠促進(jìn)連接到顧客滿意的聯(lián)系、溝通和小組合作的方法。通常的測(cè)量方法是進(jìn)行員工調(diào)查。 其它例子包括： ? 獎(jiǎng)勵(lì) ? 改進(jìn)建議 ? 張?zhí)?bào)，競(jìng)賽， ? 質(zhì)量圈， ? 培訓(xùn)和信息會(huì)議， ? 研討會(huì)， ? 零缺陷方案。 81 理解提示 ? 水泵房、配電所、壓縮空氣站等輔助設(shè)施與質(zhì)量管理體系的關(guān)系？ ? 辦公用品的范圍？辦公用品與質(zhì)量管理體系的關(guān)系？ ? 精益生產(chǎn)、 TPS、工業(yè)工程及其關(guān)系？ ? 布局策劃的內(nèi)容？與平面布臵圖的關(guān)系與 APQP的關(guān)系？證據(jù)？ ? 操作有效性的定量評(píng)價(jià)與定性評(píng)價(jià)內(nèi)容與方法？ ? 應(yīng)急的對(duì)象應(yīng)涉及火災(zāi)、地震等不可抗力嗎？ ? 應(yīng)急計(jì)劃的深度？ ? 應(yīng)急計(jì)劃的驗(yàn)證？ 82 ? 基礎(chǔ)設(shè)施包括： ——生產(chǎn)設(shè)施 ——輔助設(shè)施 ——管理軟件： 信息系統(tǒng) ? 確定、提供、維護(hù)：基礎(chǔ)設(shè)施的確定、提供過(guò)程與產(chǎn)品策劃有關(guān)、也與質(zhì)量管理體系策劃有關(guān)。在標(biāo)準(zhǔn)條款中，與 。生產(chǎn)（過(guò)程）設(shè)備的維護(hù)在第 描述 . 83 ? 基礎(chǔ)：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、改善（ KAIZEN）、平順化 ? 支柱：準(zhǔn)時(shí)制（節(jié)拍時(shí)間、單件流、拉動(dòng)生產(chǎn)）、自動(dòng)化（防錯(cuò)、人機(jī)工程、） ? 工具： 5S、 KANBAN、 TPM、快速更換工裝、作業(yè)量平衡、目視管理、合理化 84 IATF指南 應(yīng)該開(kāi)發(fā)評(píng)價(jià)生產(chǎn)力和現(xiàn)存操作有效性的方法，考慮以下因素： ? 人機(jī)工程學(xué)， ? 操作工和生產(chǎn)線平衡， ? 貯存和周轉(zhuǎn)庫(kù)存水平， ? 自動(dòng)化的應(yīng)用， ? 增值含量， ? 工作計(jì)劃。 85 現(xiàn)行過(guò)程操作有效性 過(guò)程操作有效性評(píng)價(jià)方法 ——標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作分析 ——標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間分析 ——價(jià)值流圖析 ——精益生產(chǎn)的其他工具 86 ? 針對(duì)供應(yīng)中斷、勞動(dòng)力短缺、關(guān)鍵設(shè)備故障和現(xiàn)場(chǎng)退貨。 ? 偶發(fā)性事故的風(fēng)險(xiǎn)分析是制定應(yīng)急計(jì)劃的基礎(chǔ)。 ? 目的：確保向顧客的供貨不因偶發(fā)性事故而中斷 ? 應(yīng)急計(jì)劃不是反應(yīng)計(jì)劃。 87 IATF指南 應(yīng)急計(jì)劃可以包括： ? 多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可以選擇的外部生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)， ? 確定負(fù)責(zé)人員啟動(dòng)緊急程序， ? 關(guān)鍵設(shè)備 /機(jī)器清單， ? 維護(hù)動(dòng)作操作記錄， ? 風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果輸出。 88 工作環(huán)境 ? 工作環(huán)境 work environment 工作時(shí)所處的一組條件 。 注：條件包括物理的 、 社會(huì)的 、 心理的和環(huán)境的因素 （ 如溫度 、 承認(rèn)方式 、 人體工效和大氣成分 ） ? 與產(chǎn)品符合性有關(guān)的 “ 工作環(huán)境 ” 主要指 工藝要求 的環(huán)境條件 ， 包括環(huán)境法律法規(guī)；應(yīng)注意環(huán)境法規(guī)與環(huán)境保護(hù)的區(qū)別 。 ? 心理的因素：創(chuàng)造能發(fā)揮組織內(nèi)人員潛能的條件（環(huán)境） 89 《 理解與實(shí)施 》 可以考慮的工作環(huán)境有： ? 與人有關(guān)的因素：安全、健康、勞動(dòng)保護(hù)、人體工效、社會(huì)影響、適宜的工作方法等； ? 與物有關(guān)的因素：噪聲、溫度、濕度、照明、天氣、振動(dòng)、污染、衛(wèi)生、清潔度、空氣質(zhì)量、靜電、區(qū)域布臵的合理性等 工作環(huán)境對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響有兩種情況：一是產(chǎn)品或服務(wù)處于特定的工作環(huán)境中，質(zhì)量直接受到各種環(huán)境因素的影響；另一種是人處在特定的工作環(huán)境之中，工作質(zhì)量受到各種環(huán)境因素的影響，將間接或直接地對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。 90 IATF指南 實(shí)施范例可能包括： ——定義安全職責(zé) ——產(chǎn)品和過(guò)程設(shè)計(jì)中的防錯(cuò) (預(yù)防性活動(dòng) ) ——法規(guī)要求 ——風(fēng)險(xiǎn)分析 ， 如 FMEA ——應(yīng)用保護(hù)性設(shè)備 ——事故記錄 ， 包括 FMA ——從 內(nèi) /外部審核和糾正措施中學(xué)習(xí) 91 IATF指南 實(shí)施范例可能包括： ? 適當(dāng)?shù)膹U物棄臵條件， ? 適當(dāng)?shù)目臻g和貯存環(huán)境， ? 清潔、完整的傳送和操作設(shè)備， ? 清潔、照明良好、有秩序的工作場(chǎng)所和檢驗(yàn)場(chǎng)所， ? 設(shè)備和系統(tǒng)的清楚地 、 明顯 的 識(shí)別， ? 定義 秩序和清潔的職責(zé)。 92 理解提示 ? ? APQP的關(guān)系 ? ? 質(zhì)量計(jì)劃的含義 ? 各整車廠的產(chǎn)品策劃方法要求 ? 零缺陷接收準(zhǔn)則的條件 ? 計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)與計(jì)量數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)判定與計(jì)量判定， ? 保密的對(duì)象與保密的實(shí)現(xiàn)方法 ? “更改”與 ? 誰(shuí)的專有權(quán) ? 、 、 、 93 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括： ? 顧客要求確定過(guò)程 ? 產(chǎn)品 /過(guò)程開(kāi)發(fā)、驗(yàn)證、確認(rèn)過(guò)程 ? 采購(gòu)過(guò)程 ? 生產(chǎn)過(guò)程 ? 交付過(guò)程 ? 交付后活動(dòng) 94 TS條款中提及的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的原則： ? 預(yù)防錯(cuò)誤 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 多方論證小組 95 策劃的方法 ? 項(xiàng)目 project 由一組有起止日期的、協(xié)調(diào)和受控的活動(dòng)組成的獨(dú)特 過(guò)程 （ ），該過(guò)程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源約束條件在內(nèi)的規(guī)定 要求 （ ）的目標(biāo) ? PSA的 AQMPP/Q3P ? 通用 APQP16 ? 福特 APQP23 ? 大眾 QPN 96 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃是由整車廠主導(dǎo)的，策劃的組織能力與有效性體現(xiàn)了各公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 ? 一個(gè)另部件組織可能要掌握和使用幾種產(chǎn)品策劃方法。 ? 供應(yīng)商的策劃能力與整車廠對(duì)供應(yīng)商的管理模式直接相關(guān)。 97 IATF指南 ? 注 請(qǐng)參閱本指南文件中的顧客要求的參考文件或書目，以獲