【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 變的硬性計(jì)劃，而是一個(gè)可塑性的、靈活的，并且在必要時(shí)可更新和修正的計(jì)劃。 第五步：向部門(mén)員工傳達(dá)業(yè)務(wù)計(jì)劃 解釋說(shuō)明業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)計(jì)劃最好能夠在年初的正式會(huì)議上來(lái)進(jìn)行。只有部門(mén)員工才是所有目標(biāo)的完成者，記住這一點(diǎn)十分重要；而且我們始終不忘記使他們完全明確部門(mén)這一年的目標(biāo)。 站長(zhǎng) /廠(chǎng)長(zhǎng)應(yīng)該就部門(mén)員工個(gè)人和整個(gè)部門(mén)的表現(xiàn)向部門(mén)員工進(jìn)行逐個(gè)反饋。要非正式地傳達(dá)整個(gè)部門(mén)的表現(xiàn)，可以在業(yè)務(wù)部放置一個(gè)公告板，來(lái)提醒部門(mén)員工本部門(mén)的實(shí)際表現(xiàn)和預(yù)期的績(jī)效之間有何差距，這會(huì)非常有效。物質(zhì)激勵(lì)也是的很好的傳達(dá)方式，因?yàn)檫@會(huì)讓部門(mén)員工們一直牢記與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤的目標(biāo)。 方法： ?？砂凑找韵虏襟E： 維修站工作安排 經(jīng)理的一天 工作項(xiàng)目 周待辦事項(xiàng)清單 日待辦事項(xiàng)清單 我們有哪些工作？ ★ 維修站工作 計(jì)劃 維修站工作安排 重要性 緊急性 高 高 低 緊急，重要 緊急，不重要 不緊急，重要 不緊急，不重要 維修站工作 計(jì)劃 我們成天在忙些什么？ 方法： ： ? 短期內(nèi)有時(shí)間上的壓力。 ? 去做它可以得到很大成效。 ? 不去做它對(duì)你影響很深遠(yuǎn)。 經(jīng)理的一天 維修站工作安排 方法： ： 貴在工作的連貫性，堅(jiān)持不懈！ ? 從第一件事做起，第一件事未完成，不去做第二件事 。 ? 摒除任何可能阻礙你計(jì)劃的事件 。 ? 充分授權(quán)。 經(jīng)理的一天 維修站工作安排 管理方法的運(yùn)用： .。 說(shuō)明： ，它是管理過(guò)程中四個(gè)重要部分英文字母的縮寫(xiě)，該方法已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要方法。 ? Plan計(jì)劃： 決定目的與目標(biāo)。 ? Do做： 教育、訓(xùn)練。 ? Check檢查： 檢查實(shí)施與結(jié)果。 ? Action行動(dòng)： 采取措施對(duì)策。 Action 改善行動(dòng) Do 做 Plan 計(jì)劃 Check 檢查 經(jīng)理的一天 它是： ? 服務(wù)站的重要資產(chǎn) ? 各式報(bào)表產(chǎn)生的依據(jù) ? 服務(wù)站責(zé)任劃分的依據(jù) ? 售后服務(wù)跟蹤的主要參考資料 ? 服務(wù)站不斷改進(jìn)的依據(jù) 維修站工作管理 它是工作評(píng)核依據(jù)： ? 服務(wù)接待的銷(xiāo)售能力 ? 車(chē)間的效率 ? 備件的供應(yīng)能力 ★ 維修站工單管理 問(wèn)題：為什么要做工單分析？ 經(jīng)理的一天 維修 站工作管理 工單分析的原則： ? 每日必須完成。 ? 預(yù)定交車(chē)時(shí)間是否有延遲。 ? 車(chē)單價(jià)是否合理。 ? 有新增或特殊活動(dòng)時(shí)增加抽檢比例。 ? 質(zhì)檢人員與該簽名的工作人員是否有簽名。 ? 工單填寫(xiě)是否正常。 經(jīng)理的一天 目的： ? 售后跟蹤 。 ? 拓展新業(yè)務(wù)。 ? 處理投訴。 ? 廣告促銷(xiāo)。 ? 加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系。 方法： ? 制定制度并由管理團(tuán)隊(duì)檢核 。 ? 采用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行管理。 維修站信息管理 ★ 客戶(hù)、車(chē)輛檔案完整、清晰、全面，是維修站業(yè)務(wù) 的基礎(chǔ)。 目標(biāo)： ? 每一條信息都被認(rèn)真記錄。 維修站工作管理 常規(guī)報(bào)表 ? 日?qǐng)?bào)表 ? 月報(bào)表 質(zhì)量跟蹤報(bào)表 ? 客戶(hù)流失統(tǒng)計(jì)分析表 ? 客戶(hù)預(yù)約統(tǒng)計(jì)表 ? 客戶(hù)未回廠(chǎng)統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)部門(mén)報(bào)表 ? 車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)流量管制表 ? 客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)與分析表 ? 客戶(hù)投訴案例 ★ 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表： 經(jīng)理的一天 維修站工作管理 ? 客戶(hù)易等待時(shí)間太長(zhǎng)，感覺(jué)被冷落，產(chǎn)生不滿(mǎn)意感。 ? 維修接待易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)或忙亂。 ? 忽略細(xì)節(jié)，無(wú)法完成應(yīng)有的接待和銷(xiāo)售工作。 ? 容易疏忽客戶(hù)所交修項(xiàng)目。 問(wèn)題 ：車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)高峰期最常發(fā)生哪些問(wèn)題？ 問(wèn)題 ：如接待人員人手不夠，該如何處理？事后我們 應(yīng)該進(jìn)行什么工作？ 特別關(guān)注 之一：維修服務(wù)高峰期的處理。 經(jīng)理的一天 維修站工作管理 ? 結(jié)帳的時(shí)間（是否及時(shí)通知客戶(hù)結(jié)賬？） ? 結(jié)算人員是否保持微笑。 ? 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給客戶(hù)。 ? 隨時(shí)留意客戶(hù)的情緒反應(yīng)。如有條件，建議在結(jié)賬時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行不超過(guò) 5個(gè)問(wèn)題的滿(mǎn)意度調(diào)查。 特別關(guān)注 之二：關(guān)注客戶(hù)結(jié)賬時(shí)的態(tài)度。 經(jīng)理的一天 維修站工作管理 本日目標(biāo)達(dá)成情形 ? 營(yíng)業(yè)額 ? 入廠(chǎng)臺(tái)次 ? 預(yù)約顧客數(shù) ? 顧客回訪(fǎng)數(shù) ? 久未回廠(chǎng)顧客情況 ? 提升客單價(jià)的項(xiàng)目達(dá)成數(shù) 列出明日的工作計(jì)劃 ? 列出輕重緩急 ? 調(diào)整先前安排事項(xiàng) ? 需要支持的人員 ? 事前通知相關(guān)人員 特別關(guān)注 之三：為明天的工作作準(zhǔn)備。 經(jīng)理的一天 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) —— 業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問(wèn)管理 ? 業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問(wèn)工作查核 ? 業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問(wèn)效率評(píng)估 客戶(hù) KPI指標(biāo)管理與關(guān)注要素 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) —— 業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問(wèn)工作查核要點(diǎn) ? 至本日目標(biāo)達(dá)成 ——車(chē)、錢(qián) ? 日?qǐng)?bào)表 ? 工單內(nèi)容 ? 服務(wù)顧問(wèn)的態(tài)度與技巧 ? 應(yīng)提醒客戶(hù)的話(huà)術(shù) ? 保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析 ? 預(yù)約客戶(hù)的情形 ? 回訪(fǎng)的情形 ? 是否有抱怨的客戶(hù) ? 是否有被冷落的客戶(hù) ? 客戶(hù)流失情形 ? 對(duì)客戶(hù)的維修項(xiàng)目解說(shuō)的內(nèi)容是否有落實(shí) ? 對(duì)客戶(hù)的收費(fèi)項(xiàng)目解說(shuō)的內(nèi)容是否有落實(shí) ? 交車(chē)時(shí)車(chē)輛的干凈程度是否符合客戶(hù)的需求 ? 整個(gè)取車(chē)服務(wù)的過(guò)程查核 客戶(hù) KPI指標(biāo)管理與關(guān)注要素 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) —— 業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問(wèn)工作效率評(píng)估 業(yè)務(wù)接待能力分析 ? 完成維修收入 ? 完成維修臺(tái)次 ? 完成平均客單價(jià) ? 客戶(hù)抱怨、投訴件數(shù) ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 客戶(hù) KPI指標(biāo)管理與關(guān)注要素 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) —— 業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問(wèn)工作效率評(píng)估 業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析 ? 維修品牌 ? 維修類(lèi)別 ? 維修收入 ? 維修工種 客戶(hù) KPI指標(biāo)管理與關(guān)注要素 客戶(hù)滿(mǎn)意度 KPI指標(biāo)管理 指標(biāo)名稱(chēng) 指標(biāo)類(lèi)別 指標(biāo)計(jì)算方法 示例 分子 分母 素材 計(jì)算過(guò)程及結(jié)果 當(dāng)天交車(chē)率 及時(shí)性 當(dāng)天進(jìn)站且結(jié)算完畢的臺(tái)次 當(dāng)天進(jìn)站臺(tái)次 某站當(dāng)天進(jìn)站且結(jié)算完畢的車(chē)輛 39臺(tái)次 當(dāng)天共進(jìn)站 40臺(tái)次 當(dāng)天交車(chē)率＝39247。40＝ % 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率 及時(shí)性 當(dāng)天進(jìn)站的且在預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間前交車(chē)的臺(tái)次 當(dāng)天進(jìn)站臺(tái)次 某站當(dāng)天進(jìn)站的且在預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間前交車(chē)的有 35臺(tái)次 當(dāng)天共進(jìn)站 40臺(tái)次 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率＝35247。40＝ % 用戶(hù)流失率 ＝ 1－ 3個(gè)月回站率 用戶(hù)忠誠(chéng)度 1－在第 N月進(jìn)站且在第 N＋ N＋ 2或 N＋ 3月再次進(jìn)站的車(chē)輛數(shù) 247。第 N月進(jìn)站車(chē)輛數(shù) 某站 4月進(jìn)站車(chē)輛 820臺(tái)（不是臺(tái)次），在 7三個(gè)月內(nèi)這 820臺(tái)車(chē)共有 650臺(tái)再次進(jìn)站（這 650臺(tái)車(chē)的每臺(tái)車(chē)可能不止一次進(jìn)站）。 7月用戶(hù)流失率＝ 1－ 650247。820＝% 返修率 ＝未一次修復(fù)率 準(zhǔn)確性 車(chē)輛進(jìn)站后一個(gè)月或 3000公里以?xún)?nèi)用戶(hù)因同一故障或因維修不當(dāng)造成其它故障再次進(jìn)站維修（非備件原始質(zhì)量原因）的臺(tái)次 當(dāng)月進(jìn)站總臺(tái)次 某站 4月進(jìn)站 850臺(tái)次 其中 3臺(tái)次未一次修好、二次進(jìn)站 返修率＝ 3247。850＝‰ 服務(wù)過(guò)程抱怨率 用戶(hù)滿(mǎn)意度 當(dāng)月實(shí)際發(fā)生 “服務(wù)過(guò)程 ”抱怨數(shù)量 當(dāng)月進(jìn)站總臺(tái)次 某站當(dāng)月發(fā)生的 “服務(wù)過(guò)程 ”抱怨 2條 當(dāng)月進(jìn)站 850臺(tái)次 服務(wù)過(guò)程抱怨率＝2247。850＝ % 服務(wù)過(guò)程抱怨一次關(guān)閉率 用戶(hù)滿(mǎn)意度 當(dāng)月 “服務(wù)過(guò)程 ”抱怨在48小時(shí)內(nèi)關(guān)閉的數(shù)量 當(dāng)月 “服務(wù)過(guò)程 ”抱怨總數(shù) 某站當(dāng)月發(fā)生的 “服務(wù)過(guò)程 ”抱怨 2條 其中在 48小時(shí)內(nèi)關(guān)閉的 1條 服務(wù)過(guò)程抱怨一次關(guān)閉率＝ 1247。2＝ 50% 服務(wù)過(guò)程抱怨月度關(guān)閉率 用戶(hù)滿(mǎn)意度 當(dāng)月 “服務(wù)過(guò)程 ”抱怨在本月月底前關(guān)閉的數(shù)量 當(dāng)月 “服務(wù)過(guò)程 ”抱怨總數(shù) 某站當(dāng)月發(fā)生的 “服務(wù)過(guò)程 ”抱怨 2條 其中在本月月底前關(guān)閉的 2條 服務(wù)過(guò)程抱怨月度關(guān)閉率＝ 2247。2＝100% 產(chǎn)品質(zhì)量投訴關(guān)閉率 用戶(hù)滿(mǎn)意度 當(dāng)月 “產(chǎn)品質(zhì)量 ”抱怨在本月月底前關(guān)閉的數(shù)量 當(dāng)月 “產(chǎn)品質(zhì)量 ”抱怨總數(shù) 某站當(dāng)月發(fā)生的 “產(chǎn)品質(zhì)量 ”抱怨 10條 其中在本月月底前關(guān)閉的 8條 產(chǎn)品質(zhì)量抱怨月度關(guān)閉率＝ 8247。10＝80% 用戶(hù)流失率 月度推移 38%39%40% 40%38%35%31%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%用戶(hù)流失率 38% 39% 40% 40% 38% 35% 31%目標(biāo)值 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月計(jì)算公式：第 N月的用戶(hù)流失率 =1—第 N4月進(jìn)站用戶(hù)在第 N、 N N N月回站總數(shù) 247。 第 N4月進(jìn)站用戶(hù) 100%。 用戶(hù)流失率目標(biāo)值 40% 客戶(hù)資源管理與指標(biāo)分析 客戶(hù)關(guān)系管理 CSI提高與服務(wù)效益的關(guān)系 商業(yè)案例：在假設(shè)一個(gè)品牌有 100,000輛車(chē)在開(kāi)的情況下，收入減少 /增加的預(yù)測(cè)（僅指維護(hù)保養(yǎng)） 1 0 0 , 0 0 0UIO3保修期后車(chē)輛繼續(xù)留存( 年 )966每年保養(yǎng)費(fèi)用 ( 元 )保修期后車(chē)輛繼續(xù)留存年每年保養(yǎng)費(fèi)用 元5 7 , 9 6 0 , 0 0 0保修期后收入( 元 )20%一定會(huì)在保修期后光顧經(jīng)銷(xiāo)商保修期后收入元一定會(huì)在保修期后光顧經(jīng)銷(xiāo)商給經(jīng)銷(xiāo)商表現(xiàn)打 9 ~ 1 0分 *給經(jīng)銷(xiāo)商表現(xiàn)打 6 ~ 8 分 *1 2 1 , 7 1 6 , 0 0 0保修期后收入( 元 )42%一定會(huì)在保修期后光顧經(jīng)銷(xiāo)商保修期后收入元一定會(huì)在保修期后光顧經(jīng)銷(xiāo)商收入差異=6 3 , 7 5 6 , 0 0 0 元( 大概等于7 , 8 7 1 , 3 8 0 美金 ) 客戶(hù)關(guān)系價(jià)值計(jì)算 忠誠(chéng)客戶(hù) 針對(duì)某品牌乘用車(chē)的忠誠(chéng)客戶(hù)調(diào)查 銷(xiāo)售一臺(tái)新車(chē)?yán)麧?rùn) ————$1246 附加銷(xiāo)售利潤(rùn) ——————$223 索賠業(yè)務(wù)利潤(rùn) ——————$93 維修保養(yǎng)配件 ——————$275 第一年直接利潤(rùn) ——————$1837 推薦消費(fèi)利潤(rùn) ——————$2755 第一年利潤(rùn)合計(jì) —————