生產與運作管理課件01(編輯修改稿)
2025-02-10 21:00 本頁面
【文章內容簡介】 發(fā)達國家 美國 83% 英國 73% 法國 70% 加拿大 66% 日本 63% 欠發(fā)達國家 巴西 50% 泰國 49% 秘魯 45% 印度 45% 加納 30% 中國 %（ 2023）； % 第一章 緒論 ?服務業(yè)一般包括五個方面的活動 ◆ 業(yè)務服務：如咨詢、財務金融、銀行、房地產等； ◆ 貿易服務：零售、維修等； ◆ 基礎設施服務：交通運輸、通訊等； ◆ 社會服務：餐館、旅店、保健等； ◆ 公共服務：教育、公用事業(yè)、政府等。 ?服務業(yè)的興起是社會生產力發(fā)展的必然結果，也是社會生產力發(fā)展水平的一個重要標志。 ?沒有服務業(yè)就沒有現(xiàn)代社會 四、服務運作管理的特殊性 第一章 緒論 服務的本質特點 （ 1）服務的無形性、 不可 觸性。（無形性無法描述定義） （ 2）生產與消費的 不可 分性 （服務質量的把關和服務能力的設計問題） （ 3） 不可 儲存性 （飛機航班的空座位和酒店的空床位） （ 4）顧客 可 在服務過程中參與（主動參與 被動參與） 四、服務運作管理的特殊性 第一章 緒論 服務運作管理的特點 （ 1）基本組織方式不同。服務業(yè)是以人為中心組織服務運作（制造業(yè)是以產品為中心） （ 2）產品和運作系統(tǒng)的設計方式不同。（服務和服務提供系統(tǒng)需同時設計） （ 3）庫存作用不同，服務業(yè)企業(yè)無法用庫存來調節(jié)供需矛盾。（造成服務業(yè)能力規(guī)劃的特殊性） （ 4）顧客作用不同。服務業(yè)的運作系統(tǒng)是非封閉式的。 （ 5）需求的地點相關特性（選址、布局的特殊性） （ 6）無形性的相關影響。（質量度量的區(qū)別） 第一章 緒論 四、服務運作管理的特殊性 表 制造業(yè)與服務業(yè)的區(qū)別 制造業(yè) 服務業(yè) ● 產品是有形的、耐久的 ● 產出可以儲存 ● 顧客與生產系統(tǒng)極少接觸 ● 響應顧客需求周期較長 ● 可服務于地區(qū)、全國及國際市場 ● 設施規(guī)模較大 ● 質量易于度量 ● 產品無形、不可觸、不耐久 ● 產出不可儲存 ● 顧客與服務系統(tǒng)接觸頻繁 ● 響應顧客需求周期很短 ● 主要服務于有限區(qū)域范圍 ● 設施規(guī)模較小 ● 質量不易于度量 第一章 緒論 第二節(jié) 生產與運作管理的范圍和內容 一、生產與運作管理的目標和基本問題 目標：用一句話來概括： 高效 、 低耗 、 靈活 、 準時 地生產合格產品和（或）提供滿意服務。 “ 在需要的 時候 ，以適宜的 價格 ，向顧客提供具有適當 質量 的 產品和服務 。 ” 第一章 緒論 一、生產與運作管理的目標和基本問題 ?市場對企業(yè)的要求： 時間 服務 成本 質量 競爭重點 生產與運作管理的基本問題 ?（ 1）產出要素管理 （質量 /成本 /時間 /服務） ?（ 2）資源要素管理 （設備 /物料 /人力 /信息） ?（ 3）環(huán)境要素管理 第一章 緒論 （ 1）產出要素管理 ? 質量 (Quality)— 保證和提高質量 ? 交貨時間 (Delivery time)— 適時適量生產 ? 成本 (Cost)— 使產品價格既為顧客接受 ，又為企業(yè)帶來一定利潤 ? 服務 （ Service)— 提供附加和周邊服務 第一章 緒論 （ 2）資源要素管理 設施設備管理： 保持足夠、完好和靈活的生產運作能力 物料管理： 以最經濟的方法保證及時充足的物料供應 人力資源管理： 有效、高效地配置和使用人力資源 信息管理： 及時準確地收集、傳遞和處理必要的信息 第一章 緒論 （ 3）環(huán)境要素管理 ?環(huán)境（ Environment) —
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