物業(yè)企業(yè)各管理部門職能培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-10 19:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)部： ?一、客戶管理： ?各崗位職責 ?經(jīng)理崗位職責 ?物業(yè)主管崗位職責 ?物業(yè)助理崗位職責 ?前臺接待崗位職責 ?保潔主管崗位職責 ?保潔領(lǐng)班崗位職責 ?保潔員崗位職責 客服部工作要點： ?參與物業(yè)驗收工作 ?移交驗收 ?辦理入伙 ?二裝管理 ?日常客務(wù)管理 ?清潔綠化管理 ?遷出手續(xù) 入伙： ?辦理入伙手續(xù)的有關(guān)流程 ?辦理入伙手續(xù)的有關(guān)文件： ?入伙通知書 ?客戶驗樓情況一覽表 ?入住手續(xù)流程單 ?收樓須知 ?交樓流程圖 ?樓宇交接書 二裝管理： ? a) 客服部與工程部同客戶辦理裝修申請。 ? b)工程部審批客戶所提交資料。 ? c) 客戶到客服部辦理手續(xù)。 ? d)客戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，客服部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。 ? e)客戶裝修完畢手續(xù)。 ? f)客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章歸還出入證押金。 ? g)經(jīng)總經(jīng)理審批由客服部發(fā)放 《 裝修驗收單 》 。 ? h)客服部、工程部將落實遺漏工程通知客戶整改完畢后，三個部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退還裝修保證金。 客戶遷出： ? ? 遷出申請 ? 結(jié)算相關(guān)費用 ? 大宗物品出入承諾書 ? 搬家公司登記 ? 5 、現(xiàn)場監(jiān)督 ? 發(fā)遷出證 日常客務(wù)管理： ?處理日常投訴： ?如何避免 ?如何處理 ?規(guī)范用語 ?拜訪客戶： ?目的 ?內(nèi)容 ?流程 客戶報修： ?適用范圍： ?適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。 ?盡快處理客戶的報修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。 ?客服部員工負責記錄報修內(nèi)容， 并傳達至工程部 . ?工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修 . ?工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。 ?工作程序： 客戶特約和有償服務(wù)： ?有償和特約服務(wù)的種類：訂閱報刊雜志，室內(nèi)保潔，室內(nèi)維修服務(wù)，電話申請，郵件服務(wù)，商務(wù)服務(wù)。其他特約服務(wù)。 ?有償服務(wù)的價格制定：根據(jù)實際情況確定合理的價格。 前臺工作內(nèi)容及要求： ?工作內(nèi)容： ?日常接待 ?傳真，復(fù)印，打字，長途電話 ?票務(wù)代購 ?郵件收遞 ?廣播咨詢 ?工作要求： ?應(yīng)答客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 客戶檔案管理： ?客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般 ?客戶檔案包括以下的資料： ?收集客戶單位資料 ?客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金 ?客戶裝修工程文件 ?客戶遷入時填具之資料 ?客戶資料補充 ?客戶聯(lián)絡(luò)資料 ?緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 ?管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料 ?客戶與管理處往來文件 ?客戶違規(guī)事項與欠費記錄 ?客戶報修記錄 ?客戶投訴記錄 ?客戶有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料） 1組織客戶聯(lián)誼活動 1節(jié)日裝飾 1對外聯(lián)絡(luò)工作 1商務(wù)中心管理 二、保潔綠化服務(wù)： ?清潔衛(wèi)生區(qū)域 ?人員的要求 ?區(qū)域清潔 ?時間的安排 ?清潔設(shè)備的管理使用 ?清潔物料的使用 ?清潔衛(wèi)生檢察制度 ?綠化管理 工
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