【文章內容簡介】 “ 我想要 3天內送達 ” 可能是模糊的 — “ 我想要再快點 ”?通過比較客戶的需求和內部的數(shù)據(jù)（流程之聲）來評估現(xiàn)在流程的績效和能力。為什么 VOC如此重要？?因為他們 “ 付錢 ” ，所以了解他們的需求就變得很重要： 客戶的行為是我們制定戰(zhàn)略和進行流程設計的關鍵考慮因素 所有的價值取向必須有外部客戶的需求來拉動?他們確定 “ 游戲的領域 ” 他們就像是所有競爭者的裁判一樣 他們確定了什么是 “ 增加價值的 ” 活動或服務?他們永遠是正確的 … 如若我們不能達到他們的需求，那么我們就不能獲取很多利潤。?為了賺錢更多的錢，你必須說服你的客戶來 … 買更多的產品和服務 收入增加 為你的產品和服務付更多的錢 經濟增加值的增加 更有效率地為他們服務 經濟附加值的擴展客戶定義 “質量 ”靈活性和多選擇價格和 成本精確性方便使用合適的時間美學客戶客戶關心的是什么？產品 /流程設計需求?你的產品和流程的設計需求源于何處？ 客戶（客戶之聲 VOC） 企業(yè)（企業(yè)之聲 VOB） 受益人 管理機構 供應商和其他外部那些在你的組織外部收到你的產品和服務的人產品和流程的使用會對其有影響的那些人（比如說污染）客戶客戶旁觀者商人產品 /流程產品和流程A B C供應商供應商受益人那些其利益與產品或服務的成功與失敗相關的人管理層股東管理機構內部 你的下游過程就是你的客戶績效需要和企業(yè)需求?流程的客戶提供了績效需要和企業(yè)需求的考慮因素。 績效需求確定了流程應該如何執(zhí)行（比如說：交付時間，零缺陷，低成本，等。）?這些需求首先來源于我們的外部客戶，然后來自于我們的內部客戶。?不要被客戶要求的 “ 特性 ” 迷惑了。特性經常（不是始終）只是績效需求的解決方案。驗證對特性的需求或者更好的搜集基礎需求。在改進階段之前避免談解決方案。績效需要和企業(yè)需求企業(yè)需求確定了在流程中的運營參數(shù)。（比如說：成本節(jié)約，限制資源，空間限制，發(fā)展時間限制，供應商能力，等。）?這些首先來自于內部客戶，然后才來自于外部的客戶兩者都是很重要；修正后的過程必須在企業(yè)需求的框架下滿足績效的需求。用客戶之聲（ VOC）來驗證項目章程?DMAIC第一步的過程中，就是驗證項目章程?為了驗證項目章程，了解客戶之聲非常重要?我們要詳細解釋如何去得到客戶之聲，如何把它納入項目的章程中?？蛻糁曭炞C項目的步驟（ VOC）（ CCRs）（ KPOVs）、輸入、過程、輸出、客戶的圖，即 SIPOC便圖。（ VOC）：客戶群分類?搜集客戶之聲的第一步就是進行客戶的分類。 并非所有的客戶都是一樣的，而且他們并不創(chuàng)造同等的價值 避免綜合病癥?如果客戶沒有被分類，我們不可能會得到一個單一的聲音，而且多種的聲音可能會導致對立方向?根據(jù)客戶對產品和服務的相似要求，我們把客戶進行分類?識別和關注最重要的那部分客戶 少數(shù)客戶創(chuàng)造了很大的價值總客戶 總價值 VOC轉化為關鍵的客戶需求（ CCRs）? 一旦客戶之聲被確定了，那些信息必須被轉換為關鍵的客戶需求（ CCRs）?好的客戶需求：■ 是特定的 ，可以衡量的（而且測量的方法也是具體的） ■ 是直接和客戶和服務的特性相關的 ■ 是不可替代的，不對一個特定的方法和技術有所偏頗 ■ 是完整的，不是模棱兩可的 ■ 描述了是什么，而不是如何 CCRs：確定關鍵的客戶需求? 從需求到 “質量 ”一個客戶對價值和績效的感知代表了他們對產品或者服務“質量 ”的看法，評估的基礎是這些需求如何被滿足對質量的評估通常被期望所影響質量 =實際的績效 客戶期望? 不是所有的需求都是同等級別的 …客戶對于這些需求有不同的重視程度 最重要的客戶需求成為了 “ 關鍵客戶需求 ” 或者說叫CCRs? 關鍵客戶需求 代表了那些必須被滿足的客戶需求 和 “ 是否決定購買有著強的相關性 ” 通常形成了競爭者相互比較的基礎 CCRs： CCR選擇方法? 詢問客戶快速和具體的反饋但是，他們可能對你不是完全的誠實? 主要購買因素分析正式的客戶調查形成了客戶需求的重要性排序? 卡諾分析用來評估客戶需求相對重要性的技術根據(jù)質量類型 /客戶需求而分類? 質量屋（質量功能展開）（ KPOVs）? 一旦關鍵客戶需求（ CCRs）被確定了，它們必須被轉化為關鍵過程輸出變量? 過程代表把輸入（ Xs)轉換為輸出（ KPOVsorYs）函數(shù)Y=f（ X1， X2， X3， …Xn ）? 為了使用 DMAIC的方法論來關注正確的 Xs來進行流程改進，我們首先必須確定我們過程必須滿足的 Ys SIPOC圖? 一旦確定了 KPOVs，我們可以開始繪制 SIPOC圖? 供應商，輸入，過程，輸出，客戶（ SIPOC）圖供應商 過程所有的內部和外部的供應商輸入 過程的所有輸入，比如說，物料，組成，信息等過程 一個表示完整過程的路線輸出 對內部和外部客戶的所有輸出客戶 過程所有的內部和外部的客戶 SIPOC圖SIPOC使用SIPOC因果分析矩陣?對于 X和 Y的相關關系?確認關鍵輸出（ Ys），過程，和輸入（ Xs）變量，和衡量指標 Y=f（ X）價值流圖分析?更深層次的過程分析? 現(xiàn)在可以通過使用客戶之聲來驗證項目章程中的問題陳述：關鍵客戶需求關鍵企業(yè)需求關鍵過程輸出變量關鍵過程輸入變量輸入，過程和輸出的評估指標關鍵的考慮因素和隱患? 這個問題是基于觀察（事實）還是假設（猜想）？? 這個問題陳述假想了一個問題的根本原因，還是解決方案？? 小組能否搜集到數(shù)據(jù)來驗證和分析問題？? 這個問題面太窄了，還是太廣泛了？? 如果這個問題解決了客戶會很開心嗎？? 股東們會樂意嗎？總結? 客戶之聲首先被轉換成為關鍵客戶需求，然后轉變成為關鍵過程輸出變量? 企業(yè)之聲（內部客戶）經常被用來產生更多的KPOVs? SIPOC圖是用來建立 KPOVs（ Ys）和 KPIVs（ Xs）的關系? 應該通過客戶之聲和企業(yè)之聲的信息來驗證項目的問題陳述建立有效團隊DMAIC學習目標？? 理解并實施主要的工具，以協(xié)助我們 組隊并領導團隊 對項目進行日常管理 與團隊及主要的利益相關者溝通? 理解 R=QA 的重要性 （ R結果 =Q方案的質量 A 方案的接受度）做一名綠帶領導意味著？是什么 … 也是 …? 協(xié)調 ? 緊張忙碌的步調? 利用資源 ? 通常會被中斷? 計劃 ? 許多口頭的信息? 組織? 領導? 建立關系? 處理信息? 做決策? 通知與匯報鼓勵它！讀懂肢體語言！一個綠帶領導的基本技能? 展示出領導技巧與管理 /激勵 帶國際性文化差異的團隊? 優(yōu)秀的人際溝通技巧、問題解決的能力、及做決策的技能必須是一個好的聆聽者！?優(yōu)秀的組織技巧?展示談判技巧能夠進行優(yōu)先排序最可能需要組織內的資源及與他人的合作?促進與解決沖突的技巧 必須能領導討論并在困難情況下能達成和諧一致?優(yōu)秀的口頭的，演講技巧與書面溝通?做工作計劃與執(zhí)行計劃的能力 計劃與執(zhí)行溝通有效的傾聽? 四種方法可以使團隊領導與成員支持高水平的傾聽：1. 所有的數(shù)據(jù)都被陳述并分析后再對其作出判斷。2. 關注與團隊的任務或目標有關的意見與事實，愿意學習并實踐。3. 為其他團隊成員模仿有效的傾聽技巧。4. 當他們的觀點與其他團隊成員不同時，總結并確認不同點。創(chuàng)建一個溝通過程? 必須具備如下特點： 一個一致的正式的過程 簡單易懂 包括最新信息 在過程中建立一個反饋? 這將有助于： 建立和保持信任 防止謠言 獲得想要達成目標的員工的支持確定聽眾與媒介? 識別你需要溝通的各種群體：行政管理團隊 部門經理 行政管理 風險管理銷售 營銷 人力資源 消費者關系工程 財務 法律 客戶月薪 時薪 市場 南美分銷商 歐洲 亞洲 北美? 識別你與上述群體溝通的媒介：語音郵件 電子郵件 海報 備忘錄展示口頭溝通 正式 “ 電梯演講 ” 制定一份溝通計劃會見人 媒介 目的 討論主題 /主要信息 持有人 時限 備注 /情況團隊組建目的建立團隊的目的是創(chuàng)建一個高效的隊伍，使隊員在如何能夠達到最高效力和最成功方面快速達成共識這是綠帶開始一個項目的 唯一 的必經之路團隊領導力的基本工具發(fā)起階段 團隊持續(xù)運作階段 結束◆ 分配 /承諾合適的資源 ◆ 項目計劃 ◆ 反饋◆ 團隊發(fā)起 ◆ 會議紀要 /行動事項 ◆ 結果 /最佳實踐的﹡ 任務 記錄 文件化﹡ 基本原則 ◆ 方塊圖 /行動計劃 ﹡ RACI/對角色的清楚 ◆ 學習周期核查了解 ◆ 反饋◆ 可定向傳達的項目計劃組隊的會議形式? 以小組會議的形式建立團隊通常覆蓋四個方面：任務﹡ 團隊的任務是什么？ ﹡ 團隊想要取得的目標與范圍？基本規(guī)定﹡ 我們將如何行動？ ﹡ 我們的開會頻率如何？ ﹡ 我們如何做決定？ ﹡ 我們向誰匯報？ 組隊的會議形式職責﹡ 誰負責一般的或特別的任務？ ﹡ 誰需要涉及此項工作或結果通報？行為或反饋﹡ 作為一個團隊成員，我們應該如何互相對待？ ﹡ 我們如何相互間做有效的溝通 — 包括聽和說？ ﹡ 通過隊員間的相互影響，每個人如何更好地幫