【文章內(nèi)容簡介】 “ 我想要 3天內(nèi)送達(dá) ” 可能是模糊的 — “ 我想要再快點(diǎn) ”?通過比較客戶的需求和內(nèi)部的數(shù)據(jù)（流程之聲）來評估現(xiàn)在流程的績效和能力。為什么 VOC如此重要？?因為他們 “ 付錢 ” ，所以了解他們的需求就變得很重要： 客戶的行為是我們制定戰(zhàn)略和進(jìn)行流程設(shè)計的關(guān)鍵考慮因素 所有的價值取向必須有外部客戶的需求來拉動?他們確定 “ 游戲的領(lǐng)域 ” 他們就像是所有競爭者的裁判一樣 他們確定了什么是 “ 增加價值的 ” 活動或服務(wù)?他們永遠(yuǎn)是正確的 … 如若我們不能達(dá)到他們的需求，那么我們就不能獲取很多利潤。?為了賺錢更多的錢，你必須說服你的客戶來 … 買更多的產(chǎn)品和服務(wù) 收入增加 為你的產(chǎn)品和服務(wù)付更多的錢 經(jīng)濟(jì)增加值的增加 更有效率地為他們服務(wù) 經(jīng)濟(jì)附加值的擴(kuò)展客戶定義 “質(zhì)量 ”靈活性和多選擇價格和 成本精確性方便使用合適的時間美學(xué)客戶客戶關(guān)心的是什么？產(chǎn)品 /流程設(shè)計需求?你的產(chǎn)品和流程的設(shè)計需求源于何處？ 客戶（客戶之聲 VOC） 企業(yè)（企業(yè)之聲 VOB） 受益人 管理機(jī)構(gòu) 供應(yīng)商和其他外部那些在你的組織外部收到你的產(chǎn)品和服務(wù)的人產(chǎn)品和流程的使用會對其有影響的那些人（比如說污染）客戶客戶旁觀者商人產(chǎn)品 /流程產(chǎn)品和流程A B C供應(yīng)商供應(yīng)商受益人那些其利益與產(chǎn)品或服務(wù)的成功與失敗相關(guān)的人管理層股東管理機(jī)構(gòu)內(nèi)部 你的下游過程就是你的客戶績效需要和企業(yè)需求?流程的客戶提供了績效需要和企業(yè)需求的考慮因素。 績效需求確定了流程應(yīng)該如何執(zhí)行（比如說：交付時間，零缺陷，低成本，等。）?這些需求首先來源于我們的外部客戶，然后來自于我們的內(nèi)部客戶。?不要被客戶要求的 “ 特性 ” 迷惑了。特性經(jīng)常（不是始終）只是績效需求的解決方案。驗證對特性的需求或者更好的搜集基礎(chǔ)需求。在改進(jìn)階段之前避免談解決方案?？冃枰推髽I(yè)需求企業(yè)需求確定了在流程中的運(yùn)營參數(shù)。（比如說：成本節(jié)約，限制資源，空間限制，發(fā)展時間限制，供應(yīng)商能力，等。）?這些首先來自于內(nèi)部客戶，然后才來自于外部的客戶兩者都是很重要；修正后的過程必須在企業(yè)需求的框架下滿足績效的需求。用客戶之聲（ VOC）來驗證項目章程?DMAIC第一步的過程中，就是驗證項目章程?為了驗證項目章程，了解客戶之聲非常重要?我們要詳細(xì)解釋如何去得到客戶之聲，如何把它納入項目的章程中。客戶之聲驗證項目的步驟（ VOC）（ CCRs）（ KPOVs）、輸入、過程、輸出、客戶的圖，即 SIPOC便圖。（ VOC）：客戶群分類?搜集客戶之聲的第一步就是進(jìn)行客戶的分類。 并非所有的客戶都是一樣的，而且他們并不創(chuàng)造同等的價值 避免綜合病癥?如果客戶沒有被分類，我們不可能會得到一個單一的聲音，而且多種的聲音可能會導(dǎo)致對立方向?根據(jù)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的相似要求，我們把客戶進(jìn)行分類?識別和關(guān)注最重要的那部分客戶 少數(shù)客戶創(chuàng)造了很大的價值總客戶 總價值 VOC轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵的客戶需求（ CCRs）? 一旦客戶之聲被確定了，那些信息必須被轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵的客戶需求（ CCRs）?好的客戶需求：■ 是特定的 ，可以衡量的（而且測量的方法也是具體的） ■ 是直接和客戶和服務(wù)的特性相關(guān)的 ■ 是不可替代的，不對一個特定的方法和技術(shù)有所偏頗 ■ 是完整的，不是模棱兩可的 ■ 描述了是什么，而不是如何 CCRs：確定關(guān)鍵的客戶需求? 從需求到 “質(zhì)量 ”一個客戶對價值和績效的感知代表了他們對產(chǎn)品或者服務(wù)“質(zhì)量 ”的看法，評估的基礎(chǔ)是這些需求如何被滿足對質(zhì)量的評估通常被期望所影響質(zhì)量 =實(shí)際的績效 客戶期望? 不是所有的需求都是同等級別的 …客戶對于這些需求有不同的重視程度 最重要的客戶需求成為了 “ 關(guān)鍵客戶需求 ” 或者說叫CCRs? 關(guān)鍵客戶需求 代表了那些必須被滿足的客戶需求 和 “ 是否決定購買有著強(qiáng)的相關(guān)性 ” 通常形成了競爭者相互比較的基礎(chǔ) CCRs： CCR選擇方法? 詢問客戶快速和具體的反饋但是，他們可能對你不是完全的誠實(shí)? 主要購買因素分析正式的客戶調(diào)查形成了客戶需求的重要性排序? 卡諾分析用來評估客戶需求相對重要性的技術(shù)根據(jù)質(zhì)量類型 /客戶需求而分類? 質(zhì)量屋（質(zhì)量功能展開）（ KPOVs）? 一旦關(guān)鍵客戶需求（ CCRs）被確定了，它們必須被轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵過程輸出變量? 過程代表把輸入（ Xs)轉(zhuǎn)換為輸出（ KPOVsorYs）函數(shù)Y=f（ X1， X2， X3， …Xn ）? 為了使用 DMAIC的方法論來關(guān)注正確的 Xs來進(jìn)行流程改進(jìn)，我們首先必須確定我們過程必須滿足的 Ys SIPOC圖? 一旦確定了 KPOVs，我們可以開始繪制 SIPOC圖? 供應(yīng)商，輸入，過程，輸出，客戶（ SIPOC）圖供應(yīng)商 過程所有的內(nèi)部和外部的供應(yīng)商輸入 過程的所有輸入，比如說，物料，組成，信息等過程 一個表示完整過程的路線輸出 對內(nèi)部和外部客戶的所有輸出客戶 過程所有的內(nèi)部和外部的客戶 SIPOC圖SIPOC使用SIPOC因果分析矩陣?對于 X和 Y的相關(guān)關(guān)系?確認(rèn)關(guān)鍵輸出（ Ys），過程，和輸入（ Xs）變量，和衡量指標(biāo) Y=f（ X）價值流圖分析?更深層次的過程分析? 現(xiàn)在可以通過使用客戶之聲來驗證項目章程中的問題陳述：關(guān)鍵客戶需求關(guān)鍵企業(yè)需求關(guān)鍵過程輸出變量關(guān)鍵過程輸入變量輸入，過程和輸出的評估指標(biāo)關(guān)鍵的考慮因素和隱患? 這個問題是基于觀察（事實(shí)）還是假設(shè)（猜想）？? 這個問題陳述假想了一個問題的根本原因，還是解決方案？? 小組能否搜集到數(shù)據(jù)來驗證和分析問題？? 這個問題面太窄了，還是太廣泛了？? 如果這個問題解決了客戶會很開心嗎？? 股東們會樂意嗎？總結(jié)? 客戶之聲首先被轉(zhuǎn)換成為關(guān)鍵客戶需求，然后轉(zhuǎn)變成為關(guān)鍵過程輸出變量? 企業(yè)之聲（內(nèi)部客戶）經(jīng)常被用來產(chǎn)生更多的KPOVs? SIPOC圖是用來建立 KPOVs（ Ys）和 KPIVs（ Xs）的關(guān)系? 應(yīng)該通過客戶之聲和企業(yè)之聲的信息來驗證項目的問題陳述建立有效團(tuán)隊DMAIC學(xué)習(xí)目標(biāo)？? 理解并實(shí)施主要的工具，以協(xié)助我們 組隊并領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊 對項目進(jìn)行日常管理 與團(tuán)隊及主要的利益相關(guān)者溝通? 理解 R=QA 的重要性 （ R結(jié)果 =Q方案的質(zhì)量 A 方案的接受度）做一名綠帶領(lǐng)導(dǎo)意味著？是什么 … 也是 …? 協(xié)調(diào) ? 緊張忙碌的步調(diào)? 利用資源 ? 通常會被中斷? 計劃 ? 許多口頭的信息? 組織? 領(lǐng)導(dǎo)? 建立關(guān)系? 處理信息? 做決策? 通知與匯報鼓勵它！讀懂肢體語言！一個綠帶領(lǐng)導(dǎo)的基本技能? 展示出領(lǐng)導(dǎo)技巧與管理 /激勵 帶國際性文化差異的團(tuán)隊? 優(yōu)秀的人際溝通技巧、問題解決的能力、及做決策的技能必須是一個好的聆聽者！?優(yōu)秀的組織技巧?展示談判技巧能夠進(jìn)行優(yōu)先排序最可能需要組織內(nèi)的資源及與他人的合作?促進(jìn)與解決沖突的技巧 必須能領(lǐng)導(dǎo)討論并在困難情況下能達(dá)成和諧一致?優(yōu)秀的口頭的，演講技巧與書面溝通?做工作計劃與執(zhí)行計劃的能力 計劃與執(zhí)行溝通有效的傾聽? 四種方法可以使團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)與成員支持高水平的傾聽：1. 所有的數(shù)據(jù)都被陳述并分析后再對其作出判斷。2. 關(guān)注與團(tuán)隊的任務(wù)或目標(biāo)有關(guān)的意見與事實(shí)，愿意學(xué)習(xí)并實(shí)踐。3. 為其他團(tuán)隊成員模仿有效的傾聽技巧。4. 當(dāng)他們的觀點(diǎn)與其他團(tuán)隊成員不同時，總結(jié)并確認(rèn)不同點(diǎn)。創(chuàng)建一個溝通過程? 必須具備如下特點(diǎn)： 一個一致的正式的過程 簡單易懂 包括最新信息 在過程中建立一個反饋? 這將有助于： 建立和保持信任 防止謠言 獲得想要達(dá)成目標(biāo)的員工的支持確定聽眾與媒介? 識別你需要溝通的各種群體：行政管理團(tuán)隊 部門經(jīng)理 行政管理 風(fēng)險管理銷售 營銷 人力資源 消費(fèi)者關(guān)系工程 財務(wù) 法律 客戶月薪 時薪 市場 南美分銷商 歐洲 亞洲 北美? 識別你與上述群體溝通的媒介：語音郵件 電子郵件 海報 備忘錄展示口頭溝通 正式 “ 電梯演講 ” 制定一份溝通計劃會見人 媒介 目的 討論主題 /主要信息 持有人 時限 備注 /情況團(tuán)隊組建目的建立團(tuán)隊的目的是創(chuàng)建一個高效的隊伍，使隊員在如何能夠達(dá)到最高效力和最成功方面快速達(dá)成共識這是綠帶開始一個項目的 唯一 的必經(jīng)之路團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力的基本工具發(fā)起階段 團(tuán)隊持續(xù)運(yùn)作階段 結(jié)束◆ 分配 /承諾合適的資源 ◆ 項目計劃 ◆ 反饋◆ 團(tuán)隊發(fā)起 ◆ 會議紀(jì)要 /行動事項 ◆ 結(jié)果 /最佳實(shí)踐的﹡ 任務(wù) 記錄 文件化﹡ 基本原則 ◆ 方塊圖 /行動計劃 ﹡ RACI/對角色的清楚 ◆ 學(xué)習(xí)周期核查了解 ◆ 反饋◆ 可定向傳達(dá)的項目計劃組隊的會議形式? 以小組會議的形式建立團(tuán)隊通常覆蓋四個方面：任務(wù)﹡ 團(tuán)隊的任務(wù)是什么？ ﹡ 團(tuán)隊想要取得的目標(biāo)與范圍？基本規(guī)定﹡ 我們將如何行動？ ﹡ 我們的開會頻率如何？ ﹡ 我們?nèi)绾巫鰶Q定？ ﹡ 我們向誰匯報？ 組隊的會議形式職責(zé)﹡ 誰負(fù)責(zé)一般的或特別的任務(wù)？ ﹡ 誰需要涉及此項工作或結(jié)果通報？行為或反饋﹡ 作為一個團(tuán)隊成員，我們應(yīng)該如何互相對待？ ﹡ 我們?nèi)绾蜗嗷ラg做有效的溝通 — 包括聽和說？ ﹡ 通過隊員間的相互影響，每個人如何更好地幫