可口可樂談判技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-10 07:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 潤會受什么影響？” 回報：“如果能降低成本，利潤會有什么變化？” 后果：“最近，客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨越來越多，這對每天的交易量有什么 影響？” 回報：“如果您提高質(zhì)量并且客戶的抱怨減少，這會對每天的交易量有什么 影響？” 后果：”您是否意識到由于設(shè)備故障而使得服務(wù)速度減慢？“ 回報：”如果減少設(shè)備的故障時間，您認為這對服務(wù)速度會有什么影響？“ 后果：“您是否認為陳舊的店鋪裝潢使您失去了一部分客戶？” 回報：“顧客對您店鋪新的時尚的裝潢有什么反應(yīng)？” 后果：”消耗增加對哪些業(yè)務(wù)的影響最大？“ 回報：”如果能降低消耗，那么生產(chǎn)率會得到怎樣的提高？“ 23 為什么要挖掘機會？ ? 和客戶交流以獲取有利于提供問題解決方案的信息 ? 和客戶一道挖掘機會使你成為顧問而不僅僅是產(chǎn)品供應(yīng)商 ……. 你認為跳過這一步的損失是什么？ 24 討論機會 ? 當(dāng)明確差距、后果和回報后，自然就要挖掘機會 ? 有時可能只有一個明顯的滿足需求的方法，但是大部分情況下會有幾種 ? 你必須和客戶一起討論這些不同選擇 ? 以問題解決者的身份與客戶探討幾種選擇 ? 當(dāng)客戶感到在制定解決方案中他也參與其中，你就會為最終的方案制定獲得了承諾 ? 在提供一個可口可樂的解決方案之前，要挖掘機會，以確保你的方案能夠為客戶所接受 ? 現(xiàn)在的重點是如何滿足需求 重點在于提問 而不是告知 25 挖掘機會的方法 ? 確認了解客戶需求 ? 問客戶先前曾采取的行動 ? 與客戶一起尋求解決方法 ? 此時，應(yīng)避免提出具體的產(chǎn)品或服務(wù) ? 提供有價值的新想法、新途徑和新方法 ? 幫助客戶評估各種方法 ? 認真傾聽并草擬同客戶的觀點 ? 不要提出過多的備選方案，使客戶不知所措 26 制定提問策略 向客戶問一些高效問題，問他 /她希望業(yè)務(wù)需求如何最高效地得到 滿足： ? ”如果我要更新您的飲料設(shè)備，會有哪些方案？我是不是要注重降低您的維護費用？“ ? ”你是不是在考慮用熟食柜臺 ,新冰箱或兩項都有來做一個新布置 ?” ? “你覺得怎樣才能在傍晚時吸引更多的客戶 ?” ? “在以前什么樣的促銷效果最好 ?” ? “如果你可以購買任何一款新設(shè)備 ,您會購買哪種 ?” ? “在這種情況下您會采取什么改進措施 ?” ? “您認為把冰箱放在什么位置能吸引顧客的注意 ?” 27 進行有價值的客戶拜訪 —四步驟 準(zhǔn)備拜訪 了解客戶 需求 為可口可樂 創(chuàng)造機會 與客戶 取得一致 關(guān)鍵行動 √指出你所介紹的解決方案的特征和利益及商業(yè)提案 √處理異議，取得一致 √結(jié)束并總結(jié)客戶拜訪 √與客戶溝通 28 提供解決方案 ? 此時 ,你從咨詢顧問轉(zhuǎn)變?yōu)榭煽诳蓸废到y(tǒng)解決方案的倡導(dǎo)者 ? 提供解決方案意味著你要向客戶介紹你的解決方案將為他 /她 帶來的價值 ? 3個指導(dǎo)性原則 說明利益 簡明扼要 展示熱情 為什么這些指導(dǎo)性原則很重要 29 利益和特征 倡導(dǎo)解決方案意味著 介紹可口可樂解決方案的特征和利益 把這些特征和利益與客戶的需求直接聯(lián)系起來 30 特征 特征是指能夠為客戶創(chuàng)造價值的產(chǎn)品或服務(wù)的特點。 ? 特征是：產(chǎn)品或服務(wù)是什么或者能夠做什么 例如： 某種標(biāo)簽筆的特征就是它使用可擦洗的墨水 某種房子的特征是它有整體的保暖層 某種保險單的特征是它提供全面的牙科 /眼科保險 客戶不會因為某個產(chǎn)品或服務(wù)的某些特征而盲目地 購買它 31 利益 利益是滿足一個已明確的客戶需求時，客戶所獲得的價值（提供 優(yōu)勢、改善或
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