【文章內(nèi)容簡介】 ：“你充分肯定一個人的時候，可以讓他多活兩個月?！? 第四章：把握溝通的尺度 ? 我們總能看到有些銷售人員在銷售中因一句話而毀了一筆業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，如果他能避免失言，他的業(yè)務(wù)肯定百尺竿頭。為了不讓客戶失望，這里提出幾點注意事項，希望各位朋友在日后的銷售工作中能夠注意掌握。 ? （ 1）批語性話語 ? （ 2）專業(yè)性術(shù)語 ? （ 3）夸大不實之詞 ? （ 4）攻擊性話語 ? （ 5）隱私問題 ? （ 6）質(zhì)疑性話語 ? （ 7）不雅之言 人人都喜歡被他人贊美，每個人在聽到他人夸獎自己的時候，都會有一種喜悅。所以，在面對顧客的時候，以欣賞的目光去看待他們，發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，并且進行適當?shù)陌?，是頂尖行銷人員與客戶之間建立良好關(guān)系的一個重要技巧。 在贊美顧客的時候，應(yīng)該注意以下幾個準則， 首先，要真心誠意。 其次，要贊美對方確實值得贊美的地方。 再次，寧愿連續(xù)五次贊美對方一個優(yōu)點，也不要五次贊美對方不同的五個優(yōu)點，重復(fù)贊美一個優(yōu)點會令對方記憶深刻。 第四章：把握溝通的尺度 第四章：把握溝通的尺度 ? 理，就是表示理解，尋求同理心 ? 理就是要有同理心，要站在對方的立場看問題。 ? 說話是人天生的能力，但是只有有效果的說話才是能力，才是人生最昂貴的能力。有道理不如有效果，有效果不如有結(jié)果。 ? 最棒的銷售人員，不管對方說什么，都會露出一副笑臉，以同理心的原則，用可愛的表情說話：“是的?！币驗樗麄円呀?jīng)意識到，優(yōu)秀的生產(chǎn)者也無法單靠生產(chǎn)技能過活了，客戶才是真正的上帝。所以無論客戶說什么銷售人員都說是的。 第四章：把握溝通的尺度 ? 在開始談話時 ， 要完成四個步驟： ? 與客戶建立良好的關(guān)系； ? 明確談話的目的； ? 把焦點集中在客戶身上； ? 為了解客戶需求做好準備 。 第四章：把握溝通的尺度 ? 優(yōu)化開場白要注意以下幾點： ? 為建立良好關(guān)系做準備?；ㄐr間來擬定如何與顧客建立良好的關(guān)系。 ? 為開場白做好充分的準備。考慮好開場白要做些什么，如考慮問候語、爭取友好態(tài)度、達到的目的和實施的議程等等。 ? 對自己的目的進行界定。把總體目標分為以客戶為中心的幾個步驟來實現(xiàn)，做到逐步引起客戶的興趣。 第四章：把握溝通的尺度 ? 面對客戶時的肢體語言 ? 幽默戲劇大師薩米 莫爾修說：“身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。若是我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達的信息，那么，言談和交往就容易得多了?！? ? 下面談幾個最關(guān)鍵、最簡單、也是最常用到的肢體語言。 第四章：把握溝通的尺度 ? 點頭微笑 ? 英國有一位叫做克雷的作家說過：“最高級的社會外交衣就是：神采奕奕，笑容滿面?！? ? 眼神集中 ? 手勢得體 ? 目光接觸 ? 誠懇而沉穩(wěn)地看著對方 ? 姿勢與動作 ? 臉部表情 ? 著裝與儀表 ? 穿著并沒有對錯之分，但必須打扮得恰如其分、整潔大方、舒適得體。 ? 聲音與語氣 ? 將你的聲音當成工具，帶著精力與熱誠，設(shè)法讓語調(diào)、節(jié)奏和聲音的大小有所變化，以吸引對方的注意力。 第四章：把握溝通的尺度 ? 溝通的三個重要觀念 第四章：把握溝通的尺度 ? 觀念一：每時每刻都在做最好的選擇 ? 我們怎么創(chuàng)造被別人利用的價值和機會呢？首先我教給你七個黃金的問句： ? 問別人所做的行業(yè)。 ? 問他這個行業(yè)的趨勢怎么樣。 ? 找出客戶的利益點是相當重要的。 ? 贊美對方講得很棒，問他該怎么稱呼。 ? 問對方目前在這方面或其他方面是否有困難 ? 問對方自己哪方面能幫助他 ? 告訴對方自己是做什么行業(yè)的，這個行業(yè)的狀況和前景是怎么樣的。 ? 請對方以后多多地關(guān)照和支持。 ? 觀念二：隨時隨地地溝通 ? 觀念三：無孔不入的溝通 ? 第三個重要的觀念：我是空氣，無孔而不入，我是水，能夠進入任何容器。因為沒有客戶的拒絕，只有你對他還不夠了解。 ? 溝通是對話而非說話 ? 銷售的過程，其實就是一個語言的交流和溝通的過程。每一個銷售人員都知道溝通在行銷過程中的重要性，但非常遺憾的是，雖然銷售人員意識到了溝通的重要性，卻往往由于一種習(xí)慣的思維讓自己陷入了一種誤區(qū)，把“溝通”單純地理解成了“說”，就是在見到顧客后，只是一味地說，在告訴對方產(chǎn)品怎樣怎樣的好。 ? 對話的重點是提問和反問 ? 還要記?。阂阎攸c放在“提問”和“反問”上。 第四章：把握溝通的尺度 ? 提問和反問就能得到你想要的答案 ? 問話的方式 ? 這是每一個行銷人員走向成功應(yīng)該具備的方法。 ? 問回答“是”的問題 ? 問對問題 ? 第一，問對方感興趣的問題 ? 第二，要問輕松愉快型問題 ? 第三，要問能夠給他帶來好處的問題 ? 第四，如果顧客不買會給他帶來損失，從而推動他來選擇這個產(chǎn)品 ? 第五，問避免重復(fù)性錯誤問題 ? 第六，問能延伸快樂的問題 ? 迂回問問題法 第四章：把握溝通的尺度 第四章：把握溝通的尺度 ? 傾聽原則 ? “不要”原則 ? 第一，不要打斷 ? 第二，不要插嘴 ? 第三，不要爭論 ? 第四，不要定義 ? 專注原則 ? 專注就是用心聆聽，人在心亦在。你接聽電話，你有小動作，你心不在焉的樣子會讓別人很快地覺察到，因為姿態(tài)是內(nèi)心聲音的反映，別人看你外在的姿態(tài)就能感覺到你內(nèi)心的聲音。 第四章：把握溝通的尺度 ? 回應(yīng)原則 ? 贊美、肯定、身體前傾、眼神交流等等這些方式都是一種回應(yīng)。 第四章：把握溝通的尺度 第四章：把握溝通的尺度 ? 復(fù)述原則 ? 復(fù)述就是在聽對方講話的時候，先記住對方話的重點，特別是那些值得他驕傲的、自豪的、最感動的或者是他是關(guān)注的事情。然后你再復(fù)述一遍，他會很開心很高興，覺得你重視他。 第四章：把握溝通的尺度 ? 分享原則 ? 很多人都不懂與人分享的好處，每次跟人談話結(jié)束的時候，一定會講“今天跟你的交談讓我深受啟發(fā)，獲益良多！” 第四章：把握溝通的尺度 ? 說服的四大信念 ? 信念一：能在任何時間、任何地點說服任何人。 ? 信念二：沒有我說服不了的顧客，只有我對他不夠了解。 ? 在很多的時候，沒有能夠促成交易不是我們?nèi)狈φZ言表達的技巧或者沒有很好的口才，而是對客戶的了解不夠多，不能夠真正知道顧客有哪一方面的需要！這就像是我們在射箭的時候，不知道自己的目標在哪兒，憑空放箭，又怎么射得中目標呢？必須樹立這樣一個信念：沒有我說服不了的顧客，只是我對他不夠了解。換句話說，如果一個顧客你說服不了，那是源于你對他還不夠了解。你對他越了解，就越增加了說服他的可能性。 第四章：把握溝通的尺度 ? 信念三：沒有客戶的拒絕，只有放不下自我的面子。 ? 在行銷的過程之中，很難有唾手可得的成交。銷售過程就是銷售人員接受顧客的拒絕，消除他們的抗拒，讓他們從懷疑你和你的產(chǎn)品，到慢慢地認知和接受你的產(chǎn)品的過程。 ? 在現(xiàn)實中，有多少人因為要臉面而失去了更多的臉面。只要你勇敢地做你害怕的事情，害怕終將會滅亡。 ?