【文章內(nèi)容簡介】 ：“你充分肯定一個(gè)人的時(shí)候，可以讓他多活兩個(gè)月?！? 第四章：把握溝通的尺度 ? 我們總能看到有些銷售人員在銷售中因一句話而毀了一筆業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，如果他能避免失言，他的業(yè)務(wù)肯定百尺竿頭。為了不讓客戶失望，這里提出幾點(diǎn)注意事項(xiàng)，希望各位朋友在日后的銷售工作中能夠注意掌握。 ? （ 1）批語性話語 ? （ 2）專業(yè)性術(shù)語 ? （ 3）夸大不實(shí)之詞 ? （ 4）攻擊性話語 ? （ 5）隱私問題 ? （ 6）質(zhì)疑性話語 ? （ 7）不雅之言 人人都喜歡被他人贊美，每個(gè)人在聽到他人夸獎(jiǎng)自己的時(shí)候，都會(huì)有一種喜悅。所以，在面對顧客的時(shí)候，以欣賞的目光去看待他們，發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)，并且進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌?jiǎng)，是頂尖行銷人員與客戶之間建立良好關(guān)系的一個(gè)重要技巧。 在贊美顧客的時(shí)候，應(yīng)該注意以下幾個(gè)準(zhǔn)則， 首先，要真心誠意。 其次，要贊美對方確實(shí)值得贊美的地方。 再次，寧愿連續(xù)五次贊美對方一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，也不要五次贊美對方不同的五個(gè)優(yōu)點(diǎn)，重復(fù)贊美一個(gè)優(yōu)點(diǎn)會(huì)令對方記憶深刻。 第四章：把握溝通的尺度 第四章：把握溝通的尺度 ? 理，就是表示理解，尋求同理心 ? 理就是要有同理心，要站在對方的立場看問題。 ? 說話是人天生的能力，但是只有有效果的說話才是能力，才是人生最昂貴的能力。有道理不如有效果，有效果不如有結(jié)果。 ? 最棒的銷售人員，不管對方說什么，都會(huì)露出一副笑臉，以同理心的原則，用可愛的表情說話：“是的。”因?yàn)樗麄円呀?jīng)意識(shí)到，優(yōu)秀的生產(chǎn)者也無法單靠生產(chǎn)技能過活了，客戶才是真正的上帝。所以無論客戶說什么銷售人員都說是的。 第四章：把握溝通的尺度 ? 在開始談話時(shí) ， 要完成四個(gè)步驟： ? 與客戶建立良好的關(guān)系； ? 明確談話的目的； ? 把焦點(diǎn)集中在客戶身上； ? 為了解客戶需求做好準(zhǔn)備 。 第四章：把握溝通的尺度 ? 優(yōu)化開場白要注意以下幾點(diǎn)： ? 為建立良好關(guān)系做準(zhǔn)備?；ㄐr(shí)間來擬定如何與顧客建立良好的關(guān)系。 ? 為開場白做好充分的準(zhǔn)備?？紤]好開場白要做些什么，如考慮問候語、爭取友好態(tài)度、達(dá)到的目的和實(shí)施的議程等等。 ? 對自己的目的進(jìn)行界定。把總體目標(biāo)分為以客戶為中心的幾個(gè)步驟來實(shí)現(xiàn)，做到逐步引起客戶的興趣。 第四章：把握溝通的尺度 ? 面對客戶時(shí)的肢體語言 ? 幽默戲劇大師薩米 莫爾修說：“身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。若是我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達(dá)的信息，那么，言談和交往就容易得多了?！? ? 下面談幾個(gè)最關(guān)鍵、最簡單、也是最常用到的肢體語言。 第四章：把握溝通的尺度 ? 點(diǎn)頭微笑 ? 英國有一位叫做克雷的作家說過：“最高級(jí)的社會(huì)外交衣就是：神采奕奕，笑容滿面?！? ? 眼神集中 ? 手勢得體 ? 目光接觸 ? 誠懇而沉穩(wěn)地看著對方 ? 姿勢與動(dòng)作 ? 臉部表情 ? 著裝與儀表 ? 穿著并沒有對錯(cuò)之分，但必須打扮得恰如其分、整潔大方、舒適得體。 ? 聲音與語氣 ? 將你的聲音當(dāng)成工具，帶著精力與熱誠，設(shè)法讓語調(diào)、節(jié)奏和聲音的大小有所變化，以吸引對方的注意力。 第四章：把握溝通的尺度 ? 溝通的三個(gè)重要觀念 第四章：把握溝通的尺度 ? 觀念一：每時(shí)每刻都在做最好的選擇 ? 我們怎么創(chuàng)造被別人利用的價(jià)值和機(jī)會(huì)呢？首先我教給你七個(gè)黃金的問句： ? 問別人所做的行業(yè)。 ? 問他這個(gè)行業(yè)的趨勢怎么樣。 ? 找出客戶的利益點(diǎn)是相當(dāng)重要的。 ? 贊美對方講得很棒，問他該怎么稱呼。 ? 問對方目前在這方面或其他方面是否有困難 ? 問對方自己哪方面能幫助他 ? 告訴對方自己是做什么行業(yè)的，這個(gè)行業(yè)的狀況和前景是怎么樣的。 ? 請對方以后多多地關(guān)照和支持。 ? 觀念二：隨時(shí)隨地地溝通 ? 觀念三：無孔不入的溝通 ? 第三個(gè)重要的觀念：我是空氣，無孔而不入，我是水，能夠進(jìn)入任何容器。因?yàn)闆]有客戶的拒絕，只有你對他還不夠了解。 ? 溝通是對話而非說話 ? 銷售的過程，其實(shí)就是一個(gè)語言的交流和溝通的過程。每一個(gè)銷售人員都知道溝通在行銷過程中的重要性，但非常遺憾的是，雖然銷售人員意識(shí)到了溝通的重要性，卻往往由于一種習(xí)慣的思維讓自己陷入了一種誤區(qū)，把“溝通”單純地理解成了“說”，就是在見到顧客后，只是一味地說，在告訴對方產(chǎn)品怎樣怎樣的好。 ? 對話的重點(diǎn)是提問和反問 ? 還要記?。阂阎攸c(diǎn)放在“提問”和“反問”上。 第四章：把握溝通的尺度 ? 提問和反問就能得到你想要的答案 ? 問話的方式 ? 這是每一個(gè)行銷人員走向成功應(yīng)該具備的方法。 ? 問回答“是”的問題 ? 問對問題 ? 第一，問對方感興趣的問題 ? 第二，要問輕松愉快型問題 ? 第三，要問能夠給他帶來好處的問題 ? 第四，如果顧客不買會(huì)給他帶來損失，從而推動(dòng)他來選擇這個(gè)產(chǎn)品 ? 第五，問避免重復(fù)性錯(cuò)誤問題 ? 第六，問能延伸快樂的問題 ? 迂回問問題法 第四章：把握溝通的尺度 第四章：把握溝通的尺度 ? 傾聽原則 ? “不要”原則 ? 第一，不要打斷 ? 第二，不要插嘴 ? 第三，不要爭論 ? 第四，不要定義 ? 專注原則 ? 專注就是用心聆聽，人在心亦在。你接聽電話，你有小動(dòng)作，你心不在焉的樣子會(huì)讓別人很快地覺察到，因?yàn)樽藨B(tài)是內(nèi)心聲音的反映，別人看你外在的姿態(tài)就能感覺到你內(nèi)心的聲音。 第四章：把握溝通的尺度 ? 回應(yīng)原則 ? 贊美、肯定、身體前傾、眼神交流等等這些方式都是一種回應(yīng)。 第四章：把握溝通的尺度 第四章：把握溝通的尺度 ? 復(fù)述原則 ? 復(fù)述就是在聽對方講話的時(shí)候，先記住對方話的重點(diǎn)，特別是那些值得他驕傲的、自豪的、最感動(dòng)的或者是他是關(guān)注的事情。然后你再復(fù)述一遍，他會(huì)很開心很高興，覺得你重視他。 第四章：把握溝通的尺度 ? 分享原則 ? 很多人都不懂與人分享的好處，每次跟人談話結(jié)束的時(shí)候，一定會(huì)講“今天跟你的交談讓我深受啟發(fā)，獲益良多！” 第四章：把握溝通的尺度 ? 說服的四大信念 ? 信念一：能在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)說服任何人。 ? 信念二：沒有我說服不了的顧客，只有我對他不夠了解。 ? 在很多的時(shí)候，沒有能夠促成交易不是我們?nèi)狈φZ言表達(dá)的技巧或者沒有很好的口才，而是對客戶的了解不夠多，不能夠真正知道顧客有哪一方面的需要！這就像是我們在射箭的時(shí)候，不知道自己的目標(biāo)在哪兒，憑空放箭，又怎么射得中目標(biāo)呢？必須樹立這樣一個(gè)信念：沒有我說服不了的顧客，只是我對他不夠了解。換句話說，如果一個(gè)顧客你說服不了，那是源于你對他還不夠了解。你對他越了解，就越增加了說服他的可能性。 第四章：把握溝通的尺度 ? 信念三：沒有客戶的拒絕，只有放不下自我的面子。 ? 在行銷的過程之中，很難有唾手可得的成交。銷售過程就是銷售人員接受顧客的拒絕，消除他們的抗拒，讓他們從懷疑你和你的產(chǎn)品，到慢慢地認(rèn)知和接受你的產(chǎn)品的過程。 ? 在現(xiàn)實(shí)中，有多少人因?yàn)橐樏娑チ烁嗟哪樏妗Ｖ灰阌赂业刈瞿愫ε碌氖虑?，害怕終將會(huì)滅亡。 ?