【精品文檔】現(xiàn)代物流概論1(編輯修改稿)
2025-02-09 09:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶高 5倍 。 2023/2/9 17 顧客生命周期的價值 ?每周一個顧客在固定的超市消費 75元。 ?一年該顧客的消費是 52*75=3900元。 ?如果顧客是忠實的，其可能會消費 40年。 ?一個顧客生命周期對于該超市的價值是156000元。 每次該顧客消費時， 他 /她會被當(dāng)作消費 15萬的顧客對待嗎？ 2023/2/9 18 客戶服務(wù)是什么？ ?現(xiàn)實是：所有我們需要采取的行動來理解和滿足顧客的需求和愿望。 ?客戶服務(wù)是物流的重要活動。 – 確定顧客對于物流活動的需求 – 確定客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 2023/2/9 19 衡量客戶服務(wù) ?從客戶訂貨到收貨之間的時間 ?從受到訂單到向客戶送貨之間的時間 ?可以完全滿足的訂單比率 ?隨時可能脫銷物品的比率 ?收貨情況良好適于銷售的產(chǎn)品比 2023/2/9 20 : 客戶服務(wù)的綜合因素 因素 描述 產(chǎn)品可得性 衡量客戶服務(wù)時最為普遍 . 通常用基本單位定義為可銷售貨品 的存貨百分比。 訂單周期時間 定義為從下訂單起到收到訂單之間所需時間 . 訂單周期時間通常 是以時間單位、從標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)訂單周期變更進行衡量的。 分銷系統(tǒng)適應(yīng)性 適應(yīng)性是系統(tǒng)能夠?qū)蛻籼厥?/或意外需求做出反應(yīng)的能力， 包 括加速和換貨能力 分銷系統(tǒng)信息 公司信息系統(tǒng)及時、準(zhǔn)確對客戶信息要求做出反應(yīng)的能力 分銷系統(tǒng)故障 是指排除配送系統(tǒng)故障所需流程和時間的高效性 售后產(chǎn)品支持 售后產(chǎn)品支持可以被定義為交貨后提供產(chǎn)品支持的效率 , 包括根 據(jù)需求提供的技術(shù)信息 ,零件或設(shè)備修理 2023/2/9 21 客戶的分類 ?所有的客戶都需要同一級別的服務(wù)嗎？ ?客戶對服務(wù)水平的敏感度是相同的嗎？、 ?不同市場成分或商業(yè)部門對客戶服務(wù)的不同要求是什么？ 2023/2/9 22 成本與客戶服務(wù)之間的平衡 成本 產(chǎn)品可得性 存貨成本 失去銷售 機會的成本 客戶服務(wù)成本 客戶服務(wù) 水平 % 2023/2/9 23 物流操作 ?物流能力的組成： – 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計 – 物流信息 – 運輸 – 倉庫 – 采購 2023/2/9 24 物流網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計 (1) 建立多少物流中心 ？ (2) 物流中心應(yīng)如何選址 ？ (3) 在每個物流中心應(yīng)有多少存貨 ？ (4) 每個物流中心的客戶定位 ？ (5) 怎樣從物流中心訂貨 ？ (6) 物流中心如何從供應(yīng)商處定貨 ？ (7) 對每一客戶應(yīng)多久運送一次貨物 ？ (8) 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)為何種水平 ？ (9) 應(yīng)利用何種運輸方式 ？ 2023/2/9 25 物流信息 ?物流和信息流的關(guān)系
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