【正文】 :44:4308:44Feb239Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :44:4308:44:43February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。它的基本原則是在客戶有需求的時(shí)候，確?？蛻裟軌虻玫剿璁a(chǎn)品。 2023/2/9 15 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ? 把 合適 的產(chǎn)品在 正確 的時(shí)間以合適的成本把 正確 數(shù)量的產(chǎn)品送達(dá) 正確的地點(diǎn)客戶 。 2023年 2月 9日星期四 上午 8時(shí) 44分 43秒 08:44: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 08:44:4308:44:4308:44Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。 08:44:4308:44:4308:442/9/2023 8:44:43 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 08:44:4308:44:4308:44Thursday, February 9, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 我們的組織 顧客 產(chǎn)品 服務(wù) 2023/2/9 14 物流客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)沒有固定的定義。 ? 5 RIGHT: right product, right time, right price, right quantity, right place 2023/2/9 16 顧客的重要性 ? 10個(gè)不滿意的客戶也可能只有一個(gè)真正投訴 ? 不滿意的客戶會向 8 16人提及 ? 91% 不滿意的客戶將不會再購買 ? 如果能夠平息客戶的抱怨 , 82% 95% 的人會成為忠實(shí)顧客 ? 吸引一個(gè)新顧客的成本要比吸引一個(gè)老客戶高 5倍 。 2023年 2月 上午 8時(shí) 44分 :44February 9, 2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , February 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :44:4308:44Feb239Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 ?6個(gè)主要物流成本 – 客戶服務(wù)成本 – 庫存成本 – 運(yùn)輸成本 – 倉庫成本 – 訂購成本 – 信息成本 2023/2/9 6 項(xiàng)目 新需求 傳統(tǒng)需求 運(yùn)輸批量 小批量，頻率高 大批量，頻率低 供應(yīng)商選擇 長期合作，單源供應(yīng) 短期合作，多源供應(yīng) 供應(yīng)商評價(jià) 質(zhì)量，反應(yīng)速度，價(jià)格 質(zhì)量，價(jià)格，反應(yīng)速度 個(gè)性化 鮮明 特殊需求少 協(xié)商內(nèi)容 長期合作關(guān)系，質(zhì)量和合理價(jià)格 獲得最低的價(jià)格 運(yùn)輸時(shí)限 準(zhǔn)時(shí)制 較低的成本，時(shí)限要求不嚴(yán)格 信息交流 快速，可靠，互通，依賴性強(qiáng) 一般要求 服務(wù)環(huán)節(jié) 多環(huán)節(jié)，整合性 單環(huán)節(jié)，不整合 合作關(guān)系 戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 普通供需關(guān)系 物流需求的新特點(diǎn) 2023/2/9 7 第三方物流 (3PL) ： ?物流服務(wù)提供者作為發(fā)貨人和收貨人之間的中間人 ? 使用 3PL的比例 – 歐洲 76％ – 美國 58％ ? 第三方物流具有技術(shù)靈活性和其他方面柔性的優(yōu)點(diǎn) – 可以不斷更新信息技術(shù)和設(shè)備 – 倉庫地理分布的靈活性 2023/2/9 8 第三方物流服務(wù)的范圍 ? 定單管理 ? 配送網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)和實(shí)施 ? 場地安排 ? 庫存管理 系統(tǒng) 流程 ? 共享倉庫 ? 代管倉庫