永輝超市門(mén)店服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-09 06:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 023/2/8 永輝集團(tuán)人力資源部 22 ○ 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西 。 ○ 她按照公司員工的指導(dǎo)行事 ， 可是那樣做是錯(cuò)誤的 。 ○ 他覺(jué)得你或者你的同事對(duì)他態(tài)度不好 。 ○ 她覺(jué)得她的話沒(méi)人理睬 。 ○ 偏見(jiàn) —— 他也許不喜歡你的發(fā)型 、 著裝 、 打扮等 。 ○ 她覺(jué)得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求 。 ○ 他不信任你的公司 ， 認(rèn)為你的公司或你不誠(chéng)實(shí) 。 ○ 她對(duì)你的公司會(huì)為她做的事情作了錯(cuò)誤的假定 。 ○ 他被告知他沒(méi)有權(quán)利憤怒 。 ○ 她得到了不客氣的答復(fù) 。 ○ 未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話 。 ○ 他事情做得不正確時(shí)遭到了嘲弄 。 ○ 她的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到了質(zhì)疑 。 ○ 你或你的同事與他發(fā)生了爭(zhēng)論 。 ○ 你沒(méi)有足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題 。 顧客感到不滿可能是因?yàn)?…… 2023/2/8 永輝集團(tuán)人力資源部 23 不滿的人沒(méi)有耐心 當(dāng)一個(gè)人不滿時(shí) ， 他通常能夠容忍的煩惱會(huì)變得不可容忍 。 你無(wú)法控制別人的行為 ， 但你能夠改變自己的行為來(lái)避免引起煩惱 2023/2/8 永輝集團(tuán)人力資源部 24 可以避免的不滿 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。 你或者你的同事對(duì)她冷漠、粗魯或不禮貌 。 他覺(jué)得你或者你的同事對(duì)他態(tài)度不好 。 她覺(jué)得她的話沒(méi)人理睬 。 他被告知他沒(méi)有權(quán)利憤怒 。 她得到了不客氣的答復(fù) 。 他事情做得不正確時(shí)遭到了嘲弄 。 她的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到了質(zhì)疑 。 你或你的同事與他發(fā)生了爭(zhēng)論 。 2023/2/8 永輝集團(tuán)人力資源部 25 回 電 一旦承諾給顧客答復(fù) ， 就要抓緊時(shí)間辦理 ， 這是你避免接到憤怒的電話或來(lái)訪的一個(gè)辦法 。 即使你不得不回電對(duì)顧客說(shuō)你還在核查 ， 她也樂(lè)于知道你并沒(méi)有忘記承諾并正在盡力辦理 。 2023/2/8 永輝集團(tuán)人力資源部 26 你能做些什么 ？ 個(gè)人的儀表 非言語(yǔ)的溝通 事關(guān)緊要的措辭 2023/2/8 永輝集團(tuán)人力資源部 27 個(gè)人的儀表 你的個(gè)人儀表可能會(huì)使不滿的顧客更加惱火。 假如他覺(jué)得的修飾和穿著不夠職業(yè)化或不得體， 他就更加可能與你爭(zhēng)辯。 加利福尼亞州圣克魯斯的 “ 職業(yè)人際影響 ” 負(fù)責(zé)人 Bay Alexander認(rèn)為： 假如你所處的職位很容易使你接觸憤怒的顧客，那么你就有機(jī)會(huì)運(yùn)用你的形象，將它作為一個(gè)更加有效的工具。你可以用你的形象來(lái)顯示你的權(quán)力、控制能力、知識(shí)與沉著。如果你的穿戴與你的職位和職業(yè)不配或過(guò)分隨意，那么顧客就更容易毫不妥協(xié)，更容易不滿意你的答復(fù)并要求見(jiàn)的上司。 第 一 印 象 2023/2/8 永輝集團(tuán)人力資源部 28 非言語(yǔ)的溝通 ▲ 面部表情 ▲ 身體姿態(tài) ▲ 動(dòng)作 ▲ 姿勢(shì) ▲ 抽煙 ▲ 碰觸 ▲ 嚼口香糖或吃東西 ▲ 語(yǔ)調(diào) ▲ 嘆氣 ▲ 咒罵 2023/2/8 永輝集團(tuán)人力資源部 29 事關(guān)緊要的措辭 對(duì)事不對(duì)人 用“我”來(lái)代替“你” 避免下命令 負(fù)起責(zé)任 避免引起對(duì)抗 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你沒(méi)有填對(duì) 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你必須 …… 請(qǐng)你 …… 我們最好這樣 …… “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 我不能 …… 您可以 …… “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你這里填對(duì)了，但是 …… 您這里填得很好，還有 …… 2023/2/8 永輝集團(tuán)人力資源部 30 注意你的措辭 1 “你能否替我保管一下這件毛衣？” 消極 積極 “我只能替你保管到下班?！? “沒(méi)問(wèn)題，很高興替您保管，您可以在今晚 6點(diǎn)我們下班之前來(lái)取?！? “我想成為你們的優(yōu)先送貨的顧客名單上的一員?！? 消極 積極 “那你必須是已經(jīng)夠買(mǎi)了 1000多美元的商品?！? “我很高興把您加到這個(gè)名單上去。要上這個(gè)名單的顧客必須符合一個(gè)限定條件，那就是今年已在我們這兒購(gòu)物滿 1000美元。這個(gè)限定條件適合于您嗎？” “為什么我還沒(méi)有收到退款？” 消極 積極 “因?yàn)槟愕谋砀袢铄e(cuò)了?！? “對(duì)不起?？磥?lái)是表格填得不正確。我來(lái)幫您填對(duì)它。 ” 2023/2/8 永輝集團(tuán)人力資源部 31 注意你的措辭 2 “你們這兒有連指手套嗎？” 消極 積極 “你得去小商品部買(mǎi)?！? “有的，我們這兒有多種連指手套，您可以到小商品部選購(gòu)，小商品部就在那邊樓梯的
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