汽車4s店服務顧問培訓資料(編輯修改稿)
2025-02-09 06:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 樹立起對你的信心。 ? 這時，我們已經(jīng)為客戶營造好了舒適區(qū)，但是，還需要進行接下來的工作引導客戶進入舒適區(qū) ?? 焦慮區(qū) 擔心區(qū) 舒適區(qū) 28 服務顧問知識及技能 問診的重要性 ? 服務顧問接車流程中的一項重要工作 ? 顧客所看重的正面真實一刻之一 ? 若未能做好問診，顧客可能會有抗拒 ? 引導車間主管派工的方向 ? 正確引導維修工執(zhí)行維修的方向 ? 掌握質(zhì)檢時所需確認的要項 ? 服務促銷的重要啟示 硬件設施準確的問診 客戶滿意客戶滿意服務態(tài)度維修質(zhì)量維修時間維修價格專業(yè)性29 服務顧問知識及技能 互動式問診 讓 ________， __________和________在一起， 以便共同確認 __________， 決定 _________。 客戶 服務顧問 車輛 車輛狀況 維修項目 30 服務顧問知識及技能 互動式問診的原則 ? 提問的目的 ? 引出話題，給出對話方向 ? 鼓勵對話方的參與 ? 建立起信任 ? 使客戶有一種被重視與認同的感覺 ? 表示出興趣與同情，使合作關系更合理 31 服務顧問知識及技能 互動式問診第一步 —— 確定客戶類型 ? 主導型 主動和服務顧問講述故障，語氣比較強硬，多用 “你必須、為什么？ ”等語言。肢體語言豐富，衣著比較前衛(wèi)、大膽。接待這種客戶時應明確表明自己的態(tài)度，自信、果斷，給對方一種堅定、自信的感覺。不能被客戶引導，要引導客戶隨著自己的思路考慮，給出相應的方案讓客戶自己選擇。 ? 分析型 說話比較少，總在傾聽，有時會提問，堅持自己的見解，多用 “換這個有用么？ ”等，對于服務顧問提出的方案會產(chǎn)生懷疑，衣著比較正規(guī)。接待時應針對客戶的疑問做出相應得解釋，讓客戶了解故障的原因，給出相應得維修方案，分析結(jié)果，讓客戶選擇。 ? 友善型 沒有明確意見，有耐心、時間，有疑問，會發(fā)問，但問題針對性不強，會附和服務顧問的解釋，衣著比較隨意。接待客戶時要引導客戶說出故障現(xiàn)象，做出合理解釋消除客戶疑慮，講解維修項目及帶來效果，讓客戶選擇維修方案。 32 服務顧問知識及技能 互動式問診第二步 —— 客戶需求分析 ? 通過提問與傾聽確定客戶的需求 ? 提問的方式 ? 提問的 5W（ 6W）原則： Why——故障發(fā)生原因、 Where——故障發(fā)生地點、 When——故障發(fā)生時間、 Who——故障發(fā)生當事人、 What——故障現(xiàn)象，有時，可以追加提問 Whom——想找誰解決故障 ? 引導性的提問方法：用“是不是”、“對不對”等方式進行提問 ? 提問注意事項 ? 使用客戶的語言 ? 對客戶的不同意見表現(xiàn)出友好態(tài)度 ? 確認客戶的陳述 ? 話不要只講一半 ? 平靜而又自信地傳達信息 ? 使用清晰簡短的句子 33 服務顧問知識及技能 互動式問診第三步 —— 介紹 ? 對于即將進行工作的介紹，就是消除客戶對于未來不確定心理的概述。 ? 一般，采用 客戶利益與服務或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹 ? 介紹的要領： ? 從客戶感興趣的地方開始 ? 讓客戶提問 ? 注意到客戶理性與感性的需求 ? 給客戶一個具體的形象 ? 隨時尋求客戶的認同 它是什么？ 本身特性 Feature 它具備什么： 能具備的優(yōu)點 Advantage 它能做什么： 能獲得的益處 Benefit 34 服務顧問知識及技能 互動式問診第四步 —— 報價 ? 顧問式報價 ? 告訴客戶接受服務能給他 /她帶來的好處，這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他 /她購買動機的 ? 明確的報價 ? 讓客戶感覺到你可以提供超過他 /她期望的服務 35 服務顧問知識及技能 接待結(jié)束前的交修確認 ? 交修確認 ? 重述一次您將采取的行動 ? 取得維修期間聯(lián)絡客戶的方式 ? 為客戶做一個概述 ? 感謝客戶 36 服務顧問知識及技能 投訴預防與處理 37 服務顧問知識及技能 課程目的 ? 熟悉處理投訴流程 ? 當顧客投訴時，找出顧客的抱怨根源，并掌握投訴處理技巧 ? 在投訴發(fā)生前，有效預防投訴的產(chǎn)生 38 服務顧問知識及技能 投訴的重要性 ? 什么是投訴 ? 為什么會發(fā)生投訴 ? 為什么要解決投訴 39 服務顧問知識及技能 ? 什么是顧客投訴？ 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務質(zhì)量或價格等要項感到不滿而抱怨，要求北京現(xiàn)代負責處理或提出相應的彌補措施，或?qū)で笃渌嚓P單位協(xié)助安排處理。 投訴的定義 40 服務顧問知識及技能 投訴的意義 ? 顧客投訴有何意義？ 我們的產(chǎn)品 /維修品質(zhì)是否已達到顧客的期望水準？ 我們的服務作業(yè)是否符合顧客的需要？ 顧客還有什么需求被我們忽略了？ 41 服務顧問知識及技能 投訴的影響 ?顧客投訴可能導致什么影響或結(jié)果？
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