汽車4s店服務(wù)顧問培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-02-09 06:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 樹立起對(duì)你的信心。 ? 這時(shí)，我們已經(jīng)為客戶營(yíng)造好了舒適區(qū)，但是，還需要進(jìn)行接下來的工作引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū) ?? 焦慮區(qū) 擔(dān)心區(qū) 舒適區(qū) 28 服務(wù)顧問知識(shí)及技能 問診的重要性 ? 服務(wù)顧問接車流程中的一項(xiàng)重要工作 ? 顧客所看重的正面真實(shí)一刻之一 ? 若未能做好問診，顧客可能會(huì)有抗拒 ? 引導(dǎo)車間主管派工的方向 ? 正確引導(dǎo)維修工執(zhí)行維修的方向 ? 掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要項(xiàng) ? 服務(wù)促銷的重要啟示 硬件設(shè)施準(zhǔn)確的問診 客戶滿意客戶滿意服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量維修時(shí)間維修價(jià)格專業(yè)性29 服務(wù)顧問知識(shí)及技能 互動(dòng)式問診 讓 ________， __________和________在一起， 以便共同確認(rèn) __________， 決定 _________。 客戶 服務(wù)顧問 車輛 車輛狀況 維修項(xiàng)目 30 服務(wù)顧問知識(shí)及技能 互動(dòng)式問診的原則 ? 提問的目的 ? 引出話題，給出對(duì)話方向 ? 鼓勵(lì)對(duì)話方的參與 ? 建立起信任 ? 使客戶有一種被重視與認(rèn)同的感覺 ? 表示出興趣與同情，使合作關(guān)系更合理 31 服務(wù)顧問知識(shí)及技能 互動(dòng)式問診第一步 —— 確定客戶類型 ? 主導(dǎo)型 主動(dòng)和服務(wù)顧問講述故障，語(yǔ)氣比較強(qiáng)硬，多用 “你必須、為什么？ ”等語(yǔ)言。肢體語(yǔ)言豐富，衣著比較前衛(wèi)、大膽。接待這種客戶時(shí)應(yīng)明確表明自己的態(tài)度，自信、果斷，給對(duì)方一種堅(jiān)定、自信的感覺。不能被客戶引導(dǎo)，要引導(dǎo)客戶隨著自己的思路考慮，給出相應(yīng)的方案讓客戶自己選擇。 ? 分析型 說話比較少，總在傾聽，有時(shí)會(huì)提問，堅(jiān)持自己的見解，多用 “換這個(gè)有用么？ ”等，對(duì)于服務(wù)顧問提出的方案會(huì)產(chǎn)生懷疑，衣著比較正規(guī)。接待時(shí)應(yīng)針對(duì)客戶的疑問做出相應(yīng)得解釋，讓客戶了解故障的原因，給出相應(yīng)得維修方案，分析結(jié)果，讓客戶選擇。 ? 友善型 沒有明確意見，有耐心、時(shí)間，有疑問，會(huì)發(fā)問，但問題針對(duì)性不強(qiáng)，會(huì)附和服務(wù)顧問的解釋，衣著比較隨意。接待客戶時(shí)要引導(dǎo)客戶說出故障現(xiàn)象，做出合理解釋消除客戶疑慮，講解維修項(xiàng)目及帶來效果，讓客戶選擇維修方案。 32 服務(wù)顧問知識(shí)及技能 互動(dòng)式問診第二步 —— 客戶需求分析 ? 通過提問與傾聽確定客戶的需求 ? 提問的方式 ? 提問的 5W（ 6W）原則： Why——故障發(fā)生原因、 Where——故障發(fā)生地點(diǎn)、 When——故障發(fā)生時(shí)間、 Who——故障發(fā)生當(dāng)事人、 What——故障現(xiàn)象，有時(shí)，可以追加提問 Whom——想找誰(shuí)解決故障 ? 引導(dǎo)性的提問方法：用“是不是”、“對(duì)不對(duì)”等方式進(jìn)行提問 ? 提問注意事項(xiàng) ? 使用客戶的語(yǔ)言 ? 對(duì)客戶的不同意見表現(xiàn)出友好態(tài)度 ? 確認(rèn)客戶的陳述 ? 話不要只講一半 ? 平靜而又自信地傳達(dá)信息 ? 使用清晰簡(jiǎn)短的句子 33 服務(wù)顧問知識(shí)及技能 互動(dòng)式問診第三步 —— 介紹 ? 對(duì)于即將進(jìn)行工作的介紹，就是消除客戶對(duì)于未來不確定心理的概述。 ? 一般，采用 客戶利益與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹 ? 介紹的要領(lǐng)： ? 從客戶感興趣的地方開始 ? 讓客戶提問 ? 注意到客戶理性與感性的需求 ? 給客戶一個(gè)具體的形象 ? 隨時(shí)尋求客戶的認(rèn)同 它是什么？ 本身特性 Feature 它具備什么： 能具備的優(yōu)點(diǎn) Advantage 它能做什么： 能獲得的益處 Benefit 34 服務(wù)顧問知識(shí)及技能 互動(dòng)式問診第四步 —— 報(bào)價(jià) ? 顧問式報(bào)價(jià) ? 告訴客戶接受服務(wù)能給他 /她帶來的好處，這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他 /她購(gòu)買動(dòng)機(jī)的 ? 明確的報(bào)價(jià) ? 讓客戶感覺到你可以提供超過他 /她期望的服務(wù) 35 服務(wù)顧問知識(shí)及技能 接待結(jié)束前的交修確認(rèn) ? 交修確認(rèn) ? 重述一次您將采取的行動(dòng) ? 取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式 ? 為客戶做一個(gè)概述 ? 感謝客戶 36 服務(wù)顧問知識(shí)及技能 投訴預(yù)防與處理 37 服務(wù)顧問知識(shí)及技能 課程目的 ? 熟悉處理投訴流程 ? 當(dāng)顧客投訴時(shí)，找出顧客的抱怨根源，并掌握投訴處理技巧 ? 在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生 38 服務(wù)顧問知識(shí)及技能 投訴的重要性 ? 什么是投訴 ? 為什么會(huì)發(fā)生投訴 ? 為什么要解決投訴 39 服務(wù)顧問知識(shí)及技能 ? 什么是顧客投訴？ 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿而抱怨，要求北京現(xiàn)代負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)的彌補(bǔ)措施，或?qū)で笃渌嚓P(guān)單位協(xié)助安排處理。 投訴的定義 40 服務(wù)顧問知識(shí)及技能 投訴的意義 ? 顧客投訴有何意義？ 我們的產(chǎn)品 /維修品質(zhì)是否已達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn)？ 我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要？ 顧客還有什么需求被我們忽略了？ 41 服務(wù)顧問知識(shí)及技能 投訴的影響 ?顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？
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