【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 控 制 處于謹(jǐn)慎、端莊、沉著、冷靜的心境之中，這樣才能產(chǎn)生同情，信任，尊重病人的情感。決不可把生活、家庭、工作中的糾紛和心情不快所造成的不良心境帶到接診工作中去，要做到喜不忘形，悲不訴苦，怒不發(fā)泄。聲音要輕，語(yǔ)氣溫和，并配合以相應(yīng)的手勢(shì)及表情，使病人感受到醫(yī)務(wù)人員的體諒和關(guān)心！ 二、同 情 醫(yī)務(wù)工作者決定自己須具有熱愛(ài)病人，關(guān)懷病人痛苦的情感，而不能有絲毫的厭惡、煩惱、恐懼的情感。 醫(yī)患溝通的情感原則 三、關(guān) 心 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)視病人的利益高于一切，愛(ài)崗敬業(yè)，對(duì)病人關(guān)心體貼，真正做到一切為了病人，為了一切病人，為了病人的一切。為了挽救病人，不計(jì)個(gè)人得失，敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，自覺(jué)地把全部情感投入到為病人服務(wù)中。 醫(yī)患溝通的情感原則 四、尊 重 （一）尊重病人人格（普同一等、一視同仁） （二）尊重病人的感情 （三）尊重病人的自尊心 醫(yī)患溝通的情感原則 醫(yī)患溝通的情感原則 五、禮 貌 一是語(yǔ)言 二是行動(dòng) 即是言談舉止，有禮有節(jié)。 請(qǐng)看一段醫(yī)患對(duì)話： 患者：大夫，我到底是什么病呢？ 醫(yī)生：神經(jīng)衰弱。 患者：那你說(shuō)我這病到底是什么原因引起的呢？ 醫(yī)生：那原因可多了，（寫(xiě)完處方）取藥去吧。 患者：那我在服藥期間還應(yīng)注意什么？ 醫(yī)生：平常少胡思亂想，想著小姑娘。 六、和 氣 說(shuō)話平和溫柔，親切動(dòng)人，措詞委婉，語(yǔ)氣親切，做到和顏悅色，懇切悅耳，讓聽(tīng)者從中感到溫暖，得到安慰和鼓勵(lì)。 說(shuō)話和氣，并不意味著任何情況下都慢條斯理，輕聲細(xì)語(yǔ)，也決非要求醫(yī)者處處都不得使用“甜言”去做違心的迎合。 醫(yī)患溝通的情感原則 臨床醫(yī)學(xué)語(yǔ)言的道德性原則 一、知 情 許 可 臨床上醫(yī)務(wù)人員將采取的醫(yī)療方案的益處和危險(xiǎn)性以及可能發(fā)生的意外情況告訴病人以后，病人愿意而非強(qiáng)迫接受這種方案稱(chēng)之為“知情許可”。 告知病情，掌握分寸 回答問(wèn)題 , 簡(jiǎn)單明了 切病切治，合情合理 二、告 知 真 情 在道義上來(lái)講，醫(yī)生有強(qiáng)烈的責(zé)任去告知實(shí)情，這樣使病人才不至于胡思亂想他們的病情而對(duì)疾病的診療產(chǎn)生不利。 不管是男性病人或是女性病人，他們都需要知道自己的病情的真實(shí)情況，這樣他們才能根據(jù)自己的實(shí)際情況對(duì)他們的生活和工作做出合理的安排決定。 隱瞞病情報(bào)告的真相對(duì)醫(yī)患關(guān)系有害的，特別是對(duì)于危重病人，融洽的醫(yī)患與共關(guān)系是比較重要的。 臨床醫(yī)學(xué)語(yǔ)言的道德性原則 同行們?nèi)羧荻始闪穗[瞞真相，則可能在同行之間產(chǎn)生相互不信任感。如果人們都這樣認(rèn)為醫(yī)生是不可信賴(lài)，這就勢(shì)必會(huì)造成一種趨勢(shì)，就是人們懼怕受到醫(yī)生的欺騙而不愿求醫(yī)。 發(fā)泄質(zhì)疑醫(yī)生告知真情會(huì)對(duì)病人產(chǎn)生危害是沒(méi)有依據(jù)的，沒(méi)有證據(jù)的。這樣只能增加醫(yī)生更多的擔(dān)心，而不是病人不能接受這些真實(shí)情況。 最近的研究表明，對(duì)大多數(shù)病人來(lái)說(shuō)，如果診斷出他們患有某種嚴(yán)重的疾患，他們還是知道對(duì)自己的診斷，這種觀點(diǎn)與認(rèn)為病人不想知道他們的診斷的觀點(diǎn)正好相反。 三、醫(yī) 德 高 尚 真誠(chéng)樸實(shí) 謙遜有禮 氣度寬厚 臨床醫(yī)學(xué)語(yǔ)言的道德性原則 四、保 守 醫(yī) 密 《日內(nèi)瓦協(xié)議法》規(guī)定：“凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。 保守病人的秘密 對(duì)病人保密 臨床醫(yī)學(xué)語(yǔ)言的道德性原則 醫(yī)患溝通與年齡、性別、性格的特點(diǎn) 年 齡 特 征 老年人一般不計(jì)時(shí)間，他們?nèi)菀捉邮軙r(shí)間較長(zhǎng)的治療安排。 中年人在事業(yè)上，在家庭里都處于承上啟下的中堅(jiān)地位，他惜時(shí)間如金，往往不等痊愈就急于出院。 青年人小病不在乎，也不愿意接受周期長(zhǎng)的治療。 性 別 特 點(diǎn) 性 格 特 點(diǎn) 病 人 的 心 理 需 要 一、需要被認(rèn)識(shí)，被尊重； 二、需要被接納，（處理好新環(huán)境） 三、需要信息； 四、需要適當(dāng)活動(dòng)與刺激； 五、需要安全和康復(fù)； （擔(dān)心診療傷害，如 X光、手術(shù)、青霉素） 招呼病人的語(yǔ)言藝術(shù) 一、稱(chēng) 呼 藝 術(shù) 俗話說(shuō)：“良好的開(kāi)端，是成功的一半”一句美好得體的“見(jiàn)面禮”往往給順利的交談打下基礎(chǔ)。 忌：開(kāi)口就“喂”、“那個(gè)老頭”、 “三十三號(hào)” 等不遜之言。 尊 稱(chēng) “您” —— 您好！請(qǐng)您 ?? “貴” —— 貴姓（問(wèn)患者的姓） “老” —— 專(zhuān)指得高望重的老人 （ 1）您 +老 如：“您老幸苦了！” （ 2）姓 +老 如：“張老”、“李老” 招呼病人的語(yǔ)言藝術(shù) 泛 稱(chēng) 醫(yī)患交際常用稱(chēng)呼方式表 交際場(chǎng)合 稱(chēng)呼表達(dá)方式 舉例 姓 +職稱(chēng) /職務(wù) /職業(yè)稱(chēng) 張教授 李主任 王護(hù)士長(zhǎng) 正 式 姓 名 張 泛尊稱(chēng)或職業(yè)稱(chēng) +（部門(mén)） 同志 先生 泛尊稱(chēng)。 護(hù)士同志 非正式 老 /小 +姓 老張 小李 姓 +輩分稱(chēng)呼 王伯伯 李伯伯 名字或名字 +同志 國(guó)英或國(guó)英同志 招呼病人的語(yǔ)言藝術(shù) 二、寒 暄 藝 術(shù) 寒暄是指人們交往中雙方見(jiàn)面時(shí)以天氣冷暖，生活瑣事及相互問(wèn)侯之類(lèi)為內(nèi)容的應(yīng)酬話。寒暄是交際的起點(diǎn)。 招呼病人的語(yǔ)言藝術(shù) 寒 暄 的 內(nèi) 容 問(wèn) 候 型 贊 美 型 應(yīng) 酬 型 （應(yīng)避急使用刺激和傷害的語(yǔ)言：應(yīng)酬也要講藝術(shù)） 一、目 的 探明病人心中的秘密； 了解需要知道而又不熟悉的情況； 啟動(dòng)病人思索的“齒輪” 打開(kāi)病人無(wú)言的話匣，啟發(fā)病人傾吐衷腸； 向病人詢(xún)問(wèn)的藝術(shù) 二、結(jié) 果 有的病人問(wèn)得喜笑顏開(kāi)； 有的病人問(wèn)得暴跳如雷； 有的可以把病人問(wèn)得茅塞頓開(kāi)； 也有的病人問(wèn)得愁云滿面； 向病人詢(xún)問(wèn)的藝術(shù) 詢(xún) 問(wèn) 的 方 法 詢(xún)問(wèn)要有策略性； 突出重點(diǎn)，有的放矢； 智取巧問(wèn)； 由淺入深； 聽(tīng)病人訴說(shuō)的藝術(shù) 一、認(rèn)真聆聽(tīng)，仔細(xì)體會(huì) 二、關(guān)切話題，及時(shí)反饋 三、穩(wěn)重有禮，積極配合 四、坦誠(chéng)相見(jiàn)，靈活機(jī)動(dòng) 談話解釋的表達(dá)藝術(shù) 一、注重方式，先后有序 二、理清思路，突出重點(diǎn) 三、善打比方，巧于說(shuō)理 四、以情動(dòng)人，真誠(chéng)相待 （信任感、尊重感、同情感、真誠(chéng)感、責(zé)任感。） （舉例，乳腺癌患者） 五、尊重科學(xué)，曉之以理 六、因人而異，有的放矢 醫(yī)患交談的結(jié)束需要把握三個(gè)方面： 一、告訴病人病情技巧 常見(jiàn)病、多發(fā)病、現(xiàn)代文明病等，醫(yī)務(wù)人員就有必要將治療方案，措施及有關(guān)事項(xiàng)向他們講清，講透、講徹底而且講得越細(xì)越好。 對(duì)危重病，特殊病，疑難病要把握時(shí)機(jī)，因人而異把“不良”說(shuō)成“不夠滿意”，把“無(wú)法醫(yī)治”說(shuō)成“好得慢些”，決不能用遺憾的口吻說(shuō)“晚了，你為什么不早來(lái)看呢”？ 結(jié)束交談的藝術(shù) 二、結(jié)束交談的方式與時(shí)機(jī) 適可而止 審時(shí)度勢(shì) 容顏觀色 風(fēng)趣幽默 安慰與鼓勵(lì) 結(jié)束交談的藝術(shù) 三、講 好 結(jié) 束 語(yǔ) 這次就談到這里，以后再說(shuō)好嗎？ “謝謝您的配合”、“有什么不舒服時(shí)再來(lái)”、“祝您康復(fù)出院，早日返回工作崗位”、“請(qǐng)走好”、“慢點(diǎn)走”等。 結(jié)束交談的藝術(shù) 醫(yī)務(wù)人員體態(tài)語(yǔ)言的妙用 一、醫(yī)務(wù)人員的微笑語(yǔ)言 醫(yī)務(wù)人員微笑是友好，善意的標(biāo)志 微笑是說(shuō)服病人配合治療的心理武器 醫(yī)務(wù)人員的微笑帶給患者一種美的享受 二、醫(yī)務(wù)人員的目光語(yǔ)言 正視：醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人非常重視，或者在談 嚴(yán)肅的話題時(shí)，一般正視。 斜視：所表達(dá)的意味是瞧不起，鄙視、輕蔑。 環(huán)視：目光在較大范圍內(nèi)工作環(huán)狀“掃描” 點(diǎn)視：是用目光專(zhuān)注于某一點(diǎn)的方法 虛視：似看非看的方法 三、醫(yī)務(wù)人員的手勢(shì)語(yǔ)言 適合語(yǔ)境 協(xié)調(diào)一致 恰到好處 自然優(yōu)雅 醫(yī)務(wù)人員體態(tài)語(yǔ)言的職業(yè)要求 對(duì)體態(tài)語(yǔ)言的意義要明確，不可模糊 運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言要適度 糾正不良的體態(tài)語(yǔ)言 對(duì)不同年齡病人的臨床用語(yǔ) 不同年齡的病人，有不同的社會(huì)經(jīng)歷，需要用不同的接診語(yǔ)言，對(duì)老年人要談他的過(guò)去，對(duì)中年人要談他的現(xiàn)在，對(duì)青少年要談他的將來(lái)，這是與人交談的基本要訣。 一、如何與患兒交談 掌握患兒的特點(diǎn) （ 1）生理、心理發(fā)育快； （ 2）兒童病人耐受力低、反應(yīng)性強(qiáng)； （ 3）恐懼不安； （ 4）“成人感”，與“獨(dú)立心理” 克服患兒的恐懼 （ 1）醫(yī)務(wù)人員與患兒交談時(shí)，最好使孩子的視線和醫(yī)務(wù)人員平齊或稍高。 （ 2）醫(yī)生要面帶微笑，聲音柔和，親熱地稱(chēng)呼孩子的名字。 （ 3）問(wèn)診要保持嚴(yán)肅，切忌不適宜的說(shuō)笑。 （ 4）不厭其煩地向小病人講所要為他做些什么檢查，可能有點(diǎn)不舒服，但不會(huì)有什么疼痛。 （ 5）使用體態(tài)語(yǔ)言接觸患兒 ? 醫(yī)師：“小朋友、你好。我是王醫(yī)生。你叫什么名字？” ? 患兒：“李芳”。 ? 醫(yī)師：“小芳，你幾歲了？” ? 患兒：“ 7歲了”。 ? 醫(yī)師：“ 7歲了，上學(xué)了沒(méi)有”。 ? 患兒：“上一年級(jí)”。 ? 醫(yī)師：“你老師姓什么？” ? 患兒：“趙老師”。 ? 醫(yī)師：“太好了。今天是誰(shuí)帶你來(lái)的？” ? 患兒：“是媽媽帶我來(lái)的。” ? 醫(yī)師：“你媽媽告訴我，你有些咳嗽，喘得厲害，是這樣嗎？” ?