暢豐車橋服務(wù)手冊(編輯修改稿)
2025-02-09 05:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 禁止侵犯消費(fèi)者人身權(quán) 經(jīng)營者的義務(wù) 追求品質(zhì) 創(chuàng)造和諧 ?對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨。 ?對包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。 “三包”法律責(zé)任 追求品質(zhì) 創(chuàng)造和諧 修理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù) ? a、維修人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)培訓(xùn)考核，持證上崗 ? b、三包期內(nèi)負(fù)責(zé)修理和三包期外收費(fèi)修理業(yè)務(wù) ? c、應(yīng)使用符合標(biāo)準(zhǔn)的零配件，做好維修記錄 ? d、如實(shí)填寫三包憑證上的維修記錄 ? e、承擔(dān)自身修理過錯造成的責(zé)任和損失 ? f、妥善處理消費(fèi)者投訴 追求品質(zhì) 創(chuàng)造和諧 生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù) ? a、合格證、質(zhì)量保修卡 ? b、標(biāo)識清楚 ? c、負(fù)責(zé)三包維修點(diǎn)指定及公告 ? d、支付維修費(fèi)用 ? e、保證產(chǎn)品停產(chǎn)后二年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件 ? f、 提供維修技術(shù)資料、軟件、培訓(xùn) ? g、處理投訴，提供咨詢 追求品質(zhì) 創(chuàng)造和諧 ? a、超三包期限 ? b、三包憑證不符或涂改的 ? c、人為損壞 ? d、非指定維修點(diǎn)修理造成損壞的 ? e、不可抗力造成損壞的 不屬三包的范圍 追求品質(zhì) 創(chuàng)造和諧 其它相關(guān)法律法規(guī) ?中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 ?產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法 : ?產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法 (針對行政機(jī)關(guān) ) ?有關(guān)消費(fèi)爭議的商品送檢規(guī)定 追求品質(zhì) 創(chuàng)造和諧 第三部分 服 務(wù) 追求品質(zhì) 創(chuàng)造和諧 ?投訴渠道： ?投訴服務(wù)熱線： 800— 8587811 0597— 2791939 ；2791969 ?投訴處理流程： ?客戶投訴； ?客服人員記錄、受理、跟蹤投訴處理進(jìn)度； ?服務(wù)經(jīng)理十分鐘內(nèi)回復(fù)客戶； ?組織相關(guān)部門、人員，對投訴問題進(jìn)行分析處理、整改； ?告知客戶處理結(jié)果，整改方案； ?客戶滿意； 客戶投訴渠道、處理流程 追求品質(zhì) 創(chuàng)造和諧 1）問好：您好！ 2）問對方身份：請問您是 ……? 3）問對方姓氏：請問您貴姓 ?怎么稱呼您呢？ 4）問別人電話：您的手機(jī)號碼是 ****？您還有其他聯(lián)系方式嗎？ 5）要找某人：請您幫我找一下 **，好嗎？謝謝！ 6）問找某人：請問您找哪一位？ 7）問有某事：請問有什么可以幫到您？ 8）叫別人等待：請您稍等一下。 9）等待結(jié)束：對不起，讓您久等了！ 10）請求交流： **先生 /小姐，您好，我是暢豐車橋客服中心的某某，請問您現(xiàn)在（接聽電話）方便（談一會兒）嗎？ 11）人不在：不好意思 , 他現(xiàn)在不在座位上，請問有事需要轉(zhuǎn)告嗎？您有他手機(jī)號碼嗎？ 12）沒聽清楚：對不起，我沒聽清楚 ,請您再說一遍 ,好嗎？ 13）委婉拒絕：對不起，您的要求我們感到很為難。 /不好意思 ,這個我們可能辦不到。 14）客戶生氣：對不起，您別生氣，您能把問題詳細(xì)跟我們說一下嗎？ 15）客戶道謝：不用謝，這是我們暢豐車橋員工應(yīng)該做到的！ 16）結(jié)束談話：請問您還有其他要求嗎 ?/請問還有什么能幫到您？ 17）道別：謝謝您的來電（來訪），再見！ 基本服務(wù)用語 追求品質(zhì) 創(chuàng)造和諧 第四部分 維修服務(wù)渠道 追求品質(zhì) 創(chuàng)造和諧 專業(yè)渠道 服務(wù)終端 駐外服務(wù)渠道管理篇
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