售前、售中、售后(ppt39頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-09 05:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員，會(huì)用一種肯定的語(yǔ)氣來(lái)重復(fù)顧客的需求，那么就給顧客一種心理暗示：我們的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足您的需求！ 用產(chǎn)品的特征和利益滿(mǎn)足顧客的需求 ? 確認(rèn)顧客的需求以后，我們就應(yīng)該用產(chǎn)品的特點(diǎn)和利益滿(mǎn)足顧客的需求。 了解客戶(hù)需求 同意客戶(hù)需求 特點(diǎn)及功能 也就是說(shuō) 所以 只要有這些特點(diǎn)就能。 比方說(shuō) 您說(shuō)得對(duì) …… 是的 ….. FAB配合使用 性能 介紹產(chǎn)品特征 難成功 優(yōu)點(diǎn) 說(shuō)明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來(lái)幫助客戶(hù) 有作用 利益 敘述產(chǎn)品如何滿(mǎn)足客戶(hù)所表達(dá)出的明顯需求 很大作用 總結(jié)分析 ? 不成功的銷(xiāo)售員 ,不去區(qū)分隱藏的和明顯的需求。 ? 大生意中，隱藏性需求是銷(xiāo)售的起點(diǎn)。在小生意中，隱藏性需求是成交信號(hào)。 ? 明顯性需求是預(yù)示大生意成功的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。 ? 銷(xiāo)售過(guò)程是顧客的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的過(guò)程 售中注意事件案例 顧客為幾個(gè)人一齊時(shí) ? 應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持一對(duì)一的服務(wù) ? 兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。 ? 其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷(xiāo)售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。 客人太多時(shí)（要注意手機(jī)的“安全”） ? 不可只顧自己跟前的客人。 ? 同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼。 ? 某某人幫我拿一只筆。 當(dāng)顧客只是來(lái)隨便參觀或咨詢(xún)一些問(wèn)題時(shí) ? 不能有冷落客人的感覺(jué)，做到來(lái)者都是客，進(jìn)門(mén)三分親，我們同樣要熱情招待。 ? 主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷(xiāo)活動(dòng)，推銷(xiāo)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買(mǎi)不買(mǎi)東西都是一個(gè)樣 ? 派送一些資料給客人帶走，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或?yàn)g覽我們的網(wǎng)站。（ ? 如客戶(hù)有要求不正常的貼膜，銷(xiāo)促員要事先告知相關(guān)人員 售后服務(wù) 售后服務(wù)定義 ? 售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷(xiāo)售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、使用、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、等。 ? 在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn) 。 售后服務(wù)案列 銷(xiāo)售時(shí)遇到客人投訴 ? 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。 ? 要細(xì)心聆聽(tīng)客人的投訴，了解問(wèn)題后，盡快給客人解決。 ? 對(duì)于解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)通知該分店的相關(guān)人員。 客人購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后包換期內(nèi)回來(lái)認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題 ? 先了解情況后試機(jī)，作出判
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