旅游產品售后服務心理(編輯修改稿)
2025-02-09 04:58 本頁面
【文章內容簡介】 （ 1）沒有任何外部行動 ? （ 2）有外部行為 ? 抱怨，沒有進一步的跡象。 ? 投訴，要求道歉，甚至索賠。 ? 訴諸新聞媒介，訴諸法律，要求得到賠償。 ? 個別人會一時失去理智，發(fā)生口頭或動手的攻擊。 ? （ 3）采取某種形式的私下行動。 ? 決定再也不購買該產品，有的散客甚至決定馬上退房，移居他處。 ? 向親朋好友訴說，告誡大家不重蹈覆轍。 ? 把經歷寫成文字，在互聯網上或媒體上散步。 三、旅游者投訴時的心理需求 求尊重的心理 1 求宣泄的心理 2 求補償的心理 3 案例 2： ? 堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學生，分配到某酒店房務中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務中心，請講?！薄懊魈煸绯?5點 30分叫醒。 ” 一位中年男子沙啞的聲音。 “5 點 30分叫醒是嗎？好的。沒問題。 ” 小堯知道，叫醒雖然是總機的事，但一站式服務理念和首問負責制要求自己先接受客人要求，然后立即轉告總機，于是他毫不猶豫地答應了。 當小堯接通總機電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號！再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗 ——— 這部電話機根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明。總機告稱也無法查到房號。于是小堯的領班馬上報告值班經理。值班經理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個房間查詢。 ? 再根據客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人?，F在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機設臵叫醒。否則，只有等待投訴了。 早晨 7點 30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的 大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員匯合后乘飛機出外旅游。沒想到他在要求叫醒時，以為服務員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報。 酒店方面立即與這家旅行社聯系商量彌補辦法。該旅行社答應讓這位客人可以加入明天的另一個旅游團，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預定金 270元要由客人負責。接下來酒店的處理結果是：為客人支付這筆定金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤，導致酒店經濟損失共計 790元。 情境表演： ?一位客人 四、滿足投訴旅游者心理需求的對策 (1) 誠心幫助客人的原則 (2) “客人永遠是對的 ” 原則
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