旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理(編輯修改稿)
2025-02-09 04:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 1）沒有任何外部行動(dòng) ? （ 2）有外部行為 ? 抱怨，沒有進(jìn)一步的跡象。 ? 投訴，要求道歉，甚至索賠。 ? 訴諸新聞媒介，訴諸法律，要求得到賠償。 ? 個(gè)別人會(huì)一時(shí)失去理智，發(fā)生口頭或動(dòng)手的攻擊。 ? （ 3）采取某種形式的私下行動(dòng)。 ? 決定再也不購買該產(chǎn)品，有的散客甚至決定馬上退房，移居他處。 ? 向親朋好友訴說，告誡大家不重蹈覆轍。 ? 把經(jīng)歷寫成文字，在互聯(lián)網(wǎng)上或媒體上散步。 三、旅游者投訴時(shí)的心理需求 求尊重的心理 1 求宣泄的心理 2 求補(bǔ)償?shù)男睦? 3 案例 2： ? 堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務(wù)中心，請講?！薄懊魈煸绯?5點(diǎn) 30分叫醒。 ” 一位中年男子沙啞的聲音。 “5 點(diǎn) 30分叫醒是嗎？好的。沒問題。 ” 小堯知道，叫醒雖然是總機(jī)的事，但一站式服務(wù)理念和首問負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機(jī)，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了。 當(dāng)小堯接通總機(jī)電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號(hào)！再看一下電話機(jī)鍵盤，把他嚇出一身冷汗 ——— 這部電話機(jī)根本就沒有號(hào)碼顯示屏！小堯頓時(shí)心慌，立即將此事向總機(jī)說明?？倷C(jī)告稱也無法查到房號(hào)。于是小堯的領(lǐng)班馬上報(bào)告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時(shí)已是三更半夜，不好逐個(gè)房間查詢。 ? 再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計(jì)十有八九是明早趕飛機(jī)或火車的客人。現(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會(huì)將手機(jī)設(shè)臵叫醒。否則，只有等待投訴了。 早晨 7點(diǎn) 30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺(tái)，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的 大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準(zhǔn)備一大早趕往機(jī)場，與一家旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)成員匯合后乘飛機(jī)出外旅游。沒想到他在要求叫醒時(shí)，以為服務(wù)員可以從電話號(hào)碼顯示屏上知道自己的房號(hào)，就省略未報(bào)。 酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補(bǔ)辦法。該旅行社答應(yīng)讓這位客人可以加入明天的另一個(gè)旅游團(tuán)，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)定金 270元要由客人負(fù)責(zé)。接下來酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆定金，同時(shí)免費(fèi)讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費(fèi)。這樣算下來，因?yàn)橐淮谓行咽д`，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失共計(jì) 790元。 情境表演： ?一位客人 四、滿足投訴旅游者心理需求的對策 (1) 誠心幫助客人的原則 (2) “客人永遠(yuǎn)是對的 ” 原則
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