【文章內容簡介】 ， 小周在走訪客戶的過程中了解到 ， 該公司原有的 FR網(wǎng)絡無法滿足數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊?， 部門分支機構多次反應網(wǎng)速慢 ， 客戶有升級到 2M數(shù)字電路的需求 ， 小周迅速向客戶推薦了網(wǎng)通的 2MHDH電路 ， 客戶很感興趣 ， 但是很快某電信公司也向客戶提交了 2M的組網(wǎng)方案 ， 資費為四折 ， 并承諾還有下浮的空間 ， 這一方案的價格和小周提交的方案價格相差懸殊 ， 客戶約見小周過來談談 ， 一開始客戶就抱怨小周報價太 ‘ 黑 ’ 了 ， 表明除非小周也可以接受對方的這個價格 ， 才可以繼續(xù)往下談 ， 小周表示這個價格不可能答應 ， 而客戶也表示這個價格沒有辦法接受 ， 大家最后不歡而散 。 請你分析一下 ， 在這個案例中 ， 小周有哪些工作技巧上的失誤 ？ 正確的方法應該有哪些 ？ 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 41 二 . 怎樣能寫好解決方案 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 42 1. 間接打動高層客戶 2. 體現(xiàn)專業(yè)化的素質 ① 間接接觸高層 ① 體現(xiàn)我們對客戶的了解 ② 引發(fā)高層興趣 ② 體現(xiàn)我們對需求的把握 ③ 獲取見面機會 ③ 體現(xiàn)出我們自身的優(yōu)勢 3. 形成標準化的模板 ① 方便日后編寫工作 ② 保證方案的一致性 ③ 方便資料存檔管理 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 43 1. 了解需求 2. 信息整理 ① 客戶的明確需求 ① 客戶現(xiàn)狀信息 ② 需要解決的問題 ② 客戶問題匯總 ③ 達到目的和意義 ③ 客戶明確要求 3. 結合需求 ① 突出產(chǎn)品價值 ② 產(chǎn)品的針對性 ③ 突出自身優(yōu)勢 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 44 1. 背景綜述 2. 問題分析 ① 客戶描述－背景 、 現(xiàn)狀 ① 現(xiàn)存問題的描述 ② 公司綜述－資質 、 優(yōu)勢 ② 問題嚴重性分析 ③ 方案描述－意義 、 目標 ③ 解決問題的意義 3. 解決方案 4. 實施報價 ① 解決問題的方式 ① 實施步驟 ② 成功案例的介紹 ② 實施時間 ③ 技術參數(shù)的描述 ③ 實施報價 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 45 請你選擇一項公司正在推廣的數(shù)據(jù)轉型業(yè)務，寫出該項業(yè)務有哪些特征？這些特征具有哪些優(yōu)點？寫出該項業(yè)務針對的客戶群體有哪些？該項業(yè)務可以幫助客戶解決哪些方面的問題？該項業(yè)務可以帶給客戶哪些價值？針對于競爭對手，我們擁有哪些競爭優(yōu)勢？你的答案將成為解決方案的內容。 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 46 三 . 用方案呈現(xiàn)影響客戶 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 47 1. 了解聽眾 2. 把握時間 ① 有無外行客戶 ① 開場簡介時間 ② 有無專業(yè)人士 ② 方案介紹時間 ③ 有無對手內線 ③ 客戶答疑時間 ④ 哪些是決策者 3. 確定重點 ① 問題分析 ② 方案介紹 ③ 經(jīng)驗介紹 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 48 1. 方案呈現(xiàn)的目的 2. 方案陳述的步驟 ① 說明告知 ① 開場白技巧 ② 說服打動 ② 方案的介紹 ③ 激勵行動 ③ 現(xiàn)場的答疑 ④ 呈現(xiàn)的結束 3. 呈現(xiàn)的注意事項 ① 避免使用專業(yè)術語 ② 多使用比喻的技巧 ③ 多介紹應用的實例 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 49 1. 生動表達的技巧 2. 現(xiàn)場答疑的技巧 ① 語音語調的變化 ① 如何進入答疑時間 ② 肢體語言的應用 ② 如何面對挑戰(zhàn)問題 ③ 注重互動和提問 ③ 如何結束提問時間 ④ 注重表情和眼神 3. 結束呈現(xiàn)的技巧 ① 總結重點 ② 描述前景 ③ 表達決心 ④ 號召行動 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 50 請選擇一項公司目前正在推廣的轉型業(yè)務，嘗試通過比喻和舉例的方法對這項業(yè)務做出詳細的描述，并按照開場白、內容介紹、現(xiàn)場答疑、結束語四個步驟設計一個十分鐘的演講提綱，現(xiàn)場進行演練，以進一步掌握解決方案的呈現(xiàn)技巧 。 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 51 單元四 獲得最佳的談判結果 一 ． 項目談判的前期準備 二 ． 客戶談判的心理分析 三 ． 談判的策略與步驟 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 52 一 . 項目談判的前期準備 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 53 1. 雙贏思維為出發(fā)點 2. 知己知彼百戰(zhàn)不殆 ① 單贏的結果一廂情愿 ① 了解客戶的決策體系 ② 雙贏的結果兩全其美 ② 了解客戶的決策標準 ③ 規(guī)避無法滿足的條件 ③ 了解競爭對手的狀況 ④ 提供更多選擇的方案 3. 管理客戶的期望值 ① 糾正客戶的錯誤期望 ② 用其他優(yōu)勢進行彌補 ③ 對客戶期望重新界定 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 54 1. 消除恐懼心理 2. 淡化抵觸心理 ① 患得患失 ① 求同存異 ② 不敢拒絕 ② 設身處地 ③ 不卑不亢 ③ 表達誠意 3. 雙贏思維模式 ① 以客戶為中心 ② 轉化客戶矛盾 ③ 重新建立標準 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 55 1. 了解談判對象 2. 搜集關鍵信息 ① 誰是決策者 ① 價格底線 ② 客戶的傾向 ② 對手報價 ③ 客戶的需求 ③ 需求底線 3. 制訂談判方案 ① 設置底線 ② 第一方案 ③ 備選方案 中國聯(lián)通四川