人際關(guān)系行銷(編輯修改稿)
2025-02-09 04:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 看天空 ?捂著嘴巴 ?來回踱步 ?急促呼氣 注意積極信號 ?思索式的點頭 ?身體朝向你 ?雙腳抬向你 ?充分理解的附合聲 ?放松的姿勢 ?張開雙手 問題二：你會用耳朵聽嗎 聆聽的層次 不做任何努力去聆聽 做出假象聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容 認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性地聆聽 專注地聆聽 設(shè)身處地地聆聽 積極傾聽的技巧 ?表達感受 ?重復(fù)內(nèi)容 ?歸納總結(jié) ?提示問題 ?傾聽回應(yīng) 積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。 為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。 問題三：你會用心聽嗎 養(yǎng)成一個洞察心靈的意識 ? 提示：人們說出來的話，并不代表其心心的真實想法（在公眾場合尤其如此）在生活中養(yǎng)成把心理活動分成三層（本我，自我，超我）來觀察的習(xí)慣，你就會更好的理解他人． ? 本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛意識，表現(xiàn)為情緒； ? 自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)； ? 超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律，道德，習(xí)俗． 基于文化的背景－－價值觀的思考 動機 社會觀 價 值 觀 自我觀 潛在的 表象的 表 達 表達：語言、文字和肢體語等方式所傳達的信息。 動機：影響一個人表達的原因，即最關(guān)鍵因素。 社會觀：對周圍事物的是非善惡和重要性的看法和評價。 自我觀：對自身的評價和定位，自身的性格特征。 價值觀：對社會、對工作、對家庭的基本看法。 請用你們的手指 擺一個“人”字給我看 會看、會聽、會用心之后，那么如何表達？ 身體姿態(tài) ?你是否懶洋洋地靠著桌子／工作場地 ? ?你是否無精打采 ? ?要坐如鐘，站如松，表明你對顧客很專心。 ?當(dāng)你懶散地坐著或站著時，你可能顯得不專心或冷漠。 ?保持一種無威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。與顧客保持一定的距離，給其留有足夠的空間。不要逼近顧客 ——這會更加激怒他 姿勢 ?你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著 ? ?你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天? ? 雙臂抱在胸前通常會給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象。當(dāng)你與一位不滿的顧客交談時，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取顧客的意見，不要抱著雙臂。 ? 運用身體語言的“三忌” ? 忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。 ? 忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。 ? 忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。 語調(diào) ?你的態(tài)度是通過聲音以及身體語言凸現(xiàn)出來的。請記住，幫助顧客是你的工作，假如你無法忍受去幫助不滿的顧客，那么就應(yīng)該調(diào)換工作。人們更注重的往往是你怎么說而不是你說了些什么。 ?如果你的說話聲聽起來是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會更加憤怒。 溝通技巧 ——說 ? 向顧客介紹我們的產(chǎn)和服務(wù)時應(yīng)遵循 CAB原則： ? C： characteristic（特點） ? A： advantage（優(yōu)點） ? B： benefit（利益） ? 我們在引導(dǎo)顧客的時候，先要說明 “特點 ”，再解釋 “優(yōu)點 ”，最后闡 “利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。 如：我們這湯里面含有 36種具有保健功效的中藥材（特點），甜而不膩（優(yōu)點），具有養(yǎng)顏美容的功效（利益：帶給顧客的好處）。 抖包袱 ?善用比喻，孟子善譬 ?愛因斯坦如何解釋相對論 ?電影院里的杜比音響 ?唐伯虎在給《祝壽圖》題詞時，這個婆娘不是人，九天仙女下凡塵；九個兒子都是賊，偷來仙桃獻母親 ?人的注意力只有十分鐘，麥
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