【文章內(nèi)容簡介】 貨叉合格率 100%優(yōu)質品率 30%。 合同交貨兌現(xiàn)率 98%； 顧客意見及時反饋回復率 95%； 全廠人員培訓率 98%； 全廠人員上崗達標率 100%。 GB/T19001條款的理解 質量管理體系策劃 最高管理者應確保： —— 對質量管理體系進行策劃，并滿足質量目標及 GB/T190012023 —— 質量管理體系變更的策劃和實施仍要保持質量管理體系的完整性 ? 質量管理體系策劃 ? 流程、產(chǎn)品、服務、人員、設施、管理體系過程 GB/T19001條款的理解 、權限與溝通 職責和權限 ——職責、權限得到規(guī)定 —— 職責、權限得到溝通 GB/T19001條款的理解 管理者代表 ? 管理者代表應由最高管理者指定 ——確保質量管理體系的建立、實施和保持 ——向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和改進需求 —— 確保組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識 GB/T19001條款的理解 內(nèi)部溝通 ? 建立適當?shù)臏线^程 ? 確保對 QMS的有效性進行溝通 溝通 Communication ? “高級管理人員往往花費 80%的時間以不同的形式進行溝通，普通管理者約花50%的時間用于傳播信息” ? “ 約 75%的信息傳播是由視覺來領悟的，語言只傳播約 20%的信息” 溝通現(xiàn)狀 溝通需求 ? 群體績效的最大障礙是溝通 ? 因溝通不夠或溝通無效引起了無數(shù)誤解甚至是人間悲劇 。 ? 組織如何進行快速 、 高效的溝通 （ 內(nèi)部 、 外部 ） ？ ? 內(nèi)部 ： 從上到下 ， 從下到上 ， 同級之間 ? 外部 ：合作伙伴 、 競爭者 、 中間商 、 顧客 、 公眾 、政府等 溝通的內(nèi)涵 ? 傳遞： ? 理解：準確地理解信息的意義 語 言 表情 動作 GB/T19001條款的理解 管理評審 總則 ? 評審目的：評審 QMS的持續(xù)適宜性、充分性、有效性，識別改進機會，做出改進決定 ? 執(zhí)行者 ——最高管理者 ? 按策劃時間間隔進行 ? 評審應包括質量方針、質量目標 GB/T19001條款的理解 評審輸入 ——審核結果 ——顧客反饋 ——過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性 ——預防和糾正措施的狀況 ——以往管理評審的跟蹤措施 ——可能影響質量管理體系的變更 ——改進的建議 GB/T19001條款的理解 評審輸出 輸出應包括以下決定和措施： ——質量管理體系及其過程有效性的改進 ——與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進 ——資源需求 GB/T19001條款的理解 6資源管理 ? 資源提供的目的：滿足兩類需求 ? 資源包括：人力資源、基礎設施、工作環(huán)境 GB/T19001條款的理解 人力資源 總則 ? 確保從事影響產(chǎn)品質量工作的人員是能夠勝任的； ? 人的能力基于四個方面： 教育、培訓、技能、經(jīng)驗 GB/T19001條款的理解 能力、意識和培訓 ? 確定從事影響產(chǎn)品質量工作的人員的能力 ? 提供培訓或采取措施滿足要求 ? 評價措施有效性 ? 提高員工的質量意識 ? 保持四個方面的適當記錄 ? 建立崗位要求 ? 確保能夠勝任 ? 提升能力的培訓 ? 經(jīng)驗的獲得 ? 意識的培養(yǎng) 用 人 ? 提倡“小才大用” ? “用人不疑，疑人不用” ? “無法不能治國，有章可成方圓 ” —監(jiān)督機制 ? 人人是人才，賽馬不相馬 —公平競爭 選、用、育、留人 激 勵 “你可以買到一個人的時間，你可以雇用一個人 到指定的崗位工作，你甚至可以買到按日計算 的技術操作，但你買不到熱情，買不到主動，你買不到全身心的投入，而你又不得不設法爭取這些” 美國通用食品總裁 ? 激勵：一切內(nèi)心要爭取的條件、希望、愿望、動力都構成了對人的激勵。 未滿足需求 ——滿足需求 ——組織目標 激勵 激勵就是驅動力， 任何組織都需要驅動力 領導藝術 領導激勵藝術 過度的壓力使天才變白癡，適當?shù)募羁梢允拱装V變天才 GB/T19001條款的理解 基礎設施 ? 基礎設施包括： ——建筑物、工作場所和相關設施 ——過程設備 ——支持性服務 ? 確定、提供、維護 ? 確定設施要求 ? 提供適用設施 ? 維護保持可靠性 GB/T19001條款的理解 工作環(huán)境 ? 工作環(huán)境定義 ? GB/T19001工作環(huán)境的范圍 ? 確定并管理所需的工作環(huán)境 ? 提供符合產(chǎn)品要求的生產(chǎn)、包裝、運輸保存環(huán)境 GB/T19001條款的理解 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ? 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃所需內(nèi)容 ? 策劃結果輸出應適合組織的運作方式 GB/T19001條款的理解 與顧客有關的過程 與產(chǎn)品有關的要求的確定 ——顧客規(guī)定要求 ——隱含要求 ——有關法律法規(guī)要求 —— 組織附加要求 GB/T19001條款的理解 與產(chǎn)品有關的要求的評審 ? 評審時機 ? 評審應達到的目標 ? 應保持評審結果及評審引起的措施的記錄 ? 未形成文件的顧客要求應進行確認 ? 產(chǎn)品要求發(fā)生變更應確保相關文件得到修改并通知有關人員 GB/T19001條款的理解 設計和開發(fā) 設計和開發(fā)策劃 ? 設計和開發(fā)策劃應確定的內(nèi)容 —— 設計和開發(fā)階段 —— 設計和開發(fā)職責 —— 設計和開發(fā)不同小組之間的接口管理 —— 設計和開發(fā)的評審、驗證和確認活動 ? 策劃輸出應隨設計和開發(fā)的進展更新 GB/T19001條款的理解 設計和開發(fā)輸入 ? 設計和開發(fā)輸入包括 ——功能和性能要求 ——適用法律、法規(guī)要求 ——以前類似設計提供信息和其他要求 ? 設計和開發(fā)輸入應 ——形成記錄 —— 進行評審，確保充分和適宜性 GB/T19001條款的理解 設計和開發(fā)輸出 ? 設計和開發(fā)輸出應 ——滿足輸入的要求 ——提供采購、生產(chǎn)、服務所需的信息 ——包含或引用產(chǎn)品接收準則 ——規(guī)定產(chǎn)品特性 ? 應在放行前批準 ? 應對照輸入能夠進行驗證 GB/T19001條款的理解 設計和開發(fā)評審 ? 時機：適宜的階段，按策劃的安排 ? 是一種系統(tǒng)的評審 ? 設計和開發(fā)評審目的 ——結果滿足要求的能力 ——識別任何問題并提出必要的措施 ? 參加者應包括與所評審的設計和開發(fā)階段的職能代表 ? 保持評審記錄 GB/T19001條款的理解 設計和開發(fā)驗證 ? 目的：確保輸出滿足輸入要求 ? 時機：應依據(jù) 策劃安排進行 ? 驗證可采取多種多樣的方法 ? 應保持驗證記錄 GB/T19001條款的理解 設計和開發(fā)確認 ? 目的：確保產(chǎn)品滿足規(guī)定的使用要求或已知的預期用途的要求 ? 時機： ——依據(jù) 策劃的安排 ——可行時在產(chǎn)品交付或實施前完成 ? 保持記錄 GB/T19001條款的理解 設計和開發(fā)更改的控制 ? 識別 ? 適當時對更改進行評審、驗證和確認 ? 更改在實施前批準 ? 評審包括更改對產(chǎn)品組成部分和交付產(chǎn)品的影響 ? 保持記錄 GB/T19001條款的理解 采購過程 ? 采購產(chǎn)品包括外購產(chǎn)品和外包服務的項目 ? 對供方及采購產(chǎn)品的控制取決于對隨后產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響 ? 應確定、選擇評價和重新評價的準則 ? 常用選擇供方的評價方法 ? 保持記錄 GB/T19001條款的理解 采購信息 ? 采購信息包括以下內(nèi)容 ——產(chǎn)品批準要求 ——程序批準要求 ——過程、設備、人員資格批準要求 ——質量管理體系要求 ? 確保采購要求的充分性和適宜性 GB/T19001條款的理解 采購產(chǎn)品的驗證 ? 確定實施檢驗或其他必要活動 ? 確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求 ? 特例 GB/T19001條款的理解 生產(chǎn)和服務提供 生產(chǎn)和服務提供的控制 ? 策劃和控制生產(chǎn)和服務提供過程，包括： ——規(guī)定產(chǎn)品特性信息 ——必要時編制作業(yè)指導書 ——使用適宜的設備 ——獲得和使用監(jiān)視測量裝置 ——實施監(jiān)視測量 ——規(guī)定實施放行、交付和交付后的活動 GB/T19001條款的理解 生產(chǎn)和服務提供過程的確認 ? 對象： ——不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證的過程； ——產(chǎn)品使用或服務已交付之后問題才能顯現(xiàn)的過程 ? 應確認這些過程實現(xiàn)策劃結果的能力 ? 適用時確認包括： ——對特殊過程評審、批準的準則 ——設備和人員認可 ——使用特定方法和程序 ——再確認 GB/T19001條款的理解 標識和可追溯性 ? 標識的目的、必要性 ? 產(chǎn)品標識 ? 監(jiān)視測量狀態(tài)標識 ? 標識的形式 ? 可追溯性標識 GB/T19001條款的理解 顧客財產(chǎn) ? 顧客財產(chǎn)指： ——組織控制下的 ——供組織使用的 ? 標識、驗證、保護和維護 ? 發(fā)生丟失、損壞、不適用情況應報告、記錄 GB/T19001條款的理解 產(chǎn)品防護 ? 產(chǎn)品防護的目的 ? 防護應包括： 標識、搬運、包裝、貯存和保護 ? 也適用于產(chǎn)品組成部分 GB/T19001條款的理解 監(jiān)視和測量裝置的控制 ? 確定監(jiān)視和測量所需的裝置 ? 確定監(jiān)視和測量過程的活動 ? 對測量設備的要求 —— 在使用前或使用過程中按周期校準 —— 調(diào)整或再調(diào)整（防止可能使測量結果失效的調(diào)整） —— 得到識別 —— 防止損壞或失效 ? 發(fā)現(xiàn)測量設備不符合要求時，評審測量結果的有效性，并采取適當措施 ? 當計算機軟件應用于監(jiān)視和測量時， 使用前確認，必要時重新確認 ? 保持記錄 GB/T19001條款的理解 8 測量、分析和改進 總則 ? 策劃和實施監(jiān)視、測量、分析和改進過程 ? 測量、分析和改進的目的 ? 采用適用的方法 GB/T19001條款的理解 監(jiān)視和測量 顧客滿意 ? 顧客滿意測量的目的 ? 建立信息的收集和處理渠道 ? 信息收集的方式 GB/T19001條款的理解 內(nèi)部審核 ? 目的： QMS的符合性、有效性 ? 應制定文件化程序 ? 應對審核方案進行策劃 ? 確保審核的客觀性和公正性 ? 對不合格應及時采取糾正措施 ? 策劃、實施審核以及報告結果要形成記錄并保持 GB/T19001條款的理解 過程的監(jiān)視和測量 ? 過程：指質量管理體系過程 ? 采用適宜的方法監(jiān)視，適用時測量 ? 過程的監(jiān)視和測量應： ——證實實現(xiàn)過程所策劃的結果的能力 ——未能達到所策劃的結果時應采取糾正和糾正措施 ? 應采用適宜的方法進行 GB/T19001條款的理解 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ? 對象：產(chǎn)品的特性 ? 應策劃對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ? 保持接收證據(jù) ? 產(chǎn)品放行 ——策劃的安排已圓滿完成后 ? 特殊情況產(chǎn)品放行 ——經(jīng)授權批準，適用時顧客批準 GB/T19001條款的理解 不合格品控制 ? 目的 ? 應形成文件化程序 ? 不合格品的處置方法 ? 保持記錄 ? 糾正后的不合格品應再次驗證 ? 交付或使用后發(fā)現(xiàn)不合格時應采取相應措施 GB/T19001條款的理解 數(shù)據(jù)分析 ? 目的 ? 應提供的信息 ——顧客滿意 ——與產(chǎn)品要求的符合性 ——過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取糾正預防措施的機會 ——供方 GB/T19001條款的理解 改進 持續(xù)改進 ? 持續(xù)改進 QMS的有效性 ? 利用： ——質量方針 、 目標 ——審核結果 ——數(shù)據(jù)分析結果