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正文內(nèi)容

城市軌道交通客運服務禮儀課件(編輯修改稿)

2025-02-09 01:08 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 B、“請進 /出站。” C、“請補 /加 X元?!? (5)發(fā)售免費出站票:“麻煩,請簽字” (同時遞上簽字本和處理好的車票 ) (6)對不會使用磁卡的乘客:“請按箭頭方向插入” 3.站臺崗用語 ? (l)檢查危險品時:“對不起,請您將包打開,謝謝?!? ? (2)安全宣傳: A、 請站在安全線內(nèi)候車 B、 請不要擁擠,分散上車 ? (3)維持秩序:“請先下后上,排隊上車?!? ? (4)對問詢乘客:“你好 ,請講”或“請 …” 4.售票崗用語 ? (l)售票窗口擁擠時:“請大家按順序排隊,不要擁擠。” ? (2)對所購車票有異議的乘客:“對不起。請稍等” ? (3)對處理好車票:“請拿好?!? ? (4)對充資及購儲值票的乘客:“請確認面值?!?(并用手指向顯示屏 )。 城市軌道交通服務人員必須杜絕服務禁忌 ? (1)服務人員應做到:不講有傷乘客自尊心的話;不講有傷乘客人格的話;不講怪話、埋怨乘客的話;不講粗話、臟話、無理的話和諷刺挖苦的話; ? (2)服務人員忌用:撞語、冷語、辯語。 城市軌道交通服務人員必須杜絕服務禁忌 ? (3)服務人員忌用:責難的語言、侮蔑的語言、冷漠的語言、隨意的語言。 ? (4)堅決杜絕客運服務中忌諱的五種服務態(tài)度:不熱情的態(tài)度、不耐煩的態(tài)度、不主動的態(tài)度、不負責的態(tài)度、不尊重的態(tài)度。 端正態(tài)度,全心全意為乘客服務 ? 端正態(tài)度 ? 全面服務 ? 重點照顧 以上內(nèi)容看似平凡,但要真正做到亦不容易,服務人員只有發(fā)自內(nèi)心真誠地去為乘客服務,才能收到預期的效果。 二、現(xiàn)場糾紛處理 ? 一般服務糾紛 ? 惡性服務糾紛 三、乘客投訴處理 1)設備設施故障影響出行; 2)服務人員態(tài)度不好,服務質(zhì)量有問題; 3)乘客對軌道交通企業(yè)經(jīng)營方式及策略不認同; 4)乘客對軌道交通企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身不同。 ? 重視投訴 ? 歡迎投訴 1)堅持“乘客至上,服務為本”的原則 2)遵循“先處理情感,后處理事件”的原則;注意站在乘客的角度加以理解,站在第三者的角度加以評價,站在軌道交通企業(yè)的角度加以講解
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