【文章內容簡介】 s e 1確定合同類型接收發(fā)票錄 入 訂 單記 錄 到 款執(zhí)行訂單接受合同接 收 訂 單接 受 合 同確定發(fā)票標識交付稅金開 始 ： 客 戶 下 訂 單 結束： 貨 款 的 回 收內容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 可以用物理流程圖詳細描述子流程 (或主流程） 內 部 / 外 部的 客 戶部 門 / 角 色信 息 系 統(tǒng)目標PA做 什 么由誰做做什么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循 環(huán) / 工 作你 的 業(yè) 務 活 動你 的 客 戶信 息 流1天1天3天2天8天3天??做 什 么做 什 么( L O O P )( L O O P )在線操作部 門 / 角 色部 門 / 角 色部 門 / 角 色手動自動現狀時 間 周 期由誰做做 什 么???識別流程中的客戶接觸點 內 部 / 外 部的 客 戶部 門 / 角 色信 息 系 統(tǒng)PA做 什 么由誰做做什么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循 環(huán) / 工 作你 的 業(yè) 務 活 動你 的 客 戶信 息 流1天1天3天2天8天3天??做 什 么做 什 么( L O O P )( L O O P )在線操作部 門 / 角 色部 門 / 角 色部 門 / 角 色手動自動現狀時 間 周 期由誰做做 什 么???流程圖的活動框 每 個 活 動 用 一 個 活 動 框給 每 個 框 的 活 動 一 個 編 號 ， 例 如 ： 0 0 1 提 出 需 求 ；要 用 動 詞 詞 組 來 描 述 活 動 ， 例 如 ： 批 準 一 個 P O 、 簽 訂 合 同 ；活 動 框 按 活 動 發(fā) 生 的 時 間 順 序 來 排 列提 出 需 求001信 息 系 統(tǒng)系統(tǒng)時間 2天流程圖的活動與角色的匹配關系 什 么 是 角 色 ？流 程 中 的 角 色 可 不 可 以 包 含 外 部 的 顧 客 、 供 應 商 、 協(xié) 作 商 ？流 程 圖 中 應 突 出 部 門 還 是 角 色 ？一 個 角 色 可 不 可 以 在 流 程 中 執(zhí) 行 多 個 活 動 ？流 程 中 的 一 個 活 動 是 否 可 以 由 幾 個 角 色 共 同 承 擔 ？同一時間發(fā)生的活動垂直排列 不 同 角 色 共 同 完 成 同 一 活 動 時 ， 活 動 框 垂 直 排 列 ， 并 用 相 同 的 活 動編 號 ；當 不 同 的 活 動 在 同 一 時 間 完 成 時 ， 活 動 框 垂 直 排 列 ， 并 用 不 同 的 活動 編 號 表 示 ；同 樣 的 活 動 不同的活動評 審 需 求0 0 3評 審 需 求0 0 3處 理 物 料0 0 3處 理 信 息0 0 4活動之間的邏輯關系 XOR:一 個 或 另 一 個 ， 但 不 是 全 部發(fā)生OR:一 個 或 另 一 個 , 或 者 兩 者 , 信 息 流 可 能 發(fā) 生 ( 和 / 或 )AND兩 個 信 息 流 都 一 定 發(fā) 生課程申請記錄登記登記信息X O R拒絕登記 接受登記接受拒絕信息拒絕信息拒絕信息接受信息流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點）的兩種表示方式 用 L O O P 連 接 表 示用 一 對 L O O P 連 接 來 表 示 一 個 活 動 返 回 到 前 面 活 動 的 循 環(huán) ；用 需 要 與 循 環(huán) 的 活 動 相 同 的 編 號 來 標 識 L O O P 的 連 接 ；用 決 策 框 和 返 回 符 號 表 示L O O P0 0 6L O O P005評審報告0 0 5修 改 報 告006評審報告0 0 5修改報告0 0 6是 否 通過否是＊＊＊＊007R1R1定義流程的時間軸 表 示 流 程 中 獨 立 活 動 完成 的 時 間 ；分 為 實 際 時 間 和 目 標 時間；表 示 獨 立 的 活 動 之 間 耗掉 的 時 間 ；確 認 瓶 頸 和 使 流 程 變 慢的 地 方 ；可 自 定 義 時 間 單 位 ；課 程 申 請接 受 登 記客戶LOV內 部 / 外 部機構秘書課程管 理 者手工自動現狀目標登 記 系 統(tǒng)選擇參加者登 記 系 統(tǒng)預定賓館房間收 到 通 知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登 記 信 息 學 員 名 單學 員 信 息C S F內容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 業(yè)務流程建設按變革的程度可分為三個層次 業(yè)務流程變革通常要從業(yè)務、組織和 IT（可選項）三個方面切入 國際上流程變革的標準化程序和步驟 BPI（業(yè)務流程優(yōu)化）的簡化步驟 一 、 選 擇 流程 , 組 建 團 隊二 、 收 集 信 息三 、 面 談 和 流程 現 狀 建 模四 、 評 估 和 分析 現 有 的 流 程四 、 評 估 現 狀 流程 、 差 距 分 析五 、 設 計 未 來的流程六 、 調 整 組 織 ，流 程 試 運 行七 、 推 行 并 納入 流 程 管 理內容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 選擇流程要考慮的原則 實例：某虛擬電信運營商集群業(yè)務流程優(yōu)化的優(yōu)先級評估表 小組練習：選定 1個優(yōu)先級最高的流程 ?判斷原則一：績效低下－是否是問題流程 ?判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程 ?判斷原則三：準備度－實施優(yōu)化是否有較大的困難 組建流程優(yōu)化團隊 通過跨部門的優(yōu)化項目的運作，可能有效改善部門間的溝通，達成理解。 ?思考：誰來當項目經理？ ?項目成員是來自各業(yè)務單元的代表，可以按以下分類： ?功能區(qū)域 ?地理位置 ?產品線 ?客戶群或市場 ?項目參與者有時還包括客戶和供應商 內容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 收集信息的步驟 任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持 ?對流程進行框架性的理解 ?識別流程的主管或單元主管 ?訪談流程主管 ?訪談單元主管 ?工作流調查和數據收集 對流程進行框架性的理解 案例：客戶故障問題處理流程 流程起點 :受 理 客 戶 提 交 的 故 障問題流程終點 :客 戶 提 交 的 問 題 得 到 解決流程存在的目的 :及 時 解 決 客 戶 提 交 的 故 障 問 題 ， 改 善 客 戶 滿 意 度 ， 同 時 降 低 內 部 的 處理成本輸入 :客 戶 提 交 的 故 障 問 題供 應 商 ( 上 游 流 程 ):客 戶 購 機 流 程輸出 :問 題 關 閉 表 進 一 步 改 善 行 動 計 劃客戶 ( 下 游 流 程 ) : 服 務 收 費 流 程關 鍵 活 動 :I / T 使能器 :客 戶 故 障 問 題 管 理 系 統(tǒng)組 織 使 能 器 :服 務 人 員 培 訓 制 度服 務 人 員 績 效 考 核 制 度流 程 使 能 器 :受 理 客 戶提 交 的 問題故障問題分流解 決 故 障問題向客戶反饋處理結果流程關鍵 KPI： 對客戶問題響應的及時率 解決問題的及時率 問題重復發(fā)生率 客戶滿意度 流程主管圖 XYZ業(yè)務領域 流程 A 流程 B 流程 C 流程 D 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 2 人 2 人 2 流程主管 /單元主管識別圖 （費用報銷流程） 費用報銷 $ $ M. Bucks 總部辦公會計經理 實地會計經理 M. Bucks 財務總監(jiān) 高層流程主管 分支流程主管 總部辦公報銷主管 實地報銷主管 支票開立 支票獲取 支票申請 支票發(fā)放 支票獲取 單元主管 訪談流程主管 談什么？ ?驗證你對流程的理解 ?確認流程目標 ?確認業(yè)務風險 ?確認關鍵控制點 ?確認衡量成功的標準 ?編制流程概況表 流程概況表 流程名稱和編號 流程負責人 描述 驅動事件 開始事件： 事件結束流程： 附加事件： 輸入 ——項目（ ITEMS）和來源 輸出 ——項目（ ITEMS）和客戶 流程單元 流程單元負責人 流程目標 業(yè)務風險 關鍵控制點 成功的標準 例：費用報銷流程概況表 流程名稱和編號 流程負責人 費用支付流程 ——EP ——財務總監(jiān) ——總部費用報銷經理 ——實地會計經理 描述 報銷業(yè)務支出而非差旅費和采購訂單的流程 驅動事件 開始事件：收到報銷單 事件結束流程：完成報銷單審核、獲得批準、上報報銷單、開支票 附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人 輸入 ——項目（ ITEMS）和來源 帳單 /發(fā)票、或其它支持 ——員工 輸出 ——項目（ ITEMS）和客戶 報銷后開的支票 ——供應商 例：費用報銷流程概況表（續(xù)） 流程單元 流程單元負責人 檢查申請單 檢查支票的開立 檢查報銷款的領取 檢查分發(fā) 實地報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 實地報銷審核主管 流程目標 業(yè)務風險 迅速而準確地支付有效的、正確批準的業(yè)務支出 欺騙性的費用報銷 延遲支付 ——漏掉折扣 客戶不滿 關鍵控制點 成功的標準 職責分離 —— 申請人與批準人 —— 申請人，開支票人 ——開支票人，取報銷款的人 所有支票 48小時內開出 運用提早付款折扣 對延遲的抱怨 沒有重復付款 接上頁 訪談單元主管 談什么？ ?發(fā)現事實（理解當前流程是如何運作的） ?識別當前流程的問題 ?傾聽解決問題的想法 工作流調查（面向流程中更廣泛的角色承擔者） 我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們需要您簡要描述工作職責，提供履行工作職責的各項任務的信息。請用填表寫以下表格，一頁不夠可復印。謝謝您的協(xié)助。 姓名： 工作職責概述（列出一般工作職責） 部門： 職位： 現職位任職時間： 請?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務的信息 任務 工作來自何處？（部門、郵局還是電話？） 你具體做什么？（你如何處理工作？） 流程要花多長時間？（估計） 你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機構？） 例：索賠工作流調查 —— 索賠代表 我們需要以下信息，以完成對索賠的工作流的調查。請?zhí)峁┪覀冃枰男畔ⅲ缬斜匾埩砀奖韱? 姓名： 索賠類型 各類索賠的授權層級 ID號 APD 保留 解決 協(xié)商 職位： 負債 任現職時間： 所有權 任務 行動 （請?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息） 指派 接受時間？（每天、每周幾次） 如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔） 調查 在何處證實你的調查工作？（實地文檔、主文檔） 如用實地文檔，文件何時轉至專家 存檔 何時建立索賠存檔？ 如何文檔化（通過記錄，在日志里） 當你要求存檔時，你的文檔發(fā)送給誰？（主管、秘書、文員）