【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 五菱之光的最主要原因（ N=17） 五菱之光 單位 :% 5 . 95 . 95 . 95 . 95 . 95 . 95 . 95 . 95 . 91 1 . 83 5 . 3A6. 【 出示示卡，單選】促使您最終放棄 _____ （ A3題答案）的主要原因？ 佳寶福星 放棄長(zhǎng)安之星的最主要原因（ N=19） 車輛價(jià)格 發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量 燃油經(jīng)濟(jì)性 載貨能力 安全性能 車輛的配置水平 車輛耐久性 乘坐空間 載貨空間 經(jīng)銷商的售后服務(wù) 自己以往的使用經(jīng)驗(yàn) 長(zhǎng)安之星 單位 :% 5 . 35 . 35 . 35 . 35 . 35 . 35 . 31 0 . 51 5 . 81 5 . 82 1 . 1車輛價(jià)格 載貨能力 車輛的配置水平 產(chǎn)品的品牌 外觀與造型 車輛耐久性 發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量 乘坐空間 舒適性 操縱方便性 載貨空間 ?佳寶 AV6放棄五菱之光主要原因是車輛價(jià)格（ AV6比同檔次五菱之光低 30004000元） ?佳寶福星放棄長(zhǎng)安之星主要原因也是車輛價(jià)格（福星比同檔次長(zhǎng)安之星低約 4000元） 24 SINOTRUST 用戶購(gòu)買行為分析 競(jìng)爭(zhēng)品牌最終放棄佳寶的比例 各競(jìng)爭(zhēng)車型用戶考慮佳寶微客的比例 1 0 . 1 1 0 . 52 . 7 2 . 41 4 . 24 . 27 . 67 . 11 0 . 21 6 . 42 . 41 . 21 0 . 38 . 21 . 01 . 2 1 . 2010203040放棄佳寶A V 6 放棄佳寶福星06年 08年 06年 08年 06年 08年 06年 08年 06年 08年 2023年 N= 247 231 286 282 210 196 38 83 190 83 A3.【出示示卡，單選】您重點(diǎn)比較的是哪一款車型？ 五菱 長(zhǎng)安 哈飛 東風(fēng) 昌河 ?近三年一汽佳寶可爭(zhēng)取用戶比例下滑明顯，形勢(shì)非常緊迫 ? 以長(zhǎng)安為例， 06年長(zhǎng)安用戶中近 %是佳寶微客的可爭(zhēng)取用戶， 08年僅為 % % 25 SINOTRUST 1 2 3 5 6 4 ? 銷售服務(wù)滿意度 ? 售后服務(wù)滿意度 子目錄 銷售與售后服務(wù)滿意度 26 SINOTRUST 758740 738780766797783772 7697807607557417516006507007508008502023 年 2023 年，為購(gòu)車時(shí)您接觸的經(jīng)銷商評(píng)分（ 10分為最滿意， 1分為最不滿意） 佳寶微車競(jìng)爭(zhēng)力綜述 銷售服務(wù)滿意度 總體 ?總體來看， 各品牌銷售服務(wù)滿意度 08年較 06年提高明顯，尤其是昌河，表現(xiàn)突出 ?一汽佳寶銷售服務(wù)滿意度 08年較 06年提高 25分 ,仍然在六個(gè)品牌中，銷售服務(wù)滿意度最低，排名最末 單位：分 各品牌銷售服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) 總體 一汽佳寶 五菱 長(zhǎng)安 哈飛 東風(fēng) 昌河 1357 224 328 347 261 114 83 2023年 N= 4 6 2 1 1 2 3 4 5 5 6 3 27 SINOTRUST 佳寶微車競(jìng)爭(zhēng)力綜述 銷售服務(wù)滿意度 分模塊 B1. 請(qǐng)您回想一下當(dāng)初購(gòu)車的情形，為購(gòu)車時(shí)您接觸的經(jīng)銷商評(píng)分（ 10分為最滿意， 1分為最不滿意）？ ?總體來看，銷售服務(wù)滿意度的各模塊 08年較 06年均有不同程度的提升，五菱各模塊表現(xiàn)均最優(yōu) ?一汽佳寶在交車模塊表現(xiàn)較好，其他模塊表現(xiàn)較差 731739721732757763761762759757775780600 650 700 750 800 8502023 年2023 年五菱 6 硬件設(shè)施整體評(píng)價(jià) 五菱 6 銷售接待整體評(píng)價(jià) 五菱 6 人員專業(yè)知識(shí)整體評(píng)價(jià) 五菱 6 定價(jià)及付款整體評(píng)價(jià) 五菱 2 交車環(huán)節(jié)整體評(píng)價(jià) 五菱 5 初始車況整體評(píng)價(jià) 微客共6個(gè)品牌 銷售服務(wù)滿意度 模塊 相對(duì)評(píng)價(jià) 08年 最佳品牌 08年 佳寶排名 28 SINOTRUST 1 2 5 1 3 8 1 3 7 1 3 9 1 6 5222423272424 1 8 0 2 0 0 1 5 0 1 0 0 5 0 0 50 100負(fù)面影響 正面影響?06年和 08年用戶對(duì)銷售服務(wù)各模塊看重度基本一致， 08年用戶比較看重的仍然是車輛的初始車況和交車環(huán)節(jié)。并且，初始車況和交車環(huán)節(jié)對(duì)總體滿意度的負(fù)面影響也比較大 佳寶微車競(jìng)爭(zhēng)力綜述 銷售服務(wù)滿意度 模塊重要性 08年銷售服務(wù)滿意度模塊重要性 各模塊對(duì)總體滿意度影響 初始車況 交車環(huán)節(jié) 定價(jià)及付款 銷售接待 人員專業(yè)知識(shí) 硬件設(shè)施 B1. 請(qǐng)您回想一下當(dāng)初購(gòu)車的情形，為購(gòu)車時(shí)您接觸的經(jīng)銷商評(píng)分（ 10分為最滿意， 1分為最不滿意）？ 初始車況整體評(píng)價(jià)%交車環(huán)節(jié)整體評(píng)價(jià)%定價(jià)及付款整體評(píng)價(jià)%硬件設(shè)施整體評(píng)價(jià)%銷售接待整體評(píng)價(jià)%人員專業(yè)知識(shí)整體評(píng)價(jià),%（ %） （ %） （ %） （ %） （ %） （ %） 藍(lán)色字體表示 06年參考值 模塊重要性通過線性回歸方法得到 29 SINOTRUST 銷售服務(wù)滿意度各指標(biāo)評(píng)分 初始車況 初始車況滿意度評(píng)分 600650700750800850總體 780 788 787 787 795 786最高分 789 810 798 804 811 802 一汽佳寶 776 775 778 777 792 778五菱 昌河 昌河 昌河 昌河 昌河 隨車工具、資料齊備 初始車輛外觀質(zhì)量 初始車輛內(nèi)部質(zhì)量 初始車輛清潔 初始里程 初始車況整體評(píng)價(jià) 最佳品牌 B1. 請(qǐng)您回想一下當(dāng)初購(gòu)車的情形，為購(gòu)車時(shí)您接觸的經(jīng)銷商評(píng)分（ 10分為最滿意， 1分為最不滿意）？ ?五菱用戶對(duì)“初始車況整體評(píng)價(jià)”最高，但從各指標(biāo)來看，昌河滿意度最高 ?一汽佳寶初始車況中各指標(biāo)均低于總體，尤其是“隨車工具、資料齊備”與五菱差距明顯 30 SINOTRUST 銷售服務(wù)滿意度各指標(biāo)評(píng)分 交車環(huán)節(jié) 交車環(huán)節(jié)滿意度評(píng)分 600650700750800850總體 775 794 797 791 774 773 767最高分 785 798 817 802 786 784 779一汽佳寶 775 796 800 792 770 770 765五菱 昌河 昌河 五菱 五菱 五菱 五菱 能夠承諾交車時(shí)間 按時(shí)交車 介紹使用常識(shí)與注意事項(xiàng) 提車手續(xù)便捷 及時(shí)解決交車過程中出現(xiàn)的問題 交車環(huán)節(jié)整體評(píng)價(jià) 交車過程禮貌友好 最佳品牌 B1. 請(qǐng)您回想一下當(dāng)初購(gòu)車的情形，為購(gòu)車時(shí)您接觸的經(jīng)銷商評(píng)分（ 10分為最滿意， 1分為最不滿意）？ ? 五菱用戶對(duì)“交車環(huán)節(jié)整體評(píng)價(jià)”最高，但從各指標(biāo)來看，昌河在“能夠承諾交車時(shí)間、交車過程禮帽友好”兩個(gè)指標(biāo)表現(xiàn)最好 ? 一汽佳寶“交車環(huán)節(jié)整體評(píng)價(jià)”表現(xiàn)一般，在“交車過程禮帽友好”、“介紹使用常識(shí)與注意事項(xiàng)”兩個(gè)指標(biāo)中與總體差距較大，同時(shí)也說明用戶對(duì)于銷售人員的態(tài)度、專業(yè)性方面要求越來越高 31 SINOTRUST 銷售服務(wù)滿意度各指標(biāo)評(píng)分 人員專業(yè)知識(shí)及購(gòu)車、定價(jià)、付款 五菱 昌河 昌河 昌河 最佳品牌 人員專業(yè)知識(shí)及購(gòu)車、定價(jià)、付款滿意度評(píng)分 600650700750800850總體 759 772 754 755 757 767 763 761 751 754 763 760最高分 768 786 770 767 767 776 774 772 769 767 771 777一汽佳寶 745 764 748 740 741 750 750 745 733 744 744 741銷售人員介紹產(chǎn)品特性 銷售人員對(duì)其他品牌類似車型了解程度 銷售人員購(gòu)車融資方面的知識(shí) 定價(jià)及付款整體評(píng)價(jià) 有專門人員指定您完成購(gòu)車相關(guān)文件 詳細(xì)解釋所有購(gòu)車相關(guān)文件 完成購(gòu)車相關(guān)文件簡(jiǎn)單容易 經(jīng)銷商提供的價(jià)格穩(wěn)定 人員專業(yè)知識(shí)整體評(píng)價(jià) 定金合理、付款手續(xù)便捷 付款方式靈活 購(gòu)車一條龍 B1. 請(qǐng)您回想一下當(dāng)初購(gòu)車的情形，為購(gòu)車時(shí)您接觸的經(jīng)銷商評(píng)分（ 10分為最滿意， 1分為最不滿意）？ 五菱 五菱 五菱 昌河 昌河 五菱 昌河 五菱 人員專業(yè)知識(shí)模塊 定價(jià)及付款模塊 ? “人員專業(yè)知識(shí)” 模塊和 “定價(jià)及付款” 兩個(gè)模塊，五菱整體評(píng)價(jià)均最好 ? 一汽佳寶與總體差距比較大，尤其是 “經(jīng)銷商價(jià)格穩(wěn)定”、 “購(gòu)車一條龍”指標(biāo)中差距明顯 32 SINOTRUST 銷售服務(wù)滿意度各指標(biāo)評(píng)分 銷售接待 銷售接待滿意度評(píng)分 600650700750800850總體 762 777 782 774 765 781 758 764 757最高分 773 794 790 785 780 794 774 776 781一汽佳寶 742 755 763 760 758 769 732 754 738銷售接待整體評(píng)價(jià) 電話接待人員態(tài)度 銷售接待人員態(tài)度 關(guān)注并能正確回答您提出的問題 銷售人員誠(chéng)實(shí)可信 銷售人員的著裝儀表 提供試車服務(wù) 購(gòu)車過程 輕松沒有壓力 售后給您電話 詢問車輛使用情況 最佳品牌 B1. 請(qǐng)您回想一下當(dāng)初購(gòu)車的情形，為購(gòu)車時(shí)您接觸的經(jīng)銷商評(píng)分（ 10分為最滿意， 1分為最不滿意）？ 五菱 五菱 長(zhǎng)安 五菱 五菱 昌河 五菱 五菱 五菱 ? 銷售接待模塊中，五菱整體評(píng)價(jià)最高，昌河在“銷售人員著裝儀表”指標(biāo)中評(píng)價(jià)最高 ? 一汽佳寶在 “銷售接待” 模塊各指標(biāo)中均低于均值，尤其在“電話接待人員態(tài)度”、“銷售接待人員態(tài)度”、“售后給您電話詢問車輛使用情況”指標(biāo)中表現(xiàn)較差 33 SINOTRUST 銷售服務(wù)滿意度各指標(biāo)評(píng)分 硬件設(shè)施 硬件設(shè)施滿意度評(píng)分 最佳品牌 硬件設(shè)施整體評(píng)價(jià) 經(jīng)銷店交通便利程度 經(jīng)銷店外觀整潔程度 外部 /內(nèi)部裝飾與標(biāo)志 店內(nèi)接待設(shè)施舒適性 產(chǎn)品信息提供 可供挑選的產(chǎn)品種類 同一車型可供挑選的數(shù)量 600650700750800總體 761 757 775 768 770 760 749 743最高分 773 771 793 783 782 778 765 753一汽佳寶 748 739 763 753 759 740 732 728B1. 請(qǐng)您回想一下當(dāng)初購(gòu)車的情形，為購(gòu)車時(shí)您接觸的經(jīng)銷商評(píng)分（ 10分為最滿意， 1分為最不滿意）？ 五菱 五菱 五菱 五菱 昌河 五菱 五菱 五菱 ? 硬件設(shè)施模塊中，五菱整體評(píng)價(jià)最高，昌河在“店內(nèi)硬件設(shè)施舒適性”評(píng)價(jià)最高 ? 一汽佳寶在硬件設(shè)施模塊整體評(píng)價(jià)及各指標(biāo)評(píng)價(jià)均比較差 34 SINOTRUST 一汽佳寶與五菱銷售服務(wù)模塊對(duì)比 一汽佳寶與五菱銷售滿意度對(duì)比 模塊優(yōu)先性改進(jìn) 高 硬件設(shè)施銷售接待人員專業(yè)知識(shí)定價(jià)及付款交車環(huán)節(jié)初始車況0510152025303540 8 0 7 0 6 0 5 0 4 0 3 0 2 0 1 0 0 10 20高 低 看重度 滿意度 優(yōu)勢(shì)區(qū)域 第一改進(jìn) 保持區(qū)域 第二改進(jìn) 單位 :% 均值 17 注：橫軸為佳寶與五菱用戶對(duì)模塊滿意度的均值之差；縱軸為全部用戶對(duì)模塊的看重程度 ，為購(gòu)車時(shí)您接觸的經(jīng)銷商評(píng)分（ 10分為最滿意， 1分為最不滿意） ? 一汽佳寶與五菱銷售服務(wù)滿意度各模塊對(duì)比： ? 第一改進(jìn)模塊為初始車況和交車環(huán)節(jié)模塊 ? 第二改模塊進(jìn)依次為定價(jià)及付款、銷售接待、人員專業(yè)知識(shí)和硬件設(shè)施模塊 35 SINOTRUST 能夠承諾交車時(shí)間交車過程禮貌友好按時(shí)交車介紹使用常識(shí)與注意事項(xiàng)提車手續(xù)便捷及