醫(yī)院快速發(fā)展策略(編輯修改稿)
2025-02-09 00:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 從暫時的、局部的、片段的服務 ? 轉(zhuǎn)向連續(xù)的、綜合的、整體的服務 ? 從機械的服務轉(zhuǎn)向人性化的服務 用心服務，創(chuàng)造感動 ?每天進步一點點 ?每天感動一個人 ?朋友式服務關系 ?親人般全面關懷 積極的心態(tài) ? 我不能決定生命的長度 ? 卻可以控制它的寬度 ? 我不能左右天氣 ? 卻可以改變心情 ? 我不能改變?nèi)菝? ? 卻可以展現(xiàn)笑容 ? 我不能控制別人 ? 卻可以掌握自己 ? 我不能預知明天 ? 卻可以好好利用今天 ? 我不能樣樣順利 ? 卻能夠事事盡力 市場經(jīng)濟體制下的新觀念 —— 站在老百姓的立場 來看問題、來思考 計劃經(jīng)濟時代的老觀念 —— 站在醫(yī)院自身的利益、方便的 立場來思考問題 立場決定市場！ 病人的期望什么？ 病人的需求是什么 ? 病人感覺怎么樣 ? 病人滿意不滿意 ? 按照病人期望的去做才能取得成功 讓病人滿意和感動是醫(yī)院發(fā)展的源泉 換位思維 將心比心 100 1 =？ 100 1 = 99 100 1 =0 關注細節(jié)是取得成功的關鍵 一個清潔工的故事 細節(jié)造成差異，差異形成品牌， 品牌鑄就核心競爭力 品牌就是獨特性，就是特色， 就是高附加價值 就是質(zhì)量保證，就是精品 精品就是把細節(jié)做到極致 提供精品化服務 素質(zhì)決定質(zhì)量！ ? 老百姓最擔心的就是質(zhì)量 ? 服務的質(zhì)量沒辦法用產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法來提高 ? 要提高服務質(zhì)量，唯一的辦法是提高醫(yī)務人員的素質(zhì) 如 何 做 人 善 于 合 作 怎 么 做 事 人 文 知 識 專 業(yè) 知 識 情商 智 商 智 慧 財 富 生活 工作 愛情 家庭 管 理 實 踐 經(jīng) 驗 悟 性 小聰明成不了大智慧 服務是什么？ 服務首先是關心人、關愛人、關懷人 服務就是傳遞愛心、責任心 服務是一種合作 —— 相互滿足需求 服務是一種溝通 服務是一種幫助 —— 解決相互的問題 服務是一種奉獻 服務是高尚的醫(yī)德和精湛的醫(yī)術的完美結合 服務是由細節(jié)構成的 服務沒有最好，只有更好 關心沒有邊界，服務沒有終點 服務決定效益！ 關注服務，最容易吸引患者 服務的成本相對較低，而效益較高 藥品要零差價，檢查費用要降低， 只有勞務費用要提高 好的服務最容易產(chǎn)生好的口碑， 有的口碑是形成品牌的基礎 只有品牌可以使效益最大化 優(yōu)質(zhì)服務的表現(xiàn) 對患者的問題迅速做出反應。 晝夜服務、及時回訪、簡化過程 內(nèi)部團隊合作精神好，能共同對患者負責 盡量為每個患者提供個性化的服務。 對服務質(zhì)量做出可靠的承諾。 做得總比承諾的好，也比別人好。 所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出 禮貌、體貼和關心。 對待患者永遠誠實、盡責、可靠。 讓患者的錢始終能發(fā)揮出最大的效用 . 患者能適當?shù)貐⑴c服務和管理。 對投訴做出適當?shù)姆磻? ? 優(yōu)質(zhì)服務的要求： ? 優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設施、設備 ? 優(yōu)質(zhì)的流程（方便） ? 優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表、態(tài)度 ? 優(yōu)質(zhì)的感情交流（溝通技巧） ? 和服務精神 ? 良好的、持久的醫(yī)患關系 ? 良好的技術服務質(zhì)量，有安全感 ? 幫助病人解決問題，滿足病人的需要 ? 有較高的附加價值 ? 優(yōu)質(zhì)的服務管理 (院前 \院中 \院后 ) ? 病人有良好的滿意 第四策略 開展系統(tǒng)營銷 營銷是一個系統(tǒng)工程，而不是一招一式的促
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