【文章內(nèi)容簡介】 1 2 3 4 5 6 7 8 計費流程 1 本地網(wǎng)內(nèi)部接口 與上級部門接口 * 含 KPI 體系的財務(wù)支持 A E I M B F J N C G K O D H L P 29 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 優(yōu)化改進主要工作內(nèi)容及結(jié)果 BPR項目對集團、省公司提出了一系列的接口要求 大客戶獲取 與保留 主要接口要求 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評價 認可本地網(wǎng)的大客戶劃分方法及客戶界面職責(zé) 解決跨本地網(wǎng)大客戶的界面職責(zé)及協(xié)調(diào)辦法 跨省電路開通流程的推行，包括整體啟動推廣，操作監(jiān)督，考核機制，核算機制，以及與數(shù)字出租流程及數(shù)據(jù) 97的融合 跨本地網(wǎng)資源調(diào)配系統(tǒng)及其支撐體系 認可在試點本地網(wǎng)實行新的滾動性網(wǎng)絡(luò)投資流程 確定總盤子，解決與省公司現(xiàn)有投資計劃及全面預(yù)算體系的接口問題 認可滾動性網(wǎng)絡(luò)投資的定義，劃分及權(quán)責(zé)定位及考核方法 確定計費集中過程的步驟與時間，即計費集中入市或集中入省 明確省公司相關(guān)部門與本地網(wǎng)計費中心的職責(zé)界限 認可建議的新本地網(wǎng)架構(gòu)，包括：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進入前后端架構(gòu)，重新定義計劃的概念，其他職能部門的設(shè)臵及與上級部門的短期接口及長期方案，縣局的調(diào)整 建議調(diào)整干部聘任機制，特別是副總層次的聘任機制 在集團公司宏觀控制總數(shù)的情況下并給予一定的人員進出比例，逐步實行用人自主 根據(jù)本地網(wǎng)定位，在試點本地網(wǎng)實施新指標體系（ KPI)， 上級部門調(diào)整相關(guān)聯(lián)的 KPI 集團公司給針對試點本地網(wǎng)與效益考核掛鉤的工資總額政策 本地網(wǎng)總經(jīng)理實行年薪制 集團公司監(jiān)督本地網(wǎng)薪酬分配的合理性 盡快實現(xiàn)全網(wǎng)成本核算及全面預(yù)算管理 盡快確定集團及省公司 IT戰(zhàn)略，架構(gòu)，標準及組織結(jié)構(gòu) 對關(guān)鍵緊迫的 IT需求如數(shù)字業(yè)務(wù)開通，制定集中式管理并對重要技術(shù)問題進行決策 對試點本地網(wǎng)流程改組的實施給與足夠的支持與保障 本地網(wǎng)組織架構(gòu)及定位 業(yè)績考核體系與激勵獎懲機制 對 IT系統(tǒng)的要求 緊迫性 試點實施前解決 試點中解決 試點后逐步解決 1 2 8 9 12 13 3 4 5 6 7 10 11 14 15 計費和財務(wù)管理 實施的保障 18 19 16 17 20 30 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 第三階段 :實施規(guī)劃主要工作內(nèi)容及結(jié)果 ? 了解中國電信目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前 IT系統(tǒng)和組織架構(gòu) ， 尋找差距 ? 內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會 ? 外部客戶訪談、座談會 ? 細分中國電信主要客戶群 ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績改善目標 ? 團隊分析 ? 為推廣實施進行的培訓(xùn) ? 在試點本地網(wǎng)進一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)及管理流程的計劃 ? 重新設(shè)計操作性強的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架 ? 團隊討論分析 ? 頭腦風(fēng)暴會 ? 專家訪談 ? 試點 ? 業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊 ( ) ? 部分試點和修正的業(yè)務(wù)管理流程手冊 ? 對 IT系統(tǒng)的需求 ? 本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu) ? 高層組織結(jié)構(gòu)框架方案 ? 制訂切實可行的業(yè)務(wù)和管理流程實施計劃 目的 工作方法 最終結(jié)果 第 1階段 調(diào)研診斷 第 2階段 優(yōu)化改進 第 3階段 實施規(guī)劃 第 4階段 內(nèi)部達成共識 第五階段 試點實施 5 周 5 周 2 周 1個月 5個月 時間 2月 1日 7月 1日 31 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 在第三階段，我們對流程進行了細化調(diào)整并設(shè)計了詳細的實施計劃 + 設(shè)計詳細可操作的實施計劃 共收集 80條書面修改意見，并對每條意見進行了判斷（同意 /不同意 /有待決策），其中 ? 22條在 ? 21條作了進一步調(diào)整細化 ? 30條應(yīng)在實施中進行細化調(diào)整和決策 ? 7條屬項目范圍以外 ?實施組織保障及實施中應(yīng)遵循的基本原則 ?兩地實施總體方案及里程碑 ?實施效果及檢驗方法 ?詳細的實施計劃與日程安排 ?實施可能的困難風(fēng)險及可能的應(yīng)對措施 ?實施的影響及相應(yīng)的政策 A B C D E F 32 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 今年初的集團總經(jīng)理辦公會議確定了實施的組織保障，我們同時建議進一步明確了流程實施責(zé)任人 總體領(lǐng)導(dǎo) 直接上級指導(dǎo) 第一責(zé)任人 ? 集團本地網(wǎng)流程重組領(lǐng)導(dǎo)小組 ? 省公司及集團專業(yè)部門指導(dǎo) ? 集團公司企業(yè)策劃部 ? 試點本地網(wǎng)總經(jīng)理 大客戶服務(wù)流程 * 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動性網(wǎng)絡(luò)投資 組織架構(gòu) 指標體系 IT 流程 本地網(wǎng)實施責(zé)任人 省公司指導(dǎo)牽頭人 集團指導(dǎo)牽頭人 蘇州 昆明 江蘇 云南 陳國忠 張一琛 姜弘民 彭忠林 朱正武，郭勇 葛文驊 馬俊文 孫維文 司維佳 張燕妮，葉薇 金羿 馬俊文 趙艷梅 郭素偉 劉建輝，吳偉 李利 徐沖 楊經(jīng)麗 龐鐵，王力 郭根虎 徐沖 張叢生 楊經(jīng)麗 毛社軍，劉健 金羿 徐沖 李偉 龐鐵，王力 初步 總體組織協(xié)調(diào) 韓臻聰 韓臻聰 A * 含計費及帳務(wù)流程 33 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 并提出了試點實施中應(yīng)遵循的一些基本原則 ? 實施中應(yīng)切實落實本項目提出的，由領(lǐng)導(dǎo)小組批準的各項方案。如遇到需對內(nèi)容進行實質(zhì)性調(diào)整情況，應(yīng)由第一責(zé)任人提出詳細說明，報相關(guān)省、集團指導(dǎo)牽頭人核實認同后由領(lǐng)導(dǎo)小組審議批準 ? 試點實施起點定在 2月 1日，階段性節(jié)點為 6月 30日，為期 5個月時間 ? 從 7月 1日起，集團公司將按同意的標準和驗收方法進行驗收，檢驗試點實施的初步結(jié)果，并要求本地網(wǎng)提交試點實施的階段性總結(jié)報告 ? 在試點實施期內(nèi)： –組織架構(gòu)首先按?人隨事走?的原則調(diào)整，從而保證生產(chǎn)運作的連貫性 –試點期內(nèi)，基本保持人員總數(shù)的零增長 –在 4月 30日前各崗位明確用人標準，并先在內(nèi)部進行調(diào)整 – IT在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進行功能調(diào)整，并提出應(yīng)用需求，原則上本地網(wǎng)不自己重建 ? 在整個實施過程中要鑒別人員、工資、收入與成本結(jié)構(gòu)的變化，保證重組過程中全年發(fā)展任務(wù)的完成，做到改革生產(chǎn)兩不誤，異常情況要隨時報告上級公司 34 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 蘇州 BPR項目總體實施進程及里程碑 流程實施 示意 主要里程碑 第一階段 ? 前端架構(gòu)一次調(diào)整 ? 大客戶服務(wù)前端流程試行 第二階段 ? 后端架構(gòu)一次調(diào)整 ? 業(yè)績考核機制試行 ? SLA簽訂及試行 ? 大客戶服務(wù)后端流程試行 ? 前端架構(gòu)到位 第三階段 ? 職能部門調(diào)整到位 ? 后端架構(gòu)到位 ? 滾動性網(wǎng)絡(luò)投資流程試行 ? 大客戶及 SLA 流程 IT固化 第四階段 ? 縣局結(jié)構(gòu)開始調(diào)整 ? 市區(qū)編制調(diào)整 ? 主要流程 IT固化 ? 實施效果檢驗 – 6/30 6月 30日 縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整 滾動性網(wǎng)絡(luò)投資流程試行 職能部門編制調(diào)整 職能部門調(diào)整到位 后端架構(gòu)一次調(diào)整 后端編制調(diào)整（市區(qū)） 大客戶服務(wù)前端流程試行 大客戶服務(wù)后端流程試行 * 前端架構(gòu)一次調(diào)整 前端編制初步調(diào)整（市區(qū)） 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 2月 1日 2月 28日 3月 31日 4月 30日 業(yè)績考核機制試行 (過渡期 ) 12月 30日 推廣 結(jié)構(gòu)調(diào)整 流程在本地網(wǎng)全面推廣 前端架構(gòu)調(diào)整到位 SLA簽訂及試行 B 后端架構(gòu)調(diào)整到位 35 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 蘇州及昆明的實施進程都是根據(jù)本地情況所確定的 蘇州 ? 鑒于現(xiàn)有組織架構(gòu)已接近前后端模式、需要的調(diào)整不大，蘇州實施方案以流程的分步實施為主線，結(jié)合組織架構(gòu)的分步調(diào)整 ? 相對較穩(wěn)健風(fēng)險較容易控制 ? 每個流程緊跟每項組織架構(gòu)調(diào)整，能避免?換湯不換藥?的現(xiàn)象出現(xiàn) ? 后到位的人員有不安定感，可能影響日常工作 ? 后實施的流程缺少磨合、調(diào)整的時間空間 昆明 ? 鑒于現(xiàn)有組織架構(gòu)與目標架構(gòu)差別較大，而且主要領(lǐng)導(dǎo)在實施前發(fā)生了變動，所以采取組織架構(gòu)調(diào)整先行，較快地到位，然后再全面推行流程實施 ? 組織架構(gòu)較快地到位有利于排除后顧之憂并可以集中精力處理關(guān)鍵難題－架構(gòu)調(diào)整 ? 流程可以根據(jù)輕重緩急逐步在架構(gòu)完成后加以推進 ? 管理人員可能的進一步調(diào)整是變數(shù)，需要云南省公司與昆明市本地網(wǎng)投入更大精力以化解風(fēng)險，確保成功 ? 組織架構(gòu)的大調(diào)整，造成新老流程需要磨合，可能會短期內(nèi)影響正常生產(chǎn)，搞得不好有可能造成?換湯不換藥? 特點 優(yōu)點 挑戰(zhàn) 兩種實施方案是結(jié)合了兩個本地網(wǎng)絡(luò)實際情況而提出： ? 開始的第一步是不同的，體現(xiàn)了不同的實施風(fēng)格，根據(jù)輕重緩急確定流程實施的先后順序的做法是一致的 ? 綜合起來降低了整體的風(fēng)險，也給本地網(wǎng)發(fā)揮創(chuàng)造性留出一定余地 ? 各地在具體實施上風(fēng)格有所不同對今后全國推廣提供了更豐富的經(jīng)驗 36 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 從 7月 1日起，集團應(yīng)組織對試點本地網(wǎng)進行階段性成果的驗收－總體效果與解決的問題概述 問題的癥結(jié)（本） 1. 外部體制障礙嚴重（如不對稱管制、工資總額限制，歷史包袱重等） 2. 國企組織架構(gòu)的通病 –不扁平且缺乏責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，清晰的業(yè)績責(zé)任中心 3. 業(yè)務(wù)流程沒有整體性，常不閉環(huán)，不適應(yīng)市場要求 4. 管理流程不健全，管理機制尤其是目標設(shè)臵及考核分配機制落后 5. 管理信息系統(tǒng)分散孤立 6. 整體人員素質(zhì)水平雖然不低，但是缺乏市場營銷等關(guān)鍵技能，中層的觀念尤其是效益觀念也要改變 項目建議的主要舉措 組織架構(gòu) 指標體系 大客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動性網(wǎng)絡(luò)投資 計費與帳務(wù) IT 項目預(yù)計的階段性成果 ? 建立了責(zé)權(quán)較為清晰的扁平的組織架構(gòu) ? 人員結(jié)構(gòu)開始優(yōu)化 BPR預(yù)期對癥結(jié)的解決程度 ? 建立了一套指標體系－包含 2023年蘇州、昆明的考核指標及獎勵分配原則和辦法 ? 加強前端大客戶售前營銷實行一個窗口對外 ? 以昆明卷煙廠、工商銀行、蘇州制造業(yè)的客戶為例把流程走通 ? 走通了跨省專線電路調(diào)度流程，縮短開通時間 ? SLA協(xié)議試行完成 ? 制定了 2023年固定資產(chǎn)投資計劃，并在中期給予調(diào)整 ? 昆明、蘇州 ABC分區(qū)完成并試行滾動性投資流程達到預(yù)期的節(jié)省投資的目標 ? 提升了計費的準確性，縮短了響應(yīng)時間 ? 明確了本地網(wǎng)的 IT系統(tǒng)發(fā)展需求 C 37 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 具體的至 6/30本地網(wǎng)大客戶服務(wù)流程實施效果和檢驗方法 關(guān)鍵考核問題 ? 是否具備足夠的行業(yè)知識？ ? 大客戶經(jīng)理是否和大客戶花了適當(dāng)?shù)臅r間？ ? 是否有能力提供符合客戶需求的解決方案？ ? 在試點大客戶中，銷售額是否有所提高？試點大客戶的收入增長對大客戶總收入的增長是否有一定的影響？ ? 在試點大客戶中，高端產(chǎn)品（如整體解決方案與增值業(yè)務(wù)）所帶來的收入是否提高？ ? 大客戶的市場響應(yīng)時間是否縮短，包括專線開通時間，故障排除時間與方案響應(yīng)時間？ ? 大客戶是否有不斷發(fā)展？ ? 內(nèi)部摩擦是否減少？ 相應(yīng)指標 ? 大客戶對以下評語的認同度： – 客戶經(jīng)理懂專業(yè)，了解我的公司的行業(yè)需求 – 中國電信能夠很快地提出合適的解決方案 – 客戶經(jīng)理和客戶接觸的時間適當(dāng) ? 試點大客戶（如昆明卷煙廠）的銷售額比去年同期的增長額 ? 試點大客戶收入占大客戶總收入的比例 ? 由高端產(chǎn)品（如整體解決方案與增值業(yè)務(wù)）所帶來的收入及占總收入的比例 ? 平均專線開通時間，故障排除時間，方案響應(yīng)時間 ? 客戶滿意度 ? 新發(fā)展（或新