【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 10 11 12 13 14 15 1 2 3 4 5 6 7 8 計(jì)費(fèi)流程 1 本地網(wǎng)內(nèi)部接口 與上級(jí)部門(mén)接口 * 含 KPI 體系的財(cái)務(wù)支持 A E I M B F J N C G K O D H L P CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 30 優(yōu)化改進(jìn)主要工作內(nèi)容及結(jié)果 BPR項(xiàng)目對(duì)集團(tuán)、省公司提出了一系列的接口要求 大客戶獲取 與保留 主要接口要求 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià) 認(rèn)可本地網(wǎng)的大客戶劃分方法及客戶界面職責(zé) 解決跨本地網(wǎng)大客戶的界面職責(zé)及協(xié)調(diào)辦法 跨省電路開(kāi)通流程的推行，包括整體啟動(dòng)推廣，操作監(jiān)督，考核機(jī)制，核算機(jī)制，以及與數(shù)字出租流程及數(shù)據(jù) 97的融合 跨本地網(wǎng)資源調(diào)配系統(tǒng)及其支撐體系 認(rèn)可在試點(diǎn)本地網(wǎng)實(shí)行新的滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資流程 確定總盤(pán)子，解決與省公司現(xiàn)有投資計(jì)劃及全面預(yù)算體系的接口問(wèn)題 認(rèn)可滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資的定義，劃分及權(quán)責(zé)定位及考核方法 確定計(jì)費(fèi)集中過(guò)程的步驟與時(shí)間，即計(jì)費(fèi)集中入市或集中入省 明確省公司相關(guān)部門(mén)與本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)中心的職責(zé)界限 認(rèn)可建議的新本地網(wǎng)架構(gòu)，包括：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)入前后端架構(gòu)，重新定義計(jì)劃的概念，其他職能部門(mén)的設(shè)臵及與上級(jí)部門(mén)的短期接口及長(zhǎng)期方案，縣局的調(diào)整 建議調(diào)整干部聘任機(jī)制，特別是副總層次的聘任機(jī)制 在集團(tuán)公司宏觀控制總數(shù)的情況下并給予一定的人員進(jìn)出比例，逐步實(shí)行用人自主 根據(jù)本地網(wǎng)定位，在試點(diǎn)本地網(wǎng)實(shí)施新指標(biāo)體系（ KPI)， 上級(jí)部門(mén)調(diào)整相關(guān)聯(lián)的 KPI 集團(tuán)公司給針對(duì)試點(diǎn)本地網(wǎng)與效益考核掛鉤的工資總額政策 本地網(wǎng)總經(jīng)理實(shí)行年薪制 集團(tuán)公司監(jiān)督本地網(wǎng)薪酬分配的合理性 盡快實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)成本核算及全面預(yù)算管理 盡快確定集團(tuán)及省公司 IT戰(zhàn)略，架構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)及組織結(jié)構(gòu) 對(duì)關(guān)鍵緊迫的 IT需求如數(shù)字業(yè)務(wù)開(kāi)通，制定集中式管理并對(duì)重要技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行決策 對(duì)試點(diǎn)本地網(wǎng)流程改組的實(shí)施給與足夠的支持與保障 本地網(wǎng)組織架構(gòu)及定位 業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 對(duì) IT系統(tǒng)的要求 緊迫性 試點(diǎn)實(shí)施前解決 試點(diǎn)中解決 試點(diǎn)后逐步解決 1 2 8 9 12 13 3 4 5 6 7 10 11 14 15 計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)管理 實(shí)施的保障 18 19 16 17 20 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 31 第三階段 :實(shí)施規(guī)劃主要工作內(nèi)容及結(jié)果 ? 了解中國(guó)電信目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前 IT系統(tǒng)和組織架構(gòu) ， 尋找差距 ? 內(nèi)部調(diào)查、專(zhuān)家訪談、討論會(huì) ? 外部客戶訪談、座談會(huì) ? 細(xì)分中國(guó)電信主要客戶群 ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績(jī)改善目標(biāo) ? 團(tuán)隊(duì)分析 ? 為推廣實(shí)施進(jìn)行的培訓(xùn) ? 在試點(diǎn)本地網(wǎng)進(jìn)一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)及管理流程的計(jì)劃 ? 重新設(shè)計(jì)操作性強(qiáng)的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架 ? 團(tuán)隊(duì)討論分析 ? 頭腦風(fēng)暴會(huì) ? 專(zhuān)家訪談 ? 試點(diǎn) ? 業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊(cè) ( ) ? 部分試點(diǎn)和修正的業(yè)務(wù)管理流程手冊(cè) ? 對(duì) IT系統(tǒng)的需求 ? 本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu) ? 高層組織結(jié)構(gòu)框架方案 ? 制訂切實(shí)可行的業(yè)務(wù)和管理流程實(shí)施計(jì)劃 目的 工作方法 最終結(jié)果 第 1階段 調(diào)研診斷 第 2階段 優(yōu)化改進(jìn) 第 3階段 實(shí)施規(guī)劃 第 4階段 內(nèi)部達(dá)成共識(shí) 第五階段 試點(diǎn)實(shí)施 5 周 5 周 2 周 1個(gè)月 5個(gè)月 時(shí)間 2月 1日 7月 1日 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 32 在第三階段，我們對(duì)流程進(jìn)行了細(xì)化調(diào)整并設(shè)計(jì)了詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃 + 設(shè)計(jì)詳細(xì)可操作的實(shí)施計(jì)劃 共收集 80條書(shū)面修改意見(jiàn)，并對(duì)每條意見(jiàn)進(jìn)行了判斷（同意 /不同意 /有待決策），其中 ? 22條在 ? 21條作了進(jìn)一步調(diào)整細(xì)化 ? 30條應(yīng)在實(shí)施中進(jìn)行細(xì)化調(diào)整和決策 ? 7條屬項(xiàng)目范圍以外 ?實(shí)施組織保障及實(shí)施中應(yīng)遵循的基本原則 ?兩地實(shí)施總體方案及里程碑 ?實(shí)施效果及檢驗(yàn)方法 ?詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃與日程安排 ?實(shí)施可能的困難風(fēng)險(xiǎn)及可能的應(yīng)對(duì)措施 ?實(shí)施的影響及相應(yīng)的政策 A B C D E F CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 33 今年初的集團(tuán)總經(jīng)理辦公會(huì)議確定了實(shí)施的組織保障，我們同時(shí)建議進(jìn)一步明確了流程實(shí)施責(zé)任人 總體領(lǐng)導(dǎo) 直接上級(jí)指導(dǎo) 第一責(zé)任人 ? 集團(tuán)本地網(wǎng)流程重組領(lǐng)導(dǎo)小組 ? 省公司及集團(tuán)專(zhuān)業(yè)部門(mén)指導(dǎo) ? 集團(tuán)公司企業(yè)策劃部 ? 試點(diǎn)本地網(wǎng)總經(jīng)理 大客戶服務(wù)流程 * 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資 組織架構(gòu) 指標(biāo)體系 IT 流程 本地網(wǎng)實(shí)施責(zé)任人 省公司指導(dǎo)牽頭人 集團(tuán)指導(dǎo)牽頭人 蘇州 昆明 江蘇 云南 陳國(guó)忠 張一琛 姜弘民 彭忠林 朱正武，郭勇 葛文驊 馬俊文 孫維文 司維佳 張燕妮，葉薇 金羿 馬俊文 趙艷梅 郭素偉 劉建輝，吳偉 李利 徐沖 楊經(jīng)麗 龐鐵，王力 郭根虎 徐沖 張叢生 楊經(jīng)麗 毛社軍，劉健 金羿 徐沖 李偉 龐鐵，王力 初步 總體組織協(xié)調(diào) 韓臻聰 韓臻聰 A * 含計(jì)費(fèi)及帳務(wù)流程 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 34 并提出了試點(diǎn)實(shí)施中應(yīng)遵循的一些基本原則 ? 實(shí)施中應(yīng)切實(shí)落實(shí)本項(xiàng)目提出的，由領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)的各項(xiàng)方案。如遇到需對(duì)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)質(zhì)性調(diào)整情況，應(yīng)由第一責(zé)任人提出詳細(xì)說(shuō)明，報(bào)相關(guān)省、集團(tuán)指導(dǎo)牽頭人核實(shí)認(rèn)同后由領(lǐng)導(dǎo)小組審議批準(zhǔn) ? 試點(diǎn)實(shí)施起點(diǎn)定在 2月 1日，階段性節(jié)點(diǎn)為 6月 30日，為期 5個(gè)月時(shí)間 ? 從 7月 1日起，集團(tuán)公司將按同意的標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法進(jìn)行驗(yàn)收，檢驗(yàn)試點(diǎn)實(shí)施的初步結(jié)果，并要求本地網(wǎng)提交試點(diǎn)實(shí)施的階段性總結(jié)報(bào)告 ? 在試點(diǎn)實(shí)施期內(nèi)： –組織架構(gòu)首先按 ? 人隨事走 ? 的原則調(diào)整，從而保證生產(chǎn)運(yùn)作的連貫性 –試點(diǎn)期內(nèi)，基本保持人員總數(shù)的零增長(zhǎng) –在 4月 30日前各崗位明確用人標(biāo)準(zhǔn)，并先在內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整 – IT在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行功能調(diào)整，并提出應(yīng)用需求，原則上本地網(wǎng)不自己重建 ? 在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中要鑒別人員、工資、收入與成本結(jié)構(gòu)的變化，保證重組過(guò)程中全年發(fā)展任務(wù)的完成，做到改革生產(chǎn)兩不誤，異常情況要隨時(shí)報(bào)告上級(jí)公司 .... CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 35 蘇州 BPR項(xiàng)目總體實(shí)施進(jìn)程及里程碑 流程實(shí)施 示意 主要里程碑 第一階段 ? 前端架構(gòu)一次調(diào)整 ? 大客戶服務(wù)前端流程試行 第二階段 ? 后端架構(gòu)一次調(diào)整 ? 業(yè)績(jī)考核機(jī)制試行 ? SLA簽訂及試行 ? 大客戶服務(wù)后端流程試行 ? 前端架構(gòu)到位 第三階段 ? 職能部門(mén)調(diào)整到位 ? 后端架構(gòu)到位 ? 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資流程試行 ? 大客戶及 SLA 流程 IT固化 第四階段 ? 縣局結(jié)構(gòu)開(kāi)始調(diào)整 ? 市區(qū)編制調(diào)整 ? 主要流程 IT固化 ? 實(shí)施效果檢驗(yàn) – 6/30 6月 30日 縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資流程試行 職能部門(mén)編制調(diào)整 職能部門(mén)調(diào)整到位 后端架構(gòu)一次調(diào)整 后端編制調(diào)整（市區(qū)） 大客戶服務(wù)前端流程試行 大客戶服務(wù)后端流程試行 * 前端架構(gòu)一次調(diào)整 前端編制初步調(diào)整（市區(qū)） 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 2月 1日 2月 28日 3月 31日 4月 30日 業(yè)績(jī)考核機(jī)制試行 (過(guò)渡期 ) 12月 30日 推廣 結(jié)構(gòu)調(diào)整 流程在本地網(wǎng)全面推廣 前端架構(gòu)調(diào)整到位 SLA簽訂及試行 B 后端架構(gòu)調(diào)整到位 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 36 蘇州及昆明的實(shí)施進(jìn)程都是根據(jù)本地情況所確定的 蘇州 ? 鑒于現(xiàn)有組織架構(gòu)已接近前后端模式、需要的調(diào)整不大，蘇州實(shí)施方案以流程的分步實(shí)施為主線，結(jié)合組織架構(gòu)的分步調(diào)整 ? 相對(duì)較穩(wěn)健風(fēng)險(xiǎn)較容易控制 ? 每個(gè)流程緊跟每項(xiàng)組織架構(gòu)調(diào)整，能避免? 換湯不換藥 ? 的現(xiàn)象出現(xiàn) ? 后到位的人員有不安定感，可能影響日常工作 ? 后實(shí)施的流程缺少磨合、調(diào)整的時(shí)間空間 昆明 ? 鑒于現(xiàn)有組織架構(gòu)與目標(biāo)架構(gòu)差別較大，而且主要領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)施前發(fā)生了變動(dòng)，所以采取組織架構(gòu)調(diào)整先行，較快地到位，然后再全面推行流程實(shí)施 ? 組織架構(gòu)較快地到位有利于排除后顧之憂并可以集中精力處理關(guān)鍵難題－架構(gòu)調(diào)整 ? 流程可以根據(jù)輕重緩急逐步在架構(gòu)完成后加以推進(jìn) ? 管理人員可能的進(jìn)一步調(diào)整是變數(shù)，需要云南省公司與昆明市本地網(wǎng)投入更大精力以化解風(fēng)險(xiǎn)，確保成功 ? 組織架構(gòu)的大調(diào)整，造成新老流程需要磨合，可能會(huì)短期內(nèi)影響正常生產(chǎn)，搞得不好有可能造成 ? 換湯不換藥 ? 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 挑戰(zhàn) 兩種實(shí)施方案是結(jié)合了兩個(gè)本地網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況而提出： ? 開(kāi)始的第一步是不同的，體現(xiàn)了不同的實(shí)施風(fēng)格，根據(jù)輕重緩急確定流程實(shí)施的先后順序的做法是一致的 ? 綜合起來(lái)降低了整體的風(fēng)險(xiǎn)，也給本地網(wǎng)發(fā)揮創(chuàng)造性留出一定余地 ? 各地在具體實(shí)施上風(fēng)格有所不同對(duì)今后全國(guó)推廣提供了更豐富的經(jīng)驗(yàn) CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 37 從 7月 1日起，集團(tuán)應(yīng)組織對(duì)試點(diǎn)本地網(wǎng)進(jìn)行階段性成果的驗(yàn)收－總體效果與解決的問(wèn)題概述 問(wèn)題的癥結(jié)（本） 1. 外部體制障礙嚴(yán)重（如不對(duì)稱管制、工資總額限制，歷史包袱重等） 2. 國(guó)企組織架構(gòu)的通病 –不扁平且缺乏責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，清晰的業(yè)績(jī)責(zé)任中心 3. 業(yè)務(wù)流程沒(méi)有整體性，常不閉環(huán)，不適應(yīng)市場(chǎng)要求 4. 管理流程不健全，管理機(jī)制尤其是目標(biāo)設(shè)臵及考核分配機(jī)制落后 5. 管理信息系統(tǒng)分散孤立 6. 整體人員素質(zhì)水平雖然不低，但是缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等關(guān)鍵技能，中層的觀念尤其是效益觀念也要改變 項(xiàng)目建議的主要舉措 組織架構(gòu) 指標(biāo)體系 大客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資 計(jì)費(fèi)與帳務(wù) IT 項(xiàng)目預(yù)計(jì)的階段性成果 ? 建立了責(zé)權(quán)較為清晰的扁平的組織架構(gòu) ? 人員結(jié)構(gòu)開(kāi)始優(yōu)化 BPR預(yù)期對(duì)癥結(jié)的解決程度 ? 建立了一套指標(biāo)體系－包含 2023年蘇州、昆明的考核指標(biāo)及獎(jiǎng)勵(lì)分配原則和辦法 ? 加強(qiáng)前端大客戶售前營(yíng)銷(xiāo)實(shí)行一個(gè)窗口對(duì)外 ? 以昆明卷煙廠、工商銀行、蘇州制造業(yè)的客戶為例把流程走通 ? 走通了跨省專(zhuān)線電路調(diào)度流程，縮短開(kāi)通時(shí)間 ? SLA協(xié)議試行完成 ? 制定了 2023年固定資產(chǎn)投資計(jì)劃，并在中期給予調(diào)整 ? 昆明、蘇州 ABC分區(qū)完成并試行滾動(dòng)性投資流程達(dá)到預(yù)期的節(jié)省投資的目標(biāo) ? 提升了計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性，縮短了響應(yīng)時(shí)間 ? 明確了本地網(wǎng)的 IT系統(tǒng)發(fā)展需求 C CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 38 具體的至 6/30本地網(wǎng)大客戶服務(wù)流程實(shí)施效果和檢驗(yàn)方法 關(guān)鍵考核問(wèn)題 ? 是否具備足夠的行業(yè)知識(shí)？ ? 大客戶經(jīng)理是否和大客戶花了適當(dāng)?shù)臅r(shí)間？ ? 是否有能力提供符合客戶需求的解決方案？ ? 在試點(diǎn)大客戶中，銷(xiāo)售額是否有所提高？試點(diǎn)大客戶的收入增長(zhǎng)對(duì)大客戶總收入的增長(zhǎng)是否有一定的影響？ ? 在試點(diǎn)大客戶中，高端產(chǎn)品（如整體解決方案與增值業(yè)務(wù)）所帶來(lái)的收入是否提高？ ? 大客戶的市場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間是否縮短，包括專(zhuān)線開(kāi)通時(shí)間，故障排除時(shí)間與方案響應(yīng)時(shí)間？ ? 大客戶是否有不斷發(fā)展？ ? 內(nèi)部摩擦是否減少？ 相應(yīng)指標(biāo) ? 大客戶對(duì)以下評(píng)語(yǔ)的認(rèn)同度： – 客戶經(jīng)理懂專(zhuān)業(yè)，了解我的公司的行業(yè)需求 – 中國(guó)電信能夠很快地提出合適的解決方案 – 客戶經(jīng)理和客戶接觸的時(shí)間適當(dāng) ? 試點(diǎn)大客戶（如昆明卷煙廠）的銷(xiāo)售額比去年同期的增長(zhǎng)額 ? 試點(diǎn)大客戶收入占大客戶總收入的比例 ? 由高端產(chǎn)品（如整體解決方案與增值業(yè)務(wù)）所帶來(lái)的收入及占總收入的比例 ? 平均專(zhuān)線開(kāi)通時(shí)間，故障排除時(shí)間，方案