營銷培訓：電話溝通技巧——話務員必看(編輯修改稿)
2025-02-07 21:02 本頁面
【文章內容簡介】 及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏！ xxxx集團內訓課程 24 電話記錄單 來電單位（姓名） 電話 來電時間 來電內容 處理意見 返回 去電單位（姓名） 通話人 接聽人 通話時間 去電內容： 通話結果與處理意見 備注： 一 二 xxxx集團內訓課程 25 （ 7） 呈送上司批閱或相關人員 對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。 重要電話：指內容關系較大，已經超出自己可以決定的權限，必須經過上司批閱的電話。 處理流程： ? 將電話記錄量送上司； ? 請求上司批閱； ? 理解并接受上司意見后執(zhí)行。 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？ xxxx集團內訓課程 26 基礎撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問對方單位、姓名、職務 說明自己單位、姓名、職務 主動詢問是否需要再說一遍 在通話記錄上注明接聽人及時間 提前想好談話要點、列出提綱 xxxx集團內訓課程 27 基礎撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問對方單位、姓名、職務 說明自己單位、姓名、職務 主動詢問是否需要再說一遍 在通話記錄上注明接聽人及時間 提前想好談話要點、列出提綱 xxxx集團內訓課程 28 （ 1）提前想好談話要點，列出提綱 撥打電話前的思考提綱 ? 我的電話要打給誰？ ? 我打電話的目的是什么？ ? 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ ? 我應該選擇怎樣的表達方式？ ? 在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？ 返回 xxxx集團內訓課程 29 （ 2）撥打電話 ? 注意使用禮貌用語； ? 注意語言簡潔明了。 xxxx集團內訓課程 30 流程使用的注意事項 ? 既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制，就必須嚴格遵循； ? 基于事件發(fā)生情景的不可預知，流程應該視為靈活的機制； xxxx集團內訓課程 31 本章回顧 明確流程 （ 1） 流程是什么？ （ 2） 電話流程制訂的標準； （ 3） 接聽電話的流程管理； （ 4） 撥打電話的流程管理。 返回 xxxx集團內訓課程 32 注重細節(jié)幫助我們走得更遠 改善我們的電話質量應從兩個途徑入手： ? 第一，有良好的電話流程作為方向的指引； ? 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細節(jié)。 本章的任務即在于幫您認清電話流程中應該注意哪些細節(jié)。 如果說上一章的“電話流程”是為您 指引方向，那么這一章的“注意細 節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方 向走得更遠。 xxxx集團內訓課程 33 我們應該注重哪些電話細節(jié) 安娜的麻煩 我們從安娜的經歷中可以學到哪些經驗呢？ ? 要認識到細節(jié)是影響我們成敗與否的關鍵所在； ? 找出究竟是哪些細節(jié)在起作用； ? 關注這些細節(jié)。 影響電話質量的細節(jié)： ?Listen(聆聽 ) Express(表達 ) ?Write(列出電話清單 ) ?Smile(微笑 ) Polite(禮貌 ) xxxx集團內訓課程 34 聆聽的技巧 聆聽意識測驗 改善聆聽質量的建議： （ 1）抓住重點，留心細節(jié)。 （ 2）讓電話另一端的人感到您 在用心聽他講話。 （ 3）重要內容要復述得到確認。 （ 4）不要隨意打斷對方的說話。 （ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。 xxxx集團內訓課程 35 表達的技巧 一個信 息的表 達 15% 言語 30% 聲音 55% 態(tài)勢語 xxxx集團內訓課程 36 表達的技巧 電話溝通的規(guī)律：表達的質量決定了溝通的質量。 改善電話表達質量的建議： （ 1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點、主張是什么？ 案例：波爾的小包 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點、主張是什么？ xxxx集團內訓課程 37 表達的技巧 （ 2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。 原則： ◆ 陳述事實要簡潔； ◆ 說明要點有條理。 簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內
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