營銷培訓(xùn)：電話溝通技巧——話務(wù)員必看-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 7日星期二 上午 9時(shí) 40分 57秒 09:40: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 7日星期二 9時(shí) 40分 57秒 09:40:577 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :40:5709:40Feb237Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。 摘自《微笑服務(wù)的魅力》 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 43 禮貌 一則寓言 您種下什么樣的種子， 就會(huì)收獲什 么樣的結(jié)果。 原則： ◆ 陳述事實(shí)要簡潔； ◆ 說明要點(diǎn)有條理。 影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)： ?Listen(聆聽 ) Express(表達(dá) ) ?Write(列出電話清單 ) ?Smile(微笑 ) Polite(禮貌 ) xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 34 聆聽的技巧 聆聽意識(shí)測(cè)驗(yàn) 改善聆聽質(zhì)量的建議： （ 1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。 重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 21 電話記錄范例 返回 時(shí)間 2023年 2月 13日 9時(shí) 49分 部門 集團(tuán)管理部 對(duì)方單位 電信局 對(duì)方姓名及職務(wù) 張玲 通話內(nèi)容 催要 1月份電話費(fèi)。 如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？ 如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。貯水、飲駱駝、休息。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。 ? 為你解決在電話溝通中可能 將要面對(duì)的一切問題！ ? 傳授給您極具實(shí)用價(jià)值的方 法和理念，使您成為電話溝 通的高手！ xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 3 內(nèi) 容 介 紹 第一章 鈴聲一響，我就失去自我。擁有一流的師資 ，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來做客，真誠地希望與您成為朋友！ xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 6 我又不是我 案例分析：園丁老王的玫瑰花 您不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建您的第一印象。 由于對(duì)地形不熟悉，他們需要請(qǐng) 一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А? 凱旋！ xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 10 電話溝通 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) ? 明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南； ? 詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。 ? 以細(xì)化、具體為基本要求。 自報(bào)家門后主動(dòng)詢問對(duì)方單位的名稱以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。 ? 其他重要的事項(xiàng)； 復(fù)述要點(diǎn)的好處： ? 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； ? 避免因?yàn)榭谡`或者聽錯(cuò)而造成的不必要的損失； ? 便于接聽電話者整理電話記錄。 本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 35 表達(dá)的技巧 一個(gè)信 息的表 達(dá) 15% 言語 30% 聲音 55% 態(tài)勢(shì)語 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 36 表達(dá)的技巧 電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。 對(duì)方接電話是否方便？ 我有沒有空？ 要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？ 分析您將要討論的事情，看它跟誰關(guān)系最密切？ 誰最有權(quán)限處理您將要討論的問題？ 誰最有能力解決您的問題？ 如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？ 列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話的過程。 ? 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。 第二章 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 第三章 明確流程 第四章 注重細(xì)節(jié) 附錄 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 49 謝 謝 觀 看！ 下 次 再 見 ！ xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 50 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 上午 9時(shí) 40分 :40February 7, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 7日星期二 上午 9時(shí) 40分 57秒 09:40: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 09:40:5709:40:5709:40Tuesday, February 7, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 9時(shí) 40
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