【文章內(nèi)容簡介】 ? 在訪問顧客后，也能夠按照 [會話式推銷訪問程序 ]的五個步驟去檢討訪問經(jīng)過并計劃改善。 ? 會話式推銷程序訓練的期待效果？ ? 業(yè)務代表在訪談時較為容易進入情況而談笑自如。 ? 顧客在面對業(yè)務代表時，因減少抵制心理而樂于談論，容易建立訪問間的雙方關系。 ? 能夠讓業(yè)務代表容易了解顧客需求而有利于提供協(xié)助。 ? 初學者容易盡快進入情況，可以避免摸索而浪費時間。 80 了解顧客如何才會買？ ? 當顧客在購買一種產(chǎn)品以前，首先要對業(yè)務代表具有信心。然后才會傾聽業(yè)務代表的談話內(nèi)容。 ? 成功的業(yè)務代表都知道贏取顧客的信任，否則是不可能開始推銷商談的。 ? 這種信任要靠業(yè)務代表對顧客需求的關懷表現(xiàn)去建立。如果站在推銷的立場是不可能贏得顧客興趣的。 ? 只要以適切的探詢問話可以表達出對顧客懇切的關懷。然后以設身處地的談吐了解顧客的問題，聆聽并懇切回答顧客提出的問話。 ? 接著以產(chǎn)品功能提供的利益去解決顧客問題的構想，去溝通顧客。 ? 產(chǎn)品的特征是公司與你所關心的，卻不是顧客的焦點，顧客關心的是能夠從產(chǎn)品得到的甚么利益。 ? 只要就產(chǎn)品的特征去分析功效，在連接這種功效能夠提供給顧客的利益。 ? 一個單獨的，特定的產(chǎn)品可能發(fā)揮很多不同角度的利益給不同的顧客。 ? 對特定的顧客選擇一個適切的利益，并以適切的方式去溝通，就能夠做到成功的推銷。 81 顧客使用產(chǎn)品相關的問話 ? 目前使用不同產(chǎn)品的狀況。 ? 不同類似產(chǎn)品的狀況，使用上不方便的情況。 ? 使用產(chǎn)品有關的想法，足使顧客覺得需要的要點。 ? 在同一行業(yè)間需求的話題。 ? 至少準備 56條。 ? 簡單扼要的內(nèi)容，以探詢方式敘述。 82 顧客使用產(chǎn)品后能夠收到特定的利益 ? 利益要點連結(jié)顧客需求。 ? 以產(chǎn)品利益解決顧客的需求。 ? 就已經(jīng)列出的需求配合產(chǎn)品利益。 ? 以顧客能夠接受的內(nèi)容。 ? 避免復雜化的敘述，要盡量簡單扼要。 83 顧客可能提出的反對意見、推托、猜忌 ? 在介紹產(chǎn)品利益時可能提出的反應。 ? 反對意見、推托、猜忌等及其答復要領。 ? 以簡潔的敘述方式列表。 ? 分析各種反應的原因及答復的理由。 84 締結(jié)訪問時請求對方采取的行動 ? 締結(jié)訪問時請求顧客采取的行動內(nèi)容。 ? 如果是訂貨的話，訂購數(shù)量、單價，送貨以及付款條件等。 ? 有關締結(jié)行動時顧客可能提出的質(zhì)疑及答復要點。 ? 若有填寫手續(xù)也要一并準備。 ? 85 ?遞交名片，自我介紹。 ?以和藹誠摯的眼神看著對方。 ?簡潔說明來意，工作的內(nèi)容。 ?唱和對方的話題，表現(xiàn)出濃厚興趣。 ?心平氣和并耐心聆聽對方的講話，表示了解。 ?有禮貌的談吐，尊敬對方的稱呼。 ?謙虛的敘述，以對方為談話的中心。 86 ?以關心的口吻探詢使用產(chǎn)品相關的問話。 ?對方在敘述時要注意聆聽，重復對方講的話以澄清內(nèi)容。 ?提起競爭產(chǎn)品時不可批評，再深入了解其喜歡的要點。 ?若有不明顯的需求，可以用暗示以打聽對方的感覺。 ?舉出別人使用本公司產(chǎn)品而獲得的好處或欣賞的要點。 87 ?將產(chǎn)品特定的利益配對顧客提出的需求。 ?將利益連結(jié)產(chǎn)品的特征。 ?避免淘淘不絕的講個不停。 ?三言兩語就要問詢對方的反應，不可搶詞。 ?不可有強詞奪理的言詞與舉動。 88 ? 對顧客反對表示了解，重述要點加以核對是否會意。 ? 提出解決的意見或答復猜疑要點。 ? 以解決意見建議對方參考求得同意。 ? 不明白的內(nèi)容時要做筆記，誠實應對不可編造諾言。 ? 若有無法當面解決事項，約定查明答復。 89 ? 摘要已經(jīng)同意或經(jīng)過澄清的要點。 ? 提出建議，采取的行動，以和藹的眼神看住對方。 ? 以充份信心的口氣，強調(diào)對方的利益要點。 ? 從不同角度再試試，以取得對方的同意。 ? 不可表現(xiàn)耍賴的態(tài)度，感謝給予談話機會。 90 ? 第一步：會見并招呼顧客 ? ? _____________________________________ ? 第二步：開發(fā)并界清顧客需求 ? _____________________________________ ? 第三步：以產(chǎn)品利益配合需求 ? _____________________________________ ? 第四步：掌握并處理顧客的態(tài)度 ? _____________________________________ ? 第五步：締結(jié)會話請采取行動 ? _____________________________________ 91 第二節(jié) : 建立可靠性 92 初次見面相互猜忌影響溝通 ? 一個人在初次見到陌生人時，都會因為不了解對方的為人或個性而猜測相互間的相容性（諸如：他會不會喜歡我？或者，我會不會喜歡他？等）而感覺到緊張、擔憂、甚至恐懼。 ? 在推銷訪問時，通常這種緊張，擔憂或恐懼的情況會更嚴重。推銷訪問與一般社交場合不同；在業(yè)務人員方面因為身負推銷責任，非但要與顧客溝通其需求與產(chǎn)品的優(yōu)缺點，而且需要進一步取得承諾訂購產(chǎn)品，再加上單獨訪問而覺得勢孤力薄。 ? 在顧客方面也因為過去經(jīng)驗中，對業(yè)務人員，公司等之印象而覺得對一個陌生的業(yè)務人員警覺，擔憂甚至恐懼感。 ? 這些雙方的緊張，擔憂以及恐懼的感覺，必須在雙方建立相互關系過程中努力解除，否則就難于在互相信任的情況下達成交互作用或溝通的結(jié)果。 ? 這種融化的條件叫做 [建立可靠性 ]，你需要具備這些要素才能夠作為 [碎冰機 ] 去化解。 93 初見面時的相互猜忌 ? 形成隔閡的猜忌從顧客的立場來看有： ? * 這是何種人？會不會浪費我的時間？對我有益還是有害？ ? * 我用目前的產(chǎn)品很好，我不想換。 ? * 我現(xiàn)在很忙，我沒心思去應付業(yè)務人員。 ? * 這是今天來訪的第 5個推銷員，我目前并無任何購買需求。 ? 從推銷人員的立場來看，存在心理的有： ? * 這人會不會喜歡我？會不會對我不客氣？ ? * 不知道他是何類人，是不是不容易應付？ ? * 這人會不會有成見，會不會聽得進我要說的話？ ? * 我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方？ ? * 我要如何去探詢需求？說明產(chǎn)品的特征、功效與利益？ 94 再次見面或經(jīng)常往來的人也會互相猜忌 ? 除非從產(chǎn)品確實得到利益而留下深刻印象，否則顧客是不會記住的。這種猜忌，可能有下列的狀況。 ? 從顧客的立場來看有下列想法： ? * 會不會以要來浪費我的時間，我剛好把事情作了一半 …… ? * 上次我拒絕過，這次又來了，訂的貨還沒啟用，怎么又來了！ ? * 上次訂的貨使用過還不怎么滿意，而且不好用，有困難。 ? * 我手中還有貨，我不需要它。希望不要再纏住我，我很忙！ ? 從推銷人員的立場看也有下列的想法： ? * 上次被拒，這次得格外努力才行。 ? * 我這次要更了解對方。 ? * 上次已購的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意。 ? * 希望這次訂購，不知道還有什么疑問。 ? * 我上次向他說明的他是否還記得？ 95 顧客冷淡的可能想法 ? 認為業(yè)務代表僅只關心自己的產(chǎn)品，而并不關心顧客或顧客的業(yè)務。 ? 認為業(yè)務代表只能主觀強調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點，不會提供客觀的看法，是片面之詞不能信任。 ? 對前任業(yè)務代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務代表。也可能是前任業(yè)務代表在行為上冒犯了顧客。 ? 對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善。 96 建立可靠性的要點 ? 因此，建立可靠性的目的在于降低雙方緊張的情緒，并由信任而減少擔憂及恐懼，以便促成雙方的有效溝通。 ? 建立可靠性的要項有四個角度，其內(nèi)容并不是短期間能夠完成的。業(yè)務人員應該在平時就要努力培養(yǎng)。 ? 建立可靠性可以從下列四個角度去努力： （ 1） 誠摯 （ 2） 禮貌 （ 3）技能 （ 4）平易性 97 ? 誠摯是第一印象的關鍵 ? 對一個初次訪問的顧客來說，業(yè)務人員誠摯的表現(xiàn)是造成第一印象的關鍵。如果一個業(yè)務代表能夠在第一印象中促成誠摯的感覺，顧客就不容易在訪問過程中以冷淡或消極的態(tài)度來反應業(yè)務代表。誠摯的表現(xiàn)要從作風與談吐兩個角度來努力。 ? 誠摯的作風 ? 以設身處地的立場關心顧客。即使顧客正在使用競爭產(chǎn)品，也關心有否得到好處，慶幸獲得應有的利益，而避免批評排斥的言行。更不應該有貶低競爭產(chǎn)品的舉止。 ? 衷心提供服務，并幫助顧客。關心顧客的興趣，祈求并努力促使顧客獲得利益，談話中耐心聆聽顧客講話。 ? 謙虛而老實的反應。諸如：顧客在繁忙時表示另擇時間再來。或者將顧客的疑問，無法回答的內(nèi)容記下來，約期答復等等。 ? 誠摯的談吐 ? 言辭誠摯的表現(xiàn) ? 清楚的咬詞，說明要簡單而扼要而且合乎邏輯。一個淘淘不絕講個不停卻談不到核心的人，會讓別人懷疑其是否誠摯。難免給人以狡辯，強詞奪理甚至有說不清的感覺。 ? 聲調(diào)的大小與快慢要適中。太大的聲音容易給人產(chǎn)生侵略性的感覺，而太小的聲音讓人錯覺 [不敢聲張 ]或 [理虧 ]。太快的談吐叫人產(chǎn)生 [自顧自己講 ]的感覺。講的太慢卻容易造成 [有理說不清 ]等的印象。 ? 非言辭誠摯的表現(xiàn) ? 以和藹的眼神注視對方，聆聽顧客的講話。身體語言要表達出貫注精神與熱情，好讓顧客有被重視的感覺。 ? 冷漠而不在乎的表情與反應等都會造成顧客對誠摯的懷疑。 98 專業(yè)性的穿著 ? 穿著是外表上顯現(xiàn)出個人教養(yǎng)程度最重要的條件。即使再好的內(nèi)涵，如果外表邋遢粗俗，就很容易造成負面的印象。 ? 男性的穿著 ? 西裝 – 質(zhì)料要好，好的質(zhì)料可以持久，熨燙筆挺，顏色深色較穩(wěn)重。藍、灰、咖啡色等都不錯，綠色的不可以。上下裝的款式與顏色要配合。大小適中，注意流行。 ? 襯衣 – 素色，條子都 OK，格子不可，純棉最安全。領子不可太大或太窄袖子的長度應在腕骨下。要燙得筆挺，長臉的人不可配寬領，衫裾不可露出。 ? 背心 – 肥胖者不可穿。蓋不住肚子的樣子很難看。 ? 領帶 – 寬度要適中，素花可以，蓋到褲帶口上，不可斜歪。 ? 褲子 – 蓋住鞋子不可露出毛毛腿。褲條明顯不可太寬太窄。 ? 鞋襪 – 襪子要干凈，不可破，鞋子擦亮。 99 專業(yè)性的儀容及態(tài)度 ? 眼 神 – 視線要和藹地接觸對方的眼睛，以關心的眼光，略為輕松的微笑。 ? 表 情 – 關切的表情，輕松而不緊張。有皺眉頭的習慣的人，很容易給人以 [輸家 ]的印象，要設法放松。 ? 身 體 – 上身略向前傾，不可后仰或左右傾斜。緊張而僵硬或疲憊的松懈都會影響對方的反應。 ? 雙 手 – 平放雙膝上手指攤開。雙手插入口袋，雙手交叉都不是很好的舉動。 ? 手 指 – 保持干凈，騎摩托車者尤應注意隨時清洗。指甲要經(jīng)常剪短。有留指甲者應小心清除污垢。 ? 定 位 – 推持 1到 。尤其是有口臭或抽煙的人應該自覺而不可太接近對方造成厭惡的反應。 ? 穿 著 – 整齊干凈為主，要隨時熨燙筆挺。不過分華麗盛裝。 Disco裝，或 Go go裝都不適宜。男女都不宜穿著低胸或開胸的上衣。 ? 頭 發(fā) – 梳裝修剪整齊，不要用太多的發(fā)臘膠水而過分華麗，要表現(xiàn)的是專業(yè)氣質(zhì)而非流行。 ? 鞋 襪 – 經(jīng)常擦亮洗干凈，素或素花的襪子，破洞不可，脫鞋時小心臭味。 ? 胡 須 – 每天都要刮干凈，留胡須不易被接受。若有留胡須，要每天整理干凈。 ? 耳 環(huán) – 避免太大，太豪華的。主要讓對方注意的是你，而非這些裝飾品。首飾，胸針，戒指也一樣。 ? 化 妝 – 淡妝，口紅，清淡的香水，清淡的古龍香水不妨。女性不化妝或濃妝都不好。 ? 口 袋 – 裝滿東西很難看，口袋蓋好鈕扣扣好。尤其是抽煙者要注意。 ? 香 煙 – 對污染應有敏感的感覺。對于不抽煙的人來說，面對煙霧談話時，未開始以前興趣已經(jīng)減了大半。 ? 口 臭 – 有口臭問題的人設法清除，保持距離避免擴散。面對陣陣難聞的臭味，心里也只有想逃開。 ? 體 臭 – 或有腋臭味的人，使用藥品可以除臭，可以避免不快感。尤其是夏天夾著汗臭，更是難聞。 100 “您”為前提的態(tài)度 ? 以對方為中心的構想或談話，能夠讓對方覺得被尊重而有利于建立融洽的氣氛。因此這句話的含意應該以對方的立場設身處地去構想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您”。 ? 在訪問面談中設身處地的構想顧客立場時，業(yè)務人員誠摯的表現(xiàn)將被顧客看成 [具有相同目的的伙伴 ]。這種方法之可貴的一點是：并不需要貶低或謙卑自己而達成。 ? 推銷產(chǎn)品時，要能換個立場從顧客的角度去看推銷的產(chǎn)品能夠充實其需求程度，而切忌從自己或公司的目標去強塞顧客。 ? “您”為前提的態(tài)度是衰誠關心顧客需求的表現(xiàn)。同時在努力協(xié)助顧客去充實后，也能夠滿足自己完成推銷的任務。 ? “您”為前提的態(tài)度