【正文】 寬度要適中，素花可以，蓋到褲帶口上，不可斜歪。 99 專業(yè)性的儀容及態(tài)度 ? 眼 神 – 視線要和藹地接觸對方的眼睛，以關(guān)心的眼光，略為輕松的微笑。緊張而僵硬或疲憊的松懈都會影響對方的反應(yīng)。指甲要經(jīng)常剪短。 ? 穿 著 – 整齊干凈為主，要隨時熨燙筆挺。 ? 頭 發(fā) – 梳裝修剪整齊，不要用太多的發(fā)臘膠水而過分華麗，要表現(xiàn)的是專業(yè)氣質(zhì)而非流行。 ? 耳 環(huán) – 避免太大，太豪華的。女性不化妝或濃妝都不好。對于不抽煙的人來說，面對煙霧談話時，未開始以前興趣已經(jīng)減了大半。尤其是夏天夾著汗臭，更是難聞。這種方法之可貴的一點是：并不需要貶低或謙卑自己而達(dá)成。 ? “您”為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音，語調(diào)，表情，等身體語言，以及“您，貴公司”等的關(guān)照的方式。使用產(chǎn)品時可能碰到的狀況，心情，以及可能發(fā)生的問題，困擾，解決方法等。諸如：耽心，恐懼等的心理以及其變化的過程。是具體化推動推銷工作時是否能夠順利完成的關(guān)鍵。 ? 只要心理上有學(xué)習(xí)的意愿，到處都可以而且在任何場合都能夠?qū)W到實務(wù)的知識。 諸如：從來也不會 ……，始終是 ……，每次都 ……，絕對是 ……，一定會 ……，必然 ……，必須 ……，無疑是 ……，不可能 ……，怎么會等。 105 展示與報導(dǎo)能夠充分發(fā)揮個人的魅力 有效組織推銷的要點，而訴諸于顧客的五感官及感覺以增加溝通效果及印象。 （ 4） 味 覺 – 實際上讓顧客去品嘗或嘗試產(chǎn)品。雙方在見面時冰冷的猜忌關(guān)系，頃刻間得到化解而釀成融洽的氣氛。 ? 網(wǎng)球、桌球、羽手球、高爾夫、游泳、登山等的體育活動，最容易促成無邪的關(guān)系，而且對健康有幫助。諸如： ? 青商會、扶輪社、獅子會等的社交活動，雙方的關(guān)心話題自然就集中在一起，拘束的心情得以融化。 ? 假裝真正有興趣而以學(xué)習(xí)或請教的方式建立關(guān)系，是很好的方式。幽靜的或吵雜的，工作中或用餐休息，各 有不同環(huán)境而影響開場效果。 ? 目標(biāo) –你為這次訪問而設(shè)定的目標(biāo)。 ? 開場后應(yīng)該盡快確化訪問目的，讓顧客了解即將討論的主題并引起興趣。 ? 講究開場的最后一個目的是為接下去的商談之進(jìn)行建立融洽氣氛。 （ 3）聆聽對方的話，特別是話中之話。 （ 5）逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，仔細(xì)聆聽，最后才答復(fù)。 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感。 引發(fā)好奇心對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理，以集中注意力。 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題。使用產(chǎn)品的統(tǒng)計資料，實驗報告等。 由某人當(dāng)顧客，其他的組員為觀察者。 * 提出別人（同業(yè)，同道）的看法問一問顧客的意見。 * 提出使用產(chǎn)品后更佳的情況，問詢顧客的反應(yīng)。 * 提供創(chuàng)意以解決轉(zhuǎn)換的過渡問題。 118 無意識的需求 探詢 潛在的需求 探詢 顯在的需求 F A B 反對意見 處理反對意見 FAB 【 顧客 】 我從來不穿鞋子，一向覺得舒適自在。 【 顧客 】 有是有過，敷些草藥就好了。 【 業(yè)代 】 我了解您有如此感覺，起初總會不習(xí)慣的，但是穿過二，三天后自然就會好些 …… 119 ? 根據(jù)很多人的經(jīng)驗，假如你要求對方容許再發(fā)問，多半的顧客都樂于應(yīng)允。 ? 以設(shè)身處地的口氣問詢，搜集 5W2H的內(nèi)容。 ? 查尋感覺的問話對準(zhǔn)顧客主觀的需求，期望與關(guān)心?？梢苑磸?fù)探詢不同角度的意見。就以直接探詢的方式，讓顧客表達(dá)自己的感覺。特征，顧名思義就是區(qū)別于競爭對手的地方。 2．作用（ Advantage） 很多銷售人員顧名思義地把它翻譯成了 優(yōu)點 ，優(yōu)點就是你們比競爭對手好的方面，這自然會讓客戶產(chǎn)生更大的抵觸情緒，因為你們所面臨的競爭對手非常多，相似的產(chǎn)品也很多，你們的產(chǎn)品不可能比所有的產(chǎn)品都好。比如，講臺是木頭做的，那么木頭做的給客戶帶來的益處就是非常輕便。于是想盡辦法把產(chǎn)品的特征羅列盡致設(shè)法去說服顧客。 『 顧客 C』 與 『 顧客 D』 的聯(lián)想反應(yīng)，就比較容易促成銷售。也就是說，顧客在聽到你對產(chǎn)品描述的特征以后，需要靠自己的想象力去聯(lián)想這種產(chǎn)品將會對他自己的需求構(gòu)成什么關(guān)系。 ※ 任何編排都可用，唯獨不能省略利益「 B」，諸如： F A B； A B F； B A F； B F； B A； A B； F B 131 132 客戶需求 產(chǎn)品利益 吻合 「 F」特 征 「 A」功 效 「 B」利 益 133 想一想，你最近購買的二種物品，你認(rèn)為它的特征是什么？這種特征有什么功效？這些功效對你帶來什么利益？ 品 名 特 征 功 能 利 益 134 第六節(jié) :如何處理顧客的反對意見 135 習(xí)慣性的反對 因為擔(dān)心被業(yè)務(wù)代表強(qiáng)塞貨品而防守自己 ， 從經(jīng)驗中學(xué)到應(yīng)付的好辦法 。 期望更多資料 有閃趣購買但說明結(jié)果未盡理解 。 利益不夠顯著 核對后覺得劃不來 ， 只要足夠的利益就會同意 。 缺乏購買權(quán)限 找錯了對象 。贏得辯論會輸?shù)纛櫩?。最好是讓顧客打開話柄，傾吐心聲確悉實際狀況。不熟悉自己產(chǎn)品，競爭產(chǎn)品，使用狀況及不了解需求就不可能處理反對意見。然而，心理不舒適怎會買？ 140 ☆ –☆ – 要知道應(yīng)該知道的以及必須做的 –☆ –☆ 認(rèn)識自己公司 – 公司的規(guī)定作風(fēng)，處理問題的態(tài)度，經(jīng)營的宗旨。目前已經(jīng)在使用競爭產(chǎn)品的顧客，是比較的依據(jù)。 察覺隱藏抗拒 – 要從積極的聆聽中去察覺并意會隱藏的抗拒，并且熟悉如何處理抗拒。 ? 利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。如果需求不明，又在了解上有困難或者利益不明顯，資料是最佳的解決來源。 假借理由的抗拒 提出含糊的借口讓你覺得有道理 提出質(zhì)問查清楚真正原因 。 反對層出的抗拒 反對層出 ， 也不聽你的解釋 探詢查出背后的真正原因后重新結(jié)構(gòu)談話重點 。 ? 誠心表示了解，并以設(shè)身處地的立場去體會對方的感覺。真正的原因。 ? 聚 光 法 ? 鏡 子 法 ? 自食其果法 ? 重 探 法 ? 同 感 法 ? 誘 導(dǎo) 法 ? 意見支持法 ? 證 實 法 145 ? 聚 光 法 ? ☆ 把焦點對準(zhǔn)關(guān)鍵性的重點 【 例句 】。 ? 從聆聽之中去細(xì)心分辨出「話中之話」，或者「話中之 話」與「弦外之音」 ? 在充分聆聽并確認(rèn)了解后，最后才能夠在確切了解真正 原因下去解決或答復(fù)顧客的反對意見。請教倒底反對的真正 原因是什么。 混亂的抗拒 反應(yīng)迷糊不了解 未打動 ， 不了解 ， 改變談話重點 。 沉默的抗拒 冷淡而無反應(yīng) 冷靜理智探詢 ， 換角度 FAB。別人真正獲得利益的實例是不能動搖的證據(jù)。要有耐心，運用探詢深入了解詳細(xì)解說。 掌握反對原因 –掌握了反對意見的可能原因后才能夠透視綜合狀況，并且以富有彈性的方法去處理。 耐心聆聽顧客 – 各個顧客的意見都不一定相同，耐心聆聽顧客說話，才能從談話中分辨出真正的原因。 認(rèn)識你的顧客 – 一般顧客在購買時的心理以及各位顧客的個性及習(xí)慣，特定作風(fēng)等。結(jié)果自然無法處理反對意見。以設(shè)身處地的態(tài)度深入了解困擾的原因，就能夠明確化其需求。讓顧客得到滿意的解釋才能做到贏 /贏的成果。放棄處理的機(jī)會等于否定所有的努力。 可以解決的反對意見 可以解決的反對意見 136 實際上有困難的 缺乏金錢或信用 付款能力有困難 ， 潛力不夠去開發(fā) 。 抗拒變化 變化導(dǎo)致?lián)p失的憂慮 ， 促使采取抗拒心理 。 已經(jīng)沒理由推托 ， 只好逃避決策 。 128 安全性 效能性 外表性 舒適性 /方便性 經(jīng)濟(jì)性 耐久性 129 具有吸引力的敘述詞 ※ 按下列公式把產(chǎn)品的 FAB連結(jié)成一句具有吸引力的敘述詞： ? 因為 …… （特征） ……， ? 它可以 ……（功效） ……， ? 對您而言 ……（利益） ……， ☆ 【 例如 】 * 因為這種 PA膠片具有 PVB的高透明性和 EVA的低成本性（特征）， 它可以 做出低成本、高透明的夾膠玻璃（功效）， 對您而言 ，您就再也不必為了用 PVB要投資高壓釜和用 EVA玻璃清晰度差而煩惱，滿足高端客戶的質(zhì)量需求（利益）?？墒沁@種推銷的方式卻不容易打動顧客的心。你路過服裝店或路過賣手機(jī)柜臺時，銷售員是怎么向你推銷的？ 126 業(yè)務(wù)代表：我們這種夾膠 PA膠片采取最新配方生產(chǎn) ， 具有 PVB膠片的高透明度和 EVA膠片的低生產(chǎn)成本的綜合特點 。這樣的結(jié)構(gòu)，是你說服性的演講的結(jié)構(gòu)，只有這樣的結(jié)構(gòu)才能讓客戶覺得你的產(chǎn)品滿足了他的需求，并且愿意購買你的產(chǎn)品。實際上，在銷售中把 A（ Advantage）翻譯成作用會更好一些，作用（ Advantage）就是能夠給客戶帶來的用處。 原因是什么？因為在銷售的 FAB中不應(yīng)把 Feature翻譯成特征或特點，而應(yīng)翻譯成屬性，即你的產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實，所具有的屬性。 問詢 『 直接查尋感覺的問話 』 123 第五節(jié) : 推銷產(chǎn)品的 FAB法則 124 ? FAB對應(yīng)的是三個英文單詞： Feature、 Advantage和 Benefit，按照這樣的順序來介紹，就是說服性演講的結(jié)構(gòu)，它達(dá)到的效果就是讓客戶相信你的是最好的。 ? 【 例話 】 ? ※ 有些膠片在加工做好之后灰蒙蒙的發(fā)霧，不是很透明，你覺得怎樣？ ? ※ 有些夾膠玻璃產(chǎn)品時間久了要發(fā)生脫層，你覺得怎樣？ ? ※ 有些客戶要求夾膠玻璃超透明的時候，你是用哪種膠片做？ 間詢 『 間接查尋感覺的問話 』 請顧客表示見解 122 ? 在了解對方的感覺后就可以直接問詢顧客的意見。因以第三者意見的方式敘述而讓顧客表示對此的見解，答復(fù)者較能輕松表示自己的看法。 ? 【 例話 】 ? ※ 您是否經(jīng)常要用到膠片？都用過哪些廠家的？常用哪種規(guī)格(厚度和幅寬 )？對質(zhì)量有什么要求？遇到哪些質(zhì)量問題沒有？用哪種夾膠機(jī)加工 ?加工溫度用到 135度嗎 ？ 間詢 『 查尋事實的問話 』 121 ? ? 有直接與間接的兩種查尋感覺的問話。諸如：什么人，什么事，何時，何地以及多少（也就是 5W2H）等等。 【 業(yè)代 】 如果有東西裹著而保護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會傷到腳，你認(rèn)為如何？ 【 顧客 】 如有這種東西，倒很理想。 【 業(yè)代 】 我了解，習(xí)慣上不穿鞋子也蠻舒服的。 * 如何才能享受利益。 * 從積極的角度判斷。 * 設(shè)法了解「為何如此？」 * 是無意識，潛在，亦或顯在需求。演練后就停下來， 請觀察者報告簡單的觀察。新聞報導(dǎo)或最新消息，內(nèi)容一定要真實。 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺。 滿足向別人炫耀的自尊心。 以顧客需求有關(guān)的話題去澄清對方的需求，并且以答話來開始雙向溝通。 114 稱 贊 探 詢 引發(fā)好奇心 訴諸于好強(qiáng) 提供服務(wù) 建議創(chuàng)新 戲劇化的表演 第三者的影響 驚異的敘述 開門見山就以討好顧客的辭令，好讓對方心里覺得舒服而釀成融洽的氣氛。不辯駁自己，誠摯的表現(xiàn)。 113 建立和協(xié)的相互關(guān)系 （ 1）（在建立可靠性所討論過）語法上要運用 [您為前提的態(tài)度 ]、 [非絕對性的辭句 ]、 [引用第三者 ]、 [復(fù)誦對方意見或同意事項的習(xí)慣 ]、 [敬語 ]等，以設(shè)身處地談話方式進(jìn)行討論。最好的方法是關(guān)聯(lián)到顧客特定的需求。 112 良好的開場白 ? 最重要的是獲得注意你的來訪，并鼓勵顧客參與你談話的主題。擔(dān)心對方的企圖，緊張而謹(jǐn)慎亦或輕松愉快的態(tài)度。 108 當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的誠摯尚未建立可靠性時： ? （ 1） 顧客可能有何種反應(yīng)？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ? （ 2）當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？ — — — — — — — — — — — — — — — — — — —— — — — — — ? （ 3）為了避免這種狀況，你平時要如何注意培養(yǎng)誠摯性？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的禮儀尚未建立可靠性時： ? 顧客可能有何種反應(yīng)？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —