【正文】 決意見建議對方參考求得同意。 90 ? 第一步：會見并招呼顧客 ? ? _____________________________________ ? 第二步：開發(fā)并界清顧客需求 ? _____________________________________ ? 第三步：以產(chǎn)品利益配合需求 ? _____________________________________ ? 第四步：掌握并處理顧客的態(tài)度 ? _____________________________________ ? 第五步：締結(jié)會話請采取行動 ? _____________________________________ 91 第二節(jié) : 建立可靠性 92 初次見面相互猜忌影響溝通 ? 一個人在初次見到陌生人時，都會因為不了解對方的為人或個性而猜測相互間的相容性（諸如：他會不會喜歡我？或者，我會不會喜歡他？等）而感覺到緊張、擔憂、甚至恐懼。 ? * 這是今天來訪的第 5個推銷員，我目前并無任何購買需求。 ? * 希望這次訂購，不知道還有什么疑問。業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在平時就要努力培養(yǎng)。關(guān)心顧客的興趣，祈求并努力促使顧客獲得利益，談話中耐心聆聽顧客講話。太大的聲音容易給人產(chǎn)生侵略性的感覺，而太小的聲音讓人錯覺 [不敢聲張 ]或 [理虧 ]。 ? 男性的穿著 ? 西裝 – 質(zhì)料要好，好的質(zhì)料可以持久，熨燙筆挺，顏色深色較穩(wěn)重。蓋不住肚子的樣子很難看。 ? 身 體 – 上身略向前傾，不可后仰或左右傾斜。尤其是有口臭或抽煙的人應(yīng)該自覺而不可太接近對方造成厭惡的反應(yīng)。若有留胡須，要每天整理干凈。 ? 香 煙 – 對污染應(yīng)有敏感的感覺。 ? 在訪問面談中設(shè)身處地的構(gòu)想顧客立場時，業(yè)務(wù)人員誠摯的表現(xiàn)將被顧客看成 [具有相同目的的伙伴 ]。 ? 應(yīng)用知識 – 顧客使用產(chǎn)品的有關(guān)知識。 ? 處事能力 – 計劃組織以及解決問題的能力。 104 非絕對性辭句，是個人涵養(yǎng)的表現(xiàn) ? 絕對性辭句 – 是肯定的，無伸縮性，不能適應(yīng)變化，固執(zhí)的，強調(diào)權(quán)力而呆板的。 （ 3） 嗅 覺 – 打開包裝讓顧客聞一聞味道。雙方在溝通以前就在心理上積極的準備好聆聽對方的敘述。 假裝同道弄巧成拙 ? 為了建立或贏得顧客的融洽關(guān)系而假裝成相同的個人興趣時，因為在談到 [行話 ]時無法深入，被識破是假裝時會引起反效果，應(yīng)該謹慎。 ? 抗拒 –需求不明，原則的抵觸，先入感等隱藏的抗拒。這個要點可能在最后形成結(jié)論的要點。 （ 4）如有客訴，對造成的不便道歉后再設(shè)法解決，不可官腔官調(diào)。發(fā)問的態(tài)度要認真，確實讓人覺得很想知道。 將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實。 116 第四節(jié) :探詢顧客的需求與聆聽 117 尋找顧客的需求 澄清需求的程度 協(xié)助需求顯在化 協(xié)助并培養(yǎng)需求 幫助顧客下決心 將話題誘導至有關(guān)使用產(chǎn)品的要點談一談顧客的想法。 * 提供決策所需條件。不過，你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳。其目的就是要對顧客現(xiàn)在的狀況尋找出客觀的事實。以別人使用本公司產(chǎn)品的看法請求顧客表示觀感?，F(xiàn)在解釋一下說服性的演講過程： 1．屬性（ Feature） 這個單詞需要注意，經(jīng)常把它翻譯成 特征 或 特點 ，而且很多銷售人員至今還把它翻譯成特征或特點。 3．益處（ Benefit） 就是給客戶帶來的 利益 。 顧 客 聯(lián) 想 反 應(yīng) 需 求 顧客 A *哦 ， 現(xiàn)在保均推出夾膠膠片新產(chǎn)品了 ！ 我知道 PVB膠片和 EVA膠片的各自優(yōu)缺點 ， 但是我還沒有用過你們的膠片 顧客 B *這是一種新產(chǎn)品 ！ 我現(xiàn)在一直都在用 EVA膠片 …… 顧客 C *這種 PA膠片比 EVA好 ！ 我用 EVA膠片做出來的夾膠玻璃一直都是霧蒙蒙的 ， 你們這種膠片不會發(fā)霧 ？ 顧客 D *這種膠片可與 EVA共用設(shè)備 ！ 比 EVA透明高 ， 價格不是很貴 ， 又可以用 “ 一步法 ” 真空夾膠機生產(chǎn) …… 綜然前述： 『 顧客 A』 與 『 顧客 B』 的聯(lián)想反應(yīng)，不足以促成銷售的成功。 ? 130 不能夠省略利益 ※ 當你在使用 FAB敘述詞時，可以省掉特征或者功效，甚或顛倒來使用，卻不能漏掉「利益」，否則將無法打動顧客的心。 人對陌生新鮮的事情都有恐懼感而寧愿維持現(xiàn)狀 。 要促成贏 /贏，不可打倒顧客 ? 不可以有輸贏的想法。 139 不熟悉自己的產(chǎn)品 ? 『 我只會推銷 』 的想法將導致顧客不愿意討論。 認識競爭產(chǎn)品 – 買方在購買時一定得比較。 141 明確的反對意見 * * 重點在于澄清需求或利益 * * ? 需要溝通 FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實例，列出足夠的證據(jù)。 ? 建立足夠的信心，除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？ 142 難于捉摸的反對意見 * * 先查清楚是怎么回事再說 * * 抗 拒 顧客的反應(yīng) 業(yè) 務(wù) 代 表 的 處 理 行 動 拖延的抗拒 不相信產(chǎn)品利益 重新 FAB， 澄清利益再探詢 。 143 144 第一步 \緩 沖 第二步 \探 詢 第三步 \聆 聽 第四步 \答 復(fù) ? 感謝顧客愿意提出反對意見。 ? 如果有無法答復(fù)的問題，要把它寫下來，并且說明你準 備如何去查清楚以及約定在何時提出答復(fù)。 ? 要耐心探詢的準備。 轉(zhuǎn)換話題的抗拒 閃爍其詞 ， 不集中在一個主題 對一主題提出質(zhì)問 ， 聆聽 ， 再伺機誘導話題轉(zhuǎn)回商談 。 ? 提供產(chǎn)品的深入知識。 體會顧客需求 – 站在顧客的立場設(shè)身處地體會顧客的需求，如果不清楚要替顧客澄清。 喜歡駁倒顧客 ? 錯以為駁倒顧客就是勝利，誤認為顧客無話可說才是機會。 讓顧客坦開胸襟樂意溝通 ? 提出反對意見后就遭遇否定性或消極反應(yīng)，顧客將閉嘴不談。 確實不需要產(chǎn)品 具有真正不需要的理由 。 需求未認清 雖然在實質(zhì)上存在著需求 ， 卻因為習慣成自然而毫無需求的感覺 。 ? 主要是因為顧客必須把這些產(chǎn)品的特征連結(jié)到自己的需求。 125 產(chǎn)品的利益 —— 顧客關(guān)心的 ? 從推銷產(chǎn)品的立場來說，我們很容易認為顧客一定關(guān)心產(chǎn)品的特征。比如，講臺是木頭做的，木頭做的就是產(chǎn)品所包含的某項客觀現(xiàn)實、屬性（ Feature）。經(jīng)過間接意見的討論后顧客的情緒已經(jīng)緩和，意見已明確化。直接查尋感覺的問話有時會造成緊張，而且在顧客的反應(yīng)不明時，可能意見相左而容易造成難于繼續(xù)交談的結(jié)果。 【 業(yè)代 】 我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路來輕快如騰云 …… 【 顧客 】 套上笨重的東西在腳上，很不靈活。 * 轉(zhuǎn)換過渡上的問題提供建議。 * 表示了解顧客的想法。 115 的：輪流由組員模擬演練開場技巧。諸如：聲望，名譽，社會地位等，許多人都覺得很重要。這種恭維的話，要以誠懇的口氣說出來才有效。 （ 2）以對方關(guān)心跟使用產(chǎn)品有關(guān)的重點為話題去導入討論。因此良好的開場白需要能夠捉住顧客的注意力。 ? 環(huán)境 –你會見顧客的地點與場合。 107 社交活動 ? 在社交活動方面，也因為社團關(guān)系而有親近的機會。 106 志同道合的感覺潤滑溝通 ? 平易性是解除買賣對立的立場最好的要項。 諸如：偶爾 ……，有時 ……，常常 ……，從經(jīng)驗中顯示 ……，多半是 ……也許是 ……，說不定 ……，很可能是 ……，看起來好象 ……，幾乎是 ……，從另一個角度來說 ……，似乎 ……等等。 ? 除了專業(yè)知識必須深入學習以外，應(yīng)該在平時就以好學不倦的學習態(tài)度以養(yǎng)成 T字型，也就是既廣博又深切的知識。 ? 顧客心理 – 顧客在購買產(chǎn)品時可能有的心情。同時在努力協(xié)助顧客去充實后，也能夠滿足自己完成推銷的任務(wù)。 ? 體 臭 – 或有腋臭味的人，使用藥品可以除臭，可以避免不快感。 ? 化 妝 – 淡妝，口紅，清淡的香水，清淡的古龍香水不妨。男女都不宜穿著低胸或開胸的上衣。 ? 手 指 – 保持干凈，騎摩托車者尤應(yīng)注意隨時清洗。 ? 鞋襪 – 襪子要干凈，不可破，鞋子擦亮。 ? 襯衣 – 素色，條子都 OK，格子不可，純棉最安全。身體語言要表達出貫注精神與熱情，好讓顧客有被重視的感覺。 ? 誠摯的談吐 ? 言辭誠摯的表現(xiàn) ? 清楚的咬詞，說明要簡單而扼要而且合乎邏輯。 ? 誠摯的作風 ? 以設(shè)身處地的立場關(guān)心顧客。也可能是前任業(yè)務(wù)代表在行為上冒犯了顧客。 ? * 我手中還有貨，我不需要它。 ? 這些雙方的緊張，擔憂以及恐懼的感覺，必須在雙方建立相互關(guān)系過程中努力解除，否則就難于在互相信任的情況下達成交互作用或溝通的結(jié)果。 ? 提出建議，采取的行動，以和藹的眼神看住對方。 ?三言兩語就要問詢對方的反應(yīng)，不可搶詞。 86 ?以關(guān)心的口吻探詢使用產(chǎn)品相關(guān)的問話。 ? 若有填寫手續(xù)也要一并準備。 ? 避免復(fù)雜化的敘述，要盡量簡單扼要。 ? 使用產(chǎn)品有關(guān)的想法，足使顧客覺得需要的要點。然后以設(shè)身處地的談吐了解顧客的問題，聆聽并懇切回答顧客提出的問話。 ? 能夠讓業(yè)務(wù)代表容易了解顧客需求而有利于提供協(xié)助。 ? 在討論到各個推銷程序時能夠清楚地了解研習各項程序在推銷訪問中的意義。 幫助顧客分析需求。 貝 ——“貝 ”為財，利潤是衡量成敗的最終標準。 ? 對策：接近他們最好由熟人介紹為好。 ? 對策：采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個回合，但必須 “ 心服口服 ” 地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。 ? 喋喋不休型 ? 特點：喜歡憑自己的經(jīng)驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。 68 ? 從容不迫型 ? 特點：嚴肅冷靜，遇事沉著，不為外界事物和廣告宣傳所影響，認真聆聽，不時提出問題和自己的看法 ? 對策：謹慎地應(yīng)用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在。 把“打算繼續(xù)訪問的客戶，其再去訪問時間的間隔”加以分類，可分為： 20天以內(nèi)、 40天以內(nèi)、 60天以內(nèi)及 80天以內(nèi)。盡可能對產(chǎn)品的多項指標進行分析 59 第九節(jié) :尋找潛在的客戶 60 尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步。做好準備工作，能讓您最有效地拜訪客戶；能讓您在銷售前了解客戶的狀況；幫助您迅速掌握銷售重點；節(jié)約寶貴的時間；計劃出可行、有效的銷售計劃。 下定決心，滿懷熱情，將不會安于現(xiàn)狀或半途而廢。 促成目標實現(xiàn)的有關(guān)人物。 ? 提升自己 ——做成功的銷售人員 ? 優(yōu)秀不等于成功。 銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。 18 ? 都在心理上具備 的態(tài)度； ? 都是 的人； ? 都有良好的 狀況與 ； ? 對產(chǎn)品有完整的 ； ? 有客戶 和 上的技巧； ? 具有良好的 產(chǎn)品或服務(wù)的技巧； ? 具有良好的處理 和 技巧； ? 對 的管理有適當?shù)目刂颇芰Α? 采取主動策略 促成伙伴關(guān)系 幫助顧客在公司內(nèi)作出推薦 與不積極的客戶保持聯(lián)系 重視合作 熟悉自己公司的政策及工作程序 計劃及統(tǒng)籌過程的每個方面 使高層人員參與（雙方的高層 ） 善于解決問題 分享信息 注重總體形勢 了解客戶業(yè)務(wù) １ .長期合作伙伴 ２ .策劃者 ３ .業(yè)務(wù)顧問 客戶一般不尋求“最低價格競投者”，而是要找到一家在銷售前后及銷售期間都能滿足自己需要的公司。 銷售的定義 —— 銷售是什么 ? 21 銷售不是一股腦的解說商品的功能。您不必擔心您的能力沒有回報，也不用過分擔心您的職務(wù)是否能夠提升。 30 價值的體現(xiàn)： １ .錢的差別 ： 價格、費率、費用，或購買刺激（折扣） ２ .便利條件 ： 位置、鐘點、省時、自我服務(wù)、免費服務(wù)、門對門服務(wù) ３ .個人關(guān)心 ： 經(jīng)常接觸、詢問、關(guān)系處理 ４ .資料及信息 ：是否容易得到樣本、信息咨詢、定期業(yè)務(wù)培訓 ５ .服務(wù)質(zhì)量 ： 速度或準確、反應(yīng)、等待時間、清潔、或做得很好的 “小”事情 ６ .保護 ： 保險、安全、保修或個人秘密 ７ .感情滿足 ： 尊重、親密感、熟悉、承認及辦公環(huán)境 ８ .產(chǎn)品選擇 ： 全系列產(chǎn)品，易得到相關(guān)產(chǎn)品，為特殊顧客制作特殊產(chǎn)品 ９ .決策過程 ： 易解決問題、批準權(quán)限、合同修改、服務(wù)靈活性 ： 培訓、定期訪問、聯(lián)合廣告、展覽或其他產(chǎn)品服務(wù) ： 付款計劃、產(chǎn)品最低起訂數(shù)量 ： 系統(tǒng)、自動