【正文】 客戶的次數(shù)； 你的資源： 產(chǎn)品知識(shí)、價(jià)格的權(quán)限范圍、現(xiàn)有客戶的關(guān)系、潛在客戶資料量和細(xì)致程度、銷售區(qū)域、銷售輔助工具。 48 銷售人員真正和客戶面對(duì)面的時(shí)間是非常有限的，即使您有時(shí)間，客戶也不會(huì)有太多的時(shí)間，實(shí)際上大多數(shù)時(shí)間是用在準(zhǔn)備工作上。做好準(zhǔn)備工作，能讓您最有效地拜訪客戶；能讓您在銷售前了解客戶的狀況；幫助您迅速掌握銷售重點(diǎn)；節(jié)約寶貴的時(shí)間；計(jì)劃出可行、有效的銷售計(jì)劃。 49 第八節(jié)：了解你的產(chǎn)品 50 商品的價(jià)值在于它對(duì)客戶提供的效用，因此，專精商品知識(shí)不是一個(gè)靜態(tài)的熟記商品的規(guī)格與特性，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，您要不斷地取得和商品相關(guān)的各種情報(bào)，您從累積的各種情報(bào)中篩選出商品對(duì)客戶的最大效用，能最合適地滿足客戶的需求。 51 產(chǎn)品名稱； 物理特性： 包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝； 功能； 科技含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征； 銷售價(jià)格體系和結(jié)算體系； 運(yùn)輸方式； 產(chǎn)品的系列型號(hào)。 52 產(chǎn)品的價(jià)值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來(lái)的價(jià)值。構(gòu)成產(chǎn)品使用價(jià)值的幾個(gè)因素為： 品牌 性能價(jià)格比 服務(wù) 產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品的特殊利益 53 產(chǎn)品的硬件特性： 產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、材料、制造方法、重要零件、附屬品、規(guī)格、改良之處及專利技術(shù)等等； 產(chǎn)品的軟件特性： 產(chǎn)品的軟件指設(shè)計(jì)的風(fēng)格、色彩、流行性、前衛(wèi)性 ……等； 使用知識(shí)： 產(chǎn)品的使用方法如用途、操作方法、安全設(shè)計(jì)、使用時(shí)的注意事項(xiàng)及提供的服務(wù)體制； 交易條件： 價(jià)格方式、價(jià)格條件、交易條件、物流狀況、保證年限、維修條件、購(gòu)買程序 ……等； 相關(guān)知識(shí)： 與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較、市場(chǎng)的行情變動(dòng)狀況、市場(chǎng)的交易習(xí)慣、客戶的關(guān)心之處、法律、法令等的規(guī)定事項(xiàng)。 54 從閱讀情報(bào)獲?。?新聞雜志選摘的資料、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品簡(jiǎn)介、設(shè)計(jì)圖、公司的訓(xùn)練資料； 從相關(guān)人員獲?。?上司、同事、研發(fā)部門、生產(chǎn)制造部門、營(yíng)銷廣告部門、技術(shù)服務(wù)部門、競(jìng)爭(zhēng)者、客戶； 自己的體驗(yàn)： 自己親身銷售過(guò)程的心得、客戶的意見(jiàn)、客戶的需求、客戶的異議。 55 付款方式 本公司 產(chǎn)品 主要競(jìng)爭(zhēng)者 定價(jià) 售價(jià) 分期付款價(jià) 付款方式 本公司 產(chǎn)品 主要競(jìng)爭(zhēng)者 定價(jià) 售價(jià) 分期付款價(jià) 56 主要競(jìng)爭(zhēng)者與本公司產(chǎn)品比較 特色 本公司產(chǎn)品 優(yōu)點(diǎn) 弱點(diǎn) 主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 優(yōu)點(diǎn) 弱點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 弱點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)分析表 57 比較項(xiàng)目 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 產(chǎn)品名稱 材料 質(zhì)地 規(guī)格 美感 顏色和包裝 功能 科技含量 價(jià)格 結(jié)算方式 運(yùn)輸方式 產(chǎn)品一 描述 得分 產(chǎn)品二 描述 得分 產(chǎn)品三 描述 得分 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析表一 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)可以自行設(shè)定。盡可能對(duì)產(chǎn)品的多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析 58 比較項(xiàng)目 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 服務(wù) 代理商 品牌 廣告投入和效果 區(qū)域內(nèi)員工人數(shù) 市場(chǎng)占有率 市場(chǎng)變化 上月回款 客戶滿意度 其它 產(chǎn)品一 描述 得分 產(chǎn)品二 描述 得分 產(chǎn)品三 描述 得分 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)可以自行設(shè)定。盡可能對(duì)產(chǎn)品的多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析 59 第九節(jié) :尋找潛在的客戶 60 尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步。您打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰(shuí)，誰(shuí)有可能購(gòu)買您的產(chǎn)品，誰(shuí)就是您的潛在客戶，它具備有“用的著”“買得起”兩個(gè)基本要素。 客戶足以影響企業(yè)的營(yíng)運(yùn)，為求新客戶的持續(xù)加入，企業(yè)必須努力經(jīng)營(yíng)，才能獲得客戶的信賴。 61 從您認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘； 展開(kāi)商業(yè)聯(lián)系； 結(jié)識(shí)像您一樣的銷售人員； 讓自己作為消費(fèi)者的經(jīng)歷增值； 從短暫的渴求周期獲利； 利用客戶名單； 把握技術(shù)進(jìn)步的潮流； 閱讀報(bào)紙； 了解產(chǎn)品服務(wù)及技術(shù)人員； 實(shí)踐五步原則。 62 在銷售實(shí)務(wù)上可依下圖順序進(jìn)行，并可配合銷售人員的報(bào)表、年度有望客戶管理表、月度訪問(wèn)計(jì)劃表來(lái)幫助您的銷售活動(dòng)。 市場(chǎng) 目標(biāo)客戶 接觸目標(biāo)客戶 列舉有望客戶 訪問(wèn)有望客戶 訪 問(wèn) 活 動(dòng) 日?qǐng)?bào)表 記錄客戶管理表 準(zhǔn)備每日訪問(wèn)計(jì)劃 日?qǐng)?bào)表 記錄有望客戶管理表 及月度訪問(wèn)計(jì)劃表 實(shí) 績(jī) 部 分 63 ?朋友（客戶）引薦法 : 首先銷售人員應(yīng)該取信于現(xiàn)有 客戶 ?代理人法 ：以一定的經(jīng)濟(jì)利益換取代理人的關(guān)系資源 ?滾雪球法 ：每次訪問(wèn)客戶之后，銷售人員都向客戶詢 問(wèn)其他可能對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人的名單 ?資料查閱法 ：通過(guò)各種現(xiàn)有資料來(lái)尋找潛在客戶的方 法 ?市場(chǎng)咨詢法 ：優(yōu)點(diǎn)是比較節(jié)省時(shí)間，所獲得的信息比 較客觀、準(zhǔn)確；缺點(diǎn)是費(fèi)用較高 ?逐戶尋訪法 : 費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，帶有較大的盲目性 64 ? 準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買欲望： 對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度、對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度、是否能符合各項(xiàng)需求、對(duì)產(chǎn)品是否信賴、對(duì)銷售企業(yè)是否有良好的印象； ? 準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買能力： 信用狀況、支付計(jì)劃。 65 雖然潛在客戶都可能成交，為了獲得最大的效益，我們必須再把這些潛在客戶分類管理，以提高銷售的效率。 依 可 能 成 交 的 時(shí) 間 分 類 按照“放棄與否”加以分類： 應(yīng)繼續(xù)訪問(wèn)的； 擬暫隔一段時(shí)間再去訪問(wèn)的； 不擬放棄的。 把“打算繼續(xù)訪問(wèn)的客戶，其再去訪問(wèn)時(shí)間的間隔”加以分類，可分為： 20天以內(nèi)、 40天以內(nèi)、 60天以內(nèi)及 80天以內(nèi)。 66 所謂重要性是指客戶可能購(gòu)買數(shù)量的大小，雖然每一個(gè)客戶對(duì)銷售人員而言都是最重要的，如果要想提高銷售的業(yè)績(jī)，對(duì)大客戶就必須多花一些時(shí)間。 67 可根據(jù)得知信息判斷出客戶購(gòu)買欲望的大小和購(gòu)買能力的大小。 經(jīng)由購(gòu)買欲望及購(gòu)買能力的二個(gè)因素判斷后，能將準(zhǔn)客戶分三個(gè)類型： 第一個(gè)類型：成熟客戶。歸類于一個(gè)月內(nèi)可能產(chǎn)生 購(gòu)買行為的準(zhǔn)客戶； 第二個(gè)類型：有望客戶。指三個(gè)月內(nèi)可能會(huì)購(gòu)買的 準(zhǔn)客戶。 第三個(gè)類型：潛在客戶。潛在客戶指超過(guò)三個(gè)月， 在未來(lái)可能購(gòu)買的客戶。 68 ? 從容不迫型 ? 特點(diǎn)：嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不為外界事物和廣告宣傳所影響，認(rèn)真聆聽(tīng)，不時(shí)提出問(wèn)題和自己的看法 ? 對(duì)策：謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在。銷售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服證明講解，推銷是不會(huì)成功的。 ? 優(yōu)柔寡斷型 ? 特點(diǎn)：外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，對(duì)是否購(gòu)買猶豫不決，即使決定購(gòu)買，但對(duì)于產(chǎn)品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。 ? 對(duì)策：冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題做出說(shuō)明。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方做出決定。 ? 自我吹噓型 ? 特點(diǎn)：慮榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己 ? 對(duì)策：適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣，當(dāng)一個(gè) “ 忠實(shí)聽(tīng)眾 ” ，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對(duì)方的虛榮心。 ? 豪爽干脆型 ? 特點(diǎn)：辦事干脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。 ? 對(duì)策：必須掌握火候，介紹時(shí)要干凈利落，不必繞彎子。 ? 喋喋不休型 ? 特點(diǎn)：喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。 ? 對(duì)策：足夠的耐心和控制能力。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時(shí)給予合理的時(shí)間，切不可在顧客談興高潮時(shí)貿(mào)然制止。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對(duì)方接受產(chǎn)品為止。 ? 沉默寡言型 ? 特點(diǎn)：這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售人員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng)，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。 ? 對(duì)策：避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)與體驗(yàn)的時(shí)間，要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭(zhēng)取良好的第一印象。 ? 吹毛求疵型 ? 特點(diǎn)：懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，盡可能地掩飾缺點(diǎn)。這類客戶不易接受他人的意見(jiàn)，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。 ? 對(duì)策：采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須 “ 心服口服 ” 地宣稱對(duì)方高見(jiàn)，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。一定要注意滿足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教。 ? 虛情假意型 ? 特點(diǎn)：表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買的誠(chéng)意。如果銷售人員提出購(gòu)買事宜，對(duì)方或者左右而言他，或者裝聾作啞。 ? 對(duì)策：要有足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇。對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。銷售人員不以輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖其購(gòu)買的欲望。 ? 冷淡傲慢型 ? 特點(diǎn)：高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊 心強(qiáng)，不易接近。 ? 對(duì)策：接近他們最好由熟人介紹為好。 ? 情感沖動(dòng)型 ? 特點(diǎn)：對(duì)于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。 ? 對(duì)策：應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。 74 ? 80%的銷售額來(lái)自現(xiàn)有顧客。 ? 60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦。 第一節(jié) :會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序 75 76 亡 ——商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，不勝則“ 亡 ”。 口 ——企業(yè)大部分員工都是為了一張“ 口 ”。 月 ——營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)部署與實(shí)施的時(shí)間單位，考核業(yè)績(jī) 不能長(zhǎng)于一個(gè) “ 月 ” 。 貝 ——“貝 ”為財(cái)，利潤(rùn)是衡量成敗的最終標(biāo)準(zhǔn)。 凡 ——任何一個(gè)成功的企業(yè)都是經(jīng)歷了由小到大， 由平“ 凡 ”到偉大的歷程。偉大是平凡的積 累，偉大與平凡只是相對(duì)概念。 切記 : 驕兵必?cái)?! ！ 77 ? 準(zhǔn)備 面對(duì)面溝通 陳述，確認(rèn) 接洽 產(chǎn)品 /公司 競(jìng)爭(zhēng) /顧客 正式 非正式 購(gòu)買信號(hào) 具體化 達(dá)成一致 目標(biāo)，交流，效果 試探成交意見(jiàn) 勸解 說(shuō)服 交流 教育 感情 銷售手段 演示 產(chǎn)品特點(diǎn)和收益 確定拜訪目的 建立關(guān)系 開(kāi)發(fā)興趣 得到肯定答復(fù) 處理反對(duì)意見(jiàn) 設(shè)定目標(biāo) 訪前計(jì)劃 訪問(wèn)顧客 開(kāi) 場(chǎng) 探詢需求 FAB法則 處理反對(duì) 締 結(jié) 訪后分析 改善下次訪問(wèn) 依 銷售行動(dòng)計(jì)劃去訂定每一個(gè)顧客的銷售目標(biāo)。再依各個(gè)顧客的長(zhǎng)程目標(biāo)訂定每次的訪問(wèn)目標(biāo)。 依每次訪問(wèn)的短程目標(biāo)計(jì)劃討論內(nèi)容，并做成各種準(zhǔn)備。 分成開(kāi)場(chǎng) \探詢需求 \FAB介紹 \處理反對(duì)意見(jiàn) \締結(jié)等五個(gè)階段；各有不同的目的與目標(biāo)。 目的在贏得顧客的好感并建立融洽和諧的氣氛后促成易于商談的相互關(guān)系。 幫助顧客分析需求。這些需求就是產(chǎn)品能夠幫助充實(shí)的。 以產(chǎn)品提供的利益去充實(shí)顧客的需求。 幫助釋疑解決反對(duì)意見(jiàn)而達(dá)成溝通。 78 陳 述 F A B 訪前周到的準(zhǔn)備，更能圓滿處理各種不同的狀況。幫助顧客解決疑慮，而確切獲得產(chǎn)品提供的利益。 業(yè)務(wù)員事先預(yù)測(cè)的顧客需求并不一定準(zhǔn)確，要通過(guò)嘗試才能夠找到顧客的真正需求。 79 ? 建立推銷程序的觀念 ? 在接受推銷技巧的訓(xùn)練以前建立明確的訪問(wèn)推銷程序的觀念。 ? 在討論到各個(gè)推銷程序時(shí)能夠清楚地了解研習(xí)各項(xiàng)程序在推銷訪問(wèn)中的意義。 ? 會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序的學(xué)習(xí)重點(diǎn) ? 訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表在訪問(wèn)過(guò)程中，應(yīng)用最簡(jiǎn)易的 [會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序 ]建立融洽的商談關(guān)系。 ? 訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表以自己的產(chǎn)品，對(duì)模擬的顧客演練 [會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序 ]。 ? 會(huì)話式推銷程序的好處 ? 在訪問(wèn)顧客以前，能夠依 [會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序 ]的五個(gè)步驟去計(jì)劃及準(zhǔn)備推銷訪問(wèn)。 ? 充滿信心按照 [會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序 ]的五個(gè)步驟，獨(dú)立自主的心情去訪問(wèn)顧客。