【正文】 客戶的次數(shù)； 你的資源： 產(chǎn)品知識、價格的權(quán)限范圍、現(xiàn)有客戶的關(guān)系、潛在客戶資料量和細(xì)致程度、銷售區(qū)域、銷售輔助工具。 48 銷售人員真正和客戶面對面的時間是非常有限的，即使您有時間，客戶也不會有太多的時間，實際上大多數(shù)時間是用在準(zhǔn)備工作上。做好準(zhǔn)備工作，能讓您最有效地拜訪客戶；能讓您在銷售前了解客戶的狀況；幫助您迅速掌握銷售重點；節(jié)約寶貴的時間；計劃出可行、有效的銷售計劃。 49 第八節(jié)：了解你的產(chǎn)品 50 商品的價值在于它對客戶提供的效用，因此，專精商品知識不是一個靜態(tài)的熟記商品的規(guī)格與特性，而是一個動態(tài)的過程，您要不斷地取得和商品相關(guān)的各種情報，您從累積的各種情報中篩選出商品對客戶的最大效用，能最合適地滿足客戶的需求。 51 產(chǎn)品名稱； 物理特性： 包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝； 功能； 科技含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征； 銷售價格體系和結(jié)算體系； 運(yùn)輸方式； 產(chǎn)品的系列型號。 52 產(chǎn)品的價值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來的價值。構(gòu)成產(chǎn)品使用價值的幾個因素為： 品牌 性能價格比 服務(wù) 產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品的優(yōu)點 產(chǎn)品的特殊利益 53 產(chǎn)品的硬件特性： 產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、材料、制造方法、重要零件、附屬品、規(guī)格、改良之處及專利技術(shù)等等； 產(chǎn)品的軟件特性： 產(chǎn)品的軟件指設(shè)計的風(fēng)格、色彩、流行性、前衛(wèi)性 ……等； 使用知識： 產(chǎn)品的使用方法如用途、操作方法、安全設(shè)計、使用時的注意事項及提供的服務(wù)體制； 交易條件： 價格方式、價格條件、交易條件、物流狀況、保證年限、維修條件、購買程序 ……等； 相關(guān)知識： 與競爭產(chǎn)品比較、市場的行情變動狀況、市場的交易習(xí)慣、客戶的關(guān)心之處、法律、法令等的規(guī)定事項。 54 從閱讀情報獲?。?新聞雜志選摘的資料、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品簡介、設(shè)計圖、公司的訓(xùn)練資料； 從相關(guān)人員獲?。?上司、同事、研發(fā)部門、生產(chǎn)制造部門、營銷廣告部門、技術(shù)服務(wù)部門、競爭者、客戶； 自己的體驗： 自己親身銷售過程的心得、客戶的意見、客戶的需求、客戶的異議。 55 付款方式 本公司 產(chǎn)品 主要競爭者 定價 售價 分期付款價 付款方式 本公司 產(chǎn)品 主要競爭者 定價 售價 分期付款價 56 主要競爭者與本公司產(chǎn)品比較 特色 本公司產(chǎn)品 優(yōu)點 弱點 主要競爭產(chǎn)品 優(yōu)點 弱點 優(yōu)點 弱點 競爭者產(chǎn)品優(yōu)點、弱點分析表 57 比較項目 競爭產(chǎn)品 產(chǎn)品名稱 材料 質(zhì)地 規(guī)格 美感 顏色和包裝 功能 科技含量 價格 結(jié)算方式 運(yùn)輸方式 產(chǎn)品一 描述 得分 產(chǎn)品二 描述 得分 產(chǎn)品三 描述 得分 競爭產(chǎn)品分析表一 評分標(biāo)準(zhǔn)可以自行設(shè)定。盡可能對產(chǎn)品的多項指標(biāo)進(jìn)行分析 58 比較項目 競爭產(chǎn)品 服務(wù) 代理商 品牌 廣告投入和效果 區(qū)域內(nèi)員工人數(shù) 市場占有率 市場變化 上月回款 客戶滿意度 其它 產(chǎn)品一 描述 得分 產(chǎn)品二 描述 得分 產(chǎn)品三 描述 得分 評分標(biāo)準(zhǔn)可以自行設(shè)定。盡可能對產(chǎn)品的多項指標(biāo)進(jìn)行分析 59 第九節(jié) :尋找潛在的客戶 60 尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步。您打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備有“用的著”“買得起”兩個基本要素。 客戶足以影響企業(yè)的營運(yùn)，為求新客戶的持續(xù)加入，企業(yè)必須努力經(jīng)營，才能獲得客戶的信賴。 61 從您認(rèn)識的人中發(fā)掘； 展開商業(yè)聯(lián)系； 結(jié)識像您一樣的銷售人員； 讓自己作為消費者的經(jīng)歷增值； 從短暫的渴求周期獲利； 利用客戶名單； 把握技術(shù)進(jìn)步的潮流； 閱讀報紙； 了解產(chǎn)品服務(wù)及技術(shù)人員； 實踐五步原則。 62 在銷售實務(wù)上可依下圖順序進(jìn)行，并可配合銷售人員的報表、年度有望客戶管理表、月度訪問計劃表來幫助您的銷售活動。 市場 目標(biāo)客戶 接觸目標(biāo)客戶 列舉有望客戶 訪問有望客戶 訪 問 活 動 日報表 記錄客戶管理表 準(zhǔn)備每日訪問計劃 日報表 記錄有望客戶管理表 及月度訪問計劃表 實 績 部 分 63 ?朋友（客戶）引薦法 : 首先銷售人員應(yīng)該取信于現(xiàn)有 客戶 ?代理人法 ：以一定的經(jīng)濟(jì)利益換取代理人的關(guān)系資源 ?滾雪球法 ：每次訪問客戶之后，銷售人員都向客戶詢 問其他可能對該產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人的名單 ?資料查閱法 ：通過各種現(xiàn)有資料來尋找潛在客戶的方 法 ?市場咨詢法 ：優(yōu)點是比較節(jié)省時間，所獲得的信息比 較客觀、準(zhǔn)確；缺點是費用較高 ?逐戶尋訪法 : 費時、費力，帶有較大的盲目性 64 ? 準(zhǔn)確判斷客戶購買欲望： 對產(chǎn)品的關(guān)心程度、對購入的關(guān)心程度、是否能符合各項需求、對產(chǎn)品是否信賴、對銷售企業(yè)是否有良好的印象； ? 準(zhǔn)確判斷客戶購買能力： 信用狀況、支付計劃。 65 雖然潛在客戶都可能成交，為了獲得最大的效益，我們必須再把這些潛在客戶分類管理，以提高銷售的效率。 依 可 能 成 交 的 時 間 分 類 按照“放棄與否”加以分類： 應(yīng)繼續(xù)訪問的； 擬暫隔一段時間再去訪問的； 不擬放棄的。 把“打算繼續(xù)訪問的客戶，其再去訪問時間的間隔”加以分類，可分為： 20天以內(nèi)、 40天以內(nèi)、 60天以內(nèi)及 80天以內(nèi)。 66 所謂重要性是指客戶可能購買數(shù)量的大小，雖然每一個客戶對銷售人員而言都是最重要的，如果要想提高銷售的業(yè)績，對大客戶就必須多花一些時間。 67 可根據(jù)得知信息判斷出客戶購買欲望的大小和購買能力的大小。 經(jīng)由購買欲望及購買能力的二個因素判斷后，能將準(zhǔn)客戶分三個類型： 第一個類型：成熟客戶。歸類于一個月內(nèi)可能產(chǎn)生 購買行為的準(zhǔn)客戶； 第二個類型：有望客戶。指三個月內(nèi)可能會購買的 準(zhǔn)客戶。 第三個類型：潛在客戶。潛在客戶指超過三個月， 在未來可能購買的客戶。 68 ? 從容不迫型 ? 特點：嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不為外界事物和廣告宣傳所影響，認(rèn)真聆聽，不時提出問題和自己的看法 ? 對策：謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在。銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明講解，推銷是不會成功的。 ? 優(yōu)柔寡斷型 ? 特點：外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，對是否購買猶豫不決，即使決定購買，但對于產(chǎn)品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價格等又反復(fù)比較，難于取舍。 ? 對策：冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方做出決定。 ? 自我吹噓型 ? 特點：慮榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己 ? 對策：適當(dāng)利用請求的語氣，當(dāng)一個 “ 忠實聽眾 ” ，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對方的虛榮心。 ? 豪爽干脆型 ? 特點：辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。 ? 對策：必須掌握火候，介紹時要干凈利落，不必繞彎子。 ? 喋喋不休型 ? 特點：喜歡憑自己的經(jīng)驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。 ? 對策：足夠的耐心和控制能力。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時給予合理的時間，切不可在顧客談興高潮時貿(mào)然制止。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產(chǎn)品為止。 ? 沉默寡言型 ? 特點：這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。 ? 對策：避免講得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會與體驗的時間，要表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。 ? 吹毛求疵型 ? 特點：懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，盡可能地掩飾缺點。這類客戶不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。 ? 對策：采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個回合，但必須 “ 心服口服 ” 地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。一定要注意滿足對方爭強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請其批評指教。 ? 虛情假意型 ? 特點：表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。 ? 對策：要有足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產(chǎn)品價格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。銷售人員不以輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進(jìn)一步動搖其購買的欲望。 ? 冷淡傲慢型 ? 特點：高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊 心強(qiáng)，不易接近。 ? 對策：接近他們最好由熟人介紹為好。 ? 情感沖動型 ? 特點：對于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。 ? 對策：應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對方留下沖動的機(jī)會和變化的理由。 74 ? 80%的銷售額來自現(xiàn)有顧客。 ? 60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦。 第一節(jié) :會話式推銷訪問程序 75 76 亡 ——商場如戰(zhàn)場，不勝則“ 亡 ”。 口 ——企業(yè)大部分員工都是為了一張“ 口 ”。 月 ——營銷戰(zhàn)術(shù)部署與實施的時間單位，考核業(yè)績 不能長于一個 “ 月 ” 。 貝 ——“貝 ”為財，利潤是衡量成敗的最終標(biāo)準(zhǔn)。 凡 ——任何一個成功的企業(yè)都是經(jīng)歷了由小到大， 由平“ 凡 ”到偉大的歷程。偉大是平凡的積 累，偉大與平凡只是相對概念。 切記 : 驕兵必敗 ! ！ 77 ? 準(zhǔn)備 面對面溝通 陳述，確認(rèn) 接洽 產(chǎn)品 /公司 競爭 /顧客 正式 非正式 購買信號 具體化 達(dá)成一致 目標(biāo)，交流，效果 試探成交意見 勸解 說服 交流 教育 感情 銷售手段 演示 產(chǎn)品特點和收益 確定拜訪目的 建立關(guān)系 開發(fā)興趣 得到肯定答復(fù) 處理反對意見 設(shè)定目標(biāo) 訪前計劃 訪問顧客 開 場 探詢需求 FAB法則 處理反對 締 結(jié) 訪后分析 改善下次訪問 依 銷售行動計劃去訂定每一個顧客的銷售目標(biāo)。再依各個顧客的長程目標(biāo)訂定每次的訪問目標(biāo)。 依每次訪問的短程目標(biāo)計劃討論內(nèi)容，并做成各種準(zhǔn)備。 分成開場 \探詢需求 \FAB介紹 \處理反對意見 \締結(jié)等五個階段；各有不同的目的與目標(biāo)。 目的在贏得顧客的好感并建立融洽和諧的氣氛后促成易于商談的相互關(guān)系。 幫助顧客分析需求。這些需求就是產(chǎn)品能夠幫助充實的。 以產(chǎn)品提供的利益去充實顧客的需求。 幫助釋疑解決反對意見而達(dá)成溝通。 78 陳 述 F A B 訪前周到的準(zhǔn)備，更能圓滿處理各種不同的狀況。幫助顧客解決疑慮，而確切獲得產(chǎn)品提供的利益。 業(yè)務(wù)員事先預(yù)測的顧客需求并不一定準(zhǔn)確，要通過嘗試才能夠找到顧客的真正需求。 79 ? 建立推銷程序的觀念 ? 在接受推銷技巧的訓(xùn)練以前建立明確的訪問推銷程序的觀念。 ? 在討論到各個推銷程序時能夠清楚地了解研習(xí)各項程序在推銷訪問中的意義。 ? 會話式推銷訪問程序的學(xué)習(xí)重點 ? 訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表在訪問過程中，應(yīng)用最簡易的 [會話式推銷訪問程序 ]建立融洽的商談關(guān)系。 ? 訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表以自己的產(chǎn)品，對模擬的顧客演練 [會話式推銷訪問程序 ]。 ? 會話式推銷程序的好處 ? 在訪問顧客以前，能夠依 [會話式推銷訪問程序 ]的五個步驟去計劃及準(zhǔn)備推銷訪問。 ? 充滿信心按照 [會話式推銷訪問程序 ]的五個步驟，獨立自主的心情去訪問顧客。