【正文】 以結(jié)果為導(dǎo)向 ? 本質(zhì)上熱愛(ài)與人打交道， 以人為導(dǎo)向 ? 喜歡自己推銷的產(chǎn)品， 以興趣為導(dǎo)向 據(jù)美國(guó)《工業(yè)銷售》雜志對(duì) 1000名采購(gòu)經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查，以便對(duì)表現(xiàn) 出色的推銷員應(yīng)有的素質(zhì)作出判斷。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。 銷售不是向客戶辯論、說(shuō)贏客戶。 ? 企業(yè)的自我發(fā)展能力特別突出。 銷售技能能為您做什么 ——我們要先銷售什么 銷售自己，謀取理想職位 24 ? 銷售自己 ——把自己銷售給一家優(yōu)秀的企業(yè) ? 能夠提供更適合客戶的產(chǎn)品 ? 能夠提供銷售人員展開業(yè)務(wù)的良好機(jī)制 。 成為一名成功的銷售 人員所必備的條件 我們要先銷售什么？ 25 第三節(jié)：每個(gè)人都處于銷售之中 26 新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶越來(lái)越成熟，公司 /個(gè)人生存的關(guān)鍵 適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深 賣 “ 解決方案 ” 比賣 “ 產(chǎn)品 ” 有更大 的責(zé)任 不能掌握新知識(shí)的人將成為 “ 文盲 ” 每個(gè)人都很忙 每個(gè)人都被要求獨(dú)立 每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé) ? 范圍更廣的專業(yè)技能要求 ? 更復(fù)雜 /大量的工作要求 ? 不學(xué)習(xí)難以生存 ? “創(chuàng)意 ” 不再是別人的責(zé)任 ? 無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn) 27 第四節(jié)：銷售過(guò)程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧 28 銷售新模式 40% 40% 30% 20% 30% 20% 10% 10% 客戶關(guān)系 需求評(píng)估 產(chǎn)品介紹 結(jié)束銷售 結(jié)束銷售 銷售舊模式 銷售新模式 討論：成功銷售的四大方法 客戶需求 產(chǎn)品介紹 得到信任 29 購(gòu)買是否基于買方價(jià)值體系而進(jìn)行的選擇。您會(huì)極力保護(hù)您的勞動(dòng)成果并使其增長(zhǎng)，您非但不會(huì)揮霍浪費(fèi)，反而會(huì)把它建立在更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上。 思考上保持彈性，有不同的選擇方案。 確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟 39 工作越努力，成功的滋味就越甜蜜。 如果希望改變生活，就必須努力實(shí)現(xiàn)它，否則生活還會(huì)依舊。如：更充分了解產(chǎn)品的銷售區(qū)域、訂出區(qū)域客戶的拜訪率、維持一定潛在客戶的數(shù)量、每月新拜訪客戶及再拜訪客戶的次數(shù)； 你的資源： 產(chǎn)品知識(shí)、價(jià)格的權(quán)限范圍、現(xiàn)有客戶的關(guān)系、潛在客戶資料量和細(xì)致程度、銷售區(qū)域、銷售輔助工具。 51 產(chǎn)品名稱； 物理特性： 包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝； 功能； 科技含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征； 銷售價(jià)格體系和結(jié)算體系； 運(yùn)輸方式； 產(chǎn)品的系列型號(hào)。 55 付款方式 本公司 產(chǎn)品 主要競(jìng)爭(zhēng)者 定價(jià) 售價(jià) 分期付款價(jià) 付款方式 本公司 產(chǎn)品 主要競(jìng)爭(zhēng)者 定價(jià) 售價(jià) 分期付款價(jià) 56 主要競(jìng)爭(zhēng)者與本公司產(chǎn)品比較 特色 本公司產(chǎn)品 優(yōu)點(diǎn) 弱點(diǎn) 主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 優(yōu)點(diǎn) 弱點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 弱點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)分析表 57 比較項(xiàng)目 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 產(chǎn)品名稱 材料 質(zhì)地 規(guī)格 美感 顏色和包裝 功能 科技含量 價(jià)格 結(jié)算方式 運(yùn)輸方式 產(chǎn)品一 描述 得分 產(chǎn)品二 描述 得分 產(chǎn)品三 描述 得分 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析表一 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)可以自行設(shè)定。 客戶足以影響企業(yè)的營(yíng)運(yùn)，為求新客戶的持續(xù)加入，企業(yè)必須努力經(jīng)營(yíng)，才能獲得客戶的信賴。 65 雖然潛在客戶都可能成交，為了獲得最大的效益，我們必須再把這些潛在客戶分類管理，以提高銷售的效率。 67 可根據(jù)得知信息判斷出客戶購(gòu)買欲望的大小和購(gòu)買能力的大小。 第三個(gè)類型：潛在客戶。 ? 優(yōu)柔寡斷型 ? 特點(diǎn)：外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，對(duì)是否購(gòu)買猶豫不決，即使決定購(gòu)買，但對(duì)于產(chǎn)品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。 ? 豪爽干脆型 ? 特點(diǎn)：辦事干脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時(shí)給予合理的時(shí)間，切不可在顧客談興高潮時(shí)貿(mào)然制止。 ? 吹毛求疵型 ? 特點(diǎn)：懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，盡可能地掩飾缺點(diǎn)。 ? 虛情假意型 ? 特點(diǎn)：表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買的誠(chéng)意。銷售人員不以輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖其購(gòu)買的欲望。 ? 對(duì)策：應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。 口 ——企業(yè)大部分員工都是為了一張“ 口 ”。偉大是平凡的積 累，偉大與平凡只是相對(duì)概念。 分成開場(chǎng) \探詢需求 \FAB介紹 \處理反對(duì)意見(jiàn) \締結(jié)等五個(gè)階段；各有不同的目的與目標(biāo)。 以產(chǎn)品提供的利益去充實(shí)顧客的需求。 業(yè)務(wù)員事先預(yù)測(cè)的顧客需求并不一定準(zhǔn)確，要通過(guò)嘗試才能夠找到顧客的真正需求。 ? 訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表以自己的產(chǎn)品，對(duì)模擬的顧客演練 [會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序 ]。 ? 會(huì)話式推銷程序訓(xùn)練的期待效果？ ? 業(yè)務(wù)代表在訪談時(shí)較為容易進(jìn)入情況而談笑自如。 80 了解顧客如何才會(huì)買？ ? 當(dāng)顧客在購(gòu)買一種產(chǎn)品以前，首先要對(duì)業(yè)務(wù)代表具有信心。如果站在推銷的立場(chǎng)是不可能贏得顧客興趣的。 ? 產(chǎn)品的特征是公司與你所關(guān)心的，卻不是顧客的焦點(diǎn)，顧客關(guān)心的是能夠從產(chǎn)品得到的甚么利益。 81 顧客使用產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)話 ? 目前使用不同產(chǎn)品的狀況。 ? 至少準(zhǔn)備 56條。 ? 就已經(jīng)列出的需求配合產(chǎn)品利益。 ? 反對(duì)意見(jiàn)、推托、猜忌等及其答復(fù)要領(lǐng)。 ? 如果是訂貨的話，訂購(gòu)數(shù)量、單價(jià)，送貨以及付款條件等。 ?以和藹誠(chéng)摯的眼神看著對(duì)方。 ?有禮貌的談吐，尊敬對(duì)方的稱呼。 ?提起競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品時(shí)不可批評(píng)，再深入了解其喜歡的要點(diǎn)。 ?將利益連結(jié)產(chǎn)品的特征。 88 ? 對(duì)顧客反對(duì)表示了解，重述要點(diǎn)加以核對(duì)是否會(huì)意。 ? 若有無(wú)法當(dāng)面解決事項(xiàng)，約定查明答復(fù)。 ? 從不同角度再試試，以取得對(duì)方的同意。推銷訪問(wèn)與一般社交場(chǎng)合不同；在業(yè)務(wù)人員方面因?yàn)樯碡?fù)推銷責(zé)任，非但要與顧客溝通其需求與產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，而且需要進(jìn)一步取得承諾訂購(gòu)產(chǎn)品，再加上單獨(dú)訪問(wèn)而覺(jué)得勢(shì)孤力薄。 93 初見(jiàn)面時(shí)的相互猜忌 ? 形成隔閡的猜忌從顧客的立場(chǎng)來(lái)看有： ? * 這是何種人？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間？對(duì)我有益還是有害？ ? * 我用目前的產(chǎn)品很好，我不想換。這種猜忌，可能有下列的狀況。 ? * 我這次要更了解對(duì)方。 ? 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)提供客觀的看法，是片面之詞不能信任。 96 建立可靠性的要點(diǎn) ? 因此，建立可靠性的目的在于降低雙方緊張的情緒，并由信任而減少擔(dān)憂及恐懼，以便促成雙方的有效溝通。如果一個(gè)業(yè)務(wù)代表能夠在第一印象中促成誠(chéng)摯的感覺(jué)，顧客就不容易在訪問(wèn)過(guò)程中以冷淡或消極的態(tài)度來(lái)反應(yīng)業(yè)務(wù)代表。更不應(yīng)該有貶低競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的舉止。諸如：顧客在繁忙時(shí)表示另?yè)駮r(shí)間再來(lái)。難免給人以狡辯，強(qiáng)詞奪理甚至有說(shuō)不清的感覺(jué)。講的太慢卻容易造成 [有理說(shuō)不清 ]等的印象。 98 專業(yè)性的穿著 ? 穿著是外表上顯現(xiàn)出個(gè)人教養(yǎng)程度最重要的條件。上下裝的款式與顏色要配合。要燙得筆挺，長(zhǎng)臉的人不可配寬領(lǐng)，衫裾不可露出。 ? 褲子 – 蓋住鞋子不可露出毛毛腿。 ? 表 情 – 關(guān)切的表情，輕松而不緊張。 ? 雙 手 – 平放雙膝上手指攤開。有留指甲者應(yīng)小心清除污垢。不過(guò)分華麗盛裝。 ? 鞋 襪 – 經(jīng)常擦亮洗干凈，素或素花的襪子，破洞不可，脫鞋時(shí)小心臭味。主要讓對(duì)方注意的是你，而非這些裝飾品。 ? 口 袋 – 裝滿東西很難看，口袋蓋好鈕扣扣好。 ? 口 臭 – 有口臭問(wèn)題的人設(shè)法清除，保持距離避免擴(kuò)散。 100 “您”為前提的態(tài)度 ? 以對(duì)方為中心的構(gòu)想或談話，能夠讓對(duì)方覺(jué)得被尊重而有利于建立融洽的氣氛。 ? 推銷產(chǎn)品時(shí)，要能換個(gè)立場(chǎng)從顧客的角度去看推銷的產(chǎn)品能夠充實(shí)其需求程度，而切忌從自己或公司的目標(biāo)去強(qiáng)塞顧客。 101 [技能 ]是推銷人員為解決顧客的問(wèn)題而裝備自己的程度。 ? 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 – 包括類似產(chǎn)品知識(shí)。 ? 推銷技巧 –展示與報(bào)導(dǎo)的技巧，溝通能力等。 103 個(gè)人修養(yǎng) ? 推銷人員訪問(wèn)的顧客，各有不同的教育背景，學(xué)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。 ? 積極構(gòu)想的習(xí)慣促成樂(lè)觀而坦誠(chéng)的態(tài)度，常能化解消極的遭遇及悲觀的處境。 ? 非絕對(duì)性辭句 – 有錯(cuò)誤的容納性，伸縮性高，適應(yīng)性佳。 （ 1） 聽 覺(jué) – 采取討論的方式，敘述要點(diǎn)，舉例說(shuō)明等。 （ 5） 觸 覺(jué) – 讓顧客用手去觸摸產(chǎn)品以體會(huì)產(chǎn)品的狀況。 ? 買賣對(duì)立的關(guān)系也隨之變化成為 [伙伴 ]的友誼。 ? 跳舞、旅游、繪畫、音樂(lè)等藝術(shù)或休閑活動(dòng)以及生活；樂(lè)趣，常能湊合相互間的思想而樂(lè)于談心。 ? 其他的公益活動(dòng)、教育、宗教、政治活動(dòng)等。然而為了討好對(duì)方面假裝時(shí)，卻會(huì)導(dǎo)致對(duì)方信以為真，無(wú)法自拔苦了自己。 ? 態(tài)度 –顧客與你的態(tài)度。目標(biāo)不同作風(fēng)就跟著不同。 ? 開場(chǎng)白中要設(shè)法提出產(chǎn)品為顧客提供的利益為焦點(diǎn)去導(dǎo)入商談，以便為 FAB鋪路。把僵硬而沉悶的空氣化解成輕松愉快的對(duì)談。注意言辭上的咬詞，聲音，聲調(diào)，速度，語(yǔ)調(diào)等。要感謝對(duì)方指導(dǎo)，并期待繼續(xù)指教。如果顧客接受理想而可行的方案，你的商談績(jī)效必定可期。如果能夠以產(chǎn)品有關(guān)的話題去引的話會(huì)更容易導(dǎo)入商談。如果顧客正在遭遇到困難，而你能夠協(xié)助解決的話，開場(chǎng)的效果是可期的。 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力。 把開場(chǎng)技巧演練出來(lái)。 * 用法，不用的原因，感覺(jué)，印象。 * 反復(fù)提出更佳情況（使用產(chǎn)品后的改善情形）以及佐證。 * 提供第三者的實(shí)例以建立信心。也不覺(jué)得有什么不妥。這種狀況常會(huì)有。 ? 【 例話 】 ? ※ 我請(qǐng)教您一下 ……，請(qǐng)問(wèn) ……，您不介意我請(qǐng)問(wèn)您 …… 請(qǐng)求允許開始問(wèn)話 120 ? 查尋事實(shí)的問(wèn)話能夠獲得事實(shí)的真象。不過(guò)在反復(fù)問(wèn)話時(shí)，要避免刻板的一問(wèn)一答方式而在談話間插入設(shè)身處地的反應(yīng)。例如 ? 間接查尋感覺(jué)的問(wèn)話先說(shuō)明別人的感覺(jué)、做法，再請(qǐng)對(duì)方表示意見(jiàn)。直至完全了解顧客的感覺(jué)為止。至此，直接查尋感覺(jué)的問(wèn)話就可順利得顧客的意見(jiàn)。當(dāng)你介紹產(chǎn)品且與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)，就會(huì)讓客戶產(chǎn)生一定的抵觸情緒。 現(xiàn)實(shí)中的每一個(gè)產(chǎn)品都有各自的特征，當(dāng)你們說(shuō)產(chǎn)品的某個(gè)功能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好的時(shí)候，客戶就會(huì)產(chǎn)生非常大的抵觸情緒。 ? FAB應(yīng)該這樣解釋，這個(gè)講臺(tái)是木頭做的，搬起來(lái)很輕便，所以使用非常方便。 ? 到底顧客從一種產(chǎn)品中期待些什么？要答復(fù)這一點(diǎn)我們不妨想象一下，當(dāng)我們?cè)谧鲱櫩蜁r(shí)的情況。 127 直接介紹產(chǎn)品的利益 ? 從設(shè)想的程序來(lái)說(shuō)，羅列產(chǎn)品特征去說(shuō)服顧客的想法沒(méi)有什么不對(duì)的地方。 ? 有些顧客具有很好的聯(lián)想能力，他就會(huì)敏感地反應(yīng)你的推銷；而另外一些不大會(huì)聯(lián)想的顧客，卻對(duì)你熱心的推銷無(wú)動(dòng)于衷。 逃避決策 可能是不喜歡業(yè)務(wù)代表或公司；射過(guò)就好 ， 越快越好 。 對(duì)某些重點(diǎn)需要了解 ， 卻以反對(duì)的方式提出 。 因此也可能以反對(duì)方式澄清是否有更多利益 。 137 １ .以為現(xiàn)有價(jià)格太高 ２ .對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商滿意 ３ .原產(chǎn)品購(gòu)自“關(guān)系戶” ４ .受到互惠約束 ５ .預(yù)算已用完 ６ .經(jīng)濟(jì)狀況欠佳 ７ .留待下次再談 ８ .希望參考其他公司產(chǎn)品 ９ .不作確定回答 １０ .利用虛偽托詞 １１ .固執(zhí)，堅(jiān)持自己的意見(jiàn) １２ .要求書面申請(qǐng) 138 不可失望，放棄或投降 ? 反對(duì)意見(jiàn)是正常反應(yīng)，不同意見(jiàn)表示需要澄清，深入了解真正原因才是重要的。幫助顧客設(shè)想，解決疑慮。 耐心聆聽，探詢真正原因 ? 當(dāng)顧客在敘述反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，切勿打斷話柄。 只講不聽，不讓顧客講話 ? 錯(cuò)覺(jué)推銷就得從頭講到底，不讓顧客發(fā)言，或不理會(huì)。 認(rèn)識(shí)自己產(chǎn)品 – 越深切越好，甚至技術(shù)性的要點(diǎn)也應(yīng)該有基礎(chǔ)性的認(rèn)識(shí)，否則一問(wèn)三不知就無(wú)法處理。 了解市場(chǎng)狀況 – 同類產(chǎn)品的狀況，服務(wù)習(xí)慣的改變，同行業(yè)的動(dòng)態(tài)，發(fā)展趨勢(shì)等。 表達(dá)處理技巧 – 具有訓(xùn)練的處理技巧，才能明確表達(dá)。 ? 幫助比較解決疑竇。 ? 別人滿足的實(shí)例，越接近越好。 讓顧客講出話中之話 ， 再分析 。 倦態(tài)的抗拒 打呵欠 ， 看別處 是否安排不佳 ？ 重探 ， 改變技巧 。 ? 以誠(chéng)心了解更深入的原因的態(tài)度。 ? 全神貫注去聆聽對(duì)方的說(shuō)明