【正文】 ? 以誠心了解更深入的原因的態(tài)度。 ? 幫助比較解決疑竇。 只講不聽，不讓顧客講話 ? 錯(cuò)覺推銷就得從頭講到底，不讓顧客發(fā)言，或不理會(huì)。 因此也可能以反對(duì)方式澄清是否有更多利益 。 127 直接介紹產(chǎn)品的利益 ? 從設(shè)想的程序來說，羅列產(chǎn)品特征去說服顧客的想法沒有什么不對(duì)的地方。當(dāng)你介紹產(chǎn)品且與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)，就會(huì)讓客戶產(chǎn)生一定的抵觸情緒。不過在反復(fù)問話時(shí)，要避免刻板的一問一答方式而在談話間插入設(shè)身處地的反應(yīng)。 * 提供第三者的實(shí)例以建立信心。 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力。要感謝對(duì)方指導(dǎo)，并期待繼續(xù)指教。目標(biāo)不同作風(fēng)就跟著不同。 ? 跳舞、旅游、繪畫、音樂等藝術(shù)或休閑活動(dòng)以及生活；樂趣，常能湊合相互間的思想而樂于談心。 ? 非絕對(duì)性辭句 – 有錯(cuò)誤的容納性，伸縮性高，適應(yīng)性佳。 ? 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 – 包括類似產(chǎn)品知識(shí)。 ? 口 臭 – 有口臭問題的人設(shè)法清除，保持距離避免擴(kuò)散。不過分華麗盛裝。 ? 褲子 – 蓋住鞋子不可露出毛毛腿。講的太慢卻容易造成 [有理說不清 ]等的印象。如果一個(gè)業(yè)務(wù)代表能夠在第一印象中促成誠摯的感覺，顧客就不容易在訪問過程中以冷淡或消極的態(tài)度來反應(yīng)業(yè)務(wù)代表。這種猜忌，可能有下列的狀況。 ? 若有無法當(dāng)面解決事項(xiàng)，約定查明答復(fù)。 ?有禮貌的談吐，尊敬對(duì)方的稱呼。 ? 就已經(jīng)列出的需求配合產(chǎn)品利益。如果站在推銷的立場(chǎng)是不可能贏得顧客興趣的。 業(yè)務(wù)員事先預(yù)測(cè)的顧客需求并不一定準(zhǔn)確，要通過嘗試才能夠找到顧客的真正需求。 口 ——企業(yè)大部分員工都是為了一張“ 口 ”。 ? 吹毛求疵型 ? 特點(diǎn)：懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，盡可能地掩飾缺點(diǎn)。 第三個(gè)類型：潛在客戶。 55 付款方式 本公司 產(chǎn)品 主要競(jìng)爭(zhēng)者 定價(jià) 售價(jià) 分期付款價(jià) 付款方式 本公司 產(chǎn)品 主要競(jìng)爭(zhēng)者 定價(jià) 售價(jià) 分期付款價(jià) 56 主要競(jìng)爭(zhēng)者與本公司產(chǎn)品比較 特色 本公司產(chǎn)品 優(yōu)點(diǎn) 弱點(diǎn) 主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 優(yōu)點(diǎn) 弱點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 弱點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)分析表 57 比較項(xiàng)目 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 產(chǎn)品名稱 材料 質(zhì)地 規(guī)格 美感 顏色和包裝 功能 科技含量 價(jià)格 結(jié)算方式 運(yùn)輸方式 產(chǎn)品一 描述 得分 產(chǎn)品二 描述 得分 產(chǎn)品三 描述 得分 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析表一 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)可以自行設(shè)定。 確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟 39 工作越努力，成功的滋味就越甜蜜。 銷售技能能為您做什么 ——我們要先銷售什么 銷售自己，謀取理想職位 24 ? 銷售自己 ——把自己銷售給一家優(yōu)秀的企業(yè) ? 能夠提供更適合客戶的產(chǎn)品 ? 能夠提供銷售人員展開業(yè)務(wù)的良好機(jī)制 。 11 ? 面對(duì)經(jīng)銷商、代理商或零售商 ? 固定的渠道和銷售通路 ? 批次多、數(shù)量雜 ? （請(qǐng)列出保均公司產(chǎn)品的銷售特點(diǎn)） 討論題：區(qū)域銷售代表在推銷中將會(huì)碰到什么問題？ 如何處理？ 12 ? 知道你的客戶是干什么的 ? 所處行業(yè)的環(huán)境和產(chǎn)品結(jié)構(gòu) ? 你能提供什么 ? ? 知道你的客戶是怎么干的 ? 做的事情及其方式 ? 在哪個(gè)環(huán)節(jié)能改進(jìn) ? ? 知道干什么客戶才會(huì)好 ? 向客戶提供完整的“解決方案” ? （內(nèi)容，理由，客戶利益和方案執(zhí)行） ? 客戶所處行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 基本功 階段功 完成功 13 14 ? 精力充沛 ? 充滿自信 ? 渴望成功 ? 勤奮向上 ? 將挫折與困難當(dāng)作挑戰(zhàn) 15 ? 具有強(qiáng)烈的簽單欲望， 以結(jié)果為導(dǎo)向 ? 本質(zhì)上熱愛與人打交道， 以人為導(dǎo)向 ? 喜歡自己推銷的產(chǎn)品， 以興趣為導(dǎo)向 據(jù)美國《工業(yè)銷售》雜志對(duì) 1000名采購經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查，以便對(duì)表現(xiàn) 出色的推銷員應(yīng)有的素質(zhì)作出判斷。 銷售不是我的東西最便宜，不買我的就錯(cuò)了。 35 您要達(dá)成什么目標(biāo)？ 您要什么時(shí)候完成目標(biāo)？ 達(dá)成目標(biāo)要利用的各個(gè)場(chǎng)所地點(diǎn)。 48 銷售人員真正和客戶面對(duì)面的時(shí)間是非常有限的，即使您有時(shí)間，客戶也不會(huì)有太多的時(shí)間，實(shí)際上大多數(shù)時(shí)間是用在準(zhǔn)備工作上。 依 可 能 成 交 的 時(shí) 間 分 類 按照“放棄與否”加以分類： 應(yīng)繼續(xù)訪問的； 擬暫隔一段時(shí)間再去訪問的； 不擬放棄的。 ? 對(duì)策：必須掌握火候，介紹時(shí)要干凈利落，不必繞彎子。 ? 冷淡傲慢型 ? 特點(diǎn)：高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊 心強(qiáng)，不易接近。 目的在贏得顧客的好感并建立融洽和諧的氣氛后促成易于商談的相互關(guān)系。 ? 顧客在面對(duì)業(yè)務(wù)代表時(shí)，因減少抵制心理而樂于談?wù)?，容易建立訪問間的雙方關(guān)系。 ? 不同類似產(chǎn)品的狀況，使用上不方便的情況。 ? 有關(guān)締結(jié)行動(dòng)時(shí)顧客可能提出的質(zhì)疑及答復(fù)要點(diǎn)。 ?避免淘淘不絕的講個(gè)不停。 ? 在顧客方面也因?yàn)檫^去經(jīng)驗(yàn)中，對(duì)業(yè)務(wù)人員，公司等之印象而覺得對(duì)一個(gè)陌生的業(yè)務(wù)人員警覺，擔(dān)憂甚至恐懼感。 ? 對(duì)前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表。或者將顧客的疑問，無法回答的內(nèi)容記下來，約期答復(fù)等等。大小適中，注意流行。雙手插入口袋，雙手交叉都不是很好的舉動(dòng)。首飾，胸針，戒指也一樣。 ? “您”為前提的態(tài)度是衰誠關(guān)心顧客需求的表現(xiàn)。為了相互間更為 ? 密切的關(guān)系，若能聽得懂對(duì)方的談話主題或了解不同顧客的狀況就能夠擁有 [共同的語言 ]而增加接受性。 （ 6） 感 覺 – 訴諸于顧客的第六感，感覺或連接過去的經(jīng)歷。 108 當(dāng)顧客對(duì)業(yè)務(wù)代表的誠摯尚未建立可靠性時(shí)： ? （ 1） 顧客可能有何種反應(yīng)？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ? （ 2）當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時(shí)，你當(dāng)場(chǎng)有那些創(chuàng)意去改善情況？ — — — — — — — — — — — — — — — — — — —— — — — — — ? （ 3）為了避免這種狀況，你平時(shí)要如何注意培養(yǎng)誠摯性？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 當(dāng)顧客對(duì)業(yè)務(wù)代表的禮儀尚未建立可靠性時(shí)： ? 顧客可能有何種反應(yīng)？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ? 當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時(shí)，你當(dāng)場(chǎng)有那些創(chuàng)意去改善情況？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ? 為了避免這種狀況，你平時(shí)要如何注意培養(yǎng)禮儀？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 109 當(dāng)顧客對(duì)業(yè)務(wù)代表的技能尚未建立可靠性時(shí)： ? 顧客可能有何種反應(yīng)？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ? 當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時(shí)，你當(dāng)場(chǎng)有那些創(chuàng)意去改善情況？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ? 為了避免這種狀況，你平時(shí)要如何注意培養(yǎng)技能性？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 當(dāng)顧客對(duì)業(yè)務(wù)代表的平易尚未建立可靠性時(shí)： ? 顧客可能有何種反應(yīng)？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ? （ 2）當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時(shí)，你當(dāng)場(chǎng)有那些創(chuàng)意去改善情況？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ? （ 3）為了避免這種狀況，你平時(shí)要如何注意培養(yǎng)平易性？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 110 第三節(jié) : 開場(chǎng)技巧 111 影響訪問開場(chǎng)的因素 ? 個(gè)人 –顧客與推銷人員，各有不同需求與個(gè)性。 113 建立和協(xié)的相互關(guān)系 （ 1）（在建立可靠性所討論過）語法上要運(yùn)用 [您為前提的態(tài)度 ]、 [非絕對(duì)性的辭句 ]、 [引用第三者 ]、 [復(fù)誦對(duì)方意見或同意事項(xiàng)的習(xí)慣 ]、 [敬語 ]等，以設(shè)身處地談話方式進(jìn)行討論。 滿足向別人炫耀的自尊心。 * 設(shè)法了解「為何如此？」 * 是無意識(shí)，潛在，亦或顯在需求。 【 業(yè)代 】 如果有東西裹著而保護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會(huì)傷到腳，你認(rèn)為如何？ 【 顧客 】 如有這種東西，倒很理想。 ? 【 例話 】 ? ※ 有些膠片在加工做好之后灰蒙蒙的發(fā)霧，不是很透明，你覺得怎樣？ ? ※ 有些夾膠玻璃產(chǎn)品時(shí)間久了要發(fā)生脫層，你覺得怎樣？ ? ※ 有些客戶要求夾膠玻璃超透明的時(shí)候，你是用哪種膠片做？ 間詢 『 間接查尋感覺的問話 』 請(qǐng)顧客表示見解 122 ? 在了解對(duì)方的感覺后就可以直接問詢顧客的意見。這樣的結(jié)構(gòu)，是你說服性的演講的結(jié)構(gòu)，只有這樣的結(jié)構(gòu)才能讓客戶覺得你的產(chǎn)品滿足了他的需求，并且愿意購買你的產(chǎn)品。 已經(jīng)沒理由推托 ， 只好逃避決策 。讓顧客得到滿意的解釋才能做到贏 /贏的成果。 耐心聆聽顧客 – 各個(gè)顧客的意見都不一定相同，耐心聆聽顧客說話，才能從談話中分辨出真正的原因。 沉默的抗拒 冷淡而無反應(yīng) 冷靜理智探詢 ， 換角度 FAB。 ? 聚 光 法 ? 鏡 子 法 ? 自食其果法 ? 重 探 法 ? 同 感 法 ? 誘 導(dǎo) 法 ? 意見支持法 ? 證 實(shí) 法 145 ? 聚 光 法 ? ☆ 把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)關(guān)鍵性的重點(diǎn) 【 例句 】。 假借理由的抗拒 提出含糊的借口讓你覺得有道理 提出質(zhì)問查清楚真正原因 。目前已經(jīng)在使用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的顧客，是比較的依據(jù)。贏得辯論會(huì)輸?shù)纛櫩汀? ※ 任何編排都可用，唯獨(dú)不能省略利益「 B」，諸如： F A B； A B F； B A F； B F； B A； A B； F B 131 132 客戶需求 產(chǎn)品利益 吻合 「 F」特 征 「 A」功 效 「 B」利 益 133 想一想，你最近購買的二種物品，你認(rèn)為它的特征是什么？這種特征有什么功效？這些功效對(duì)你帶來什么利益？ 品 名 特 征 功 能 利 益 134 第六節(jié) :如何處理顧客的反對(duì)意見 135 習(xí)慣性的反對(duì) 因?yàn)閾?dān)心被業(yè)務(wù)代表強(qiáng)塞貨品而防守自己 ， 從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)付的好辦法 。比如，講臺(tái)是木頭做的，那么木頭做的給客戶帶來的益處就是非常輕便?？梢苑磸?fù)探詢不同角度的意見。 【 顧客 】 有是有過，敷些草藥就好了。 * 提出別人（同業(yè)，同道）的看法問一問顧客的意見。 引發(fā)好奇心對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理，以集中注意力。 ? 講究開場(chǎng)的最后一個(gè)目的是為接下去的商談之進(jìn)行建立融洽氣氛。 ? 假裝真正有興趣而以學(xué)習(xí)或請(qǐng)教的方式建立關(guān)系，是很好的方式。 （ 4） 味 覺 – 實(shí)際上讓顧客去品嘗或嘗試產(chǎn)品。是具體化推動(dòng)推銷工作時(shí)是否能夠順利完成的關(guān)鍵。這種方法之可貴的一點(diǎn)是：并不需要貶低或謙卑自己而達(dá)成。 ? 耳 環(huán) – 避免太大，太豪華的。緊張而僵硬或疲憊的松懈都會(huì)影響對(duì)方的反應(yīng)。藍(lán)、灰、咖啡色等都不錯(cuò)，綠色的不可以。 ? 謙虛而老實(shí)的反應(yīng)。 ? * 我上次向他說明的他是否還記得？ 95 顧客冷淡的可能想法 ? 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品，而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù)。 ? 在推銷訪問時(shí)，通常這種緊張，擔(dān)憂或恐懼的情況會(huì)更嚴(yán)重。 87 ?將產(chǎn)品特定的利益配對(duì)顧客提出的需求。 84 締結(jié)訪問時(shí)請(qǐng)求對(duì)方采取的行動(dòng) ? 締結(jié)訪問時(shí)請(qǐng)求顧客采取的行動(dòng)內(nèi)容。 ? 對(duì)特定的顧客選擇一個(gè)適切的利益，并以適切的方式去溝通，就能夠做到成功的推銷。 ? 在訪問顧客后，也能夠按照 [會(huì)話式推銷訪問程序 ]的五個(gè)步驟去檢討訪問經(jīng)過并計(jì)劃改善。