【正文】 化、產(chǎn)品耐久性、外觀或免維修 ： 省錢、提高效率、現(xiàn)金控制 31 第五節(jié)：讓銷售成為你的愛好 32 沒有推銷不出去的產(chǎn)品， 只有推銷不出去 產(chǎn)品的推銷員 33 第六節(jié)：制定有效地銷售目標(biāo) 34 制定目標(biāo)可幫助您獲得成功，并且，由于您的成功是通過努力工作而獲得的，它便具有了真正的價值和意義。 36 “ 我這個區(qū)每月要賣出 150萬”！ “ 我手頭要掌握 800個客戶”！ “半年之內(nèi)，我的收入要超過十萬元”！ “明年年底，我要擁有一輛豪華轎車”！ 年銷售 3800萬！ 37 具體 可行 需要超越 可以衡量 組織安排 過程中可以檢查 38 建立目標(biāo)實現(xiàn)的三個主要階段，這三個階段是： 長期目標(biāo)； 中期目標(biāo)； 短期目標(biāo)。 47 銷售人員在作計劃時要考慮的三個要素： 你的時間： 接觸客戶時間要最大化； 你的目標(biāo)： 終極目標(biāo)和階段目標(biāo)。 54 從閱讀情報獲取： 新聞雜志選摘的資料、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品簡介、設(shè)計圖、公司的訓(xùn)練資料； 從相關(guān)人員獲?。?上司、同事、研發(fā)部門、生產(chǎn)制造部門、營銷廣告部門、技術(shù)服務(wù)部門、競爭者、客戶； 自己的體驗： 自己親身銷售過程的心得、客戶的意見、客戶的需求、客戶的異議。 市場 目標(biāo)客戶 接觸目標(biāo)客戶 列舉有望客戶 訪問有望客戶 訪 問 活 動 日報表 記錄客戶管理表 準(zhǔn)備每日訪問計劃 日報表 記錄有望客戶管理表 及月度訪問計劃表 實 績 部 分 63 ?朋友（客戶）引薦法 : 首先銷售人員應(yīng)該取信于現(xiàn)有 客戶 ?代理人法 ：以一定的經(jīng)濟利益換取代理人的關(guān)系資源 ?滾雪球法 ：每次訪問客戶之后，銷售人員都向客戶詢 問其他可能對該產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人的名單 ?資料查閱法 ：通過各種現(xiàn)有資料來尋找潛在客戶的方 法 ?市場咨詢法 ：優(yōu)點是比較節(jié)省時間，所獲得的信息比 較客觀、準(zhǔn)確；缺點是費用較高 ?逐戶尋訪法 : 費時、費力，帶有較大的盲目性 64 ? 準(zhǔn)確判斷客戶購買欲望： 對產(chǎn)品的關(guān)心程度、對購入的關(guān)心程度、是否能符合各項需求、對產(chǎn)品是否信賴、對銷售企業(yè)是否有良好的印象； ? 準(zhǔn)確判斷客戶購買能力： 信用狀況、支付計劃。指三個月內(nèi)可能會購買的 準(zhǔn)客戶。 ? 自我吹噓型 ? 特點：慮榮心很強，總在別人面前炫耀自己 ? 對策：適當(dāng)利用請求的語氣，當(dāng)一個 “ 忠實聽眾 ” ，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對方的虛榮心。 ? 對策：避免講得太多，盡量使對方有講話的機會與體驗的時間，要表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。對于產(chǎn)品價格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。 第一節(jié) :會話式推銷訪問程序 75 76 亡 ——商場如戰(zhàn)場，不勝則“ 亡 ”。 依每次訪問的短程目標(biāo)計劃討論內(nèi)容，并做成各種準(zhǔn)備。幫助顧客解決疑慮，而確切獲得產(chǎn)品提供的利益。 ? 在訪問顧客后，也能夠按照 [會話式推銷訪問程序 ]的五個步驟去檢討訪問經(jīng)過并計劃改善。 ? 這種信任要靠業(yè)務(wù)代表對顧客需求的關(guān)懷表現(xiàn)去建立。 ? 對特定的顧客選擇一個適切的利益，并以適切的方式去溝通，就能夠做到成功的推銷。 ? 以產(chǎn)品利益解決顧客的需求。 84 締結(jié)訪問時請求對方采取的行動 ? 締結(jié)訪問時請求顧客采取的行動內(nèi)容。 ?心平氣和并耐心聆聽對方的講話，表示了解。 87 ?將產(chǎn)品特定的利益配對顧客提出的需求。 ? 不明白的內(nèi)容時要做筆記，誠實應(yīng)對不可編造諾言。 ? 在推銷訪問時，通常這種緊張，擔(dān)憂或恐懼的情況會更嚴(yán)重。 ? 從推銷人員的立場來看，存在心理的有： ? * 這人會不會喜歡我？會不會對我不客氣？ ? * 不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？ ? * 這人會不會有成見，會不會聽得進(jìn)我要說的話？ ? * 我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方？ ? * 我要如何去探詢需求？說明產(chǎn)品的特征、功效與利益？ 94 再次見面或經(jīng)常往來的人也會互相猜忌 ? 除非從產(chǎn)品確實得到利益而留下深刻印象，否則顧客是不會記住的。 ? * 我上次向他說明的他是否還記得？ 95 顧客冷淡的可能想法 ? 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品，而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù)。 ? 建立可靠性可以從下列四個角度去努力： （ 1） 誠摯 （ 2） 禮貌 （ 3）技能 （ 4）平易性 97 ? 誠摯是第一印象的關(guān)鍵 ? 對一個初次訪問的顧客來說，業(yè)務(wù)人員誠摯的表現(xiàn)是造成第一印象的關(guān)鍵。 ? 謙虛而老實的反應(yīng)。太快的談吐叫人產(chǎn)生 [自顧自己講 ]的感覺。藍(lán)、灰、咖啡色等都不錯，綠色的不可以。 ? 領(lǐng)帶 – 寬度要適中，素花可以，蓋到褲帶口上，不可斜歪。緊張而僵硬或疲憊的松懈都會影響對方的反應(yīng)。 ? 穿 著 – 整齊干凈為主，要隨時熨燙筆挺。 ? 耳 環(huán) – 避免太大，太豪華的。對于不抽煙的人來說，面對煙霧談話時，未開始以前興趣已經(jīng)減了大半。這種方法之可貴的一點是：并不需要貶低或謙卑自己而達(dá)成。使用產(chǎn)品時可能碰到的狀況，心情，以及可能發(fā)生的問題，困擾，解決方法等。是具體化推動推銷工作時是否能夠順利完成的關(guān)鍵。 諸如：從來也不會 ……，始終是 ……，每次都 ……，絕對是 ……，一定會 ……，必然 ……，必須 ……，無疑是 ……，不可能 ……，怎么會等。 （ 4） 味 覺 – 實際上讓顧客去品嘗或嘗試產(chǎn)品。 ? 網(wǎng)球、桌球、羽手球、高爾夫、游泳、登山等的體育活動，最容易促成無邪的關(guān)系，而且對健康有幫助。 ? 假裝真正有興趣而以學(xué)習(xí)或請教的方式建立關(guān)系，是很好的方式。 ? 目標(biāo) –你為這次訪問而設(shè)定的目標(biāo)。 ? 講究開場的最后一個目的是為接下去的商談之進(jìn)行建立融洽氣氛。 （ 5）逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，仔細(xì)聆聽，最后才答復(fù)。 引發(fā)好奇心對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理，以集中注意力。使用產(chǎn)品的統(tǒng)計資料，實驗報告等。 * 提出別人（同業(yè)，同道）的看法問一問顧客的意見。 * 提供創(chuàng)意以解決轉(zhuǎn)換的過渡問題。 【 顧客 】 有是有過，敷些草藥就好了。 ? 以設(shè)身處地的口氣問詢，搜集 5W2H的內(nèi)容?？梢苑磸?fù)探詢不同角度的意見。特征，顧名思義就是區(qū)別于競爭對手的地方。比如，講臺是木頭做的，那么木頭做的給客戶帶來的益處就是非常輕便。 『 顧客 C』 與 『 顧客 D』 的聯(lián)想反應(yīng)，就比較容易促成銷售。 ※ 任何編排都可用，唯獨不能省略利益「 B」，諸如： F A B； A B F； B A F； B F； B A； A B； F B 131 132 客戶需求 產(chǎn)品利益 吻合 「 F」特 征 「 A」功 效 「 B」利 益 133 想一想，你最近購買的二種物品，你認(rèn)為它的特征是什么？這種特征有什么功效？這些功效對你帶來什么利益？ 品 名 特 征 功 能 利 益 134 第六節(jié) :如何處理顧客的反對意見 135 習(xí)慣性的反對 因為擔(dān)心被業(yè)務(wù)代表強塞貨品而防守自己 ， 從經(jīng)驗中學(xué)到應(yīng)付的好辦法 。 利益不夠顯著 核對后覺得劃不來 ， 只要足夠的利益就會同意 。贏得辯論會輸?shù)纛櫩?。不熟悉自己產(chǎn)品，競爭產(chǎn)品，使用狀況及不了解需求就不可能處理反對意見。目前已經(jīng)在使用競爭產(chǎn)品的顧客，是比較的依據(jù)。 ? 利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。 假借理由的抗拒 提出含糊的借口讓你覺得有道理 提出質(zhì)問查清楚真正原因 。 ? 誠心表示了解，并以設(shè)身處地的立場去體會對方的感覺。 ? 聚 光 法 ? 鏡 子 法 ? 自食其果法 ? 重 探 法 ? 同 感 法 ? 誘 導(dǎo) 法 ? 意見支持法 ? 證 實 法 145 ? 聚 光 法 ? ☆ 把焦點對準(zhǔn)關(guān)鍵性的重點 【 例句 】。請教倒底反對的真正 原因是什么。 沉默的抗拒 冷淡而無反應(yīng) 冷靜理智探詢 ， 換角度 FAB。要有耐心，運用探詢深入了解詳細(xì)解說。 耐心聆聽顧客 – 各個顧客的意見都不一定相同，耐心聆聽顧客說話，才能從談話中分辨出真正的原因。結(jié)果自然無法處理反對意見。讓顧客得到滿意的解釋才能做到贏 /贏的成果。 可以解決的反對意見 可以解決的反對意見 136 實際上有困難的 缺乏金錢或信用 付款能力有困難 ， 潛力不夠去開發(fā) 。 已經(jīng)沒理由推托 ， 只好逃避決策 ?？墒沁@種推銷的方式卻不容易打動顧客的心。這樣的結(jié)構(gòu)，是你說服性的演講的結(jié)構(gòu)，只有這樣的結(jié)構(gòu)才能讓客戶覺得你的產(chǎn)品滿足了他的需求，并且愿意購買你的產(chǎn)品。 原因是什么？因為在銷售的 FAB中不應(yīng)把 Feature翻譯成特征或特點，而應(yīng)翻譯成屬性，即你的產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實，所具有的屬性。 ? 【 例話 】 ? ※ 有些膠片在加工做好之后灰蒙蒙的發(fā)霧，不是很透明，你覺得怎樣？ ? ※ 有些夾膠玻璃產(chǎn)品時間久了要發(fā)生脫層，你覺得怎樣？ ? ※ 有些客戶要求夾膠玻璃超透明的時候，你是用哪種膠片做？ 間詢 『 間接查尋感覺的問話 』 請顧客表示見解 122 ? 在了解對方的感覺后就可以直接問詢顧客的意見。 ? 【 例話 】 ? ※ 您是否經(jīng)常要用到膠片？都用過哪些廠家的？常用哪種規(guī)格(厚度和幅寬 )？對質(zhì)量有什么要求？遇到哪些質(zhì)量問題沒有？用哪種夾膠機加工 ?加工溫度用到 135度嗎 ？ 間詢 『 查尋事實的問話 』 121 ? ? 有直接與間接的兩種查尋感覺的問話。 【 業(yè)代 】 如果有東西裹著而保護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會傷到腳，你認(rèn)為如何？ 【 顧客 】 如有這種東西，倒很理想。 * 如何才能享受利益。 * 設(shè)法了解「為何如此？」 * 是無意識，潛在，亦或顯在需求。新聞報導(dǎo)或最新消息，內(nèi)容一定要真實。 滿足向別人炫耀的自尊心。 114 稱 贊 探 詢 引發(fā)好奇心 訴諸于好強 提供服務(wù) 建議創(chuàng)新 戲劇化的表演 第三者的影響 驚異的敘述 開門見山就以討好顧客的辭令，好讓對方心里覺得舒服而釀成融洽的氣氛。 113 建立和協(xié)的相互關(guān)系 （ 1）（在建立可靠性所討論過）語法上要運用 [您為前提的態(tài)度 ]、 [非絕對性的辭句 ]、 [引用第三者 ]、 [復(fù)誦對方意見或同意事項的習(xí)慣 ]、 [敬語 ]等，以設(shè)身處地談話方式進(jìn)行討論。 112 良好的開場白 ? 最重要的是獲得注意你的來訪，并鼓勵顧客參與你談話的主題。 108 當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的誠摯尚未建立可靠性時： ? （ 1） 顧客可能有何種反應(yīng)？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ? （ 2）當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？ — — — — — — — — — — — — — — — — — — —— — — — — — ? （ 3）為了避免這種狀況，你平時要如何注意培養(yǎng)誠摯性？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的禮儀尚未建立可靠性時： ? 顧客可能有何種反應(yīng)？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ? 當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ? 為了避免這種狀況，你平時要如何注意培養(yǎng)禮儀？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 109 當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的技能尚未建立可靠性時： ? 顧客可能有何種反應(yīng)？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ? 當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？ ? — — — — — — — — — — — — — — — —