【正文】 化、產(chǎn)品耐久性、外觀或免維修 ： 省錢、提高效率、現(xiàn)金控制 31 第五節(jié)：讓銷售成為你的愛好 32 沒有推銷不出去的產(chǎn)品， 只有推銷不出去 產(chǎn)品的推銷員 33 第六節(jié)：制定有效地銷售目標(biāo) 34 制定目標(biāo)可幫助您獲得成功，并且，由于您的成功是通過努力工作而獲得的，它便具有了真正的價(jià)值和意義。 36 “ 我這個(gè)區(qū)每月要賣出 150萬”！ “ 我手頭要掌握 800個(gè)客戶”！ “半年之內(nèi)，我的收入要超過十萬元”！ “明年年底，我要擁有一輛豪華轎車”！ 年銷售 3800萬！ 37 具體 可行 需要超越 可以衡量 組織安排 過程中可以檢查 38 建立目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的三個(gè)主要階段，這三個(gè)階段是： 長(zhǎng)期目標(biāo)； 中期目標(biāo)； 短期目標(biāo)。 47 銷售人員在作計(jì)劃時(shí)要考慮的三個(gè)要素： 你的時(shí)間： 接觸客戶時(shí)間要最大化； 你的目標(biāo)： 終極目標(biāo)和階段目標(biāo)。 54 從閱讀情報(bào)獲?。?新聞雜志選摘的資料、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品簡(jiǎn)介、設(shè)計(jì)圖、公司的訓(xùn)練資料； 從相關(guān)人員獲取： 上司、同事、研發(fā)部門、生產(chǎn)制造部門、營(yíng)銷廣告部門、技術(shù)服務(wù)部門、競(jìng)爭(zhēng)者、客戶； 自己的體驗(yàn)： 自己親身銷售過程的心得、客戶的意見、客戶的需求、客戶的異議。 市場(chǎng) 目標(biāo)客戶 接觸目標(biāo)客戶 列舉有望客戶 訪問有望客戶 訪 問 活 動(dòng) 日?qǐng)?bào)表 記錄客戶管理表 準(zhǔn)備每日訪問計(jì)劃 日?qǐng)?bào)表 記錄有望客戶管理表 及月度訪問計(jì)劃表 實(shí) 績(jī) 部 分 63 ?朋友（客戶）引薦法 : 首先銷售人員應(yīng)該取信于現(xiàn)有 客戶 ?代理人法 ：以一定的經(jīng)濟(jì)利益換取代理人的關(guān)系資源 ?滾雪球法 ：每次訪問客戶之后，銷售人員都向客戶詢 問其他可能對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人的名單 ?資料查閱法 ：通過各種現(xiàn)有資料來尋找潛在客戶的方 法 ?市場(chǎng)咨詢法 ：優(yōu)點(diǎn)是比較節(jié)省時(shí)間，所獲得的信息比 較客觀、準(zhǔn)確；缺點(diǎn)是費(fèi)用較高 ?逐戶尋訪法 : 費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，帶有較大的盲目性 64 ? 準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買欲望： 對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度、對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度、是否能符合各項(xiàng)需求、對(duì)產(chǎn)品是否信賴、對(duì)銷售企業(yè)是否有良好的印象； ? 準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買能力： 信用狀況、支付計(jì)劃。指三個(gè)月內(nèi)可能會(huì)購(gòu)買的 準(zhǔn)客戶。 ? 自我吹噓型 ? 特點(diǎn)：慮榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己 ? 對(duì)策：適當(dāng)利用請(qǐng)求的語氣，當(dāng)一個(gè) “ 忠實(shí)聽眾 ” ，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對(duì)方的虛榮心。 ? 對(duì)策：避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)與體驗(yàn)的時(shí)間，要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭(zhēng)取良好的第一印象。對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。 第一節(jié) :會(huì)話式推銷訪問程序 75 76 亡 ——商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，不勝則“ 亡 ”。 依每次訪問的短程目標(biāo)計(jì)劃討論內(nèi)容，并做成各種準(zhǔn)備。幫助顧客解決疑慮，而確切獲得產(chǎn)品提供的利益。 ? 在訪問顧客后，也能夠按照 [會(huì)話式推銷訪問程序 ]的五個(gè)步驟去檢討訪問經(jīng)過并計(jì)劃改善。 ? 這種信任要靠業(yè)務(wù)代表對(duì)顧客需求的關(guān)懷表現(xiàn)去建立。 ? 對(duì)特定的顧客選擇一個(gè)適切的利益，并以適切的方式去溝通，就能夠做到成功的推銷。 ? 以產(chǎn)品利益解決顧客的需求。 84 締結(jié)訪問時(shí)請(qǐng)求對(duì)方采取的行動(dòng) ? 締結(jié)訪問時(shí)請(qǐng)求顧客采取的行動(dòng)內(nèi)容。 ?心平氣和并耐心聆聽對(duì)方的講話，表示了解。 87 ?將產(chǎn)品特定的利益配對(duì)顧客提出的需求。 ? 不明白的內(nèi)容時(shí)要做筆記，誠(chéng)實(shí)應(yīng)對(duì)不可編造諾言。 ? 在推銷訪問時(shí)，通常這種緊張，擔(dān)憂或恐懼的情況會(huì)更嚴(yán)重。 ? 從推銷人員的立場(chǎng)來看，存在心理的有： ? * 這人會(huì)不會(huì)喜歡我？會(huì)不會(huì)對(duì)我不客氣？ ? * 不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？ ? * 這人會(huì)不會(huì)有成見，會(huì)不會(huì)聽得進(jìn)我要說的話？ ? * 我不知道要從何種角度來開始說明才會(huì)說服對(duì)方？ ? * 我要如何去探詢需求？說明產(chǎn)品的特征、功效與利益？ 94 再次見面或經(jīng)常往來的人也會(huì)互相猜忌 ? 除非從產(chǎn)品確實(shí)得到利益而留下深刻印象，否則顧客是不會(huì)記住的。 ? * 我上次向他說明的他是否還記得？ 95 顧客冷淡的可能想法 ? 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品，而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù)。 ? 建立可靠性可以從下列四個(gè)角度去努力： （ 1） 誠(chéng)摯 （ 2） 禮貌 （ 3）技能 （ 4）平易性 97 ? 誠(chéng)摯是第一印象的關(guān)鍵 ? 對(duì)一個(gè)初次訪問的顧客來說，業(yè)務(wù)人員誠(chéng)摯的表現(xiàn)是造成第一印象的關(guān)鍵。 ? 謙虛而老實(shí)的反應(yīng)。太快的談吐叫人產(chǎn)生 [自顧自己講 ]的感覺。藍(lán)、灰、咖啡色等都不錯(cuò)，綠色的不可以。 ? 領(lǐng)帶 – 寬度要適中，素花可以，蓋到褲帶口上，不可斜歪。緊張而僵硬或疲憊的松懈都會(huì)影響對(duì)方的反應(yīng)。 ? 穿 著 – 整齊干凈為主，要隨時(shí)熨燙筆挺。 ? 耳 環(huán) – 避免太大，太豪華的。對(duì)于不抽煙的人來說，面對(duì)煙霧談話時(shí)，未開始以前興趣已經(jīng)減了大半。這種方法之可貴的一點(diǎn)是：并不需要貶低或謙卑自己而達(dá)成。使用產(chǎn)品時(shí)可能碰到的狀況，心情，以及可能發(fā)生的問題，困擾，解決方法等。是具體化推動(dòng)推銷工作時(shí)是否能夠順利完成的關(guān)鍵。 諸如：從來也不會(huì) ……，始終是 ……，每次都 ……，絕對(duì)是 ……，一定會(huì) ……，必然 ……，必須 ……，無疑是 ……，不可能 ……，怎么會(huì)等。 （ 4） 味 覺 – 實(shí)際上讓顧客去品嘗或嘗試產(chǎn)品。 ? 網(wǎng)球、桌球、羽手球、高爾夫、游泳、登山等的體育活動(dòng)，最容易促成無邪的關(guān)系，而且對(duì)健康有幫助。 ? 假裝真正有興趣而以學(xué)習(xí)或請(qǐng)教的方式建立關(guān)系，是很好的方式。 ? 目標(biāo) –你為這次訪問而設(shè)定的目標(biāo)。 ? 講究開場(chǎng)的最后一個(gè)目的是為接下去的商談之進(jìn)行建立融洽氣氛。 （ 5）逢有反對(duì)意見，首先表示提出的謝意再探詢?cè)?，仔?xì)聆聽，最后才答復(fù)。 引發(fā)好奇心對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理，以集中注意力。使用產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)資料，實(shí)驗(yàn)報(bào)告等。 * 提出別人（同業(yè)，同道）的看法問一問顧客的意見。 * 提供創(chuàng)意以解決轉(zhuǎn)換的過渡問題。 【 顧客 】 有是有過，敷些草藥就好了。 ? 以設(shè)身處地的口氣問詢，搜集 5W2H的內(nèi)容?？梢苑磸?fù)探詢不同角度的意見。特征，顧名思義就是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地方。比如，講臺(tái)是木頭做的，那么木頭做的給客戶帶來的益處就是非常輕便。 『 顧客 C』 與 『 顧客 D』 的聯(lián)想反應(yīng)，就比較容易促成銷售。 ※ 任何編排都可用，唯獨(dú)不能省略利益「 B」，諸如： F A B； A B F； B A F； B F； B A； A B； F B 131 132 客戶需求 產(chǎn)品利益 吻合 「 F」特 征 「 A」功 效 「 B」利 益 133 想一想，你最近購(gòu)買的二種物品，你認(rèn)為它的特征是什么？這種特征有什么功效？這些功效對(duì)你帶來什么利益？ 品 名 特 征 功 能 利 益 134 第六節(jié) :如何處理顧客的反對(duì)意見 135 習(xí)慣性的反對(duì) 因?yàn)閾?dān)心被業(yè)務(wù)代表強(qiáng)塞貨品而防守自己 ， 從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)付的好辦法 。 利益不夠顯著 核對(duì)后覺得劃不來 ， 只要足夠的利益就會(huì)同意 。贏得辯論會(huì)輸?shù)纛櫩?。不熟悉自己產(chǎn)品，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，使用狀況及不了解需求就不可能處理反對(duì)意見。目前已經(jīng)在使用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的顧客，是比較的依據(jù)。 ? 利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對(duì)顧客來說，不能馬虎，人們不會(huì)糊糊涂涂去花錢的。 假借理由的抗拒 提出含糊的借口讓你覺得有道理 提出質(zhì)問查清楚真正原因 。 ? 誠(chéng)心表示了解，并以設(shè)身處地的立場(chǎng)去體會(huì)對(duì)方的感覺。 ? 聚 光 法 ? 鏡 子 法 ? 自食其果法 ? 重 探 法 ? 同 感 法 ? 誘 導(dǎo) 法 ? 意見支持法 ? 證 實(shí) 法 145 ? 聚 光 法 ? ☆ 把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)關(guān)鍵性的重點(diǎn) 【 例句 】。請(qǐng)教倒底反對(duì)的真正 原因是什么。 沉默的抗拒 冷淡而無反應(yīng) 冷靜理智探詢 ， 換角度 FAB。要有耐心，運(yùn)用探詢深入了解詳細(xì)解說。 耐心聆聽顧客 – 各個(gè)顧客的意見都不一定相同，耐心聆聽顧客說話，才能從談話中分辨出真正的原因。結(jié)果自然無法處理反對(duì)意見。讓顧客得到滿意的解釋才能做到贏 /贏的成果。 可以解決的反對(duì)意見 可以解決的反對(duì)意見 136 實(shí)際上有困難的 缺乏金錢或信用 付款能力有困難 ， 潛力不夠去開發(fā) 。 已經(jīng)沒理由推托 ， 只好逃避決策 ?？墒沁@種推銷的方式卻不容易打動(dòng)顧客的心。這樣的結(jié)構(gòu)，是你說服性的演講的結(jié)構(gòu)，只有這樣的結(jié)構(gòu)才能讓客戶覺得你的產(chǎn)品滿足了他的需求，并且愿意購(gòu)買你的產(chǎn)品。 原因是什么？因?yàn)樵阡N售的 FAB中不應(yīng)把 Feature翻譯成特征或特點(diǎn)，而應(yīng)翻譯成屬性，即你的產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)，所具有的屬性。 ? 【 例話 】 ? ※ 有些膠片在加工做好之后灰蒙蒙的發(fā)霧，不是很透明，你覺得怎樣？ ? ※ 有些夾膠玻璃產(chǎn)品時(shí)間久了要發(fā)生脫層，你覺得怎樣？ ? ※ 有些客戶要求夾膠玻璃超透明的時(shí)候，你是用哪種膠片做？ 間詢 『 間接查尋感覺的問話 』 請(qǐng)顧客表示見解 122 ? 在了解對(duì)方的感覺后就可以直接問詢顧客的意見。 ? 【 例話 】 ? ※ 您是否經(jīng)常要用到膠片？都用過哪些廠家的？常用哪種規(guī)格(厚度和幅寬 )？對(duì)質(zhì)量有什么要求？遇到哪些質(zhì)量問題沒有？用哪種夾膠機(jī)加工 ?加工溫度用到 135度嗎 ？ 間詢 『 查尋事實(shí)的問話 』 121 ? ? 有直接與間接的兩種查尋感覺的問話。 【 業(yè)代 】 如果有東西裹著而保護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會(huì)傷到腳，你認(rèn)為如何？ 【 顧客 】 如有這種東西，倒很理想。 * 如何才能享受利益。 * 設(shè)法了解「為何如此？」 * 是無意識(shí)，潛在，亦或顯在需求。新聞報(bào)導(dǎo)或最新消息，內(nèi)容一定要真實(shí)。 滿足向別人炫耀的自尊心。 114 稱 贊 探 詢 引發(fā)好奇心 訴諸于好強(qiáng) 提供服務(wù) 建議創(chuàng)新 戲劇化的表演 第三者的影響 驚異的敘述 開門見山就以討好顧客的辭令，好讓對(duì)方心里覺得舒服而釀成融洽的氣氛。 113 建立和協(xié)的相互關(guān)系 （ 1）（在建立可靠性所討論過）語法上要運(yùn)用 [您為前提的態(tài)度 ]、 [非絕對(duì)性的辭句 ]、 [引用第三者 ]、 [復(fù)誦對(duì)方意見或同意事項(xiàng)的習(xí)慣 ]、 [敬語 ]等，以設(shè)身處地談話方式進(jìn)行討論。 112 良好的開場(chǎng)白 ? 最重要的是獲得注意你的來訪，并鼓勵(lì)顧客參與你談話的主題。 108 當(dāng)顧客對(duì)業(yè)務(wù)代表的誠(chéng)摯尚未建立可靠性時(shí)： ? （ 1） 顧客可能有何種反應(yīng)？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ? （ 2）當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時(shí)，你當(dāng)場(chǎng)有那些創(chuàng)意去改善情況？ — — — — — — — — — — — — — — — — — — —— — — — — — ? （ 3）為了避免這種狀況，你平時(shí)要如何注意培養(yǎng)誠(chéng)摯性？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 當(dāng)顧客對(duì)業(yè)務(wù)代表的禮儀尚未建立可靠性時(shí)： ? 顧客可能有何種反應(yīng)？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ? 當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時(shí)，你當(dāng)場(chǎng)有那些創(chuàng)意去改善情況？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ? 為了避免這種狀況，你平時(shí)要如何注意培養(yǎng)禮儀？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 109 當(dāng)顧客對(duì)業(yè)務(wù)代表的技能尚未建立可靠性時(shí)： ? 顧客可能有何種反應(yīng)？ ? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ? 當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時(shí)，你當(dāng)場(chǎng)有那些創(chuàng)意去改善情況？ ? — — — — — — — — — — — — — — — —