【正文】 ? 全神貫注去聆聽對方的說明。 倦態(tài)的抗拒 打呵欠 ， 看別處 是否安排不佳 ？ 重探 ， 改變技巧 。 ? 別人滿足的實例，越接近越好。 表達處理技巧 – 具有訓練的處理技巧，才能明確表達。 認識自己產(chǎn)品 – 越深切越好，甚至技術(shù)性的要點也應(yīng)該有基礎(chǔ)性的認識，否則一問三不知就無法處理。 耐心聆聽，探詢真正原因 ? 當顧客在敘述反對意見時，切勿打斷話柄。 137 １ .以為現(xiàn)有價格太高 ２ .對現(xiàn)有的供應(yīng)商滿意 ３ .原產(chǎn)品購自“關(guān)系戶” ４ .受到互惠約束 ５ .預算已用完 ６ .經(jīng)濟狀況欠佳 ７ .留待下次再談 ８ .希望參考其他公司產(chǎn)品 ９ .不作確定回答 １０ .利用虛偽托詞 １１ .固執(zhí)，堅持自己的意見 １２ .要求書面申請 138 不可失望，放棄或投降 ? 反對意見是正常反應(yīng)，不同意見表示需要澄清，深入了解真正原因才是重要的。 對某些重點需要了解 ， 卻以反對的方式提出 。 ? 有些顧客具有很好的聯(lián)想能力，他就會敏感地反應(yīng)你的推銷；而另外一些不大會聯(lián)想的顧客，卻對你熱心的推銷無動于衷。 ? 到底顧客從一種產(chǎn)品中期待些什么？要答復這一點我們不妨想象一下，當我們在做顧客時的情況。 現(xiàn)實中的每一個產(chǎn)品都有各自的特征，當你們說產(chǎn)品的某個功能比競爭對手好的時候，客戶就會產(chǎn)生非常大的抵觸情緒。至此，直接查尋感覺的問話就可順利得顧客的意見。例如 ? 間接查尋感覺的問話先說明別人的感覺、做法，再請對方表示意見。 ? 【 例話 】 ? ※ 我請教您一下 ……，請問 ……，您不介意我請問您 …… 請求允許開始問話 120 ? 查尋事實的問話能夠獲得事實的真象。也不覺得有什么不妥。 * 反復提出更佳情況（使用產(chǎn)品后的改善情形）以及佐證。 把開場技巧演練出來。如果顧客正在遭遇到困難，而你能夠協(xié)助解決的話，開場的效果是可期的。如果顧客接受理想而可行的方案，你的商談績效必定可期。注意言辭上的咬詞，聲音，聲調(diào)，速度，語調(diào)等。 ? 開場白中要設(shè)法提出產(chǎn)品為顧客提供的利益為焦點去導入商談，以便為 FAB鋪路。 ? 態(tài)度 –顧客與你的態(tài)度。 ? 其他的公益活動、教育、宗教、政治活動等。 ? 買賣對立的關(guān)系也隨之變化成為 [伙伴 ]的友誼。 （ 1） 聽 覺 – 采取討論的方式，敘述要點，舉例說明等。 ? 積極構(gòu)想的習慣促成樂觀而坦誠的態(tài)度，常能化解消極的遭遇及悲觀的處境。 ? 推銷技巧 –展示與報導的技巧，溝通能力等。 101 [技能 ]是推銷人員為解決顧客的問題而裝備自己的程度。 100 “您”為前提的態(tài)度 ? 以對方為中心的構(gòu)想或談話，能夠讓對方覺得被尊重而有利于建立融洽的氣氛。 ? 口 袋 – 裝滿東西很難看，口袋蓋好鈕扣扣好。 ? 鞋 襪 – 經(jīng)常擦亮洗干凈，素或素花的襪子，破洞不可，脫鞋時小心臭味。有留指甲者應(yīng)小心清除污垢。 ? 表 情 – 關(guān)切的表情，輕松而不緊張。要燙得筆挺，長臉的人不可配寬領(lǐng)，衫裾不可露出。 98 專業(yè)性的穿著 ? 穿著是外表上顯現(xiàn)出個人教養(yǎng)程度最重要的條件。難免給人以狡辯，強詞奪理甚至有說不清的感覺。更不應(yīng)該有貶低競爭產(chǎn)品的舉止。 96 建立可靠性的要點 ? 因此，建立可靠性的目的在于降低雙方緊張的情緒，并由信任而減少擔憂及恐懼，以便促成雙方的有效溝通。 ? * 我這次要更了解對方。 93 初見面時的相互猜忌 ? 形成隔閡的猜忌從顧客的立場來看有： ? * 這是何種人？會不會浪費我的時間？對我有益還是有害？ ? * 我用目前的產(chǎn)品很好，我不想換。 ? 從不同角度再試試，以取得對方的同意。 88 ? 對顧客反對表示了解，重述要點加以核對是否會意。 ?提起競爭產(chǎn)品時不可批評，再深入了解其喜歡的要點。 ?以和藹誠摯的眼神看著對方。 ? 反對意見、推托、猜忌等及其答復要領(lǐng)。 ? 至少準備 56條。 ? 產(chǎn)品的特征是公司與你所關(guān)心的，卻不是顧客的焦點，顧客關(guān)心的是能夠從產(chǎn)品得到的甚么利益。 80 了解顧客如何才會買？ ? 當顧客在購買一種產(chǎn)品以前，首先要對業(yè)務(wù)代表具有信心。 ? 訓練業(yè)務(wù)代表以自己的產(chǎn)品，對模擬的顧客演練 [會話式推銷訪問程序 ]。 以產(chǎn)品提供的利益去充實顧客的需求。偉大是平凡的積 累，偉大與平凡只是相對概念。 ? 對策：應(yīng)當采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據(jù)，強調(diào)給給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。 ? 虛情假意型 ? 特點：表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。當顧客情緒激昂，高談闊論時給予合理的時間，切不可在顧客談興高潮時貿(mào)然制止。 ? 優(yōu)柔寡斷型 ? 特點：外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，對是否購買猶豫不決，即使決定購買，但對于產(chǎn)品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價格等又反復比較，難于取舍。 67 可根據(jù)得知信息判斷出客戶購買欲望的大小和購買能力的大小。 客戶足以影響企業(yè)的營運，為求新客戶的持續(xù)加入，企業(yè)必須努力經(jīng)營，才能獲得客戶的信賴。 51 產(chǎn)品名稱； 物理特性： 包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝； 功能； 科技含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征； 銷售價格體系和結(jié)算體系； 運輸方式； 產(chǎn)品的系列型號。 如果希望改變生活，就必須努力實現(xiàn)它，否則生活還會依舊。 思考上保持彈性，有不同的選擇方案。 成為一名成功的銷售 人員所必備的條件 我們要先銷售什么？ 25 第三節(jié)：每個人都處于銷售之中 26 新世紀的競爭 競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司 /個人生存的關(guān)鍵 適應(yīng)變化，同時要博而深 賣 “ 解決方案 ” 比賣 “ 產(chǎn)品 ” 有更大 的責任 不能掌握新知識的人將成為 “ 文盲 ” 每個人都很忙 每個人都被要求獨立 每個人都對公司的成長負責 ? 范圍更廣的專業(yè)技能要求 ? 更復雜 /大量的工作要求 ? 不學習難以生存 ? “創(chuàng)意 ” 不再是別人的責任 ? 無法逃脫的挑戰(zhàn) 27 第四節(jié)：銷售過程及應(yīng)學習的技巧 28 銷售新模式 40% 40% 30% 20% 30% 20% 10% 10% 客戶關(guān)系 需求評估 產(chǎn)品介紹 結(jié)束銷售 結(jié)束銷售 銷售舊模式 銷售新模式 討論：成功銷售的四大方法 客戶需求 產(chǎn)品介紹 得到信任 29 購買是否基于買方價值體系而進行的選擇。 ? 企業(yè)的自我發(fā)展能力特別突出。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。二 OO八年十一月二十五日 廣州保均玻璃材料有限公司 —— 業(yè)務(wù) 尖刀連 銷售技能訓練 知識改變?nèi)松?，學習成就未來 ! 經(jīng)驗加速成功，才能創(chuàng)造卓越！ 昨天不等于今天，今天不等于明天！ 如果沒昨天的耕耘、沒有今天的播種、 就不會有明天收獲的希望！ ——吳鴻 第一章 基本素養(yǎng)篇 第二章 銷售理念篇 第三章 推銷技巧篇 “ 三劍合壁 ” 4 保均要做一流的企業(yè)， 就必須有一流的人才！ 5 ? 有一定的技能 ? 能為企業(yè)的發(fā)展做出一定貢獻 ? 不會給企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生負面作用 ? 認可企業(yè)家和企業(yè)價值觀 ? 個人需要能和企業(yè)條件相吻合 ? 能夠發(fā)揮其長處，并能弱化或控制其缺點。商品當然包括有形的商品和無形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。一個新的員工一進入這個集體就將受到嚴格的訓練，而且這些訓練是他們凝聚多年經(jīng)驗的精華，經(jīng)訓練合格后方能有資格成為一線的銷售人員。 所以，你的任務(wù)就是無論推銷的是什么，你都要盡量使其與買方的價值體系相適應(yīng)。 選擇、選用什么方法進行，如何去做。 40 各區(qū)域市場完成目標的機率和條件？ 討 論 41 第七節(jié)：銷售前的準備工作 42 銷售人員的形象和基本禮儀的注意點： 穿著打扮： 五官、手、衣裝、鞋襪、資料、名片、隨身用具等； 職業(yè)禮儀： 握手、姿勢、座位、距離、視線、方法等。 52 產(chǎn)品的價值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來的價值。 61 從您認識的人中發(fā)掘； 展開商業(yè)聯(lián)系； 結(jié)識像您一樣的銷售人員； 讓自己作為消費者的經(jīng)歷增值； 從短暫的渴求周期獲利； 利用客戶名單； 把握技術(shù)進步的潮流； 閱讀報紙； 了解產(chǎn)品服務(wù)及技術(shù)人員； 實踐五步原則。 經(jīng)由購買欲望及購買能力的二個因素判斷后，能將準客戶分三個類型： 第一個類型：成熟客戶。 ? 對策：冷靜地誘導顧客表達出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明。一旦雙方的推銷協(xié)商進入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產(chǎn)品為止。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。 74 ? 80%的銷售額來自現(xiàn)有顧客。 切記 : 驕兵必敗 ! ！ 77 ? 準備 面對面溝通 陳述，確認 接洽 產(chǎn)品 /公司 競爭 /顧客 正式 非正式 購買信號 具體化 達成一致 目標，交流，效果 試探成交意見 勸解 說服 交流 教育 感情 銷售手段 演示 產(chǎn)品特點和收益 確定拜訪目的 建立關(guān)系 開發(fā)興趣 得到肯定答復 處理反對意見 設(shè)定目標 訪前計劃 訪問顧客 開 場 探詢需求 FAB法則 處理反對 締 結(jié) 訪后分析 改善下次訪問 依 銷售行動計劃去訂定每一個顧客的銷售目標。 幫助釋疑解決反對意見而達成溝通。 ? 會話式推銷程序的好處 ? 在訪問顧客以前，能夠依 [會話式推銷訪問程序 ]的五個步驟去計劃及準備推銷訪問。然后才會傾聽業(yè)務(wù)代表的談話內(nèi)容。 ? 只要就產(chǎn)品的特征去分析功效，在連接這種功效能夠提供給顧客的利益。 ? 簡單扼要的內(nèi)容，以探詢方式敘述。 ? 以簡潔的敘述方式列表。 ?簡潔說明來意，工作的內(nèi)容。 ?若有不明顯的需求，可以用暗示以打聽對方的感覺。 ? 提出解決的意見或答復猜疑要點。 ? 不可表現(xiàn)耍賴的態(tài)度，感謝給予談話機會。 ? * 我現(xiàn)在很忙，我沒心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員。 ? * 上次已購的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意。 ? 建立可靠性的要項有四個角度，其內(nèi)容并不是短期間能夠完成的。 ? 衷心提供服務(wù)，并幫助顧客。 ? 聲調(diào)的大小與快慢要適中。即使再好的內(nèi)涵，如果外表邋遢粗俗，就很容易造成負面的印象。 ? 背心 – 肥胖者不可穿。有皺眉頭的習慣的人，很容易給人以 [輸家 ]的印象，要設(shè)法放松。 ? 定 位 – 推持 1到 。 ? 胡 須 – 每天都要刮干凈，留胡須不易被接受。尤其是抽煙者要注意。因此這句話的含意應(yīng)該以對方的立場設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您”。 102 專業(yè)知識 ? 產(chǎn)品知識 – 雖然推銷人員并非技術(shù)人員，如果把技術(shù)性的問題推托給技術(shù)人員，常在說明產(chǎn)品時無法讓顧客得到滿意的了解而影響購買的決定。讓顧客得到正確了解產(chǎn)品的媒介。 ? 不驕傲，不固執(zhí)，不呆板的風度，伸縮自如，適應(yīng)性高，而且讓別人感覺到謙恭相敬，比較能夠受顧客的歡迎。 （ 2） 視 覺 – 以樣品讓顧客親眼看到實物，利用相片、說明書、圖樣并重點說明形狀的提示等等。 個人興趣 ? 在個人興趣方面的嗜好可以相同的話題來縮短相互間的距離。然而宗教與政治方面的主張，也很容易引起爭執(zhí)；如果不明對方的歸屬的話，常常導致相互排斥的局面。擔心對方的企圖，緊張而謹慎亦或輕松愉快的態(tài)度。最好的方法是關(guān)聯(lián)到顧客特定的需求。不辯駁自己，誠摯的表現(xiàn)。 以顧客需求有關(guān)的話題去澄清對方的需求，并且以答話來開始雙向溝通。 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺。演練后就停下來， 請觀察者報告簡單的觀察。 * 從積極的角度判斷。 【 業(yè)代 】 我了解，習慣上不穿鞋子也蠻舒服的。諸如：什么人，什么事，何時，何地以及多少（也就是 5W2H）等等。因以第三者意見的方式敘述而讓顧客表示對此的見解，答復者較能輕松表示自己的看法。 問詢 『 直接查尋感覺的問話 』