【正文】 ? 全神貫注去聆聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)明。 倦態(tài)的抗拒 打呵欠 ， 看別處 是否安排不佳 ？ 重探 ， 改變技巧 。 ? 別人滿足的實(shí)例，越接近越好。 表達(dá)處理技巧 – 具有訓(xùn)練的處理技巧，才能明確表達(dá)。 認(rèn)識(shí)自己產(chǎn)品 – 越深切越好，甚至技術(shù)性的要點(diǎn)也應(yīng)該有基礎(chǔ)性的認(rèn)識(shí)，否則一問(wèn)三不知就無(wú)法處理。 耐心聆聽(tīng)，探詢真正原因 ? 當(dāng)顧客在敘述反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，切勿打斷話柄。 137 １ .以為現(xiàn)有價(jià)格太高 ２ .對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商滿意 ３ .原產(chǎn)品購(gòu)自“關(guān)系戶” ４ .受到互惠約束 ５ .預(yù)算已用完 ６ .經(jīng)濟(jì)狀況欠佳 ７ .留待下次再談 ８ .希望參考其他公司產(chǎn)品 ９ .不作確定回答 １０ .利用虛偽托詞 １１ .固執(zhí)，堅(jiān)持自己的意見(jiàn) １２ .要求書(shū)面申請(qǐng) 138 不可失望，放棄或投降 ? 反對(duì)意見(jiàn)是正常反應(yīng)，不同意見(jiàn)表示需要澄清，深入了解真正原因才是重要的。 對(duì)某些重點(diǎn)需要了解 ， 卻以反對(duì)的方式提出 。 ? 有些顧客具有很好的聯(lián)想能力，他就會(huì)敏感地反應(yīng)你的推銷(xiāo)；而另外一些不大會(huì)聯(lián)想的顧客，卻對(duì)你熱心的推銷(xiāo)無(wú)動(dòng)于衷。 ? 到底顧客從一種產(chǎn)品中期待些什么？要答復(fù)這一點(diǎn)我們不妨想象一下，當(dāng)我們?cè)谧鲱櫩蜁r(shí)的情況。 現(xiàn)實(shí)中的每一個(gè)產(chǎn)品都有各自的特征，當(dāng)你們說(shuō)產(chǎn)品的某個(gè)功能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好的時(shí)候，客戶就會(huì)產(chǎn)生非常大的抵觸情緒。至此，直接查尋感覺(jué)的問(wèn)話就可順利得顧客的意見(jiàn)。例如 ? 間接查尋感覺(jué)的問(wèn)話先說(shuō)明別人的感覺(jué)、做法，再請(qǐng)對(duì)方表示意見(jiàn)。 ? 【 例話 】 ? ※ 我請(qǐng)教您一下 ……，請(qǐng)問(wèn) ……，您不介意我請(qǐng)問(wèn)您 …… 請(qǐng)求允許開(kāi)始問(wèn)話 120 ? 查尋事實(shí)的問(wèn)話能夠獲得事實(shí)的真象。也不覺(jué)得有什么不妥。 * 反復(fù)提出更佳情況（使用產(chǎn)品后的改善情形）以及佐證。 把開(kāi)場(chǎng)技巧演練出來(lái)。如果顧客正在遭遇到困難，而你能夠協(xié)助解決的話，開(kāi)場(chǎng)的效果是可期的。如果顧客接受理想而可行的方案，你的商談績(jī)效必定可期。注意言辭上的咬詞，聲音，聲調(diào)，速度，語(yǔ)調(diào)等。 ? 開(kāi)場(chǎng)白中要設(shè)法提出產(chǎn)品為顧客提供的利益為焦點(diǎn)去導(dǎo)入商談，以便為 FAB鋪路。 ? 態(tài)度 –顧客與你的態(tài)度。 ? 其他的公益活動(dòng)、教育、宗教、政治活動(dòng)等。 ? 買(mǎi)賣(mài)對(duì)立的關(guān)系也隨之變化成為 [伙伴 ]的友誼。 （ 1） 聽(tīng) 覺(jué) – 采取討論的方式，敘述要點(diǎn)，舉例說(shuō)明等。 ? 積極構(gòu)想的習(xí)慣促成樂(lè)觀而坦誠(chéng)的態(tài)度，常能化解消極的遭遇及悲觀的處境。 ? 推銷(xiāo)技巧 –展示與報(bào)導(dǎo)的技巧，溝通能力等。 101 [技能 ]是推銷(xiāo)人員為解決顧客的問(wèn)題而裝備自己的程度。 100 “您”為前提的態(tài)度 ? 以對(duì)方為中心的構(gòu)想或談話，能夠讓對(duì)方覺(jué)得被尊重而有利于建立融洽的氣氛。 ? 口 袋 – 裝滿東西很難看，口袋蓋好鈕扣扣好。 ? 鞋 襪 – 經(jīng)常擦亮洗干凈，素或素花的襪子，破洞不可，脫鞋時(shí)小心臭味。有留指甲者應(yīng)小心清除污垢。 ? 表 情 – 關(guān)切的表情，輕松而不緊張。要燙得筆挺，長(zhǎng)臉的人不可配寬領(lǐng)，衫裾不可露出。 98 專(zhuān)業(yè)性的穿著 ? 穿著是外表上顯現(xiàn)出個(gè)人教養(yǎng)程度最重要的條件。難免給人以狡辯，強(qiáng)詞奪理甚至有說(shuō)不清的感覺(jué)。更不應(yīng)該有貶低競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的舉止。 96 建立可靠性的要點(diǎn) ? 因此，建立可靠性的目的在于降低雙方緊張的情緒，并由信任而減少擔(dān)憂及恐懼，以便促成雙方的有效溝通。 ? * 我這次要更了解對(duì)方。 93 初見(jiàn)面時(shí)的相互猜忌 ? 形成隔閡的猜忌從顧客的立場(chǎng)來(lái)看有： ? * 這是何種人？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間？對(duì)我有益還是有害？ ? * 我用目前的產(chǎn)品很好，我不想換。 ? 從不同角度再試試，以取得對(duì)方的同意。 88 ? 對(duì)顧客反對(duì)表示了解，重述要點(diǎn)加以核對(duì)是否會(huì)意。 ?提起競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品時(shí)不可批評(píng)，再深入了解其喜歡的要點(diǎn)。 ?以和藹誠(chéng)摯的眼神看著對(duì)方。 ? 反對(duì)意見(jiàn)、推托、猜忌等及其答復(fù)要領(lǐng)。 ? 至少準(zhǔn)備 56條。 ? 產(chǎn)品的特征是公司與你所關(guān)心的，卻不是顧客的焦點(diǎn)，顧客關(guān)心的是能夠從產(chǎn)品得到的甚么利益。 80 了解顧客如何才會(huì)買(mǎi)？ ? 當(dāng)顧客在購(gòu)買(mǎi)一種產(chǎn)品以前，首先要對(duì)業(yè)務(wù)代表具有信心。 ? 訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表以自己的產(chǎn)品，對(duì)模擬的顧客演練 [會(huì)話式推銷(xiāo)訪問(wèn)程序 ]。 以產(chǎn)品提供的利益去充實(shí)顧客的需求。偉大是平凡的積 累，偉大與平凡只是相對(duì)概念。 ? 對(duì)策：應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便，支持推銷(xiāo)建議，作出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。 ? 虛情假意型 ? 特點(diǎn)：表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時(shí)給予合理的時(shí)間，切不可在顧客談興高潮時(shí)貿(mào)然制止。 ? 優(yōu)柔寡斷型 ? 特點(diǎn)：外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)猶豫不決，即使決定購(gòu)買(mǎi)，但對(duì)于產(chǎn)品的品種規(guī)格、式樣花色、銷(xiāo)售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。 67 可根據(jù)得知信息判斷出客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的大小和購(gòu)買(mǎi)能力的大小。 客戶足以影響企業(yè)的營(yíng)運(yùn)，為求新客戶的持續(xù)加入，企業(yè)必須努力經(jīng)營(yíng)，才能獲得客戶的信賴(lài)。 51 產(chǎn)品名稱(chēng)； 物理特性： 包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝； 功能； 科技含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征； 銷(xiāo)售價(jià)格體系和結(jié)算體系； 運(yùn)輸方式； 產(chǎn)品的系列型號(hào)。 如果希望改變生活，就必須努力實(shí)現(xiàn)它，否則生活還會(huì)依舊。 思考上保持彈性，有不同的選擇方案。 成為一名成功的銷(xiāo)售 人員所必備的條件 我們要先銷(xiāo)售什么？ 25 第三節(jié)：每個(gè)人都處于銷(xiāo)售之中 26 新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶越來(lái)越成熟，公司 /個(gè)人生存的關(guān)鍵 適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深 賣(mài) “ 解決方案 ” 比賣(mài) “ 產(chǎn)品 ” 有更大 的責(zé)任 不能掌握新知識(shí)的人將成為 “ 文盲 ” 每個(gè)人都很忙 每個(gè)人都被要求獨(dú)立 每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé) ? 范圍更廣的專(zhuān)業(yè)技能要求 ? 更復(fù)雜 /大量的工作要求 ? 不學(xué)習(xí)難以生存 ? “創(chuàng)意 ” 不再是別人的責(zé)任 ? 無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn) 27 第四節(jié)：銷(xiāo)售過(guò)程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧 28 銷(xiāo)售新模式 40% 40% 30% 20% 30% 20% 10% 10% 客戶關(guān)系 需求評(píng)估 產(chǎn)品介紹 結(jié)束銷(xiāo)售 結(jié)束銷(xiāo)售 銷(xiāo)售舊模式 銷(xiāo)售新模式 討論：成功銷(xiāo)售的四大方法 客戶需求 產(chǎn)品介紹 得到信任 29 購(gòu)買(mǎi)是否基于買(mǎi)方價(jià)值體系而進(jìn)行的選擇。 ? 企業(yè)的自我發(fā)展能力特別突出。銷(xiāo)售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。二 OO八年十一月二十五日 廣州保均玻璃材料有限公司 —— 業(yè)務(wù) 尖刀連 銷(xiāo)售技能訓(xùn)練 知識(shí)改變?nèi)松瑢W(xué)習(xí)成就未來(lái) ! 經(jīng)驗(yàn)加速成功，才能創(chuàng)造卓越！ 昨天不等于今天，今天不等于明天！ 如果沒(méi)昨天的耕耘、沒(méi)有今天的播種、 就不會(huì)有明天收獲的希望！ ——吳鴻 第一章 基本素養(yǎng)篇 第二章 銷(xiāo)售理念篇 第三章 推銷(xiāo)技巧篇 “ 三劍合壁 ” 4 保均要做一流的企業(yè)， 就必須有一流的人才！ 5 ? 有一定的技能 ? 能為企業(yè)的發(fā)展做出一定貢獻(xiàn) ? 不會(huì)給企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面作用 ? 認(rèn)可企業(yè)家和企業(yè)價(jià)值觀 ? 個(gè)人需要能和企業(yè)條件相吻合 ? 能夠發(fā)揮其長(zhǎng)處，并能弱化或控制其缺點(diǎn)。商品當(dāng)然包括有形的商品和無(wú)形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問(wèn)題被解決。一個(gè)新的員工一進(jìn)入這個(gè)集體就將受到嚴(yán)格的訓(xùn)練，而且這些訓(xùn)練是他們凝聚多年經(jīng)驗(yàn)的精華，經(jīng)訓(xùn)練合格后方能有資格成為一線的銷(xiāo)售人員。 所以，你的任務(wù)就是無(wú)論推銷(xiāo)的是什么，你都要盡量使其與買(mǎi)方的價(jià)值體系相適應(yīng)。 選擇、選用什么方法進(jìn)行，如何去做。 40 各區(qū)域市場(chǎng)完成目標(biāo)的機(jī)率和條件？ 討 論 41 第七節(jié)：銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作 42 銷(xiāo)售人員的形象和基本禮儀的注意點(diǎn)： 穿著打扮： 五官、手、衣裝、鞋襪、資料、名片、隨身用具等； 職業(yè)禮儀： 握手、姿勢(shì)、座位、距離、視線、方法等。 52 產(chǎn)品的價(jià)值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來(lái)的價(jià)值。 61 從您認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘； 展開(kāi)商業(yè)聯(lián)系； 結(jié)識(shí)像您一樣的銷(xiāo)售人員； 讓自己作為消費(fèi)者的經(jīng)歷增值； 從短暫的渴求周期獲利； 利用客戶名單； 把握技術(shù)進(jìn)步的潮流； 閱讀報(bào)紙； 了解產(chǎn)品服務(wù)及技術(shù)人員； 實(shí)踐五步原則。 經(jīng)由購(gòu)買(mǎi)欲望及購(gòu)買(mǎi)能力的二個(gè)因素判斷后，能將準(zhǔn)客戶分三個(gè)類(lèi)型： 第一個(gè)類(lèi)型：成熟客戶。 ? 對(duì)策：冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題做出說(shuō)明。一旦雙方的推銷(xiāo)協(xié)商進(jìn)入正題，銷(xiāo)售人員就可任其發(fā)揮，直至對(duì)方接受產(chǎn)品為止。如果銷(xiāo)售人員提出購(gòu)買(mǎi)事宜，對(duì)方或者左右而言他，或者裝聾作啞。 74 ? 80%的銷(xiāo)售額來(lái)自現(xiàn)有顧客。 切記 : 驕兵必?cái)?! ！ 77 ? 準(zhǔn)備 面對(duì)面溝通 陳述，確認(rèn) 接洽 產(chǎn)品 /公司 競(jìng)爭(zhēng) /顧客 正式 非正式 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 具體化 達(dá)成一致 目標(biāo)，交流，效果 試探成交意見(jiàn) 勸解 說(shuō)服 交流 教育 感情 銷(xiāo)售手段 演示 產(chǎn)品特點(diǎn)和收益 確定拜訪目的 建立關(guān)系 開(kāi)發(fā)興趣 得到肯定答復(fù) 處理反對(duì)意見(jiàn) 設(shè)定目標(biāo) 訪前計(jì)劃 訪問(wèn)顧客 開(kāi) 場(chǎng) 探詢需求 FAB法則 處理反對(duì) 締 結(jié) 訪后分析 改善下次訪問(wèn) 依 銷(xiāo)售行動(dòng)計(jì)劃去訂定每一個(gè)顧客的銷(xiāo)售目標(biāo)。 幫助釋疑解決反對(duì)意見(jiàn)而達(dá)成溝通。 ? 會(huì)話式推銷(xiāo)程序的好處 ? 在訪問(wèn)顧客以前，能夠依 [會(huì)話式推銷(xiāo)訪問(wèn)程序 ]的五個(gè)步驟去計(jì)劃及準(zhǔn)備推銷(xiāo)訪問(wèn)。然后才會(huì)傾聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的談話內(nèi)容。 ? 只要就產(chǎn)品的特征去分析功效，在連接這種功效能夠提供給顧客的利益。 ? 簡(jiǎn)單扼要的內(nèi)容，以探詢方式敘述。 ? 以簡(jiǎn)潔的敘述方式列表。 ?簡(jiǎn)潔說(shuō)明來(lái)意，工作的內(nèi)容。 ?若有不明顯的需求，可以用暗示以打聽(tīng)對(duì)方的感覺(jué)。 ? 提出解決的意見(jiàn)或答復(fù)猜疑要點(diǎn)。 ? 不可表現(xiàn)耍賴(lài)的態(tài)度，感謝給予談話機(jī)會(huì)。 ? * 我現(xiàn)在很忙，我沒(méi)心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員。 ? * 上次已購(gòu)的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意。 ? 建立可靠性的要項(xiàng)有四個(gè)角度，其內(nèi)容并不是短期間能夠完成的。 ? 衷心提供服務(wù)，并幫助顧客。 ? 聲調(diào)的大小與快慢要適中。即使再好的內(nèi)涵，如果外表邋遢粗俗，就很容易造成負(fù)面的印象。 ? 背心 – 肥胖者不可穿。有皺眉頭的習(xí)慣的人，很容易給人以 [輸家 ]的印象，要設(shè)法放松。 ? 定 位 – 推持 1到 。 ? 胡 須 – 每天都要刮干凈，留胡須不易被接受。尤其是抽煙者要注意。因此這句話的含意應(yīng)該以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您”。 102 專(zhuān)業(yè)知識(shí) ? 產(chǎn)品知識(shí) – 雖然推銷(xiāo)人員并非技術(shù)人員，如果把技術(shù)性的問(wèn)題推托給技術(shù)人員，常在說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)無(wú)法讓顧客得到滿意的了解而影響購(gòu)買(mǎi)的決定。讓顧客得到正確了解產(chǎn)品的媒介。 ? 不驕傲，不固執(zhí)，不呆板的風(fēng)度，伸縮自如，適應(yīng)性高，而且讓別人感覺(jué)到謙恭相敬，比較能夠受顧客的歡迎。 （ 2） 視 覺(jué) – 以樣品讓顧客親眼看到實(shí)物，利用相片、說(shuō)明書(shū)、圖樣并重點(diǎn)說(shuō)明形狀的提示等等。 個(gè)人興趣 ? 在個(gè)人興趣方面的嗜好可以相同的話題來(lái)縮短相互間的距離。然而宗教與政治方面的主張，也很容易引起爭(zhēng)執(zhí)；如果不明對(duì)方的歸屬的話，常常導(dǎo)致相互排斥的局面。擔(dān)心對(duì)方的企圖，緊張而謹(jǐn)慎亦或輕松愉快的態(tài)度。最好的方法是關(guān)聯(lián)到顧客特定的需求。不辯駁自己，誠(chéng)摯的表現(xiàn)。 以顧客需求有關(guān)的話題去澄清對(duì)方的需求，并且以答話來(lái)開(kāi)始雙向溝通。 訴諸于聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺(jué)。演練后就停下來(lái)， 請(qǐng)觀察者報(bào)告簡(jiǎn)單的觀察。 * 從積極的角度判斷。 【 業(yè)代 】 我了解，習(xí)慣上不穿鞋子也蠻舒服的。諸如：什么人，什么事，何時(shí)，何地以及多少（也就是 5W2H）等等。因以第三者意見(jiàn)的方式敘述而讓顧客表示對(duì)此的見(jiàn)解，答復(fù)者較能輕松表示自己的看法。 問(wèn)詢 『 直接查尋感覺(jué)的問(wèn)話 』