【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 長(zhǎng)呈現(xiàn)緩和而穩(wěn)定狀態(tài) 的時(shí)期 (2) 商品的價(jià)格因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者眾多而下降，因而必須採(cǎi)取搭配銷售或改良產(chǎn)品的銷售策略 衰退期 (1) 銷售量急遽下降，失去商品吸引力或被其他商品取代其地位 的時(shí)期 (2) 必須考慮將商品下架，避免浪費(fèi)成本的支出及商店陳列空間 ▼ 表 1 產(chǎn)品生命週期與說(shuō)明 B26611A適用 1 65 旗立資訊 版權(quán)所有 商品知識(shí)的建立 (6/8) 種類 產(chǎn)品特性 舉例 耐久品 1. 耐用程度較高，可多次使用 2. 商品售價(jià)上必須有較多的利潤(rùn)來(lái)支持商品銷售後之售後服務(wù)及保證 家電、汽車 非耐久品 1. 商品消耗快，消費(fèi)者需要經(jīng)常購(gòu)買使用 2. 必須壓低售價(jià)以利消費(fèi)者多次購(gòu)買 ，因此商品的利潤(rùn)較低 衛(wèi)生紙、糖 3. 商品分類： (1)依使用時(shí)間分類 B26611A適用 1 66 旗立資訊 版權(quán)所有 商品知識(shí)的建立 (7/8) 意義 產(chǎn)品特性 物品舉例 便利品 1. 消費(fèi)者不會(huì)特別去比較商品的價(jià)格品質(zhì)、功能 2. 品牌忠誠(chéng)度較低 低 ↑ 消 費(fèi) 比 較 ↓ 高 1. 購(gòu)買次數(shù)多、單次數(shù)量少 2. 商品價(jià)格較低，隨處可見 低 ↑ 價(jià) 格 ↓ 高 多 ↑ 購(gòu) 買 次 數(shù) ↓ 少 衛(wèi)生紙、牙膏、 原子筆 選購(gòu)品 1. 消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)去比較各產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)、功能 1. 價(jià)格較便利品高，屬經(jīng)常性購(gòu)買 電扇、 沙發(fā) 特殊品 1. 消費(fèi)者會(huì)花較多的時(shí)間去比較及尋找 2. 品牌忠誠(chéng)度較高 1. 購(gòu)買次數(shù)較少 2. 價(jià)格通常較昂貴 香奈兒、LV包包 冷門品 1. 消費(fèi)者目前不知道，或知道目前卻還不考慮購(gòu)買的商品 1. 購(gòu)買次數(shù)最少 墓碑 (2)依購(gòu)買次數(shù)分類 B26611A適用 1 67 旗立資訊 版權(quán)所有 4. 商品訂價(jià) 對(duì)零售業(yè)者而言，訂價(jià)是影響營(yíng)運(yùn)績(jī)效的重要策略， 零售業(yè)者必須瞭解消費(fèi)者對(duì)商品的評(píng)價(jià)，及依據(jù)商品的成本來(lái)訂定『價(jià)格』 ，以使其獲得最大利潤(rùn)。其方法有許多種，簡(jiǎn)述如下： 商品知識(shí)的建立 (8/8) B26611A適用 1 68 旗立資訊 版權(quán)所有 (1)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向 零售業(yè)者 以競(jìng)爭(zhēng)者為對(duì)象的訂價(jià)方法。 例如： 追隨領(lǐng)袖訂價(jià)法（訂價(jià)同市場(chǎng)領(lǐng)袖）、 競(jìng)標(biāo)訂價(jià)法（工程招標(biāo)）、 習(xí)慣性訂價(jià)法（報(bào)紙訂價(jià)通常訂於 10元或 15元）等。 商品訂價(jià) (1/3) B26611A適用 1 69 旗立資訊 版權(quán)所有 (2)需求導(dǎo)向 零售業(yè)者從消費(fèi)者需求的觀點(diǎn)出發(fā)， 藉由商品價(jià)格的訂定，來(lái)建立商品在消費(fèi)者心理的地位 。 例如： 積數(shù)訂價(jià)法 （非整數(shù)的價(jià)格 99元） 、 心理折扣訂價(jià)法 （先提高商品價(jià)格再打折） 炫耀訂價(jià)法 （高價(jià)位即是高品質(zhì)的心態(tài)，如 LV）。 商品訂價(jià) (2/3) B26611A適用 1 70 旗立資訊 版權(quán)所有 (3)成本導(dǎo)向 零售業(yè)者以 進(jìn)貨成本 為考慮重點(diǎn)的訂價(jià)方法。 例如：成本加成訂價(jià)法（進(jìn)貨成本加上一定比例的毛利）、 邊際成本訂價(jià)法、 投資報(bào)酬率法。 商品訂價(jià) (3/3) B26611A適用 1 71 旗立資訊 版權(quán)所有 商品進(jìn)貨、驗(yàn)收、退貨之作業(yè) (1/3) 零售業(yè)者驗(yàn)收標(biāo)價(jià)上架銷售訂貨配送貨、廠商物流中心▲ 圖 42 零售業(yè)者之進(jìn)貨作業(yè)流程 B26611A適用 1 72 旗立資訊 版權(quán)所有 2. 商品驗(yàn)收作業(yè) 零售業(yè)者於廠商送貨到店時(shí)，所執(zhí)行之驗(yàn)貨作業(yè)程序如下： 商品進(jìn)貨、驗(yàn)收、退貨之作業(yè) (2/3) (1) 確認(rèn)訂貨單與進(jìn)貨單的商品品項(xiàng)、數(shù)量、規(guī)格是否符合，確實(shí)盤點(diǎn)進(jìn)貨商品數(shù)量。 (2) 仔細(xì)檢查商品品質(zhì)、外觀標(biāo)示是否無(wú)誤。 (3) 若商品驗(yàn)收無(wú)誤，應(yīng)於進(jìn)貨單上簽名或蓋章以示負(fù)責(zé)，並收取發(fā)票。 B26611A適用 1 73 旗立資訊 版權(quán)所有 3. 商品退貨作業(yè) 零售業(yè)者做好退貨才能避免損失，其所進(jìn)行之退貨作業(yè)程序如下： (1) 首先應(yīng)查明商品退貨的對(duì)象，並確實(shí)填寫退貨單的商品品項(xiàng)及數(shù)量。 (2) 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)廠商來(lái)店收貨的地點(diǎn)及時(shí)間。 (3) 待廠商收貨、驗(yàn)收無(wú)誤後，最後才進(jìn)行退款手續(xù)。 商品進(jìn)貨、驗(yàn)收、退貨之作業(yè) (3/3) B26611A適用 1 74 旗立資訊 版權(quán)所有 1. 商品理貨 商品理貨是指商品訂購(gòu)後，零售業(yè)者所進(jìn)行的進(jìn)貨、點(diǎn)收、移庫(kù)、陳列、退貨等處理工作。 2. 商品報(bào)廢程序處理 零售業(yè)者每天皆會(huì)檢視店內(nèi)各項(xiàng)商品的保存期限，並即將超過(guò)保存期限的商品進(jìn)行報(bào)廢。 商品理貨與報(bào)廢程序處理 B26611A適用 1 75 旗立資訊 版權(quán)所有 1. 補(bǔ)貨原則 (1)商品先進(jìn)先出 (2)利用購(gòu)物籃重點(diǎn)商品補(bǔ)貨 (3)重視衛(wèi)生，應(yīng)保持商品及貨架的清潔 (4)商品正面朝外 商品補(bǔ)貨 (1/4) 提示 先進(jìn)先出：越早進(jìn)貨的商品，應(yīng)優(yōu)先賣出 B26611A適用 1 76 旗立資訊 版權(quán)所有 2. 補(bǔ)貨時(shí)機(jī) (1) 交班前後 零售業(yè)者會(huì)要求員工在下班前將完整的賣場(chǎng)（包含：賣場(chǎng)清潔、商品陳列必須將排面拉齊，及商品的充足）交給下一位接班的員工 。 商品補(bǔ)貨 (2/4) B26611A適用 1 77 旗立資訊 版權(quán)所有 (2)熱門商品缺少時(shí) 熱門商品缺貨時(shí)必須即時(shí)補(bǔ)貨 ，以避免顧客上門時(shí)找不到商品，而失去銷售機(jī)會(huì)。 商品補(bǔ)貨 (3/4) B26611A適用 1 78 旗立資訊 版權(quán)所有 (3)營(yíng)運(yùn)離峰時(shí)段顧客較少時(shí) 由於現(xiàn)今的零售業(yè)者所販?zhǔn)鄣纳唐贩N類及數(shù)量繁多， 若於營(yíng)運(yùn)尖峰時(shí)段進(jìn)行補(bǔ)貨工作，將會(huì)造成賣場(chǎng)動(dòng)線的阻塞，甚至不利消費(fèi)者購(gòu)物 。 商品補(bǔ)貨 (4/4) B26611A適用 1 79 旗立資訊 版權(quán)所有 商品販?zhǔn)蹫榱闶蹣I(yè)者營(yíng)運(yùn)獲利的主要核心，而現(xiàn)今零售店內(nèi)商品種類繁多，基於人力成本的控制及工作的調(diào)配，零售業(yè)者無(wú)法在每一項(xiàng)商品附近配置銷售人員進(jìn)行銷售活動(dòng)，因此必須透過(guò)商品陳列，發(fā)揮商品魅力，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買的慾望。 商品陳列 (1/6) B26611A適用 1 80 旗立資訊 版權(quán)所有 1. 商品陳列的目的 （ 1）刺激消費(fèi)者購(gòu)買的慾望 （ 2）提高商品銷售量 （ 3）使商品易找、易看、易取 商品陳列 (2/6) B26611A適用 1 81 旗立資訊 版權(quán)所有 2. 商品陳列的方式 （ 1）貨架陳列 （ 2）落地陳列 （ 3）櫃檯陳列 （ 4）掛條陳列 （ 5）廣告 DM與多媒體方式陳列 商品陳列 (3/6) B26611A適用 1 82 旗立資訊 版權(quán)所有 3. 商品陳列的高度與寬度 商品陳列 (4/6) 高度1 70 176。 8 0 c m寬度 1 00 cm黃金視覺區(qū)商品陳列 高度： 80cm~170cm 寬度： 100cm左右 會(huì)由上而下逐漸縮小 B26611A適用 1 83 旗立資訊 版權(quán)所有 4. 商品排面的陳列與整理 商品的排面是指商品擺放在貨架上的組合與排列，通常為該貨架所有商品的門面，故在 排面位子上的商品陳列必須要考量其商品包裝顏色，在擺放時(shí)力求整齊劃一，色彩鮮明，以引起消費(fèi)者的購(gòu)買慾，使商品的銷售量增加 。 商品陳列 (5/6) B26611A適用 1 84 旗立資訊 版權(quán)所有 排面由上到下的陳列原則是 ─商品體積小到大陳列，排面方向由左而右的陳列原則是 ─商品顏色由淺而深陳列。 商品陳列 (6/6) ▲ 圖 43 整齊的商品排面 B26611A適用 1 85 旗立資訊 版權(quán)所有 五、 櫃檯作業(yè) B26611A適用 1 86 旗立資訊 版權(quán)所有 1. 櫃檯作業(yè)內(nèi)容 櫃檯作業(yè)工作的內(nèi)容包括：現(xiàn)金管理、發(fā)票開立、顧客退換貨、送貨、商品過(guò)期處理、商品報(bào)廢、與顧客關(guān)係建立等。 掌握門市櫃檯服務(wù)應(yīng)對(duì)的工作重點(diǎn) (1/8) B26611A適用 1 87 旗立資訊 版權(quán)所有 (1)現(xiàn)金管理及發(fā)票開立 收銀機(jī)業(yè)務(wù)最主要的工作即是 現(xiàn)金的管理及發(fā)票的開立，現(xiàn)金管理即是從顧客手中收取現(xiàn)金，並做好現(xiàn)金的整理及保管工作，確實(shí)找零、點(diǎn)收現(xiàn)金，盡力做到無(wú)短少、無(wú)溢收的目標(biāo) 。 掌握門市櫃檯服務(wù)應(yīng)對(duì)的工作重點(diǎn) (2/8) B26611A適用 1 88 旗立資訊 版權(quán)所有 (2)顧客退、換貨作業(yè) 零售業(yè)者須秉持顧客至上的服務(wù)態(tài)度，謹(jǐn)慎詢問(wèn)消費(fèi)者退換貨的原因，若有瑕疵品應(yīng)主動(dòng)道歉並迅速處理，向顧客收取發(fā)票，確定商品名稱及退換貨數(shù)量，檢查商品包裝是否完整無(wú)誤，確實(shí)填寫退貨單並將銷售該項(xiàng)商品所開立的發(fā)票作廢，將現(xiàn)金或所替換的商品交給消費(fèi)者，完成退換貨作業(yè)。 掌握門市櫃檯服務(wù)應(yīng)對(duì)的工作重點(diǎn) (3/8) B26611A適用 1 89 旗立資訊 版權(quán)所有 (3)送貨作業(yè) 當(dāng)消費(fèi)者採(cǎi)購(gòu)商品的體積較大，或數(shù)量較多時(shí)，零售業(yè)者通常會(huì)與貨運(yùn)業(yè)者配合，提供送貨的服務(wù)。 零售業(yè)者應(yīng)先建立一份完整的送貨規(guī)定，清楚地讓消費(fèi)者瞭解送貨作業(yè)的收費(fèi)方式 。 掌握門市櫃檯服務(wù)應(yīng)對(duì)的工作重點(diǎn) (4/8) B26611A適用 1 90 旗立資訊 版權(quán)所有 (4)商品過(guò)期處理 零售商店內(nèi)的商品多具銷售的時(shí)效性，例如：鮮奶、飲料、麵包、便當(dāng)、泡麵等。站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，任何一位顧客皆不願(yuàn)意買到過(guò)期商品，過(guò)期商品會(huì)影響顧客健康、造成金錢上的損失。 掌握門市櫃檯服務(wù)應(yīng)對(duì)的工作重點(diǎn) (5/8) B26611A適用 1 91 旗立資訊 版權(quán)所有 (5)商品報(bào)廢作業(yè) 門市服務(wù)人員檢查出過(guò)期商品後，必須進(jìn)行商品報(bào)廢作業(yè)。 掌握門市櫃檯服務(wù)應(yīng)對(duì)的工作重點(diǎn) (6/8) B26611A適用 1 92 旗立資訊 版權(quán)所有 (6)面對(duì)面銷售與顧客建立互動(dòng)關(guān)係 零售商店收銀的門市服務(wù)人員應(yīng)親切、主動(dòng)地與顧客接觸，建立良好的互動(dòng)關(guān)係，以增加面對(duì)面銷售的機(jī)會(huì)。 掌握門市櫃檯服務(wù)應(yīng)對(duì)的工作重點(diǎn) (7/8) B26611A適用 1 93 旗立資訊 版權(quán)所有 2. 結(jié)帳作業(yè)程序 掌握門市櫃檯服務(wù)應(yīng)對(duì)的工作重點(diǎn) (8/8) ▲ 圖 51 零售業(yè)結(jié)帳作業(yè)程序 迎賓話術(shù) 商品登錄 商品裝袋 收銀作業(yè) 歡 送顧客B26611A適用 1 94 旗立資訊 版權(quán)所有 (1)迎賓話術(shù) 顧客進(jìn)行結(jié)帳動(dòng)作時(shí)，首先門市服務(wù)人員必須有禮貌的歡迎顧客，例如：向登門的顧客說(shuō)「您好，歡迎光臨」；或是向要結(jié)帳的顧客說(shuō)「您好，請(qǐng)到這邊結(jié)帳?！? 結(jié)帳作業(yè)程序 (1/5) B26611A適用 1 95 旗立資訊 版權(quán)所有 (2)商品登錄 櫃檯人員須仔細(xì)將商品的名稱、數(shù)量、金額登錄於收銀機(jī)中，並在登錄過(guò)程中向顧客大聲覆誦，讓顧客再次確認(rèn)，以避免結(jié)帳糾紛。例如覆誦：「您好！購(gòu)買 OO飲料，共 3瓶，每瓶 20元，總金額為 60元?！? 結(jié)帳作業(yè)程序 (2/5) B26611A適用 1 96 旗立資訊 版權(quán)所有 (3)商品裝袋 裝袋原則： ?重 ，而平穩(wěn)的商品 → 放下面。 ? 輕，而容易破損的商品 → 放上面。 ? 冷、熱商品 → 分開包裝。 ? 食品與生活日常用品 → 分開包裝。 ? 商品裝袋 → 不可過(guò)滿，以致消費(fèi)者提拿不便 。 結(jié)帳作業(yè)程序 (3/5) B26611A適用 1 97 旗立資訊 版權(quán)所有 (4)收銀作業(yè) 必須清楚且 大聲說(shuō)出：『收您 OO元！』 、『找您 XX元！』 再將統(tǒng)一發(fā)票及找零金額遞交給顧客。 大聲說(shuō)出這些話術(shù)的目的在於避免與顧客發(fā)生收受金錢及找零的糾紛。 結(jié)帳作業(yè)程序 (4/5) B26611A適用 1 98 旗立資訊 版權(quán)所有 (5)歡送顧客 收銀作業(yè)完成後，須將商品交給顧客，並報(bào)以親切的微笑，大聲說(shuō)出：『謝謝，歡迎再次光臨！』，歡送顧客離開商店。 結(jié)帳作業(yè)程序 (5/5) B26611A適用 1 99 旗立資訊 版權(quán)所有 櫃檯通常是設(shè)立於零售商店的出入口，可視為為零售商店的門面。 櫃檯陳列商品的空間有限，故在櫃檯所陳列的商品為少量多樣、體積小的商品為主。 櫃檯標(biāo)準(zhǔn)配置 (1/6