服務營銷策略管理方案(編輯修改稿)
2025-02-07 19:48 本頁面
【文章內容簡介】 東西 白瑞等學者提出的服務質量模型 ? ⒈可感知性 ? ⒉可靠性 ? ⒊反應性 ? ⒋保證性（包括服務人員的友好態(tài)度和勝任能力） ? ⒌移情性（“人情味”） ? Servqual模型：通過問卷調查、顧客打分的方式進行 ? Servqual分數(shù)＝實際感受分數(shù)－期望分數(shù) 四、可感受服務質量優(yōu)秀的六項標準 ? 職業(yè)特性與技能（技術測度） ? 態(tài)度和行為（功能測度） ? 方便與靈活性（功能測度） ? 依賴性和可靠性（功能測度） ? 補救措施（技術測度） ? 信譽與可信度（形象） 五、質量評價的過程 預期質量 Q0 實際質量 Q1 評 價 Q1Q0 過高的質量 Q1Q0 樂于接受的質量 Q1=Q0 確認的質量 Q1Q0 消極確認的質 口碑傳播 個人需要 過去的經歷 期望的服務 可感服務 服務傳送 （ 包括事前、 事后的接觸 ） 與消費者的外向交流 將感覺引入服務質量說明 管理層對消費者期望的理解 差距 5 差距 4 差距3 差距2 差距1 銷售者 ? 管理者理解的差距（差距 1） ? 這個差距表明，管理者對期望的質量的理解不夠準確。 ? 質量說明的差距（差距 2） ? 這個差距表明，服務質量說明與管理者對預期質量理解的不一致程度。 ? 服務傳送的差距（差距 3） ? 這個差距是指服務在制造和傳遞過程中未達到質量說明的標準程度。 ? 市場傳播的差距（差距 4） ? 此差距是指市場傳播行為中所許諾的與實際提供的服務不一致的程度。 ? 可感服務質量差距（差距 5） ? 此差距意味著可感服務和所經歷過的服務與預期的服務不相一致。 六、提高服務質量的戰(zhàn)略 ? ㈠定點超越 ? 指企業(yè)將自己的產品、服務和市場營銷過程等同市場上的競爭對手有權是最強的競爭對手的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的水平。 ? 服務企業(yè)運用這一方法時可以從服務、過程、組織和戰(zhàn)略等方面著手。 ? ㈡流程分析 ? 有稱服務過程分析，指通過分解組織系統(tǒng)和架構，鑒別顧客和服務人員的接觸點并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務質量的一種方法。 ? 流程分析借助流程圖來分析服務傳遞過程的各個方面，它通常涉及以下三個步驟： ? ⒈把服務的各項內容用流程圖的方式畫出來，使得服務過程能夠清楚、客觀的展現(xiàn)出來； ? ⒉把那些容易導致服務失敗的點找出來； ? ⒊確立執(zhí)行標準和規(guī)范，且它們應體現(xiàn)企業(yè)的服務質量標準； ? ⒋找出顧客能夠看得見的服務展示，而每一個展示都將被視為企業(yè)與顧客的服務接觸點。 ? 企業(yè)減少顧客風險的顧慮，可以從以下幾個角度考慮： ? ⒈集中強調質量； ? ⒉加強員工培訓； ? ⒊注重質量宣傳； ? ⒋巧用促銷技巧； ? ⒌善用口碑傳播。 七、提高服務質量的有效做法 ? 建立戰(zhàn)略觀念 ? 最高管理層有負責質量管理的傳統(tǒng)。 如麥當勞的QSCV（質量、服務、清潔、價值）管理法。 ? 建立高標準 ? 服務績效監(jiān)督制度
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