【文章內(nèi)容簡介】 系。提升企業(yè)聲譽在差異化的基礎(chǔ)上，為顧客開發(fā)出重要并且有價值得服務(wù)，僅僅將自己的服務(wù)同競爭對手區(qū)別開來是不夠的。宣傳品牌表明了企業(yè)在市場中的目標(biāo)。因此，具有良好的品牌的企業(yè)的服務(wù)業(yè)績要比競爭對手好，在此過程中也會獲得良好的口碑。建立情感聯(lián)系服務(wù)通常與情感聯(lián)系在一起。因此，良好的企業(yè)給顧客帶來信任感、熱情和親近感。它們試圖超越服務(wù)的邏輯和經(jīng)濟層面。而品牌應(yīng)該反映顧客的核心價值，這些核心價值往往是超越常規(guī)邏輯的。將品牌內(nèi)部化品牌關(guān)系的建立很大程度上依賴于服務(wù)接觸，因此，和顧客接觸的員工占據(jù)非常重要的地位。他們可以支持，同時也可以破壞塑造企業(yè)品牌的過程。具有良好服務(wù)品牌的企業(yè)注重企業(yè)品牌接觸內(nèi)部化。創(chuàng)建服務(wù)品牌關(guān)系（二）創(chuàng)建服務(wù)品牌關(guān)系（二）? 創(chuàng)建服務(wù)品牌策略的內(nèi)容： 服務(wù)形象管理服務(wù)形象管理? 形象對顧客感知的影響：、人員推銷以及口碑等外部手段一起影響顧客的期望。 “顧慮器 ”。? 形象的建立和管理應(yīng)該以現(xiàn)實為基礎(chǔ)案例及討論（案例及討論（ Interrent公司）公司）? Interrent公司的獨特定位? 基本服務(wù)包的要素及其設(shè)計? 基本服務(wù)包與擴大的服務(wù)供給模型的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理? 服務(wù)質(zhì)量管理概述? 服務(wù)質(zhì)量的評估和管理? 管理真實瞬間? 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理? 零缺陷的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量管理概述? 服務(wù)質(zhì)量及顧客認(rèn)知? 管理者對服務(wù)質(zhì)量投資 “猶豫不決 ”的原因? 良好的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量及顧客認(rèn)知（一）服務(wù)質(zhì)量及顧客認(rèn)知（一）? 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 （ ISO） 產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量只能通過顧客對服務(wù)的實際感知與期預(yù)期相比較而體現(xiàn)出來。? 服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)內(nèi)容（格羅魯斯）1. 產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量 ，是指服務(wù)過程中的產(chǎn)出，是服務(wù)提供者給予服務(wù)接受者技術(shù)方面的東西，也就是接受者在服務(wù)過程中得到的。（可以用一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)加以衡量）2. 過程職能質(zhì)量 ，是指服務(wù)接受者怎樣從服務(wù)提供者那里得到服務(wù)所產(chǎn)生的服務(wù)內(nèi)容。（沒有明確的衡量尺度）服務(wù)質(zhì)量及顧客認(rèn)知（二）服務(wù)質(zhì)量及顧客認(rèn)知（二）? SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量）模型1. 將顧客感知中的服務(wù)質(zhì)量分解為 22個因素進(jìn)行分析。主要有有形性（ tangibles）、可靠性（reliability）、反應(yīng)性（ reaponsiveness）、保證性（ assurance）、移情性（ empathy），計算出感知服務(wù)質(zhì)量。具體評估步驟：（ 1）進(jìn)行問卷調(diào)查，由顧客打分（ 2）計算服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)管理者對服務(wù)質(zhì)量投資管理者對服務(wù)質(zhì)量投資 “猶豫不決猶豫不決 ”的原因的原因? 顧客完全滿意的三個基本前提假定： ? 顧客對服務(wù)提供者的忍讓良好的服務(wù)質(zhì)量（一）良好的服務(wù)質(zhì)量（一）? 服務(wù)質(zhì)量成本成本項 定義 實例預(yù)防成本與避免失敗發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動和工作費用制定質(zhì)量計劃、招聘和選擇培訓(xùn)技術(shù)等檢查成本檢查服務(wù)狀況，確定其是否符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費用定期檢查、過程控制檢查、平衡、鑒定等內(nèi)部失敗成本在交付顧客前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費用廢棄的表格和報告、返工、機器停機時間外部失敗成本在交付顧客后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)工作所發(fā)生的費用或未滿足顧客特殊需要而發(fā)生的費用利息懲罰的賠付、調(diào)查時間、道德的評判、反面的口碑、未來業(yè)務(wù)損失等良好的服務(wù)質(zhì)量（二）良好的服務(wù)質(zhì)量（二）? 良好服務(wù)質(zhì)量的價值性。，它影響到顧客對服務(wù)組織的忠誠感。（服務(wù)質(zhì)量輪）：服務(wù)提供鏈、顧客滿意鏈、 “顧客 提供者 ”鏈。服務(wù)質(zhì)量的評估與管理服務(wù)質(zhì)量的評估與管理? 服務(wù)質(zhì)量評估? 服務(wù)質(zhì)量差距分析? 容忍區(qū)域管理? 服務(wù)質(zhì)量函數(shù)服務(wù)質(zhì)量評估服務(wù)質(zhì)量評估? 服務(wù)產(chǎn)品的成本是綜合的? 服務(wù)質(zhì)量管理的行為主體是管理者、職員、服務(wù)接受者? 服務(wù)質(zhì)量管理的層次（ 11個） 、 和行為的內(nèi)部分析、 認(rèn)識 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定、 內(nèi)部營銷、 、 的認(rèn)識 /遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的意愿和能力、 的解釋需求分析和現(xiàn)場質(zhì)量控制、 /服務(wù)生產(chǎn)、 、 、 —— 感知的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距分析（一）服務(wù)質(zhì)量差距分析（一）? 服務(wù)質(zhì)量差距： 指顧客對服務(wù)的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可以理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實與主觀感覺之間的差距。? 服務(wù)質(zhì)量差距的三鐘主要狀態(tài) 正差距、零差距、負(fù)差距? 服務(wù)質(zhì)量差距的特點 ： 客觀性、主觀性、普遍性、變化性、比較性、模糊性? 貝瑞差距分析模型 服務(wù)質(zhì)量差距分析（二）服務(wù)質(zhì)量差距分析（二）? 服務(wù)質(zhì)量差距的種類服務(wù)質(zhì)量差距分析（三）服務(wù)質(zhì)量差距分析（三）? 管理者認(rèn)識差距 （ 1）對市場研究和需求的信息不準(zhǔn)確 （ 2）對期望的解釋不準(zhǔn)確 （ 3）從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失 （ 4）臃腫的組織層次阻礙或歪曲收集到的信息 （ 5）缺乏需求分析（ 1）在進(jìn)行任何市場活動以前先進(jìn)行市場需求的分析（ 2）保證信息向上傳遞的通道暢通無阻（ 3）重視關(guān)系營銷（ 4）積極進(jìn)行服務(wù)補救服務(wù)質(zhì)量差距分析（四）服務(wù)質(zhì)量差距分析（四）? 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（ 1）計劃失誤或計劃不周（ 2）計劃管理混亂（ 3）組織沒有明確的目標(biāo)（ 4）服務(wù)質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)質(zhì)量差距分析（五）服務(wù)質(zhì)量差距分析（五）? 服務(wù)交易的差距（ 1）標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻（ 2）職員對質(zhì)量有不同的意見（ 3）技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利（ 4）服務(wù)生產(chǎn)管理混亂（ 5）內(nèi)部營銷不充分或根本沒有展開（ 6）標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化沖突（ 1）在內(nèi)部進(jìn)行必要的溝通（ 2）實行強有力的內(nèi)部營銷（ 3）考慮顧客的不可控性服務(wù)質(zhì)量差距分析（六）服務(wù)質(zhì)量差距分析（六）? 營銷溝通的差距（ 1）營銷溝通計劃與服務(wù)生產(chǎn)沒有統(tǒng)一（ 2）傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作（ 3）營銷溝通活動提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作（ 4）故意夸大其辭，承諾太多（ 1）企業(yè)的廣告宣傳要真實可行（ 2）進(jìn)行合理的定價服務(wù)質(zhì)量差距分析（七）服務(wù)質(zhì)量差距分析（七）? 感知服務(wù)質(zhì)量差距 產(chǎn)生的可能原因（ 1）顧客實際體驗到的服務(wù)質(zhì)量低于其預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，或者存在服務(wù)質(zhì)量問題（ 2）服務(wù)提供者口碑較差（ 3）服務(wù)提供者或其所處的環(huán)境形象較差（ 4）服務(wù)失敗服務(wù)質(zhì)量差距分析（八）服務(wù)質(zhì)量差距分析（八）? 消除服務(wù)質(zhì)量差距的途徑2，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)容忍區(qū)域管理容忍區(qū)域管理? PZB于 1991年提出 “容忍區(qū)域 ”的概念? “容忍區(qū)域 ”的基本假設(shè)： 顧客對于所消費的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的期望，存在一個理想的標(biāo)準(zhǔn)和一個可以接受的標(biāo)準(zhǔn)，從而將顧客的期望服務(wù)劃分成兩個層次：理想的服務(wù)質(zhì)量和可接受的服務(wù)質(zhì)量。? 容忍區(qū)域 兩個層次服務(wù)期望之間構(gòu)成的一個區(qū)域服務(wù)質(zhì)量函數(shù)服務(wù)質(zhì)量函數(shù)? 服務(wù)質(zhì)量函數(shù) 線性質(zhì)量函數(shù) 非線性質(zhì)量函數(shù)? 服務(wù)質(zhì)量要素對感知質(zhì)量的影響 管理真實瞬間管理真實瞬間? “真實瞬間 ”的概念? 真實瞬間的確定? 真實瞬間的管理“真實瞬間真實瞬間 ”的概念的概念? 真實瞬間是針對服務(wù)產(chǎn)品的特殊性提出來的。? 服務(wù)的生產(chǎn)和消費是一個不可分割的過程，可以將這個過程想像成一個個服務(wù)提供者和顧客相互作用的時間點構(gòu)成的。在這一個個時間點上，服務(wù)提供者與顧客發(fā)生聯(lián)系并完成服務(wù)產(chǎn)品的一部分生產(chǎn)和消費，這樣的點被稱為服務(wù)營銷過程的真實瞬間。真實瞬間的確定真實瞬間的確定? 第一階段，服務(wù)的介入。指消費主體從需要的確定、認(rèn)識到對服務(wù)產(chǎn)品的需求以至對相關(guān)信息的搜集。? 第二階段，服務(wù)的交付。指從消費主體接觸服務(wù)提供者到接受服務(wù)的時間段。? 第三階段，服務(wù)的完成。指為保證服務(wù)順利完成和消費所提供的服務(wù)活動階段。? 第四階段，服務(wù)的延伸。該階段，服務(wù)已經(jīng)不在局限于服務(wù)場所的直接交流，而是擴展到服務(wù)提供企業(yè)相關(guān)部門對顧客提出的反饋信息的處理。真實瞬間的管理真實瞬間的管理? 真實瞬間的管理模型服務(wù)生產(chǎn)和消費過程中所有影響因素影響顯著的因素確定真實瞬間提出改進(jìn)方案分析 分析 分析研究循環(huán)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理? 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量概念? 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工的影響? 提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法探討內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量概念內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量概念? 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理，相對應(yīng)的營銷活動是內(nèi)部營銷，是以調(diào)動員工自身積極性為目的所采用的管理活動。? 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務(wù)的方式，由內(nèi)部員工對其工作、同事以及公司的評價來衡量其水準(zhǔn)。（ 1994，海斯科特）? 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是外部服務(wù)質(zhì)量的前提，外部服務(wù)質(zhì)量強調(diào)的是組織向外部提出承諾；內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量強調(diào)的是使員工具備有效履行組織承諾的能力，外部服務(wù)質(zhì)量是通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量激勵的員工來開展的。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是外部服務(wù)質(zhì)量的保證。（格羅魯斯）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工的影響內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工的影響? 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的八個維度：政策、工具、群體工作、目標(biāo)認(rèn)同、管理支持、溝通、有效訓(xùn)練、鼓勵與表揚。? 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工忠誠度 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的整體水平、政策維度、目標(biāo)認(rèn)同維度、管理支持維度、有效訓(xùn)練維度? 員工滿意度與員工忠誠度 員工忠誠度：員工價值承諾、員工努力承諾、員工留職承諾提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法探討（一提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法探討（一））? 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工服務(wù)導(dǎo)向的作用1. 對員工服務(wù)能力的影響2. 對員工服務(wù)意識的影響? 基于內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法探討（二提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法探討（二））? 提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的途徑，發(fā)展自我的機會。 “顧客總是對的 ”時候，也要通過企業(yè)溝通、激勵等方式使員工取得心理平衡。，盡可能地預(yù)見到各種服務(wù)問題，以幫助他們高效地完成工作。，倡導(dǎo)團隊協(xié)作精神。零缺陷服務(wù)零缺陷服務(wù)? 20世紀(jì) 80年代，菲利普 克羅斯比提出了 “零缺陷”“質(zhì)量是免費的 ”? 零缺陷的精髓理念：在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的過程中， “99+1=0”? 為實現(xiàn)零缺陷，必須以零寬容的態(tài)度來對待服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)管理。服務(wù)補救服務(wù)補救? 服務(wù)失誤? 服務(wù)補救? 服務(wù)承諾? 服務(wù)失誤與質(zhì)量管理問題總結(jié)服務(wù)失誤服務(wù)失誤? 服務(wù)失誤發(fā)生的必然性? 服務(wù)失誤發(fā)生時的顧客反應(yīng)? 顧客抱怨時的期望服務(wù)失誤發(fā)生的必然性服務(wù)失誤發(fā)生的必然性? 服務(wù)不是一種實體，而是一系列的行為或者過程，生產(chǎn)和消費的同一性，無法進(jìn)行事前的質(zhì)量控制，顧客和服務(wù)提供者需要進(jìn)行一系列的接觸。? 服務(wù)的評價比較主觀，顧客一般用經(jīng)驗、信任、感受和安全等方面的語言描述服務(wù)，方法十分抽象。? 服務(wù)的 “差異性 ”特征也是服務(wù)過程不可能完美的原因之一。服務(wù)失誤發(fā)生時的顧客反應(yīng)（一服務(wù)失誤發(fā)生時的顧客反應(yīng)（一））服務(wù)失誤不滿意 /否定情緒采取行動 沉默向供應(yīng)商投訴向周圍的人抱怨向第三方抱怨退出 /撤換 停留 退出 /撤換 停留服務(wù)失誤發(fā)生時的顧客反應(yīng)（二）服務(wù)失誤發(fā)生時的顧客反應(yīng)（二）? 四種反應(yīng)類型的客戶 這類顧客極少會采取行動 這類顧客樂于向服務(wù)提供者抱怨，不大可能傳播負(fù)面信息、更換服務(wù)供應(yīng)商或者向第三方抱怨 相比之下，這類顧客更有可能極力向朋友、親戚及同事傳播負(fù)面信息并改變供應(yīng)商 這類顧客在各方面更加具有抱怨的習(xí)性，他們向供應(yīng)商抱怨、向周圍的人抱怨，并比其他類型的顧客更有可能向第三方抱怨服務(wù)失誤發(fā)生時的顧客反應(yīng)（三）服務(wù)失誤發(fā)生時的顧客反應(yīng)（三）? 顧客產(chǎn)生不同反應(yīng)的原因 顧客抱怨時的期望顧客抱怨時的期望? 結(jié)果公平 顧客希望公平或者得到的賠償與他們遭遇服務(wù)失誤后的不滿意是相匹配的。? 過程公平 顧客除了期望得到公平的結(jié)果之外，他們期望進(jìn)行投訴或者抱怨過程的政策、規(guī)定和時限公平。? 相互對待公平 顧客除了要求公平賠償，投訴過程應(yīng)清晰、快速無爭吵外，還希望得到公平、誠實的對待。 服務(wù)補救服務(wù)補救? 服務(wù)補救的定義和影響? 服務(wù)補救的原則? 服務(wù)補救策略? 建立有效的服務(wù)補救系統(tǒng)? 服務(wù)補救的步驟? 服務(wù)補救方式的選擇服務(wù)補救的定義和影響服務(wù)補救的定義和影響? 服務(wù)補救與顧客抱怨管理 1. 服務(wù)補救指組織針對服務(wù)失誤采取的行動，即在服務(wù)出現(xiàn)失誤之后，企業(yè)應(yīng)該了解顧客的需求，采取一定的行動對由于服務(wù)失誤給顧客造成的損失進(jìn)行補償。 2. 處理服務(wù)失誤的傳統(tǒng)方法是顧客抱怨管理。服務(wù)補救與顧客抱怨管理不同，它是建立在顧客導(dǎo)向的基礎(chǔ)之上的。? 服務(wù)補救的影響 ，是顧客保留策略的有力工具。 。（補救悖論）服務(wù)補救的原則服務(wù)補救的原則? 發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤或者其他質(zhì)量問題是企業(yè)的職責(zé)?