【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 在訪問顧客后，也能夠按照 [會(huì)話式推銷訪問程序 ]的五個(gè)步驟去檢討訪問經(jīng)過并計(jì)劃改善。 ? 會(huì)話式推銷程序訓(xùn)練的期待效果？ ? 業(yè)務(wù)代表在訪談時(shí)較為容易進(jìn)入情況而談笑自如。 ? 顧客在面對(duì)業(yè)務(wù)代表時(shí)，因減少抵制心理而樂于談?wù)?，容易建立訪問間的雙方關(guān)系。 ? 能夠讓業(yè)務(wù)代表容易了解顧客需求而有利于提供協(xié)助。 ? 初學(xué)者容易盡快進(jìn)入情況，可以避免摸索而浪費(fèi)時(shí)間。 80 了解顧客如何才會(huì)買？ ? 當(dāng)顧客在購買一種產(chǎn)品以前，首先要對(duì)業(yè)務(wù)代表具有信心。然后才會(huì)傾聽業(yè)務(wù)代表的談話內(nèi)容。 ? 成功的業(yè)務(wù)代表都知道贏取顧客的信任，否則是不可能開始推銷商談的。 ? 這種信任要靠業(yè)務(wù)代表對(duì)顧客需求的關(guān)懷表現(xiàn)去建立。如果站在推銷的立場(chǎng)是不可能贏得顧客興趣的。 ? 只要以適切的探詢問話可以表達(dá)出對(duì)顧客懇切的關(guān)懷。然后以設(shè)身處地的談吐了解顧客的問題，聆聽并懇切回答顧客提出的問話。 ? 接著以產(chǎn)品功能提供的利益去解決顧客問題的構(gòu)想，去溝通顧客。 ? 產(chǎn)品的特征是公司與你所關(guān)心的，卻不是顧客的焦點(diǎn)，顧客關(guān)心的是能夠從產(chǎn)品得到的甚么利益。 ? 只要就產(chǎn)品的特征去分析功效，在連接這種功效能夠提供給顧客的利益。 ? 一個(gè)單獨(dú)的，特定的產(chǎn)品可能發(fā)揮很多不同角度的利益給不同的顧客。 ? 對(duì)特定的顧客選擇一個(gè)適切的利益，并以適切的方式去溝通，就能夠做到成功的推銷。 81 顧客使用產(chǎn)品相關(guān)的問話 ? 目前使用不同產(chǎn)品的狀況。 ? 不同類似產(chǎn)品的狀況，使用上不方便的情況。 ? 使用產(chǎn)品有關(guān)的想法，足使顧客覺得需要的要點(diǎn)。 ? 在同一行業(yè)間需求的話題。 ? 至少準(zhǔn)備 56條。 ? 簡(jiǎn)單扼要的內(nèi)容，以探詢方式敘述。 82 顧客使用產(chǎn)品后能夠收到特定的利益 ? 利益要點(diǎn)連結(jié)顧客需求。 ? 以產(chǎn)品利益解決顧客的需求。 ? 就已經(jīng)列出的需求配合產(chǎn)品利益。 ? 以顧客能夠接受的內(nèi)容。 ? 避免復(fù)雜化的敘述，要盡量簡(jiǎn)單扼要。 83 顧客可能提出的反對(duì)意見、推托、猜忌 ? 在介紹產(chǎn)品利益時(shí)可能提出的反應(yīng)。 ? 反對(duì)意見、推托、猜忌等及其答復(fù)要領(lǐng)。 ? 以簡(jiǎn)潔的敘述方式列表。 ? 分析各種反應(yīng)的原因及答復(fù)的理由。 84 締結(jié)訪問時(shí)請(qǐng)求對(duì)方采取的行動(dòng) ? 締結(jié)訪問時(shí)請(qǐng)求顧客采取的行動(dòng)內(nèi)容。 ? 如果是訂貨的話，訂購數(shù)量、單價(jià)，送貨以及付款條件等。 ? 有關(guān)締結(jié)行動(dòng)時(shí)顧客可能提出的質(zhì)疑及答復(fù)要點(diǎn)。 ? 若有填寫手續(xù)也要一并準(zhǔn)備。 ? 85 ?遞交名片，自我介紹。 ?以和藹誠摯的眼神看著對(duì)方。 ?簡(jiǎn)潔說明來意，工作的內(nèi)容。 ?唱和對(duì)方的話題，表現(xiàn)出濃厚興趣。 ?心平氣和并耐心聆聽對(duì)方的講話，表示了解。 ?有禮貌的談吐，尊敬對(duì)方的稱呼。 ?謙虛的敘述，以對(duì)方為談話的中心。 86 ?以關(guān)心的口吻探詢使用產(chǎn)品相關(guān)的問話。 ?對(duì)方在敘述時(shí)要注意聆聽，重復(fù)對(duì)方講的話以澄清內(nèi)容。 ?提起競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品時(shí)不可批評(píng)，再深入了解其喜歡的要點(diǎn)。 ?若有不明顯的需求，可以用暗示以打聽對(duì)方的感覺。 ?舉出別人使用本公司產(chǎn)品而獲得的好處或欣賞的要點(diǎn)。 87 ?將產(chǎn)品特定的利益配對(duì)顧客提出的需求。 ?將利益連結(jié)產(chǎn)品的特征。 ?避免淘淘不絕的講個(gè)不停。 ?三言兩語就要問詢對(duì)方的反應(yīng)，不可搶詞。 ?不可有強(qiáng)詞奪理的言詞與舉動(dòng)。 88 ? 對(duì)顧客反對(duì)表示了解，重述要點(diǎn)加以核對(duì)是否會(huì)意。 ? 提出解決的意見或答復(fù)猜疑要點(diǎn)。 ? 以解決意見建議對(duì)方參考求得同意。 ? 不明白的內(nèi)容時(shí)要做筆記，誠實(shí)應(yīng)對(duì)不可編造諾言。 ? 若有無法當(dāng)面解決事項(xiàng)，約定查明答復(fù)。 89 ? 摘要已經(jīng)同意或經(jīng)過澄清的要點(diǎn)。 ? 提出建議，采取的行動(dòng)，以和藹的眼神看住對(duì)方。 ? 以充份信心的口氣，強(qiáng)調(diào)對(duì)方的利益要點(diǎn)。 ? 從不同角度再試試，以取得對(duì)方的同意。 ? 不可表現(xiàn)耍賴的態(tài)度，感謝給予談話機(jī)會(huì)。 90 ? 第一步：會(huì)見并招呼顧客 ? ? _____________________________________ ? 第二步：開發(fā)并界清顧客需求 ? _____________________________________ ? 第三步：以產(chǎn)品利益配合需求 ? _____________________________________ ? 第四步：掌握并處理顧客的態(tài)度 ? _____________________________________ ? 第五步：締結(jié)會(huì)話請(qǐng)采取行動(dòng) ? _____________________________________ 91 第二節(jié) : 建立可靠性 92 初次見面相互猜忌影響溝通 ? 一個(gè)人在初次見到陌生人時(shí)，都會(huì)因?yàn)椴涣私鈱?duì)方的為人或個(gè)性而猜測(cè)相互間的相容性（諸如：他會(huì)不會(huì)喜歡我？或者，我會(huì)不會(huì)喜歡他？等）而感覺到緊張、擔(dān)憂、甚至恐懼。 ? 在推銷訪問時(shí)，通常這種緊張，擔(dān)憂或恐懼的情況會(huì)更嚴(yán)重。推銷訪問與一般社交場(chǎng)合不同；在業(yè)務(wù)人員方面因?yàn)樯碡?fù)推銷責(zé)任，非但要與顧客溝通其需求與產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，而且需要進(jìn)一步取得承諾訂購產(chǎn)品，再加上單獨(dú)訪問而覺得勢(shì)孤力薄。 ? 在顧客方面也因?yàn)檫^去經(jīng)驗(yàn)中，對(duì)業(yè)務(wù)人員，公司等之印象而覺得對(duì)一個(gè)陌生的業(yè)務(wù)人員警覺，擔(dān)憂甚至恐懼感。 ? 這些雙方的緊張，擔(dān)憂以及恐懼的感覺，必須在雙方建立相互關(guān)系過程中努力解除，否則就難于在互相信任的情況下達(dá)成交互作用或溝通的結(jié)果。 ? 這種融化的條件叫做 [建立可靠性 ]，你需要具備這些要素才能夠作為 [碎冰機(jī) ] 去化解。 93 初見面時(shí)的相互猜忌 ? 形成隔閡的猜忌從顧客的立場(chǎng)來看有： ? * 這是何種人？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間？對(duì)我有益還是有害？ ? * 我用目前的產(chǎn)品很好，我不想換。 ? * 我現(xiàn)在很忙，我沒心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員。 ? * 這是今天來訪的第 5個(gè)推銷員，我目前并無任何購買需求。 ? 從推銷人員的立場(chǎng)來看，存在心理的有： ? * 這人會(huì)不會(huì)喜歡我？會(huì)不會(huì)對(duì)我不客氣？ ? * 不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？ ? * 這人會(huì)不會(huì)有成見，會(huì)不會(huì)聽得進(jìn)我要說的話？ ? * 我不知道要從何種角度來開始說明才會(huì)說服對(duì)方？ ? * 我要如何去探詢需求？說明產(chǎn)品的特征、功效與利益？ 94 再次見面或經(jīng)常往來的人也會(huì)互相猜忌 ? 除非從產(chǎn)品確實(shí)得到利益而留下深刻印象，否則顧客是不會(huì)記住的。這種猜忌，可能有下列的狀況。 ? 從顧客的立場(chǎng)來看有下列想法： ? * 會(huì)不會(huì)以要來浪費(fèi)我的時(shí)間，我剛好把事情作了一半 …… ? * 上次我拒絕過，這次又來了，訂的貨還沒啟用，怎么又來了！ ? * 上次訂的貨使用過還不怎么滿意，而且不好用，有困難。 ? * 我手中還有貨，我不需要它。希望不要再纏住我，我很忙！ ? 從推銷人員的立場(chǎng)看也有下列的想法： ? * 上次被拒，這次得格外努力才行。 ? * 我這次要更了解對(duì)方。 ? * 上次已購的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意。 ? * 希望這次訂購，不知道還有什么疑問。 ? * 我上次向他說明的他是否還記得？ 95 顧客冷淡的可能想法 ? 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品，而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù)。 ? 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)提供客觀的看法，是片面之詞不能信任。 ? 對(duì)前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表。也可能是前任業(yè)務(wù)代表在行為上冒犯了顧客。 ? 對(duì)公司的成見或偏見，競(jìng)爭(zhēng)者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善。 96 建立可靠性的要點(diǎn) ? 因此，建立可靠性的目的在于降低雙方緊張的情緒，并由信任而減少擔(dān)憂及恐懼，以便促成雙方的有效溝通。 ? 建立可靠性的要項(xiàng)有四個(gè)角度，其內(nèi)容并不是短期間能夠完成的。業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在平時(shí)就要努力培養(yǎng)。 ? 建立可靠性可以從下列四個(gè)角度去努力： （ 1） 誠摯 （ 2） 禮貌 （ 3）技能 （ 4）平易性 97 ? 誠摯是第一印象的關(guān)鍵 ? 對(duì)一個(gè)初次訪問的顧客來說，業(yè)務(wù)人員誠摯的表現(xiàn)是造成第一印象的關(guān)鍵。如果一個(gè)業(yè)務(wù)代表能夠在第一印象中促成誠摯的感覺，顧客就不容易在訪問過程中以冷淡或消極的態(tài)度來反應(yīng)業(yè)務(wù)代表。誠摯的表現(xiàn)要從作風(fēng)與談吐兩個(gè)角度來努力。 ? 誠摯的作風(fēng) ? 以設(shè)身處地的立場(chǎng)關(guān)心顧客。即使顧客正在使用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，也關(guān)心有否得到好處，慶幸獲得應(yīng)有的利益，而避免批評(píng)排斥的言行。更不應(yīng)該有貶低競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的舉止。 ? 衷心提供服務(wù)，并幫助顧客。關(guān)心顧客的興趣，祈求并努力促使顧客獲得利益，談話中耐心聆聽顧客講話。 ? 謙虛而老實(shí)的反應(yīng)。諸如：顧客在繁忙時(shí)表示另擇時(shí)間再來?；蛘邔㈩櫩偷囊蓡枺瑹o法回答的內(nèi)容記下來，約期答復(fù)等等。 ? 誠摯的談吐 ? 言辭誠摯的表現(xiàn) ? 清楚的咬詞，說明要簡(jiǎn)單而扼要而且合乎邏輯。一個(gè)淘淘不絕講個(gè)不停卻談不到核心的人，會(huì)讓別人懷疑其是否誠摯。難免給人以狡辯，強(qiáng)詞奪理甚至有說不清的感覺。 ? 聲調(diào)的大小與快慢要適中。太大的聲音容易給人產(chǎn)生侵略性的感覺，而太小的聲音讓人錯(cuò)覺 [不敢聲張 ]或 [理虧 ]。太快的談吐叫人產(chǎn)生 [自顧自己講 ]的感覺。講的太慢卻容易造成 [有理說不清 ]等的印象。 ? 非言辭誠摯的表現(xiàn) ? 以和藹的眼神注視對(duì)方，聆聽顧客的講話。身體語言要表達(dá)出貫注精神與熱情，好讓顧客有被重視的感覺。 ? 冷漠而不在乎的表情與反應(yīng)等都會(huì)造成顧客對(duì)誠摯的懷疑。 98 專業(yè)性的穿著 ? 穿著是外表上顯現(xiàn)出個(gè)人教養(yǎng)程度最重要的條件。即使再好的內(nèi)涵，如果外表邋遢粗俗，就很容易造成負(fù)面的印象。 ? 男性的穿著 ? 西裝 – 質(zhì)料要好，好的質(zhì)料可以持久，熨燙筆挺，顏色深色較穩(wěn)重。藍(lán)、灰、咖啡色等都不錯(cuò)，綠色的不可以。上下裝的款式與顏色要配合。大小適中，注意流行。 ? 襯衣 – 素色，條子都 OK，格子不可，純棉最安全。領(lǐng)子不可太大或太窄袖子的長度應(yīng)在腕骨下。要燙得筆挺，長臉的人不可配寬領(lǐng)，衫裾不可露出。 ? 背心 – 肥胖者不可穿。蓋不住肚子的樣子很難看。 ? 領(lǐng)帶 – 寬度要適中，素花可以，蓋到褲帶口上，不可斜歪。 ? 褲子 – 蓋住鞋子不可露出毛毛腿。褲條明顯不可太寬太窄。 ? 鞋襪 – 襪子要干凈，不可破，鞋子擦亮。 99 專業(yè)性的儀容及態(tài)度 ? 眼 神 – 視線要和藹地接觸對(duì)方的眼睛，以關(guān)心的眼光，略為輕松的微笑。 ? 表 情 – 關(guān)切的表情，輕松而不緊張。有皺眉頭的習(xí)慣的人，很容易給人以 [輸家 ]的印象，要設(shè)法放松。 ? 身 體 – 上身略向前傾，不可后仰或左右傾斜。緊張而僵硬或疲憊的松懈都會(huì)影響對(duì)方的反應(yīng)。 ? 雙 手 – 平放雙膝上手指攤開。雙手插入口袋，雙手交叉都不是很好的舉動(dòng)。 ? 手 指 – 保持干凈，騎摩托車者尤應(yīng)注意隨時(shí)清洗。指甲要經(jīng)常剪短。有留指甲者應(yīng)小心清除污垢。 ? 定 位 – 推持 1到 。尤其是有口臭或抽煙的人應(yīng)該自覺而不可太接近對(duì)方造成厭惡的反應(yīng)。 ? 穿 著 – 整齊干凈為主，要隨時(shí)熨燙筆挺。不過分華麗盛裝。 Disco裝，或 Go go裝都不適宜。男女都不宜穿著低胸或開胸的上衣。 ? 頭 發(fā) – 梳裝修剪整齊，不要用太多的發(fā)臘膠水而過分華麗，要表現(xiàn)的是專業(yè)氣質(zhì)而非流行。 ? 鞋 襪 – 經(jīng)常擦亮洗干凈，素或素花的襪子，破洞不可，脫鞋時(shí)小心臭味。 ? 胡 須 – 每天都要刮干凈，留胡須不易被接受。若有留胡須，要每天整理干凈。 ? 耳 環(huán) – 避免太大，太豪華的。主要讓對(duì)方注意的是你，而非這些裝飾品。首飾，胸針，戒指也一樣。 ? 化 妝 – 淡妝，口紅，清淡的香水，清淡的古龍香水不妨。女性不化妝或濃妝都不好。 ? 口 袋 – 裝滿東西很難看，口袋蓋好鈕扣扣好。尤其是抽煙者要注意。 ? 香 煙 – 對(duì)污染應(yīng)有敏感的感覺。對(duì)于不抽煙的人來說，面對(duì)煙霧談話時(shí)，未開始以前興趣已經(jīng)減了大半。 ? 口 臭 – 有口臭問題的人設(shè)法清除，保持距離避免擴(kuò)散。面對(duì)陣陣難聞的臭味，心里也只有想逃開。 ? 體 臭 – 或有腋臭味的人，使用藥品可以除臭，可以避免不快感。尤其是夏天夾著汗臭，更是難聞。 100 “您”為前提的態(tài)度 ? 以對(duì)方為中心的構(gòu)想或談話，能夠讓對(duì)方覺得被尊重而有利于建立融洽的氣氛。因此這句話的含意應(yīng)該以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您”。 ? 在訪問面談中設(shè)身處地的構(gòu)想顧客立場(chǎng)時(shí)，業(yè)務(wù)人員誠摯的表現(xiàn)將被顧客看成 [具有相同目的的伙伴 ]。這種方法之可貴的一點(diǎn)是：并不需要貶低或謙卑自己而達(dá)成。 ? 推銷產(chǎn)品時(shí)，要能換個(gè)立場(chǎng)從顧客的角度去看推銷的產(chǎn)品能夠充實(shí)其需求程度，而切忌從自己或公司的目標(biāo)去強(qiáng)塞顧客。 ? “您”為前提的態(tài)度是衰誠關(guān)心顧客需求的表現(xiàn)。同時(shí)在努力協(xié)助顧客去充實(shí)后，也能夠滿足自己完成推銷的任務(wù)。 ? “您”為前提的態(tài)度