客戶滿意度管理-新知助業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)推薦(編輯修改稿)
2025-02-07 18:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 競(jìng)爭(zhēng)力 ｜ Value 咨詢價(jià)值 現(xiàn)有的 企業(yè)界 目標(biāo)導(dǎo)向 1. 零散的品牌、廣告創(chuàng)意 2. 以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷 3. 以價(jià)格為競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的營(yíng)銷 4. 以渠道終端惡性競(jìng)爭(zhēng)為主的營(yíng)銷 5. 以促銷、廣告為手段的營(yíng)銷 6. 以計(jì)劃、執(zhí)行、控制、反饋為主的營(yíng)銷管理 以 實(shí)效為導(dǎo)向 的目標(biāo)體系 1. 系統(tǒng)品牌戰(zhàn)略營(yíng)銷 2. 以品牌建設(shè)為中心的營(yíng)銷 3. 以整個(gè)經(jīng)營(yíng)鏈為激勵(lì)體系的營(yíng)銷 4. 以建設(shè)渠道伙伴關(guān)系的深度營(yíng)銷 5. 以整合傳播為主的營(yíng)銷 6. 目標(biāo)管理、情景管理、知識(shí)管理、領(lǐng)導(dǎo)力等一系列的管理 ｜ S 服務(wù)深度 Service Depth 精細(xì)出品 Selection Result 驚喜過(guò)程 Surprise Procedure 滿意成果 Satisfaction Production 4 服務(wù) Means of Service ｜ 堅(jiān)持用比自己強(qiáng)的人 Insist in using the one who is stronger than ourselves Talent Concept 人才觀 16 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 尤建新 博士 Prof. Dr. Dr. h. c. YOU Jianxin 同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授 EMail: ｜ 質(zhì)量管理學(xué) 17 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 產(chǎn)品 質(zhì)量 顧客 ｜ 質(zhì)量管理學(xué) 18 ? 為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理 ? 1999年 1月 28日新民晚報(bào)：大約有 20%的工程沒有達(dá)到國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn) ， 近年來(lái)中國(guó)大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費(fèi)達(dá)1000億元 。 ? 1999年 3月 19日解放日?qǐng)?bào)：由于質(zhì)量投訴嚴(yán)重 ， 上海市技術(shù)監(jiān)督局組織力量對(duì) 20家企業(yè)生產(chǎn)的棒棒冰罐裝機(jī) 、 夾心面條機(jī) 、 豆腐罐裝封口機(jī) 、 玉米爆花機(jī)等四類食品機(jī)械的 31種產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢查 ， 結(jié)果抽樣合格率為零 。 質(zhì)量的概念 ｜ 質(zhì)量管理學(xué) 19 ? 為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理 ? 2023年第三季度產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果 :61類 2225家企業(yè)的 2382種產(chǎn)品，有 1816家企業(yè)的 1971種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為 %。其中，抽樣合格率在 90%～ 100%的產(chǎn)品有 16類，在 80%～ %之間的產(chǎn)品有 19類，在 70%～ %之間的產(chǎn)品有 16類，在 60%～ %之間的產(chǎn)品有 4類，在 60%以下的產(chǎn)品有 6類。 質(zhì)量的概念 ｜ 質(zhì)量管理學(xué) 20 ? 為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理 ? 2023年第二季度產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果 :68類 3452家企業(yè)的 3819種產(chǎn)品（不涉及出口產(chǎn)品），有 2613家企業(yè)的 2931種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為 %（不涉及出口產(chǎn)品）。其中，產(chǎn)品抽樣合格率在90%以上的有 15類， 80%～ %有 15類產(chǎn)品， 70%～ %有 20類產(chǎn)品， 60%～ %的產(chǎn)品有 12類產(chǎn)品， 60%以下的有 6類產(chǎn)品。 質(zhì)量的概念 ｜ 質(zhì)量管理學(xué) 21 ? 為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理 ? 從 2023年到 2023年， 20個(gè)季度平均的抽樣合格率大型企業(yè)是 %，中型企業(yè)是 %，小型企業(yè)只有 %。 ? 不合格率的損失，意味著巨大的節(jié)約潛力可挖。如果經(jīng)過(guò)努力能夠?qū)|(zhì)量問(wèn)題給予較好的改善，無(wú)論是對(duì)中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，還是對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都會(huì)有巨大的貢獻(xiàn)。 質(zhì)量的概念 ｜ 質(zhì)量管理學(xué) 22 ?質(zhì)量的重大意義 ? 質(zhì)量是人們生活的保障 ? 質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本 ? 質(zhì)量是一個(gè)國(guó)家科技水平和經(jīng)濟(jì)水平的綜合反映 朱蘭博士：未來(lái)的 21世紀(jì)將是“質(zhì)量的世紀(jì)” 哈林頓博士：這不是一場(chǎng)使用槍炮的戰(zhàn)爭(zhēng)，而是一場(chǎng)商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)爭(zhēng)的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量 質(zhì)量的概念 ｜ 質(zhì)量管理學(xué) 23 ? 產(chǎn)品概念及其發(fā)展 ? 家具、家電產(chǎn)品、廚房用具、衛(wèi)生潔具 ? 服裝、鞋帽、化妝品 ? 房屋、車輛、槍支彈藥、飛機(jī)大炮 ? 圖書、電影電視、報(bào)刊、音樂歌曲 ? 石油、燃?xì)?、暖氣冷氣、自?lái)水 ? 理發(fā)、餐飲 ? 計(jì)算機(jī)程序 質(zhì)量的概念 產(chǎn)品 ｜ 質(zhì)量管理學(xué) 24 ?產(chǎn)品概念及其發(fā)展 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品（ product）的概念定義為“過(guò)程的結(jié)果。包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料。” – 從合同中規(guī)定的產(chǎn)品發(fā)展到包括合同外企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成的其他一切結(jié)果（預(yù)期；非預(yù)期） – 綠色化的循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展： 綠色設(shè)計(jì) 綠色工藝 綠色產(chǎn)品 – 綠色化的產(chǎn)品概念體現(xiàn)了人類對(duì)質(zhì)量在成本、利益、風(fēng)險(xiǎn)的綜合要求 質(zhì)量的概念 ｜ 質(zhì)量管理學(xué) 25 產(chǎn)品概念及其發(fā)展 硬件 (如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件 )和流程性材料 (如潤(rùn)滑油 )通常是有形產(chǎn)品，區(qū)別僅在量的特性，前者具有計(jì)數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。 服務(wù) 通常是無(wú)形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如： ? 在顧客提供的有形產(chǎn)品 (如維修的汽車 )上所完成的活動(dòng)； ? 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品 (如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表 )上所完成的活動(dòng)； ? 無(wú)形產(chǎn)品的交付 (如知
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1