【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》給出了組織自我評(píng)價(jià)的指南59九、持續(xù)改進(jìn)目的：增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)改進(jìn)包括下述活動(dòng)：? 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域? 確定改進(jìn)目標(biāo)? 尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)? 評(píng)價(jià)解決辦法并作出選擇? 實(shí)施選定的解決辦法? 測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，確定目標(biāo)已實(shí)現(xiàn)? 正式采納更改60第四節(jié) 幾個(gè)基本術(shù)語(yǔ)的理解 質(zhì)量 quality l 一組固有特性滿足要求的程度l 注 1：術(shù)語(yǔ) “質(zhì)量 ”可使用形容詞如差、好、優(yōu)秀來(lái)修飾。l 注 2： “固有的 ”（其反義是 “賦予的 ”）就是指在某事或某 物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。61 要求 requirementl 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望l 注 1： “通常隱含 ”是指組織、顧客、和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。l 注 2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。l 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。l 注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出 。62 顧客滿意 customer satisfactionl 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受l 注 1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客滿意。l 注 2；即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客滿意。63 過(guò)程 processl 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)后相互作用的活動(dòng)l 注 1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。l 注 2：組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。l 注 3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為 “特殊過(guò)程 ”。64l 過(guò)程的結(jié)果– 注 1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：– 服務(wù)（如運(yùn)輸）；– 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；– 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；– 流程性材料（如潤(rùn)滑油）。– 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品 “汽車 ”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如：銷售人員所做的操作說(shuō)明）所組成。65l 注 2：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：–在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；–在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；–無(wú)形產(chǎn)品的 交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；–為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）；軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。l 注 3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。66 質(zhì)量策劃 quality planningl 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)l 注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。67 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) design and developmentl 將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程l 注 1：術(shù)語(yǔ) “設(shè)計(jì) ”和 “開(kāi)發(fā) ”有時(shí)是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的不同階段。l 注 2：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示（如產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)或過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)）68 顧客 customerl 接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人l 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商和采購(gòu)方l 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的 供方 supplierl提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人l示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方l注 1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的l注 2：在合同情況下供方有時(shí)稱為 “承包方 ”69 相關(guān)方 interested partyl 與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體l 示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。l 注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。70 不合格（不符合） nonconformityl 未滿足要求 缺陷 defectl 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求? 注 1：區(qū)分缺陷和不合格的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題有關(guān)。因此，術(shù)語(yǔ) “缺陷 ”應(yīng)慎重。? 注 2：顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息的內(nèi)容影響，如所提供的操作與維護(hù)。71 糾正 correctionl 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施 糾正措施 correction actionl 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施 預(yù)防措施 preventive actionl 為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施72 驗(yàn)證 verificationl 通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定 確認(rèn) validationl 通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定73 評(píng)審 reviewl為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng) 審核 auditl 為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程74第四章 ISO9001： 2023標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系 要求?前言?引言?標(biāo)準(zhǔn)要求751 范圍 總則 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求 : a)需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品 。 b)通過(guò)體系的有效應(yīng)用 ,包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求 ,旨在增強(qiáng)顧客滿意。 注 :本標(biāo)準(zhǔn)中 ,術(shù)語(yǔ) “產(chǎn)品 ”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品。 761 范圍 應(yīng)用 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，指在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。 當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。 除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第 7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。772 引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。 GB/T190002023 質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（ idt ISO9000： 2023）783 術(shù)語(yǔ)和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB/T19000中的術(shù)語(yǔ)和定義 本標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語(yǔ)經(jīng)過(guò)了更改，以反映當(dāng)前的使用情況： 供方 組織 顧客 本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ) “ 組織 ” 用以取代 GB/T190011994所使用的術(shù)語(yǔ) “ 供方 ” ，術(shù)語(yǔ) “ 供方 ” 用以取代術(shù)語(yǔ) “ 分承包方 ” 。 本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ) “ 產(chǎn)品 ” ，也可指 “ 服務(wù) ” 。 794 質(zhì)量管理體系 總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 組織應(yīng)： a）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用（見(jiàn) ） b）確定這些過(guò)程的順序和相互作用 c）確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法 d）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視 e）監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程 f）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)804 質(zhì)量管理體系 總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。 針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。 注：上述質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程。814 質(zhì)量管理體系 文件要求 總則 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) b）質(zhì)量手冊(cè) c）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序 d）組織為確保其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件 e）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄（見(jiàn) ）824 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 總則 注 1：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn) “ 形成文件的程序 ” 之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施和保持。 注 2：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于： a）組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型 b）過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度 c）人員的能力。 注 3：文件可采用任何形成或類型的媒體。834 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 質(zhì)量手冊(cè) 組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括： a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性（見(jiàn) ） b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟? c）質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互使用的表述844 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù) 。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制： a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確定以下方面所需的控制