【文章內(nèi)容簡介】 改進(jìn)產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、工作質(zhì)量、提高管理體系及各過程的有效性和效率，持續(xù)改進(jìn)是每一個(gè)組織追求卓越，創(chuàng)出更高品質(zhì)的永恒目標(biāo)和永恒活動。 第五節(jié)、 質(zhì)量認(rèn)證形式的選擇 產(chǎn)品認(rèn)證后可將認(rèn)證直接制作在產(chǎn)品及其包裝上，具有影響面大的優(yōu)點(diǎn)但也存在只能在某一特定的產(chǎn)品上，具有局限性。體系認(rèn)證以前叫質(zhì)量保證，是為產(chǎn)品提供保證的原材料采購、 生產(chǎn)、銷售等全過程的管理體系認(rèn)證，能覆蓋企業(yè)各品種，也能適宜各行各業(yè)的不同組織。 一、 有以下情況可優(yōu)先選擇產(chǎn)品認(rèn)證 a、 單一品種（包括單一品種系列）需要認(rèn)證 b、 執(zhí)行強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品 c、 生產(chǎn)批量大的產(chǎn)品 d、 產(chǎn)品的用戶是分散的廣大使用者 e、 需方指定 二、 有以下情況時(shí)可優(yōu)先選擇體系認(rèn)證 a、 多品種小批量生產(chǎn) b、 產(chǎn)品的用戶比較集中，如配套產(chǎn)品 c、 服務(wù)等無法檢驗(yàn)的行業(yè)組織 d、 沒有權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)可作依據(jù)的 e、 需方要求 第六節(jié) 外來標(biāo)準(zhǔn)采用的基本知識 采用國際標(biāo)準(zhǔn)是我國一項(xiàng)重要技術(shù)經(jīng)濟(jì)政策。國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T的含義是 G為國家即拼音 guo（ 國）的第一個(gè)字母， B為標(biāo)準(zhǔn)即拼音 biao（ 標(biāo)）的第一個(gè)字母， T為推薦即 tui（ 推）的第一個(gè)字母。 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO） 和我國標(biāo)準(zhǔn)化管理部門規(guī)定，采用國際標(biāo)準(zhǔn)分為等同采用、 等效采用和參照采用三種。 一、 等同采用 指技術(shù)內(nèi)容完全一樣，不作或稍作編輯性修改，不改變標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容即俗稱“換封面”用“三”表示或“ idt”。 二、 等效采用 指技術(shù)內(nèi)容只有小的差異，編寫上不完全相同，但必須是國際標(biāo)準(zhǔn)中可被接受的差異用“二”表示。 三、 參照采用 指技術(shù)內(nèi)容根據(jù)我國實(shí)際作了某些變動，但性能和質(zhì)量水平與被采用的國際標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)用“～”表示。 ISO 9000： 2023標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容分三部份，一是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，二是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，三是術(shù)語和定義。 第一章 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 0、 a 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的要求并爭取超越顧客期望。 二、術(shù)語 “組織”：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 示例：公司、集團(tuán)、商號、企事業(yè)單位、研究結(jié)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)和上述組織的部分或組合。 注 1：安排通常是有條理的。 注 2：組織可以是公有的或私有的。 第二部分 GB/T 190002023 idt ISO 9000： 2023 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 注 3：本定義適用于質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，術(shù)語“組織”在 ISO/IEC 指南中有不同的定義。 “顧客”：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、收益者和采購方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 三、理解要點(diǎn) 任何組織為了生存和發(fā)展的均需要持續(xù)不斷地為顧客提供滿足其要求和期望的產(chǎn)品，這是市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求，是組織生存的基礎(chǔ)，而顧客的需求是不斷變化的。為了求的生存和創(chuàng)造市場競爭的優(yōu)勢，組織就應(yīng)持續(xù)地識別顧客當(dāng)前和未來的需求，才能依據(jù)顧客的需求給顧客提供滿意和期望的產(chǎn)品和服務(wù)。 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 0、 b 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 二、理解要點(diǎn) 組織的最高管理者的承諾是組織建立質(zhì)量管理體系的首要條件，是組織管理的關(guān)鍵，作為最高管理者應(yīng)依舊相關(guān)方的需求，結(jié)合組織提供產(chǎn)品或服務(wù)的類型、規(guī)模和特點(diǎn)進(jìn)行策劃，確定組織的奮斗目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的措施，并確定目標(biāo)的責(zé)任制。為達(dá)到符合組織宗旨與方向的目的，要建立和培育共同的組織文化，營造群策群力、團(tuán)結(jié)互助的工作環(huán)境。 第三節(jié) 全員參與 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 0、 c 全員參與 各級員工都是組織之本，只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。 二、理解要點(diǎn) a、 加強(qiáng)組織宗旨和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的教育，不斷的激勵員工積極參與，鼓勵員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要求獻(xiàn)技獻(xiàn)策。使員工理解貢獻(xiàn)的重要性，作到獎罰分明。 b、 讓員工明確其各自在質(zhì)量管理體系工作中的職責(zé)和作用，使員工承認(rèn)對問題負(fù)責(zé)和解決問題的責(zé)任。 c、 給員工持續(xù)的提供參與組織在產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)過程中技術(shù)和技能的培訓(xùn)，使員工主動尋找增強(qiáng)自身能力的機(jī)會，確保員工在組織管理中具備應(yīng)有的能力。 第四節(jié) 過程的方法 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 0、 d 過程的方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。 二、術(shù)語（概念、定義） “過程”：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 注 1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注 2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。 注 3：對形成的產(chǎn)品是否合格不宜或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程” “過程方法”：系統(tǒng)的識別并管理組織所使用的過程，特別是這些過程的相互作用。 輸入 資源 +活動 輸出 信息 +要求 過程的結(jié)果 三、理解要點(diǎn) a、 組織的各項(xiàng)活動，實(shí)際上是按過程運(yùn)行的，質(zhì)量管理體系是由“過程網(wǎng)絡(luò)”構(gòu)成的。識別和確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要求的所有過程，描述這些過程之間的相互作用，并依據(jù)需求進(jìn)行策劃。 b、 分析每個(gè)過程的輸入、輸出及其轉(zhuǎn)換，研究過程之間的接口關(guān)系，從中確定每個(gè)過程在相關(guān)要求中的控制點(diǎn)，尋求不同過程控制點(diǎn)的控制方法和控制手段，所以過程，特別是關(guān)鍵過程都能得到有效的控制。 c、 明確各過程的相關(guān)職責(zé)和權(quán)限。 第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 0、 e 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 二、術(shù)語 “管理”：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 “系統(tǒng)”：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 “系統(tǒng)方法”：就是確定組織擬實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)要求，通過實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要求的管理活動，形成一個(gè)能自我約束、自我完善并相互關(guān)聯(lián)的運(yùn)行機(jī)制，打破部門壁壘，有利于提高效率，最終能確保有效的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要求。 三、理解要點(diǎn) a、 系統(tǒng)方法包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)的分析 有關(guān)數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過系統(tǒng)管理而取得有效性和高效率。 b、 管理需要方法，方法的系統(tǒng)性有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。管理的系統(tǒng)方法，就是結(jié)合組織的管理體系，把相關(guān)的管理要素，依據(jù)需求，按 P D C A D 運(yùn)行模式，循環(huán)實(shí)施。 c、 過程方法和系統(tǒng)方法之間的關(guān)系 1) 過程方法管理的是一種活動，系統(tǒng)方法管理的是一組活動。 2) 過程方法旨在高效的達(dá)到過程的目標(biāo)，系統(tǒng)方法通過優(yōu)化和協(xié)調(diào)過程來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 第六節(jié) 持續(xù)改進(jìn) 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 0、 f 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)業(yè)績是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 二、術(shù)語 “持續(xù)改進(jìn)”：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。 注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會的過程是一個(gè)持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其他方法，其結(jié)果導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。 三、理解要點(diǎn) a、 事物是不斷發(fā)展的，顧客的需求和期望及競爭對手是不斷變化的，組織要生存、要發(fā)展，就需要及時(shí)識別和掌握這些變化，建立持續(xù)改進(jìn)的運(yùn)行機(jī)制。 b、 組織依據(jù)其需求建立的質(zhì)量管理體系，在制定其方針目標(biāo)時(shí)明確的向社會表明了持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的承諾。 c、 組織依據(jù) P D C A循環(huán)模式，樹立問題意識，從不合格、有效性和效率上找問題，策劃并確立目標(biāo)，確定改進(jìn)的過程并實(shí)施，測量并評價(jià)改進(jìn)目標(biāo)，通過管理評審評價(jià)組織質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，制定更高的目標(biāo)。 第七節(jié) 基于事實(shí)的決策 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 0、 g 基于事實(shí)的決策 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 二、理解要點(diǎn) a、 任何決策都是取決于對事實(shí)的分析和判斷，這是組織管理者的一個(gè)基本方法，也是把組織的管理體系形成一個(gè)自我完善、自我約束運(yùn)行機(jī)制的基本保證。 b、 數(shù)據(jù)和信息收集的及時(shí)性和準(zhǔn)確性事實(shí)的基礎(chǔ)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是數(shù)據(jù)處理和分析的重要工具。 c、 組織管理就是通過監(jiān)視、測量和內(nèi)部審核，不斷發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的事實(shí)，通過分析和判斷，針對產(chǎn)生不符合事實(shí)的原因，采取相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施，不斷地完善質(zhì)量管理體系，確保實(shí)現(xiàn)組織方針和目標(biāo)要求。 第八節(jié) 與供方互利的關(guān)系 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 0、 h與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 二、術(shù)語 “供方”：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 事例：制造商、批發(fā)商、零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 注 1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。 注 2：在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”。 三、理解要點(diǎn) a、 國際經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，社會專業(yè)化分工越來越明顯，組織往往成為產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的一個(gè)鏈節(jié)，這增強(qiáng)了組織與供方的相互依存，加強(qiáng)協(xié)作建立穩(wěn)定的互利的協(xié)作關(guān)系，會更好地促進(jìn)彼此的發(fā)展。 b、 識別和選擇好的供方，權(quán)衡雙方的利益關(guān)系，營造溝通的渠道，確定共享的技術(shù)和資源，才能提高組織的績效。 第二章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的理論說明 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 1 質(zhì)量管理體系的理論說明 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客需求。顧客需求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛拖Ｍ遣粩嘧兓模约案偁幍膲毫图夹g(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。 二、術(shù)語 “質(zhì)量”：一組固有特性滿足要求的程度。 注 1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注 2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤 其是那種永久的特性。 “質(zhì)量管理”：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 “體系”：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 “管理體系”：建立質(zhì)量方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 注：一個(gè)組織的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。 “質(zhì)量管理體系”：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 “相關(guān)方”：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。 示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會。 注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。 三、理解要點(diǎn) a、 建立質(zhì)量管理體系的目的是實(shí)現(xiàn)顧客滿意 顧客的需求和期望是不斷變化的，而這種需求和期望可能是零散的、不系統(tǒng)的、 甚至是相互矛盾的，這就需要組織對顧客的需要和期望進(jìn)行整理、分析、歸納和轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性，并體現(xiàn)在產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)