【文章內容簡介】 法與工具 成果及價值 流程關鍵短板診斷針對兩大層面： 流程管理 四個診斷領域：流程體系、流程導向、流程設置、流程控制 流程運行的保障 /支撐 三個診斷領域：組織架構、 IT支撐、運營管理 流程體系 流程導向 流程設置 流程控制 組織架構 IT支撐 運營管理 流程管理 保障 /支撐 關鍵短板流程 流程關鍵短板診斷模型 流程關鍵短板 2. …… 3. …… 4. …… 5. …… 6. …… …… 效果評估流程缺失，未形成管理閉環(huán) 2. 營銷方案制定的橫向聯(lián)動差 3. …… …… 診斷領域 1：流程體系 “流程體系”的標準 —— ?流程在垂直和水平方向進行合理劃分 ?必要的流程沒有缺失 ?明確流程的目的、相互關系和協(xié)作關系 ?保證流程之間的良好配合，共同完成業(yè)務事件和業(yè)務目標 診斷維度 判斷標準 常見關鍵短板 齊全性 多樣性 與靈活性 顯性化與標準化 流程間接口與界面 體系完整，層次分明 分類合理，滿足不同需求，可特事特辦 流程有對應制度，流程要素齊全 界定清晰，銜接良好 流程缺失 流程多樣性不夠 流程靈活性不夠 流程缺乏固化 流程缺乏標準化 流程間接口不清晰 上游對下游支撐不足 分類不夠，處理僵化 不具備特事特辦機制 交接不順暢，溝通成本高 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 診斷領域 2：流程導向 “流程導向”的標準 —— ?流程欲實現(xiàn)的目標與企業(yè)戰(zhàn)略的目標要求一致 ? 戰(zhàn)略目標決定要做的工作，每個流程保證正確地做事 ? 整個流程體系保證做正確的事，流程目標與戰(zhàn)略導向一致 ? 流程倡導的價值應與企業(yè)的追求價值一致：追求的是效率還是效益，關注速度還是質量，期望“管住”還是“管好”，加強控制還是鼓勵授權 …… 診斷維度 判斷標準 常見關鍵短板 與戰(zhàn)略目標匹配 與客戶導向匹配 流程知曉率 縱向統(tǒng)一差 部門導向，非全局最優(yōu) 橫向聯(lián)動差 流程缺乏宣貫 目標一致，縱向一致，區(qū)分一體化 客戶滿意，橫向聯(lián)動，業(yè)務、管理一體化 相關人員明確流程目標，知曉執(zhí)行過程 影響客戶滿意度 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 診斷領域 3：流程設置 “流程設置”的標準 —— ?流程內部各環(huán)節(jié)有效、完整并能緊密配合 ?剔除不增值環(huán)節(jié) ?各環(huán)節(jié)形成管理閉環(huán)，保證整個流程的效率、工作質量 診斷維度 判斷標準 常見關鍵短板 流程環(huán)節(jié)的必要性 流程的內部接口 存在無效環(huán)節(jié)（效果、效益） 環(huán)節(jié)缺失，流程斷裂 未形成管理閉環(huán) 上游對下游支撐不足 流程環(huán)節(jié)溝通過頻 信息不完整、不及時 表單缺失、不完整 流程環(huán)節(jié)具有增值性 流程環(huán)節(jié)完整，形成管理閉環(huán) 接口明確、輸入輸出清晰、具備表單，信息完整 流程環(huán)節(jié)的完整性 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 診斷領域 4：流程控制 “流程控制”的標準 —— ?流程的執(zhí)行需進行控制，但控制也需要消費時間和資源，應控制該控制的環(huán)節(jié) ?流程控制可能減少環(huán)節(jié)，也可能增加環(huán)節(jié)，但目的都是為了更好的控制 診斷維度 判斷標準 常見關鍵短板 控制的合理、有效 過度控制 /重復控制 無效控制 控制點缺乏 控制點無效（效果 /效益） 控制要素不全 輔助決策信息可獲取差 輔助決策信息支撐不足 缺乏流程績效 控制的是應控制的、能控制的 控制點設置合理，要素齊全，信息可獲取，指標合理 控制點的合理、有效 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 診斷領域 5：組織架構 “組織架構”的標準 —— ?組織必須依照流程而定，組織架構應支撐流程實現(xiàn)快速和有效運轉 ?組織結構與流程匹配須遵循的原則： ?事件驅動：以事定組織架構、定崗、定編，以崗定人 ?組織架構適應流程，保證職責完整性，盡可能使同一個人完成一項完整的工作，在工作過程中盡量減少交接的次數(shù) 診斷維度 判斷標準 常見關鍵短板 職能匹配 崗位匹配 績效匹配 人員匹配 職能清晰，分工明確 職責清晰 績效激勵與崗位職責匹配 人崗對應，能力、素質與流程匹配 職能缺失 職能設置不合理 分工不明確 職責不明確 職責完整性不夠 權責不匹配 權責激勵不匹配 人崗不匹配 無人負責，多頭負責 量質不匹配 示例 旗縣分公司對于營業(yè)款的稽核的職責是在市場部還是財務部，不明確 綜合部的督辦職能 “營銷過程滿意度”是客服中心掌控不了的，但卻是客服中心的考核指標 無人負責工會會費的管理 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 診斷領域 6： IT支撐 “ IT支撐”的標準 —— ?流程運轉需要有相應的 IT支撐，這是流程落地實施的基礎 ?IT支撐充足 ?IT支撐能夠系統(tǒng)協(xié)同、信息共享 診斷維度 判斷標準 常見關鍵短板 IT系統(tǒng)與流程匹配 有效支撐流程實施 IT支撐不足 系統(tǒng)協(xié)同性差 信息未共享 示例 系統(tǒng)支撐不足：系統(tǒng)中動感地帶品牌的數(shù)據(jù)少，只有動感地帶在網(wǎng)用戶數(shù)（即客戶到達數(shù)），系統(tǒng)中查不到作為KPI考核指標的動感地帶品牌純度指標 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 診斷領域 7：運營管理 “運營管理”的標準 —— ?流程運轉需要有貫穿始終的各種資源支撐（包括策略、資源、制度等），這是流程落地實施的基礎 ?策略正確 ?資源保障充足 ?制度有效支撐流程運轉 診斷維度 判斷標準 常見關鍵短板 策 略 策略正確 策略偏差 資 源 制 度 充足的資源保障 資源保障不足，執(zhí)行不到位等 制度與流程匹配；制度被嚴格執(zhí)行；制度被知曉 制度缺失 制度與流程不匹配 制度間存在沖突 制度未宣貫落實 示例 積分兌換，為了兌換而兌換，無法實現(xiàn)初衷：增加客戶粘性及滿意度 師資及時間不足，導致培訓實施不到位 培訓管理未建立相應的制度：師資管理、費用管理、課程管理 …… 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 經優(yōu)化的流程，應通過標準化的流程手冊使優(yōu)化效果得以顯現(xiàn)，并成為新流程的執(zhí)行標準 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 流程管理流程 —— 流程圖 重點在于明確相關部門職責 對流程關鍵環(huán)節(jié)設置控制點，保證流程的執(zhí)行效果 控制點選擇的標準：審批前環(huán)節(jié)，跨部門協(xié)作環(huán)節(jié)； 對審批環(huán)節(jié)進行描述 流程手冊 ——流程說明 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 流程管理流程 —— 流程說明 描述工作步驟 描述參與部門 描述工作內容 描述各步驟的產出及下一環(huán)節(jié)運轉需要的材料 描述需要特別說明的事項 流程手冊 ——控制點說明 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 流程管理流程 —— 控制點說明 對應流程控制點 說明要控制什么 控制以什么為標準 要對誰的工作進行控制 由誰進行相關控制信息 由誰進行控制 流程手冊 ——決策權限說明 流程管理流程 —— 決策權限說明 優(yōu)化思路 方法與工