【正文】 流程管理方法論培訓(xùn) ?流程管理員要做什么？ – 流程維護(hù)與管理 – 思路 – 流程管理流程（跨部門及部門內(nèi)） – 調(diào)整、試運(yùn)行、優(yōu)化、實(shí)施、流程體系更新 – 評(píng)估 綱要 ? 流程管理是什么？ ? 為什么要進(jìn)行流程管理？ ? 怎樣進(jìn)行流程管理？ – 流程管理的總體思路 ? 流程診斷 ? 思路 ? 方法工具 ? 成果及價(jià)值 ? 流程優(yōu)化 ? 思路 ? 方法工具 ? 成果及價(jià)值 ? 流程固化 ? 思路 ? 方法工具 ? 成果及價(jià)值 目錄 ?什么是流程管理 ?為什么要進(jìn)行流程管理 ?怎樣進(jìn)行流程管理 ?流程管理員要做什么 什么是流程 流程是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)。 —— 邁克爾 哈默 ?首先，流程是一組活動(dòng)，而非一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng)。 ?其次，流程是一組能夠創(chuàng)造 價(jià)值 的活動(dòng)。 流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 —— ISO9000 “如果一個(gè)流程沒有讓三個(gè)不同崗位感到很煩惱的話，你就不要把 它作為一個(gè)流程” —— 管理學(xué)大師 邁克爾 哈默 流程的組成要素和特點(diǎn) 5 輸入資源 輸出結(jié)果 若干活動(dòng) 我滿意，因?yàn)榱鞒? 為我創(chuàng)造了價(jià)值 流程的特點(diǎn) ?目標(biāo)性 —— 有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)） ?相關(guān)性 —— 流程的活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的 ?動(dòng)態(tài)性 —— 流程中的活動(dòng)具有時(shí)序關(guān)系 ?層次性 —— 活動(dòng)中又有子流程 ?機(jī)構(gòu)性 —— 有串聯(lián)，并聯(lián)，反饋等結(jié)構(gòu) 流程的六要素 ? 輸入的資源：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等 ? 活動(dòng)：參與者包括企業(yè)人員、客戶、供應(yīng)商、其他利益方（如政府部門等） ? 活動(dòng)的相互作用（結(jié)構(gòu)） ? 輸出的結(jié)果：產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果 ? 顧客 ? 價(jià)值 什么是流程管理（ BPM） ? 提高流程運(yùn)營(yíng)的整體水平 ? 規(guī)范流程的優(yōu)化和修訂過程 ? 建立科學(xué)、高效、規(guī)范的流程管理體系 ? 明確流程管理的職能與職責(zé) 流程管理流程、流程管理制度 流程規(guī)劃與梳理 流程設(shè)計(jì)與審批 流程實(shí)施與推廣 流程反饋與評(píng)估 流程執(zhí)行與監(jiān)控 流程優(yōu)化與更新 相關(guān)表單 IT支撐 流程管理目標(biāo)： 流程管理辦法： 流程管理支撐： 通過 ? 公司戰(zhàn)略、組織轉(zhuǎn)型的有效、正確執(zhí)行 ? 執(zhí)行力、執(zhí)行效率提升 ? 從管理要效益、降低運(yùn)營(yíng)成本 實(shí)現(xiàn) 流程管理是從流程角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系 目錄 ?什么是流程管理 ?為什么要進(jìn)行流程管理 ?怎樣進(jìn)行流程管理 ?流程管理員要做什么 外部環(huán)境：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)使得公司管理亟需轉(zhuǎn)型，需以流程管理為抓手，實(shí)現(xiàn) “ 從市場(chǎng)要效益向管理要效益 ” 轉(zhuǎn)變 業(yè)務(wù)捆綁與融合： 固移業(yè)務(wù)捆綁與融合，形成新業(yè)務(wù)發(fā)展模式 運(yùn)營(yíng)商服務(wù)同質(zhì)化： 運(yùn)營(yíng)商可突破固移的限制，進(jìn)行全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加?。?隨著產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境和大信息產(chǎn)業(yè)的形成，相關(guān)產(chǎn)業(yè)紛紛加入電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 客戶導(dǎo)向顯著： 隨著技術(shù)的驅(qū)動(dòng)，客戶的需求多樣化，企業(yè)發(fā)展必須結(jié)合客戶需求 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 客戶角度：提升客戶滿意 競(jìng)爭(zhēng)角度：提升精細(xì)化運(yùn)營(yíng) 客戶導(dǎo)向的 流程型組織 流程設(shè)計(jì)： 事件驅(qū)動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程 流程管控： 按流程進(jìn)行分工，協(xié)同運(yùn)作 組織設(shè)計(jì)： 面向客戶的部門與職位設(shè)置 組織管控： 管理職能集中化，執(zhí)行職能向一線傾斜 流程導(dǎo)向明確各環(huán)節(jié)分工與協(xié)作，打破部門界限與區(qū)、分公司界限 從流程入手，是尋找和確定執(zhí)行力提升“抓手” ——最有效、最可行的切入點(diǎn) 企業(yè)流程 企業(yè)戰(zhàn)略 組織架構(gòu) 運(yùn)營(yíng)管理 IT支撐 市場(chǎng)營(yíng)銷 預(yù)算管理 績(jī)效管理 …… 部門設(shè)置 部門職責(zé) 分公司設(shè)置 …… BOSS系統(tǒng) PRM系統(tǒng) MIS系統(tǒng) …… 首先，流程是企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵催化劑，高效的流程能給企業(yè)帶來持久且難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 其次，流程貫穿企業(yè)縱向橫向各層面，覆蓋面廣，利用發(fā)現(xiàn)企業(yè)各層面典型的問題和矛盾 第三，流程作為企業(yè)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、組織和支撐的載體，其運(yùn)作狀況能折射出企業(yè)當(dāng)前其他各管理領(lǐng)域運(yùn)營(yíng)狀態(tài) 內(nèi)部環(huán)境：分公司流程管理也三個(gè)方面的能力亟待重點(diǎn)提升 流程執(zhí)行能力 流程標(biāo)準(zhǔn)化能力 流程一體化能力 三個(gè)能力 提升 通過流程與制度、考核、職位和 IT等基礎(chǔ)管理的有效銜接，實(shí)現(xiàn)流程有效落地；通過建立流程管理長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)流程的閉環(huán)管理 通過流程的顯性化、體系化、規(guī)范化，使得流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn) 通過區(qū)、分公司一體化，業(yè)務(wù)、管理一體化，效率、控制一體化，推進(jìn)一個(gè)內(nèi)蒙移動(dòng)的建立，提升內(nèi)外部客戶滿意度 顯性化 – 大部分公司尚未完成顯性化 – 大量寶貴的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)未通過流程固化 體系化 – 面向 全業(yè)務(wù) 的流程體系缺失 – 面向片區(qū)管理流程缺失 – 面向家庭客戶市場(chǎng)流程缺失 規(guī)范化 – 流程要素（流程圖、流程說明、流程控制點(diǎn)說明、流程表單）不完成，規(guī)范性不高 首先，從流程標(biāo)準(zhǔn)化能力來看 —— 流程標(biāo)準(zhǔn)化能力的欠缺，導(dǎo)致粗放式運(yùn)營(yíng)管理與面向未來競(jìng)爭(zhēng)能力不足 區(qū) /分一體化 – 區(qū)公司主要從自身角度出發(fā)，并未考慮各分公司實(shí)際需求情況，缺少溝通協(xié)同，盲目性大 業(yè)務(wù) /管理一體化 – 業(yè)務(wù)流程未能根據(jù)業(yè)務(wù)與支撐部門的依存關(guān)系進(jìn)行調(diào)整 效率 /控制一體化 – 風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)過多或者過少，無法有效控制 其次，從流程一體化能力來看 —— 現(xiàn)有流程體系仍停留于職能導(dǎo)向，整體協(xié)同不足，無法滿足 “ 一個(gè)內(nèi)蒙移動(dòng) ” 的需要 流程落地 – 職位只規(guī)定基本職能，流程中具體承擔(dān)職責(zé)不清，造成責(zé)任不清或扯皮 – 流程設(shè)計(jì)、執(zhí)行按職能條塊化分割，未按事件驅(qū)動(dòng) 長(zhǎng)效機(jī)制 – 缺少流程管理機(jī)制，不能及時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求、制定更新、優(yōu)化，無法保障流程運(yùn)轉(zhuǎn) 第三，從流程執(zhí)行能力來看 —— 流程無法真正落地，流程管理長(zhǎng)效機(jī)制缺乏 目標(biāo)：通過構(gòu)建一體化流程體系，建立客戶導(dǎo)向的流程型組織，能夠提升公司執(zhí)行力 進(jìn)一步提升精細(xì)運(yùn)營(yíng)能力 系統(tǒng)梳理公司流程體系存在的短板問題，建立客戶導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)化公司流程體系 通過流程體系落地，實(shí)現(xiàn)流程與組織、基礎(chǔ)管理聯(lián)動(dòng)，打造流程一體化管理能力 客戶導(dǎo)向的 流程型組織 目錄 ?什么是流程管理 ?為什么要進(jìn)行流程管理 ?怎樣進(jìn)行流程管理 ?流程管理員要做什么 總體框架思路：分為流程診斷、流程優(yōu)化和流程固化三個(gè)階段 – 系統(tǒng)調(diào)研流程現(xiàn)狀 – 明確關(guān)鍵短板優(yōu)化方向 – 優(yōu)化關(guān)鍵短板流程 – 制定標(biāo)準(zhǔn)化流程手冊(cè) – 流程角度優(yōu)化崗位管理 – 設(shè)計(jì)公司流程固化方案 工作目標(biāo) – 流程現(xiàn)狀梳理：建立結(jié)構(gòu)化的試點(diǎn)分公司流程全景圖 – 篩選關(guān)鍵短板流程：通過篩選模型明確亟待提升的關(guān)鍵短板流程 – 流程短板診斷：明確流程待優(yōu)化點(diǎn)與提升方向 – 關(guān)鍵短板流程優(yōu)化：運(yùn)用 SDR流程優(yōu)化工具，系統(tǒng)優(yōu)化關(guān)鍵短板流程 – 標(biāo)準(zhǔn)化流程手冊(cè)制定：從流程信息、流程圖、流程說明、控制點(diǎn)、表單等 5個(gè)方面，制定內(nèi)蒙公司標(biāo)準(zhǔn)化流程手冊(cè) – 流程與職位管理銜接 :梳理完善崗位職責(zé) ,優(yōu)化崗位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) – 流程落地推進(jìn)方案：流程固化手段建議，制定流程落地推進(jìn)計(jì)劃 – 一體化流程管理機(jī)制：全區(qū)流程一體化管理機(jī)制，分公司實(shí)施細(xì)則 工作內(nèi)容 – 標(biāo)準(zhǔn)化能力 – 一體化能力 – 執(zhí)行能力 能力提升 第一階段：流程診斷 第二階段：流程優(yōu)化 第三階段：流程固化 目錄 ?什么是流程管理 ?為什么要進(jìn)行流程管理