【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù) 內(nèi)部 結(jié)算 員工要素培訓(xùn) 營銷 服務(wù) 開通 供給資源 /管控效率 客戶 關(guān)鍵流程的執(zhí)行者 上級 /資源供給者 關(guān)鍵任務(wù)三：梳理和優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門間的相關(guān)流程接口（ 2/4） 流 程 名 稱 流 程 環(huán) 節(jié) 1 流 程 環(huán) 節(jié) 2 流 程 環(huán) 節(jié) 3流程涉及部門\崗位簡要說明流程涉及部門\崗位流程發(fā)起部門\崗位時 限 ： 時 限 ： 時 限 ：跨部門 /跨崗位流程圖標(biāo)準(zhǔn)模板示例 關(guān)鍵任務(wù)三：梳理和優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門間的相關(guān)流程接口（ 3/4） 流程執(zhí)行詳細(xì)說明表示例 流程環(huán)節(jié) 工作說明 評價標(biāo)準(zhǔn) 時限要求 交付信息 流程環(huán)節(jié) 1 流程環(huán)節(jié) 2 流程環(huán)節(jié) 3 流程環(huán)節(jié) 4 。 關(guān)鍵任務(wù)三：梳理和優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門間的相關(guān)流程接口（ 4/4） 典型流程圖示例 故 障 處 理 閉 環(huán) 管 理 流 程消 障恢 復(fù) 測 試派 障 及 故 障 處 理故 障 受 理說 明專 業(yè) 及 現(xiàn) 場 維 護 部 門技 術(shù) 支 持 部 門網(wǎng) 絡(luò) 監(jiān) 控 中 心監(jiān) 控 中 心發(fā) 現(xiàn) 或 接受 報 障故 障 定 位及 簡 單 處理重 大 故障 ？對 疑 難 故障 進 行 技術(shù) 支 持故 障 恢 復(fù)測 試消 障執(zhí) 行 重 大故 障 上 報流 程YN是 否 修復(fù) ？NY進 行 故 障處 理是 否 修復(fù) ？現(xiàn) 場 維 護 部 門 包 括 ： 網(wǎng) 絡(luò) 維 護 部 、 地 面 局 、 長 線 局 、 實 業(yè) 公 司技 術(shù) 支 持 部 門 包 括 ： 網(wǎng) 絡(luò) 維 護 部 、 廠 家 及 省 科 研 院報 障 來 源 有 ： 大客 戶 、 前 端 部門 、 現(xiàn) 場 維 護 部門 、 互 連 互 通 部門 、 其 他 本 地網(wǎng) 、 省 公 司 等YN大 客 戶故 障 ？執(zhí) 行 大 客戶 故 障 上報 流 程NY基于對中國電信管理體系及流程類項目的深刻理解， **認(rèn)為 **電信領(lǐng)導(dǎo)層高度重視和相關(guān)部門人員共同參與，是本次項目的成功關(guān)鍵所在 ? 深刻理解電信的整體運營環(huán)境和目前存在的關(guān)鍵挑戰(zhàn) ? 對中國電信的組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)運營體系有著深入的認(rèn)知，了解內(nèi)部的業(yè)務(wù)運營流程 ? 有系統(tǒng)的流程管理方法與流程管理工具，有著豐富的流程管理咨詢經(jīng)驗 本次項目對咨詢公司的要求 ? **公司作為中國電信的長期戰(zhàn)略合作伙伴，對中國電信面臨的挑戰(zhàn)和機遇有深刻的理解。同時，作為長期專注于電信行業(yè)的整合咨詢服務(wù)提供商，**具有提供戰(zhàn)略開發(fā)及管理咨詢的深厚經(jīng)驗與能力，也愿意與 **電信一道，共同解決其發(fā)展中面臨的問題，推動其目標(biāo)的實現(xiàn) ** **電信與 **全面合作，以聯(lián)合項目組的模式，共同進行流程的梳理與優(yōu)化，關(guān)鍵通過方法與工具的讓渡，為 **電信流程管理工作打下堅實的基礎(chǔ)！ 建議書目錄 ? **簡介 ? **關(guān)于 **電信流程管理項目的理解 ? 項目目標(biāo)及成果提交 ? 項目研究范圍、內(nèi)容與方法 ? 項目團隊及質(zhì)量控制 ? 項目周期 ? **在流程管理項目中常用的工具和方法 項目目標(biāo) ? 項目總目標(biāo) 面向客戶需求，結(jié)合內(nèi)控要求，以 eTOM模型為基礎(chǔ)，搭建 **電信流程框架及清單，建立省、地州級的流程管理體系，優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，并實現(xiàn)有效落地，推動 **電信的流程管理水平全面提升 ? 項目分目標(biāo) 1. 建立 **電信流程框架體系及流程清單 2. 建立 **電信流程管理體系 – **電信省公司本部流程管理體系 – **電信地州分公司流程管理體系 3. 梳理和優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門間的相關(guān)流程接口 項目成果提交 ? 項目的核心成果包括以下咨詢報告及流程手冊，提交將通過項目的過程及最終匯報進行，按時間序列排列如下 – 項目核心成果 1： 《 **電信流程管理現(xiàn)狀分析報告 》 – 項目核心成果 2： 《 **電信流程框架體系及流程清單 》 – 項目核心成果 3： 《 **電信省公司流程管理體系 》 – 項目核心成果 4： 《 **電信地州分公司流程管理體系 》 – 項目核心成果 5： 《 **電信高階關(guān)鍵流程手冊 》 – 項目核心成果 6： 《 **電信高階關(guān)鍵流程試點實施方案 》 – 項目核心成果 7： 《 **電信高階關(guān)鍵流程試點實施評估報告 》 – 項目核心成果 8： 《 **電信高階 流程管理 全省推廣方案 》 – 項目核心成果 9： 《 **電信高階 流程管理 全省推廣評估報告 》 項目核心成果 1－ 《 **電信 流程管理現(xiàn)狀分析報告 》 ? **電信流程框架體系及流程清單建立現(xiàn)狀 – 流程框架體系建立現(xiàn)狀 – 流程清單建立現(xiàn)狀 ? **電信省公司流程管理現(xiàn)狀 – 流程管理的認(rèn)知 – 流程管理的組織架構(gòu)及部門職責(zé) – 流程管理的相關(guān)制度建設(shè)情況 – 流程管理的相關(guān)制度執(zhí)行情況 ? **電信地州分公司流程管理現(xiàn)狀 – 流程管理的認(rèn)知 – 流程管理的組織架構(gòu)及部門職責(zé) – 流程管理的相關(guān)制度建設(shè)情況 – 流程管理的相關(guān)制度執(zhí)行情況 ? **電信省公司關(guān)鍵流程管理現(xiàn)狀 – 關(guān)鍵流程的界定 – 關(guān)鍵流程手冊的完善程度 ? 流程圖 ? 流程說明 ? 流程執(zhí)行說明 – 關(guān)鍵流程接口說明 ? 組織接口 ? 技術(shù)接口 ? **電信地州分公司關(guān)鍵流程管理現(xiàn)狀 – 關(guān)鍵流程的界定 – 關(guān)鍵流程手冊的完善程度 ? 流程圖 ? 流程說明 ? 流程執(zhí)行說明 – 關(guān)鍵流程接口說明 ? 組織接口 ? 技術(shù)接口 ? **電信流程管理優(yōu)化建議 項目核心成果 2－ 《 **電信流程框架體系及流程清單 》 ? **電信流程框架體系及流程清單 – 戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施及產(chǎn)品域 ? 營銷管理類 ? 產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)與管理類 ? 資源開發(fā)類 ? 供應(yīng)鏈開發(fā)與管理類 – 運營域 ? 客戶關(guān)系管理類 ? 產(chǎn)品、服務(wù)管理與運營類 ? 資源管理和運營類 ? 供應(yīng)商 /伙伴關(guān)系管理類 – 企業(yè)管理域 ? 戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃類 ? 企業(yè)風(fēng)險管理類 ? 財產(chǎn)與資產(chǎn)管理類 ? 企業(yè)效益管理類 ? 知識與研發(fā)管理類 ? 媒體與社會關(guān)系管理類 ? 人力資源管理類 項目核心成果 3－ 《 **電信省公司流程管理體系 》 ? 流程管理的定義 ? 流程管理的原則 – 客戶導(dǎo)向、客戶評價原則 – 精確管理 – 分級管控 ? 流程的分級與分類 – 按實現(xiàn)目標(biāo)劃分 – 按相互支撐關(guān)系劃分 – 按重要程度劃分 ? 流程的管理組織與部門職責(zé) – 公司級流程管理 – 跨部門流程管理 – 部門流程管理 ? 流程的生命周期管理 – 流程發(fā)起 – 流程優(yōu)化 – 流程終止 ? 流程管理的評估與激勵 – 流程評估 ? 評估指標(biāo) ? 評估辦法 – 流程激勵 ? 激勵方式 ? 激勵辦法 ? 補充說明 項目核心成果 4－ 《 **電信地州分公司流程管理體系 》 ? 流程管理的定義 ? 流程管理的原則 – 客戶導(dǎo)向、客戶評價 – 精確管理 – 分級管控 ? 流程的分級與分類 – 按實現(xiàn)目標(biāo)劃分 – 按相互支撐關(guān)系劃分 – 按重要程度劃分 ? 流程的管理組織與部門職責(zé) – 分公司級流程管理 – 跨部門流程管理 – 部門流程管理 ? 流程的生命周期管理 – 流程發(fā)起 – 流程優(yōu)化 – 流程終止 ? 流程管理的評估與激勵 – 流程評估 ? 評估指標(biāo) ? 評估辦法 – 流程激勵 ? 激勵方式 ? 激勵辦法 ? 補充說明 項目核心成果 5－ 《 **電信高階關(guān)鍵流程手冊 》 ? 高階關(guān)鍵流程的定義 ? 高階關(guān)鍵流程類別劃分 ? **電信高階關(guān)鍵流程 – 營銷類 ? 產(chǎn)品開發(fā)流程 ? 營銷策略開發(fā)及推廣流程 ? 營銷管控流程 – 網(wǎng)絡(luò)資源保障類 ? 網(wǎng)絡(luò)投資建設(shè)流程 ? 網(wǎng)絡(luò)維護流程 – 開通類 ? 政企級帶寬型業(yè)務(wù)開通流程 ? ADSL業(yè)務(wù)開通流程 ? 開通資源補充流程 – 結(jié)算類 ? 客戶結(jié)算流程 ? 合作伙伴結(jié)算流程 ? 供應(yīng)商結(jié)算流程 – 服務(wù)類 ? 服務(wù)規(guī)范建設(shè)流程 ? 服務(wù)質(zhì)量管理流程 ? 服務(wù)資源保障流程 注：以上關(guān)鍵流程是 **根據(jù)其他省份的經(jīng)驗建議，最終關(guān)鍵流程的界定需要雙方溝通后確定?？紤]到項目周期和流程工作的復(fù)雜性，原則建議關(guān)鍵流程總數(shù)在 1215條范圍內(nèi) 項目核心成果 6－ 《 **電信 高階關(guān)鍵流程試點實施方案 》 ? **電信關(guān)鍵流程試點實施目標(biāo) ? **電信關(guān)鍵流程試點實施計劃 ? **電信關(guān)鍵流程試點實施的主要控制點 ? **電信關(guān)鍵流程試點實施落實要求及部門職責(zé) ? **電信關(guān)鍵流程試點實施落實考核辦法 ? 關(guān)鍵流程試點實施潛在風(fēng)險和解決預(yù)案 說明：試點實施在省公司及試點分公司開展 項目核心成果 7－ 《 **電信 高階關(guān)鍵流程試點實施評估報告》 ? **電信關(guān)鍵流程試點實施計劃回顧 ? **電信關(guān)鍵流程試點實施推廣各主要舉措落實情況 ? **電信關(guān)鍵流程試點實施效果評估 ? **電信關(guān)鍵流程試點實施效果總結(jié)及再優(yōu)化 ? 對下一步工作的建議 說明：試點實施評估在省公司及試點分公司開展 項目核心成果 8－ 《 **電信 高階流程管理全省推廣方案