口才訓(xùn)練與電話接待流程課件(編輯修改稿)
2025-02-07 14:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，我沒有聽清。請您慢一點，再說一遍好嗎？1 請問還有什么能幫到您？1 謝謝您的電話，再見！1 謝謝，再見！三、 服務(wù)程序? 當(dāng)聽到電話玲響，應(yīng)即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，以保持語氣平穩(wěn)； 面帶微笑，神色坦然，以醞釀良好的心情，仿佛看到客戶； 電話玲響三聲之內(nèi)，接聽電話； 問候語： “ 您好，請問有什么可以幫到您？ ” ； 如客戶使用本地方言、粵語或英語時，應(yīng)立即改為本地方言、粵語或英語與客戶交流，如果不熟練則應(yīng)表示歉意； 在受理過程中要適時使用 “X 先生 /小姐 ” 的稱謂與客戶交流； 認真傾聽客戶咨詢的問題，若沒聽清，可以再次詢問：“X 先生 /小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題請您再復(fù)述一遍好嗎？ ” ； 在受理過程中，如需客戶等待時應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見： “ 對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？ ” ，在得到客戶同意后才能按靜音鍵，返回時應(yīng)講： “ 對不起， X先生 /小姐，讓您久等了 ” ；如等待時間較長時，則每 15秒需向客戶回應(yīng)“ 對不起，請再稍等一下 ” ，而不能太長時間讓客戶茫然的等待； 用戶在問詢或講話時，不得打斷客戶的話； 在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認客戶是否清楚： “X 先生 /小姐，不知我是否將您的問題解釋清楚了？ ” 或 “X 先生 /小姐，不知我說的是不是夠明白（或夠清楚）？ ” ；如客戶尚未清楚，應(yīng)再重新解釋，直到客戶清楚為止； 1 回答客戶咨詢時，如有較長的信息需對方記錄時，可說： “X 先生 /小姐，麻煩您記錄一下好嗎？ ” ，獲準(zhǔn)后，立即回答 “ 謝謝，請記錄 ……” ；1 如遇因技術(shù)原因無法解決的問題抱怨時，不能說 “ 這是技術(shù)部門的事，我們也沒有辦法 ” 將責(zé)任推到技術(shù)部門，而應(yīng)真誠的表示歉意 “ 對不起，由于我們技術(shù)的問題還暫時不能為客戶解決這些問題，我們真的很抱歉，公司正在努力解決，請您原諒！ ” ；1 接聽電話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰；1 遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再解答，必要時可請相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再答復(fù)客戶；1 電話受理結(jié)束時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它問題： “ 請問還有什么能幫到您？ ” ，在確認客戶沒有其它方面的問題后應(yīng)禮貌地說： “ 謝謝您的電話，再見！ ” ；1 禮貌掛機的標(biāo)準(zhǔn)用語為 “ 謝謝您的電話，再見！ ” 。 四、 特殊情況受理技巧 ? 電話受理時如遇沒有話音，可禮貌地提示說： “ 電話已接通，請講 ” ；經(jīng)提示仍然沒有話音，可能是客戶聽得到我方的聲音，而我方聽不到客戶的聲音，可禮貌的提示說： “ 對不起，由于電話或線路
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