【文章內(nèi)容簡介】 響 控制界線 ? 統(tǒng)計受控狀態(tài) ? 穩(wěn)定狀態(tài) ? 預(yù)測可能狀態(tài) ? 統(tǒng)計非受控狀態(tài) ? 非穩(wěn)定狀態(tài) ? 預(yù)測不可能狀態(tài) 特殊原因造成的變動 (特殊原因 ) ? 存在于過程 (process)外，時而出現(xiàn) ? 對整體變動產(chǎn)生的影響可能會有所不同，但一般情況下，比一般原因會帶來更大的影響 變 動 和 過 程 （ Process) 狀 態(tài) 61 控制界限 ? 統(tǒng)計受控狀態(tài) ? 穩(wěn)定狀態(tài) ? 預(yù)測可能狀態(tài) ? 統(tǒng)計非受控狀態(tài) ? 非穩(wěn)定狀態(tài) ? 預(yù)測不可能狀態(tài) 特殊原因造成的變動 ? 所謂改善是指通過消除特殊原因，實現(xiàn)過程的穩(wěn)定性，并進(jìn)一步縮小穩(wěn)定狀態(tài)下的變動程度 控制界限 ? 統(tǒng)計受控狀態(tài) ? 穩(wěn)定狀態(tài) ? 預(yù)測可能，而且變動得到縮小的狀態(tài) 改 善 的 含 義 62 走近質(zhì)量管理大師 W 愛德華 戴明 ? 統(tǒng)計學(xué)家 ? 二戰(zhàn)后去日本，深受愛戴 ? 1951年，日本設(shè)立戴明獎 ? 在日本工作 30年后，才引起本國人的注意，請求得到他的幫助，但很快就去世了 ? 14條管理原則 — 質(zhì)量問題出于管理系統(tǒng)而不是一般職員，持續(xù)改善，注重知識，去掉空洞的口號 ? 戴明循環(huán) 63 戴明實行質(zhì)量改進(jìn)的 14點建議 目標(biāo)一致 促進(jìn)變革 使質(zhì)量成為產(chǎn)品的自然組成，而不是依靠檢驗來找出問題 建立基于績效而非價格之上的長期關(guān)系 持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、質(zhì)量和服務(wù) 著手培訓(xùn) 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)權(quán) 驅(qū)除畏難情緒 消除部門間壁壘 停止對員工夸夸其談 1支持、幫助和改進(jìn) 1樹立以工作為榮的風(fēng)氣 1建立一項員工教育和自我改進(jìn)的有利計劃 1使公司每一個成員的工作都圍繞著產(chǎn)出過程來進(jìn)行 64 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)，而質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的基本工作方法就是 PDCA循環(huán)。 PDCA循環(huán)由四個階段八個步驟組成，四個階段包括 P (Plan，計劃 )階段、 D (Do，執(zhí)行 )階段、 C (Check，檢查 )階段、 A (Action，處理 )。 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 五、 PDCA循環(huán) 65 （ 1）計劃階段 P的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量計劃，擬定實施措施。具體分為四個步驟： 第一，對質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問題； 第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素； 第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因 第四，針對影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對策，擬定相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計劃。 66 （ 2）實施階段 D由一個步驟組成，即按照預(yù)定的質(zhì)量計劃、目標(biāo)和措施及其分工去實際執(zhí)行（第五步驟）。 （ 3）檢查階段 C由一個步驟組成，即對實際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題（第六步驟）。 （ 4）處理階段 A由兩個步驟組成，分別為： 第七，對存在的問題進(jìn)行剖析，確定原因，采取措施?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，鞏固成績，防止發(fā)生的問題再次發(fā)生。 第八，提出這次循環(huán)尚未解決的問題。 67 PDCA循環(huán)主要有如下的特點： （ 1） PDCA循環(huán)按照一定的順序不斷循環(huán)，不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，如下圖所示。 C A P D 68 （ 2）大環(huán)套小環(huán)， PDCA能應(yīng)用于企業(yè)的各個方面和各個層次，整個企業(yè)的質(zhì)量管理運(yùn)作是一個大的 PDCA循環(huán)，而其中的某一車間或部門乃至個人的行動也按 PDCA循環(huán)進(jìn)行，形成大環(huán)套小環(huán)的綜合循環(huán)系統(tǒng)，相互推動。如下圖所示。 C D A P C A P D 69 （ 3）階梯式上升，每次 PDCA循環(huán)都不是在原地踏步，而是每次循環(huán)都能解決一些問題，下次循環(huán)就在一個較高的層面上進(jìn)一步解決新的問題。所以，它在不斷循環(huán)的同時，還在不斷上升，呈階梯式上升狀態(tài)。如下圖所示。 A P D C A P D C 維持 維持 改善 改善 70 員 工 的 質(zhì) 量 意 識質(zhì)量設(shè)計（ P l a n )質(zhì)量改進(jìn)（ A c t i on )（ Ch e c k )質(zhì)量保證（ D o )質(zhì)量控制PDCAPDCA循環(huán)整體概括 計劃 實施 檢查 處理 確定方針和目標(biāo) C D A P C A P D 大環(huán)套小環(huán)圖 A P D C A P D C 維持 維持 改善 改善 階梯式上升圖 71 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 六、 6σ質(zhì)量控制 在質(zhì)量統(tǒng)計分析中， σ 通常用來表示某一質(zhì)量特性的標(biāo)準(zhǔn)差。 Nσ （ N為某一常數(shù)）通常用來代指該質(zhì)量特性值落在 （ x177。 Nσ ）區(qū)間內(nèi)的概率 （ x為樣本均值）。假設(shè)質(zhì)量特性值服從正態(tài)分布，則 2σ 相當(dāng)于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率為%、而 3σ 相當(dāng)于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率 %，而 6σ 相當(dāng)于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率 %， 72 73 例如，某航班的預(yù)計到達(dá)時間是 17∶00 ，在17∶30 之前到達(dá)都算正點，如果上述航班的準(zhǔn)點率達(dá)到 6σ ，意味著每一百萬次飛行中僅有，如果該航班每天運(yùn)行一次，這相當(dāng)于每 805年才出現(xiàn)一次晚點到達(dá)的現(xiàn)象。再如，根據(jù)中國郵政的統(tǒng)計資料，如果信件的處理達(dá)到 99%的準(zhǔn)確投遞率，每小時有大約 9500件郵件被投遞錯誤或丟失，相當(dāng)于 。 6σ 質(zhì)量控制的目標(biāo)是減少過程波動，達(dá)到每一百萬次僅產(chǎn)生 。 74 99%的合格率不夠用嗎？ ? 美國郵政服務(wù) — 每天丟失或誤投 500萬件郵件 ? 醫(yī)院系統(tǒng) ? 民航系統(tǒng) ? 宇航計劃 ? 都容不得絲毫差錯 75 走近質(zhì)量管理大師 森口 SHINGO—— 防故障設(shè)計 ? 日本質(zhì)量管理專家 ? SQC是一種事后檢驗，缺陷已經(jīng)發(fā)生并告訴我們概率 ? 缺陷是過程的結(jié)果，控制應(yīng)在過程中進(jìn)行 ? 錯誤？缺陷，錯誤及時反饋和糾正后就沒有缺陷 ? 要有辦法事先進(jìn)行 100%檢驗 ? 三種檢驗手段 — 連續(xù)檢查，自檢，源頭檢查 ? 技術(shù)的發(fā)展可以實現(xiàn) ? 將質(zhì)量作為一種信念轉(zhuǎn)化成一個有目的行動計劃 76 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 七、檢驗的作用 檢驗 —— 包括測量、品嘗、觸摸、稱重或測試 檢驗的目的 —— 立即找出不合格的產(chǎn)品 檢驗僅僅找出生產(chǎn)體系和產(chǎn)品的缺陷，而不校正生產(chǎn)體系以及在此體系下產(chǎn)品的缺陷 —— 可視為審核。 77 何時何地進(jìn)行檢驗 確定何時何地檢驗取決于工序類型和每個工段的增值額。制造業(yè)企業(yè)中的檢驗可在以下 6處中任何一處： 當(dāng)供應(yīng)商生產(chǎn)時在其廠檢驗 從供應(yīng)商收到貨時在你自己廠里檢驗 在極費成本或不可逆轉(zhuǎn)的工序之前檢驗 依次在生產(chǎn)工序里檢驗 完工產(chǎn)品檢驗 裝運(yùn)之前檢驗 帕累托圖法、工序圖法和因果分析圖法是有助于確定“何時何地”進(jìn)行檢驗的分析工具。 檢驗本身即使是 100%檢驗，也不可能不錯及漏檢。 78 源頭檢驗 源頭檢驗 —— 產(chǎn)生缺陷之前的檢驗 思想 —— 在每個工序每個員工都視下道工序為客戶，確保為下一位“客戶”提供完美產(chǎn)品。 防呆裝置 —— 用來確保每時每刻都生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的一種十分簡明易懂的裝置或技術(shù)。 源頭檢驗和防呆裝置思想都是用來以求提供100%優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。 79 服務(wù)業(yè)檢驗 服務(wù)業(yè)與制造業(yè)一樣都要進(jìn)行檢驗。二者在何時何地檢驗上同樣都有許多選擇。 服務(wù)部門經(jīng)理如同生產(chǎn)經(jīng)理一樣，必須通過員工授權(quán)和防呆裝置之類的技術(shù)來盡可能實行源頭檢驗。 80 三家服務(wù)業(yè)企業(yè)的檢驗點 企業(yè)類型 某些檢驗點 考慮問題 銀行 出納員柜臺 現(xiàn)金短缺程度，服務(wù)態(tài)度，速度，精確度 貸款程序 抵押品，信用核對準(zhǔn)確性，利率，貸款條件，壞賬率，貸款比率 清帳 精確度，清帳速度，每日清帳率 百貨公司 庫房 干凈，整潔，有秩序，出貨水平，供貨充足，貨物周轉(zhuǎn)率 陳列區(qū) 吸引力，有秩序，有庫存，照明充足 銷售柜臺 整潔，禮貌，銷售員了解有關(guān)商品知識，顧客等候時間，記賬準(zhǔn)確 餐館 廚房 干凈，存貨適當(dāng)，不摻假，遵守衛(wèi)生規(guī)定，有秩序 收銀臺 速度，精確度，外觀 就餐區(qū) 干凈，舒適，侍者服務(wù) 81 計數(shù)值與計量值檢驗 當(dāng)進(jìn)行檢驗時，產(chǎn)品質(zhì)量總可以從 計數(shù)與 計量 兩個方面來衡量。 計數(shù)值檢驗：對某一產(chǎn)品要么正常，要么不正常；要么達(dá)到某一特定水平，要么沒有達(dá)到。 計量值檢驗：對某一產(chǎn)品測得的實際與設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差量。 82 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 八、服務(wù)業(yè)的全面質(zhì)量管理 服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量比制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量更難衡量。接受某項服務(wù)的顧客往往對幾家服務(wù)企業(yè)在好幾方面做比較。若某個服務(wù)業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)不具有其中某項特性，該企業(yè)可能就會被排除選擇范圍。質(zhì)量同樣被認(rèn)為是一組品質(zhì)，其中許多次要品質(zhì)在和競爭對手的相比中也占有重要地位。 通過與顧客廣泛、深入的交談可以找出 10種決定服務(wù)質(zhì)量的因素。 83 服務(wù)質(zhì)量的 10種決定因素 最初 10方面 有形性 可靠性 敏感性 溝通性 可信性 安全性 勝任能力 彬彬有禮 善解人意 可接近性 最后 5個方面 有形性 可靠性 敏感性 可信性 移情性 84 服務(wù)質(zhì)量的 5個屬性： 有形性 — 是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表，如設(shè)施是否清潔、人員是否整潔； 可靠性 — 是指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，如出現(xiàn)的問題是否能得到及時解決； 敏感性 — 是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望，如反映在顧客等候服務(wù)時間的長短等； 可信性 — 是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力，如完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通等； 移情性 — 是指設(shè)身處地地為顧客著想并對他們給予特別的關(guān)注，如對于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。 85 服務(wù)質(zhì)量衡量的研究結(jié)論 消費者對服務(wù)質(zhì)量的感性認(rèn)識來自于將實際體驗的服務(wù)與預(yù)期的相比較。 對服務(wù)質(zhì)量的感性認(rèn)識形成于服務(wù)過程及其結(jié)果。服務(wù)方式與服務(wù)本身一樣重要。 服務(wù)質(zhì)量的兩種類型：正常的和例外的 —首先是正常服務(wù)的質(zhì)量水平。其次是處理“例外”或“問題”時的服務(wù)質(zhì)量水平。 86 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 九、向世界級水平邁進(jìn) 質(zhì)量是強(qiáng)大的競爭武器。世界級企業(yè)通過不同的方法實現(xiàn)了卓越的質(zhì)量貢獻(xiàn)。 由高層管理領(lǐng)導(dǎo) TQM活動 理解并滿足顧客需求 通過 TQM達(dá)到質(zhì)量要求而非事后檢驗 設(shè)計優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)體系和工序 持續(xù)的改進(jìn)計劃 員工的 TQM培訓(xùn)并了解質(zhì)量問題 對質(zhì)量績效的衡量包括在工作的評估中 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用基準(zhǔn)評價 質(zhì)量成為競爭武器是由于質(zhì)量迫使其他工作都要準(zhǔn)確進(jìn)行。 87 課 上 案例討論與分析 88 案例：三九醫(yī)藥股份有限公司丸劑車間 GMP管理 深圳三九醫(yī)藥股份有限公司是目前國內(nèi)最大的中藥生產(chǎn)企業(yè)之一。丸劑車間是該公司主要的劑型生產(chǎn)車間，丸劑藥品也是中藥生產(chǎn)中工序最長、工藝最復(fù)雜的劑型。該公司丸劑車間實施了 GMP管理，并為提高中藥生產(chǎn)質(zhì)量不斷尋求新的質(zhì)量管理方法和手段。 GMP（ Good Manufacture Practice） ——“藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范”。它是為保證藥品生產(chǎn)質(zhì)量而規(guī)定的一系列規(guī)章制度，是藥品企業(yè)進(jìn)行藥品生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理的法則，在世界各國制藥企業(yè)中得到廣泛的推廣和應(yīng)用。 GMP的中心和出發(fā)點是防止藥品交叉污染和混淆，減少差錯，以保證患者的用藥安全。 89 三九醫(yī)藥股份有限公司質(zhì)量管理經(jīng)歷的四個階段 —— 追求產(chǎn)品質(zhì)量“符合規(guī)定”階段、完善質(zhì)量管理制度階段（依靠質(zhì)檢部門進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控）、加強(qiáng)生產(chǎn)部門操作人員質(zhì)量培訓(xùn)階段、 GMP管理階段 GMP在丸劑車間全面實施 —— 預(yù)防性質(zhì)量控制（物料管理、設(shè)備管理、環(huán)境