【正文】 ? 反映 實(shí)體 滿足 規(guī)定 （明確）和 潛在 （隱含）需要 的能力的 特性 總合 ? 實(shí)體：活動(dòng)、過(guò)程、產(chǎn)品、組織、體系、人，或者他們的任意組合 ? 需要 — 顧客需要，社會(huì)需要（政府法令），第三方需要 ? 規(guī)定需要 — 合同，標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，圖紙，技術(shù)要求，法規(guī)等 ? 潛在需要 — 為人們普遍認(rèn)同，無(wú)需申明的需要 ? 特性 — 定性和定量表征，不同產(chǎn)品質(zhì)量特性不一樣 10 ■ 質(zhì)量： 是指一組固有的滿足要求程度的特性 。不論你在何處看到質(zhì)量一詞，其意義就是符合規(guī)格。M 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 第二篇 識(shí)別顧客需求 1 第 3章 全面質(zhì)量管理 (TQM） 一、質(zhì)量定義 課堂練習(xí) ?請(qǐng)給質(zhì)量下一個(gè)定義 2 如何看待質(zhì)量 ? 馬洪，孫尚清 要給質(zhì)量下一個(gè)公認(rèn)的、唯一的定義，這個(gè)問(wèn)題看來(lái)是不可能的，至少迄今還沒(méi)有人能下這樣一個(gè)定義。朱蘭） 在《質(zhì)量控制手冊(cè)》中提出的 ? “所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒(méi)有一個(gè)像適用性那樣關(guān)鍵或難以把握，沒(méi)有一個(gè)能比適用性更為影響深遠(yuǎn)，更為重要的了。 一輛符合所有設(shè)計(jì)規(guī)格的小汽車(chē)就是一輛有“質(zhì)量”的小汽車(chē) ? 對(duì)此的反駁是，用戶很少知道規(guī)格是什么。 對(duì) 象 屬 性 含 義 產(chǎn)品 性能 產(chǎn)品主要功能達(dá)到的技術(shù)水平或等級(jí) 特殊性能 為使顧客更加方便舒適、安全等而增加的產(chǎn)品功能 可靠性 產(chǎn)品或服務(wù)在一個(gè)規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)出現(xiàn)故障的可能性 一致性 產(chǎn)品或服務(wù)符合預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)的程度 耐久性 是指產(chǎn)品的預(yù)期使用壽命 可維護(hù)性 產(chǎn)品被維修的難易程度及維修的速度 美學(xué)性 產(chǎn)品在視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)等方面給人的好感 感知質(zhì)量 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的間接評(píng)價(jià) 服務(wù) 有形性 是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員等的外表 可靠性 是指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力 反應(yīng)性 是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望 可信性 是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力 移情性 是指設(shè)身處地地為顧客著想并對(duì)他們給予特別的關(guān)注 質(zhì) 量 屬 性 11 ? 以 “顧客滿意 ”為目標(biāo)，追求綜合質(zhì)量 ? 力求識(shí)別顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望 ? 顧客在市場(chǎng)通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較評(píng)價(jià)所認(rèn)知的優(yōu)勢(shì)質(zhì)量的追求 ? 利用差別化的具有獨(dú)創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 將“質(zhì)量是顧客價(jià)值的核心”概念化 , 發(fā)掘“通過(guò)質(zhì)量創(chuàng)造顧客價(jià)值”的核心潛力 ? 將“通過(guò)質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值”設(shè)為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，做商務(wù)、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策 戰(zhàn)略性質(zhì)量 第 4代 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量 第 3代 生產(chǎn)者立場(chǎng)的質(zhì)量 第 1代 消費(fèi)者立場(chǎng)的質(zhì)量 第 2代 ? 致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量 , 致力于質(zhì)量保證和 提高生產(chǎn)效率 ? 注重于預(yù)防不良或缺陷等的內(nèi)部活動(dòng) , 提高收效率 ? 追求利用高質(zhì)、低價(jià)來(lái)提高市場(chǎng)占有率 質(zhì) 量 概 念 的 進(jìn) 化 , 第 4 代 質(zhì) 量 概 念 時(shí) 代 12 本教材中所定義的質(zhì)量 在本教材中，給出了如下的質(zhì)量定義 : 質(zhì)量特征首先是由市場(chǎng)研究得以明確的，市場(chǎng)研究查明什么是消費(fèi)者想要的（以用戶為基準(zhǔn)的質(zhì)量觀點(diǎn)）；這些特征則被轉(zhuǎn)化為特定產(chǎn)品品質(zhì)（以產(chǎn)品為基準(zhǔn)的質(zhì)量觀點(diǎn)）；然后，制造過(guò)程確保精確地規(guī)格生產(chǎn)（以制造為基準(zhǔn)的質(zhì)量觀點(diǎn)）。（見(jiàn) P41圖 ） 公司信譽(yù)。 國(guó)際意義。 歐洲 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)：歐洲共同體（ EC）制定了 ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系列。 見(jiàn) P41P42 16 ISO質(zhì)量認(rèn)證 ? ISO— 90余個(gè)國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)化組織組成， 80余個(gè)技術(shù)委員會(huì) ? 1986年發(fā)布 ISO8402《質(zhì)量 術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn) ? 1987年正式發(fā)布采用 ISO90009004 ，最早在歐洲興起 ? 目前 100多個(gè)國(guó)家采用，國(guó)際貿(mào)易認(rèn)證， 40000多家公司，3/4在歐洲 ? 必須通過(guò)包括管理軟件和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估的審核， 1218個(gè)月 ? 五個(gè)部分 — ISO90009004 ? 各取所需，并非越高越好 17 ISO認(rèn)證的基本要求 ? 公司要對(duì)諸如過(guò)程控制、檢查、采購(gòu)、培訓(xùn)、包裝、交付使用等業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行檢查、優(yōu)化并做出計(jì)劃 ? 檢查過(guò)程 — 自我評(píng)價(jià)以及最后的問(wèn)題確認(rèn)和改進(jìn) ? 通過(guò)認(rèn)證后還會(huì)面臨一系列的檢查 ? 每 3年重新認(rèn)證 18 ISO質(zhì)量認(rèn)證體系 ? ISO9000路線圖，指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，闡明涉及的主要概念以及它們之間的區(qū)別聯(lián)系，為選擇使用具體的標(biāo)準(zhǔn)提供指南 ? ISO9004基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素，對(duì)如何健全質(zhì)量體系提供指導(dǎo)，組織，程序，過(guò)程，資源等內(nèi)容，文件，紀(jì)錄，接口等。 具體做法 — 根據(jù)一些小組成員的建議和意見(jiàn)，對(duì)機(jī)器、材料、人力資源以及生產(chǎn)方法進(jìn)行連續(xù)不斷的改進(jìn) 受到世界級(jí)企業(yè)的普遍偏愛(ài) 改善（日本人稱其為改善） — 不斷制定并達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn) 30 員工授權(quán) 在生產(chǎn)每一階段都讓員工參與進(jìn)來(lái)。 使生產(chǎn)工人也承擔(dān)起責(zé)任，而不只是經(jīng)理及其助手承擔(dān)責(zé)任。它是提高生產(chǎn)率及質(zhì)量的捷徑。 JIT通過(guò) 3個(gè)途徑與質(zhì)量管理相聯(lián)系： JIT減少了與庫(kù)存有關(guān)的 質(zhì)量成本 JIT提高產(chǎn)品質(zhì)量 — 減少?gòu)挠嗀浀浇回浀臅r(shí)間 更好的產(chǎn)品質(zhì)量意味著更少的庫(kù)存和一個(gè)更易操作的準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制 33 質(zhì)量成本 ? 當(dāng)產(chǎn)品并非 100%合格時(shí)，為達(dá)到應(yīng)有的產(chǎn)品質(zhì)量而增加的全部成本。 QFD的方法之一是 質(zhì)量屋 ：是確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)性能聯(lián)系的一種圖示技術(shù)。 ? 質(zhì)量損失函數(shù) — L=D2C，包括產(chǎn)品質(zhì)量差帶給顧客的損失（ D=產(chǎn)品偏離度， C=消除偏差的費(fèi)用）。 44 針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定值，產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)論是高于還是低于目標(biāo)值都會(huì)導(dǎo)致更高的質(zhì)量損失 不能接受 低劣 一般 良好 最好 低于 目標(biāo) 高于 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 高損失 低損失 目標(biāo)導(dǎo)向質(zhì)量會(huì)在“最好”類(lèi)里生產(chǎn)更多產(chǎn)品 目標(biāo)導(dǎo)向質(zhì)量 一致導(dǎo)向質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量分布 質(zhì)量損失函數(shù) 頻率 45 走近質(zhì)量管理大師 約瑟夫 M 朱蘭 ? 1951年出版《質(zhì)量控制手冊(cè)》，隨后去日本 ? 日本取得質(zhì)量成功的一個(gè)主要貢獻(xiàn)者 ? 主要思想 管理可以提高質(zhì)量水平（ 80%的質(zhì)量缺陷），重視適用性，質(zhì)量來(lái)源于顧客需求 ? 質(zhì)量管理三元論 — 質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) ? 質(zhì)量環(huán) — 質(zhì)量螺旋 46 帕累托圖法 將誤差、問(wèn)題或缺陷歸納起來(lái)以助于生產(chǎn)人員解決問(wèn)題。 此圖表明：酒杯的總共 75個(gè)缺陷有其中的 61缺陷來(lái)自“劃痕”的原因。 見(jiàn) P51范例 3 50 國(guó)際通用工序符號(hào)表 51 工序分析示例表 52 走近質(zhì)量管理大師 石川 ? 日本質(zhì)量管理專家 ? 戴明和朱蘭的追隨者 ? 發(fā)明質(zhì)量改進(jìn)的因果圖 — 魚(yú)刺圖 ? 外部用戶對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的重要性 ? 高層的遠(yuǎn)見(jiàn) 53 因果分析圖法（魚(yú)刺圖 /石川圖） 因果分析圖是另一種查明質(zhì)量原因可能所在和設(shè)立相應(yīng)檢驗(yàn)點(diǎn)的方法。方法如下： 在某工序抽取樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，如果結(jié)果在可接受的范圍內(nèi)， 該工序可繼續(xù)生產(chǎn)。 58 控制圖式 上控制限 目標(biāo)值 下控制限 正常情況 連續(xù) 5點(diǎn)在中心線之上 （或之下），查明原因 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 見(jiàn) P52圖 — 控制圖式 從工序中抽出樣本，并將這些樣本的平均值標(biāo)在這些畫(huà)有控制界限的圖上，檢驗(yàn)其是否在控制范圍之內(nèi)。 科學(xué)的切入方法 就是在認(rèn)同存在變化的前提下，以 “與變化相關(guān)的知識(shí) ”為基礎(chǔ)的統(tǒng)計(jì)思考方法 ? 結(jié)果 (Data)是經(jīng)常會(huì)發(fā)生變化的。 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 五、 PDCA循環(huán) 65 （ 1）計(jì)劃階段 P的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量計(jì)劃，擬定實(shí)施措施。 （ 4）處理階段 A由兩個(gè)步驟組成，分別為： 第七，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，確定原因，采取措施。 C A P D 68 （ 2）大環(huán)套小環(huán)， PDCA能應(yīng)用于企業(yè)的各個(gè)方面和各個(gè)層次，整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理運(yùn)作是一個(gè)大的 PDCA循環(huán)，而其中的某一車(chē)間或部門(mén)乃至個(gè)人的行動(dòng)也按 PDCA循環(huán)進(jìn)行，形成大環(huán)套小環(huán)的綜合循環(huán)系統(tǒng)，相互推動(dòng)。如下圖所示。假設(shè)質(zhì)量特性值服從正態(tài)分布，則 2σ 相當(dāng)于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率為%、而 3σ 相當(dāng)于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率 %，而 6σ 相當(dāng)于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率 %， 72 73 例如，某航班的預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間是 17∶00 ，在17∶30 之前到達(dá)都算正點(diǎn)，如果上述航班的準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到 6σ ，意味著每一百萬(wàn)次飛行中僅有，如果該航班每天運(yùn)行一次，這相當(dāng)于每 805年才出現(xiàn)一次晚點(diǎn)到達(dá)的現(xiàn)象。 77 何時(shí)何地進(jìn)行檢驗(yàn) 確定何時(shí)何地檢驗(yàn)取決于工序類(lèi)型和每個(gè)工段的增值額。 防呆裝置 —— 用來(lái)確保每時(shí)每刻都生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的一種十分簡(jiǎn)明易懂的裝置或技術(shù)。 服務(wù)部門(mén)經(jīng)理如同生產(chǎn)經(jīng)理一樣，必須通過(guò)員工授權(quán)和防呆裝置之類(lèi)的技術(shù)來(lái)盡可能實(shí)行源頭檢驗(yàn)。 82 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 八、服務(wù)業(yè)的全面質(zhì)量管理 服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量比制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量更難衡量。 通過(guò)與顧客廣泛、深入的交談可以找出 10種決定服務(wù)質(zhì)量的因素。服務(wù)方式與服務(wù)本身一樣重要。世界級(jí)企業(yè)通過(guò)不同的方法實(shí)現(xiàn)了卓越的質(zhì)量貢獻(xiàn)。該公司丸劑車(chē)間實(shí)施了 GMP管理，并為提高中藥生產(chǎn)質(zhì)量不斷尋求新的質(zhì)量管理方法和手段。 89 三九醫(yī)藥股份有限公司質(zhì)量管理經(jīng)歷的四個(gè)階段 —— 追求產(chǎn)品質(zhì)量“符合規(guī)定”階段、完善質(zhì)量管理制度階段（依靠質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控）、加強(qiáng)生產(chǎn)部門(mén)操作人員質(zhì)量培訓(xùn)階段、 GMP管理階段 GMP在丸劑車(chē)間全面實(shí)施 —— 預(yù)防性質(zhì)量控制（物料管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理、文件和方法管理、人員管理）、工序質(zhì)量控制（概率統(tǒng)計(jì)方法，發(fā)現(xiàn)丸重差異是影響工序的重要因素）、生產(chǎn)工藝可靠性檢驗(yàn)（控制圖方法）、供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量分析控制（帕累特圖及魚(yú)骨圖方法） 90 案例問(wèn)題與分析 在 三九醫(yī)藥股份有限公司質(zhì)量管理經(jīng)歷的前三個(gè)階段 ，你認(rèn)為各個(gè)階段對(duì) GMP在丸劑車(chē)間全面實(shí)施 發(fā)揮了怎樣的作用，為什么？ 假設(shè)“補(bǔ)脾益腸丸”空瓶（供應(yīng)商供應(yīng)產(chǎn)品）外觀質(zhì)量不穩(wěn)定的原因主要來(lái)自“瓶身顏色不均”和“印字模糊易脫落”兩個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)你選擇其一問(wèn)題應(yīng)用魚(yú)刺圖方法分析問(wèn)題發(fā)生的可能原因。 抽樣檢驗(yàn) —— 指對(duì)現(xiàn)有貨物的 隨機(jī)樣本 進(jìn)行檢驗(yàn)，并根據(jù)隨機(jī)樣本質(zhì)量決定是否全部接受該貨物 —— 現(xiàn)有貨物的抽樣檢驗(yàn)，是否接收 。通過(guò)查出并消除 異常 波動(dòng)原因（異常差異）而使工序處于統(tǒng)計(jì)過(guò)程之中。 異常波動(dòng) —— 由某種特定原因引起的波動(dòng)。它是一種有控制界限的圖，用來(lái)區(qū)分引起質(zhì)量波動(dòng)的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息，從而判斷生產(chǎn)（服務(wù)）過(guò)程是否處于受控狀態(tài)。為了建立控制圖，從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度，建議抽取 25個(gè)左右的樣本。 96 計(jì)量值過(guò)程控制 在計(jì)量值抽樣中，要測(cè)量實(shí)際重量、體積、尺寸數(shù)值或其他計(jì)量數(shù)值（連續(xù)量，分布區(qū)間是無(wú)限的），并根據(jù)這些數(shù)值，繪制控制圖，來(lái)決定過(guò)程是否受控。 97 中心極限定理 無(wú)論產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的總體分布是什么，其 X的分布（每個(gè) X都是從總體的一個(gè)抽樣的均值）在當(dāng)樣本容量逐漸增大時(shí)將趨于正態(tài)分布。 結(jié)論： 如果工序只有正常波動(dòng)，有 %的概率，樣本均值會(huì)落在 +3 ?x內(nèi)。 99 樣本極差 在實(shí)際中，過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)差（ ?x ）是不知道的。 范例 2說(shuō)明了如何用表 。 R圖背后的原理同 X圖一樣。 ? 計(jì)算 X圖和 R圖的平均數(shù)（ X和 R），設(shè)定適當(dāng)?shù)目刂葡蓿ǔ?%的水平（ z=3）， 初步算出上下控制限。找出異常波動(dòng)的原因，恢復(fù)正常工序。因?yàn)檫@是一種是或不是的決定，可以用簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)工具（ p圖和 c圖）實(shí)現(xiàn)控制的目的?？捎谜龖B(tài)分布計(jì)算p圖的控制限。