【正文】 ? 反映 實體 滿足 規(guī)定 （明確）和 潛在 （隱含）需要 的能力的 特性 總合 ? 實體：活動、過程、產(chǎn)品、組織、體系、人，或者他們的任意組合 ? 需要 — 顧客需要，社會需要（政府法令），第三方需要 ? 規(guī)定需要 — 合同，標準，規(guī)范，圖紙，技術要求，法規(guī)等 ? 潛在需要 — 為人們普遍認同，無需申明的需要 ? 特性 — 定性和定量表征，不同產(chǎn)品質(zhì)量特性不一樣 10 ■ 質(zhì)量： 是指一組固有的滿足要求程度的特性 。不論你在何處看到質(zhì)量一詞，其意義就是符合規(guī)格。M 生產(chǎn)與運作管理 第二篇 識別顧客需求 1 第 3章 全面質(zhì)量管理 (TQM） 一、質(zhì)量定義 課堂練習 ?請給質(zhì)量下一個定義 2 如何看待質(zhì)量 ? 馬洪，孫尚清 要給質(zhì)量下一個公認的、唯一的定義，這個問題看來是不可能的，至少迄今還沒有人能下這樣一個定義。朱蘭） 在《質(zhì)量控制手冊》中提出的 ? “所有有關質(zhì)量職能的概念中，沒有一個像適用性那樣關鍵或難以把握，沒有一個能比適用性更為影響深遠，更為重要的了。 一輛符合所有設計規(guī)格的小汽車就是一輛有“質(zhì)量”的小汽車 ? 對此的反駁是，用戶很少知道規(guī)格是什么。 對 象 屬 性 含 義 產(chǎn)品 性能 產(chǎn)品主要功能達到的技術水平或等級 特殊性能 為使顧客更加方便舒適、安全等而增加的產(chǎn)品功能 可靠性 產(chǎn)品或服務在一個規(guī)定的時間范圍內(nèi)出現(xiàn)故障的可能性 一致性 產(chǎn)品或服務符合預定標準的程度 耐久性 是指產(chǎn)品的預期使用壽命 可維護性 產(chǎn)品被維修的難易程度及維修的速度 美學性 產(chǎn)品在視覺、觸覺、聽覺、嗅覺和味覺等方面給人的好感 感知質(zhì)量 對產(chǎn)品質(zhì)量的間接評價 服務 有形性 是指有形的設施、設備、人員等的外表 可靠性 是指可靠地、準確地履行服務承諾的能力 反應性 是指幫助顧客并迅速提供服務的愿望 可信性 是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力 移情性 是指設身處地地為顧客著想并對他們給予特別的關注 質(zhì) 量 屬 性 11 ? 以 “顧客滿意 ”為目標，追求綜合質(zhì)量 ? 力求識別顧客當前和未來的需求和期望 ? 顧客在市場通過與競爭對手的比較評價所認知的優(yōu)勢質(zhì)量的追求 ? 利用差別化的具有獨創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保市場上的競爭優(yōu)勢 ? 將“質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化 , 發(fā)掘“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值”的核心潛力 ? 將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”設為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，做商務、機構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策 戰(zhàn)略性質(zhì)量 第 4代 競爭優(yōu)勢的質(zhì)量 第 3代 生產(chǎn)者立場的質(zhì)量 第 1代 消費者立場的質(zhì)量 第 2代 ? 致力于生產(chǎn)符合技術標準的質(zhì)量 , 致力于質(zhì)量保證和 提高生產(chǎn)效率 ? 注重于預防不良或缺陷等的內(nèi)部活動 , 提高收效率 ? 追求利用高質(zhì)、低價來提高市場占有率 質(zhì) 量 概 念 的 進 化 , 第 4 代 質(zhì) 量 概 念 時 代 12 本教材中所定義的質(zhì)量 在本教材中，給出了如下的質(zhì)量定義 : 質(zhì)量特征首先是由市場研究得以明確的，市場研究查明什么是消費者想要的（以用戶為基準的質(zhì)量觀點）；這些特征則被轉(zhuǎn)化為特定產(chǎn)品品質(zhì)（以產(chǎn)品為基準的質(zhì)量觀點）；然后，制造過程確保精確地規(guī)格生產(chǎn)（以制造為基準的質(zhì)量觀點）。（見 P41圖 ） 公司信譽。 國際意義。 歐洲 ISO9000標準：歐洲共同體（ EC）制定了 ISO9000質(zhì)量標準系列。 見 P41P42 16 ISO質(zhì)量認證 ? ISO— 90余個國家的標準化組織組成， 80余個技術委員會 ? 1986年發(fā)布 ISO8402《質(zhì)量 術語》標準 ? 1987年正式發(fā)布采用 ISO90009004 ，最早在歐洲興起 ? 目前 100多個國家采用，國際貿(mào)易認證， 40000多家公司，3/4在歐洲 ? 必須通過包括管理軟件和現(xiàn)場評估的審核， 1218個月 ? 五個部分 — ISO90009004 ? 各取所需，并非越高越好 17 ISO認證的基本要求 ? 公司要對諸如過程控制、檢查、采購、培訓、包裝、交付使用等業(yè)務活動進行檢查、優(yōu)化并做出計劃 ? 檢查過程 — 自我評價以及最后的問題確認和改進 ? 通過認證后還會面臨一系列的檢查 ? 每 3年重新認證 18 ISO質(zhì)量認證體系 ? ISO9000路線圖，指導性標準，闡明涉及的主要概念以及它們之間的區(qū)別聯(lián)系，為選擇使用具體的標準提供指南 ? ISO9004基礎性標準，質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素，對如何健全質(zhì)量體系提供指導，組織，程序，過程，資源等內(nèi)容，文件，紀錄，接口等。 具體做法 — 根據(jù)一些小組成員的建議和意見，對機器、材料、人力資源以及生產(chǎn)方法進行連續(xù)不斷的改進 受到世界級企業(yè)的普遍偏愛 改善（日本人稱其為改善） — 不斷制定并達到更高的標準 30 員工授權(quán) 在生產(chǎn)每一階段都讓員工參與進來。 使生產(chǎn)工人也承擔起責任，而不只是經(jīng)理及其助手承擔責任。它是提高生產(chǎn)率及質(zhì)量的捷徑。 JIT通過 3個途徑與質(zhì)量管理相聯(lián)系： JIT減少了與庫存有關的 質(zhì)量成本 JIT提高產(chǎn)品質(zhì)量 — 減少從訂貨到交貨的時間 更好的產(chǎn)品質(zhì)量意味著更少的庫存和一個更易操作的準時生產(chǎn)制 33 質(zhì)量成本 ? 當產(chǎn)品并非 100%合格時，為達到應有的產(chǎn)品質(zhì)量而增加的全部成本。 QFD的方法之一是 質(zhì)量屋 ：是確定顧客需求和相應產(chǎn)品或服務性能聯(lián)系的一種圖示技術。 ? 質(zhì)量損失函數(shù) — L=D2C，包括產(chǎn)品質(zhì)量差帶給顧客的損失（ D=產(chǎn)品偏離度， C=消除偏差的費用）。 44 針對產(chǎn)品質(zhì)量目標設定值，產(chǎn)品質(zhì)量無論是高于還是低于目標值都會導致更高的質(zhì)量損失 不能接受 低劣 一般 良好 最好 低于 目標 高于 質(zhì)量標準 高損失 低損失 目標導向質(zhì)量會在“最好”類里生產(chǎn)更多產(chǎn)品 目標導向質(zhì)量 一致導向質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量分布 質(zhì)量損失函數(shù) 頻率 45 走近質(zhì)量管理大師 約瑟夫 M 朱蘭 ? 1951年出版《質(zhì)量控制手冊》，隨后去日本 ? 日本取得質(zhì)量成功的一個主要貢獻者 ? 主要思想 管理可以提高質(zhì)量水平（ 80%的質(zhì)量缺陷），重視適用性，質(zhì)量來源于顧客需求 ? 質(zhì)量管理三元論 — 質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進 ? 質(zhì)量環(huán) — 質(zhì)量螺旋 46 帕累托圖法 將誤差、問題或缺陷歸納起來以助于生產(chǎn)人員解決問題。 此圖表明：酒杯的總共 75個缺陷有其中的 61缺陷來自“劃痕”的原因。 見 P51范例 3 50 國際通用工序符號表 51 工序分析示例表 52 走近質(zhì)量管理大師 石川 ? 日本質(zhì)量管理專家 ? 戴明和朱蘭的追隨者 ? 發(fā)明質(zhì)量改進的因果圖 — 魚刺圖 ? 外部用戶對質(zhì)量改進的重要性 ? 高層的遠見 53 因果分析圖法（魚刺圖 /石川圖） 因果分析圖是另一種查明質(zhì)量原因可能所在和設立相應檢驗點的方法。方法如下： 在某工序抽取樣品進行檢驗，如果結(jié)果在可接受的范圍內(nèi)， 該工序可繼續(xù)生產(chǎn)。 58 控制圖式 上控制限 目標值 下控制限 正常情況 連續(xù) 5點在中心線之上 （或之下），查明原因 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 見 P52圖 — 控制圖式 從工序中抽出樣本，并將這些樣本的平均值標在這些畫有控制界限的圖上，檢驗其是否在控制范圍之內(nèi)。 科學的切入方法 就是在認同存在變化的前提下，以 “與變化相關的知識 ”為基礎的統(tǒng)計思考方法 ? 結(jié)果 (Data)是經(jīng)常會發(fā)生變化的。 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 五、 PDCA循環(huán) 65 （ 1）計劃階段 P的總體任務是確定質(zhì)量目標，制訂質(zhì)量計劃，擬定實施措施。 （ 4）處理階段 A由兩個步驟組成，分別為： 第七，對存在的問題進行剖析，確定原因，采取措施。 C A P D 68 （ 2）大環(huán)套小環(huán)， PDCA能應用于企業(yè)的各個方面和各個層次，整個企業(yè)的質(zhì)量管理運作是一個大的 PDCA循環(huán)，而其中的某一車間或部門乃至個人的行動也按 PDCA循環(huán)進行，形成大環(huán)套小環(huán)的綜合循環(huán)系統(tǒng)，相互推動。如下圖所示。假設質(zhì)量特性值服從正態(tài)分布，則 2σ 相當于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率為%、而 3σ 相當于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率 %，而 6σ 相當于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率 %， 72 73 例如，某航班的預計到達時間是 17∶00 ，在17∶30 之前到達都算正點，如果上述航班的準點率達到 6σ ，意味著每一百萬次飛行中僅有，如果該航班每天運行一次，這相當于每 805年才出現(xiàn)一次晚點到達的現(xiàn)象。 77 何時何地進行檢驗 確定何時何地檢驗取決于工序類型和每個工段的增值額。 防呆裝置 —— 用來確保每時每刻都生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的一種十分簡明易懂的裝置或技術。 服務部門經(jīng)理如同生產(chǎn)經(jīng)理一樣，必須通過員工授權(quán)和防呆裝置之類的技術來盡可能實行源頭檢驗。 82 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 八、服務業(yè)的全面質(zhì)量管理 服務業(yè)的服務質(zhì)量比制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量更難衡量。 通過與顧客廣泛、深入的交談可以找出 10種決定服務質(zhì)量的因素。服務方式與服務本身一樣重要。世界級企業(yè)通過不同的方法實現(xiàn)了卓越的質(zhì)量貢獻。該公司丸劑車間實施了 GMP管理，并為提高中藥生產(chǎn)質(zhì)量不斷尋求新的質(zhì)量管理方法和手段。 89 三九醫(yī)藥股份有限公司質(zhì)量管理經(jīng)歷的四個階段 —— 追求產(chǎn)品質(zhì)量“符合規(guī)定”階段、完善質(zhì)量管理制度階段（依靠質(zhì)檢部門進行質(zhì)量監(jiān)控）、加強生產(chǎn)部門操作人員質(zhì)量培訓階段、 GMP管理階段 GMP在丸劑車間全面實施 —— 預防性質(zhì)量控制（物料管理、設備管理、環(huán)境管理、文件和方法管理、人員管理）、工序質(zhì)量控制（概率統(tǒng)計方法，發(fā)現(xiàn)丸重差異是影響工序的重要因素）、生產(chǎn)工藝可靠性檢驗（控制圖方法）、供應商產(chǎn)品質(zhì)量分析控制（帕累特圖及魚骨圖方法） 90 案例問題與分析 在 三九醫(yī)藥股份有限公司質(zhì)量管理經(jīng)歷的前三個階段 ，你認為各個階段對 GMP在丸劑車間全面實施 發(fā)揮了怎樣的作用，為什么？ 假設“補脾益腸丸”空瓶（供應商供應產(chǎn)品）外觀質(zhì)量不穩(wěn)定的原因主要來自“瓶身顏色不均”和“印字模糊易脫落”兩個問題，請你選擇其一問題應用魚刺圖方法分析問題發(fā)生的可能原因。 抽樣檢驗 —— 指對現(xiàn)有貨物的 隨機樣本 進行檢驗，并根據(jù)隨機樣本質(zhì)量決定是否全部接受該貨物 —— 現(xiàn)有貨物的抽樣檢驗，是否接收 。通過查出并消除 異常 波動原因（異常差異）而使工序處于統(tǒng)計過程之中。 異常波動 —— 由某種特定原因引起的波動。它是一種有控制界限的圖，用來區(qū)分引起質(zhì)量波動的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息，從而判斷生產(chǎn)（服務）過程是否處于受控狀態(tài)。為了建立控制圖，從統(tǒng)計學角度，建議抽取 25個左右的樣本。 96 計量值過程控制 在計量值抽樣中，要測量實際重量、體積、尺寸數(shù)值或其他計量數(shù)值（連續(xù)量，分布區(qū)間是無限的），并根據(jù)這些數(shù)值，繪制控制圖，來決定過程是否受控。 97 中心極限定理 無論產(chǎn)品或服務質(zhì)量水平的總體分布是什么，其 X的分布（每個 X都是從總體的一個抽樣的均值）在當樣本容量逐漸增大時將趨于正態(tài)分布。 結(jié)論： 如果工序只有正常波動，有 %的概率，樣本均值會落在 +3 ?x內(nèi)。 99 樣本極差 在實際中，過程的標準差（ ?x ）是不知道的。 范例 2說明了如何用表 。 R圖背后的原理同 X圖一樣。 ? 計算 X圖和 R圖的平均數(shù)（ X和 R），設定適當?shù)目刂葡?，通常?%的水平（ z=3）， 初步算出上下控制限。找出異常波動的原因，恢復正常工序。因為這是一種是或不是的決定，可以用簡單的統(tǒng)計工具（ p圖和 c圖）實現(xiàn)控制的目的?？捎谜龖B(tài)分布計算p圖的控制限。