【文章內(nèi)容簡介】 控制失策。 重任務(wù)、輕管理。 重速度、輕質(zhì)量。 相互埋怨。 第一次游戲的體會 崗位設(shè)計趨于合理。 分工合理化。 技能較第一次有提高。 流程清晰。 計劃于實際更接近。 團結(jié)合作。 質(zhì)量觀念加強。 人人參與改革。 第二次游戲的體會 24 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 學(xué)習(xí)的重點 職能型企業(yè)的特征 ?部門之間缺乏信息交流。 ?在工作流程中有更多的瓶頸盒和踢皮球現(xiàn)象。 ?人的技能和公司的資源得不到充分利用。 ?計劃是孤立地、封閉地制定的，主要根據(jù)過去的業(yè)績。 質(zhì)量 ?提供的任何產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由作為最終用戶的顧客來決定。 團隊合作 ?當(dāng)公司的某些部分與另外一些部分隔離后，更難建立起信任、信用和團隊精神。 企業(yè)改革 ?讓人們參與到改革的計劃中來可以增加人們的接受程度和投入程度。 25 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 團隊解決問題的方法（七步法）之一 第一步 定義當(dāng)前形勢與背景 任何時候進行變革，可以從分析當(dāng)前的形勢開始。分析形勢時要注意到與當(dāng)前形勢有關(guān)的背景材料。應(yīng)該將有關(guān)的事實描述出來以幫助識別和認清問題。回顧以前已經(jīng)考慮到并采取的行動。將精力集中在定義所期望得到的結(jié)果上。 光 有 參 與 決 策 的 欲 望 或 參 與 決 策 還 不 足 于 保 證 取 得 成 功 。 以 下 的 步 驟 是 Metropolitan Life 公 司 使 用 的 提 高 團 隊 解 決 問 題 能 力 的 方 法 。 共 有 7 個 步 驟 。 團隊解決問題的方法（七步法）之二 第二步 明確問題 在前一步的基礎(chǔ)上，明確當(dāng)前面臨的是什么問題。在描述問題時，可以用“如何”作為開始。然后要用包含行為動詞語句描述要做什么、預(yù)期的結(jié)果是什么和在什么時候得到。確定在你的描述中包含了多少和多快。 26 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 團隊解決問題的方法（七步法）之三、四、五 第三步 頭腦風(fēng)暴（或腦力激蕩） 通過尋求如何合理地處理你工作中遇到的問題想法、希望、意見和建議等來開始解決問題的過程。 第四步 選擇主意 在頭腦風(fēng)暴中選擇一個或幾個合理的主意，并按照可能對問題的改善作用大小排列。 第五步 分析可能的利 /弊 對最有希望的主意進行利弊分析。先試著開發(fā)出三個好處，然后再羅列所有的擔(dān)憂。而擔(dān)憂應(yīng)該用“如何”語句來描述。這種先利后弊的順序是為了防止一些好的主意過早地被扼殺。 27 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 第六步 克服可能的弊端 通過將擔(dān)心的弊端當(dāng)作潛在的問題來使這種擔(dān)憂變小。擔(dān)憂要用“如何”或“我希望”等方式來表述。因為這樣的描述可以把擔(dān)憂當(dāng)作新的問題以上述流程來循環(huán)解決。 第七步 建立行動方案 行動方案應(yīng)包括以下內(nèi)容以保證所選擇的主意能變成解決問題的答案。你要確定以下事項： ?誰將做什么？ ?到何時為止？ ?你怎樣知道你已經(jīng)達到了目標(biāo)？（注：當(dāng)團隊自己產(chǎn)生評估的數(shù)字時團隊工作得最好，因為不管評估的是什么，他們有了一些自主的感覺。 ?如果需要，何時大家再聚到一起來？ 團隊解決問題的方法（七步法）之六、七 28 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 團 隊 及 其 建 設(shè) ? 有 效 溝 通 良 好 的 溝 通 能 力 是 構(gòu) 成 事 業(yè) 基 礎(chǔ) 的 一 個 要 項 。 能 簡 明 、 有 效 的 交 代 自 己 的 意 思 ， 又 能 清 楚 地 了 解 別 人 的 用 意 ， 就 擁 有 最 好 的 機 會 。 —— 美國保德信人壽保險公司總裁 Robert Beck 以 人 為 本 培 養(yǎng) 下 屬 與 影 響 他 人 實 用 管 理 技 巧 總結(jié) 激 勵 技 巧 29 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 游 戲 告 訴 我 們 什 么 ？ 溝 通 畫 圖 游 戲 30 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 故 事 說 明 了 什 么 ？ 90 年 1 月 25 日 在 美 紐 約 肯 尼 迪 由 于 飛 行 員 與 交 通 管 理 員 之 間 的 溝 通 障 礙 導(dǎo) 致 一 場 空 難 ， 機 上 73 人 全 部 遇 難 。 31 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 溝 通 的 定 義 —— 溝 通 是 一 種 信 息 的 雙 向 甚 至 多 向 的 交 流 ；是 一 參 與 者 們 無 一 不 盡 己 所 能 期 望 自 己 的 信 息 被 正 確 的 理解 同 時 對 方 的 信 息 被 準(zhǔn) 確 的 把 握 的 過 程 。 溝通的概念及其重要性 據(jù) 成 功 學(xué) 家 們 的 研 究 表 明 ， 一 個 正 常 人 每 天 花 60 80% 的時 間 在 “ 說 、 聽 、 讀 、 寫 ” 等 溝 通 活 動 上 。故 此 ， 一 位 智 者 總 結(jié) 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！? 32 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 人 際 溝 通 的 過 程 編碼過程 解碼過程 信息 與 通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過程 反饋 解碼過程 = 噪音 發(fā)送者 接受者 溝 通 的 要 素 ：主 體 、信 息 、渠道 。 33 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 周哈利（ Johari Window）窗溝通分析游戲 隱藏區(qū) （ Facade) 未知區(qū) (Unknon) 盲點區(qū) (Blind Spot) 己方 自己知道 自己不知道 別人知道 別人不知道 對方 反饋 暴露 溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶 打 開 了 嗎 ？ 開放區(qū) (Arena) 揭 示 反 饋 34 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 對 于 常 見 溝 通 障 礙 的 分 析 能 幫 助 我 們 提 高 溝 通 質(zhì) 量 。 常 見 溝 通 障 礙 分 析 與 對 策 ?沒有正確闡述信息 ? 將溝通思想轉(zhuǎn)化為信息 整理思想 清晰發(fā)送 ?使用圖片：一圖抵萬言 ?給人以錯誤印象 ?在重內(nèi)在同時注重外表 ?合適的場合 ?合適的地點 ?沒有選擇合適的渠道 ?優(yōu)化渠道 ? 接受信息的障礙： 判斷、偏見、情緒 ?學(xué)會聆聽 ?空杯心態(tài)：三人行必有吾師！ ?克服暈輪等主觀現(xiàn)象 ?控制自己的情緒 35 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 選 擇 恰 當(dāng) 的 溝 通 渠 道 會 對 結(jié) 果 產(chǎn) 生 很 大 影 響 。 溝 通 渠 道 豐 富 性 分 析 渠道豐富性 信息類型 面 對 面 的 交 談 電 話 電 子 郵 件 備 忘 錄 、 信 件 廣告、公告、一般信件 信息媒介 豐 富 性 清 晰 性 非 常 規(guī) 性 36 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 描述性 支持性的溝通是描述性的和詳細的，而不是評價式的和大概的。當(dāng)人們被告知他們的主意和行為是好還是壞時，這種評價過程會引起心理防衛(wèi)并造成爭執(zhí)。 錯：“你說得不對”、“你真蠢”。 對：“你多次打斷了客戶話所以客戶會生氣”。 描述性溝通包括三個元素：