某銀行公司業(yè)務(wù)之客戶管理概述(編輯修改稿)
2025-02-07 12:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧全大局（顧重全局） 客戶經(jīng)理的角色 對(duì)銀行而言 對(duì)客戶而言 “經(jīng)典路線” 〃 尋找目標(biāo)客戶 〃 了解客戶需求 〃 設(shè)計(jì)客戶方案 〃 實(shí)施客戶方案和銷售 〃 售后服務(wù)和維護(hù) 〃 、評(píng)估客戶價(jià)值、擬定客戶策略和管理客戶風(fēng)險(xiǎn) 客戶管理流程圖 2 流程篇：“經(jīng)典路線”尋找目標(biāo)客戶了解目標(biāo)客戶設(shè)計(jì)客戶方案確定基本方案提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷策劃方案 整合銀行內(nèi)部資源實(shí)施客戶方案和銷售業(yè)務(wù)推介 價(jià)格和產(chǎn)品組合談判業(yè)務(wù)申報(bào)審批拒絕客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)售后服務(wù)與維護(hù)追蹤 擴(kuò)大銷售和延伸營(yíng)銷建立長(zhǎng)期關(guān)系客戶投訴處理接觸客戶 預(yù)約/拜訪/ 客戶活動(dòng)/項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)了解客戶需求 需求調(diào)研/發(fā)掘和管理客戶需求獲取客戶信息 選擇目標(biāo)客戶 建立客戶信息建立業(yè)務(wù)關(guān)系KYC、客戶價(jià)值評(píng)估、客戶策略和客戶風(fēng)險(xiǎn)上圖描述了客戶管理的通用流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)： （）尋找目標(biāo)客戶 —— 明確目標(biāo)客戶是你開發(fā)新客戶進(jìn)行客戶管理的起點(diǎn)； （）了解客戶需求 —— 這是你成功地為客戶提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品必須做的功課； （）設(shè)計(jì)客戶方案 —— 通常你都需要根據(jù)客戶的情況制定一攬子的客戶方案，這是緊密客戶合作、提升客戶價(jià)值的關(guān)鍵步驟，也是最考驗(yàn)?zāi)銓I(yè)水準(zhǔn)的重要工作； （）實(shí)施客戶方案和銷售 —— 這是實(shí)現(xiàn)你前期系列工作努力的回報(bào)的階段，要努力獲得實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)，達(dá)成產(chǎn)品銷售和服務(wù)； （）售后服務(wù)和維護(hù) —— 這是跟蹤客戶業(yè)務(wù)、緊密客戶關(guān)系、擴(kuò)大銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，持續(xù)高質(zhì)的客戶服務(wù)能幫助你贏得長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)； （）、評(píng)估客戶價(jià)值、擬定客戶策略、和管理客戶風(fēng)險(xiǎn) —— 這幾項(xiàng)工作貫穿客戶管理的全程，也是你在客戶管理過(guò)程中需要貫徹的基本原理。 、尋找目標(biāo)客戶 、獲取客戶信息 、選擇目標(biāo)客戶 、建立客戶信息 、建立客戶關(guān)系 、獲取客戶信息 老客戶推薦老客戶關(guān)系介紹客戶上下游企業(yè)關(guān)聯(lián)企業(yè)分支機(jī)構(gòu)政府部門介紹推薦招商管理部門財(cái)政部門工商登記部門海關(guān)緣故介紹親戚朋友同學(xué)同鄉(xiāng)同事非競(jìng)爭(zhēng)銷售人員媒體尋找報(bào)刊專業(yè)雜志網(wǎng)絡(luò)展覽會(huì)信息交流會(huì)陌生拜訪中高檔商務(wù)樓工業(yè)園區(qū)科技園區(qū)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)專業(yè)市場(chǎng)客戶信息獲取渠道以關(guān)系介紹獲取目標(biāo)客戶信息的主要方式有： 〃 無(wú)限連鎖法 〃 參考法 運(yùn)用關(guān)系介紹注意事項(xiàng) 政府部門推薦 緣故法 ? 在這個(gè)社會(huì)里，任何兩個(gè)人之間建立一種聯(lián)系，最多需要六個(gè)人 (包括這兩個(gè)人在內(nèi) )，無(wú)論這兩個(gè)人是否認(rèn)識(shí)，生活在什么地方，他們之間只有六度分割。你可以通過(guò)自身的人脈資源，以親情、鄉(xiāng)情、友情為紐帶，以血緣、親緣、業(yè)緣、地緣為網(wǎng)絡(luò)，積極創(chuàng)造條件、整合資源，挖掘你的目標(biāo)客戶。 ? 媒體尋求 運(yùn)用緣故法尋找目標(biāo)客戶的注意事項(xiàng) ? 關(guān)系領(lǐng)進(jìn)門，服務(wù)是關(guān)鍵。不能打著介紹人的旗號(hào)，甚至影響介紹人的聲譽(yù)； ? 要克服或認(rèn)為理所當(dāng)然，或過(guò)于謙卑乞求的不良心態(tài)，虛心地請(qǐng)求他人的幫助； ? 注意培養(yǎng)、積累和維系各種人際關(guān)系，但不應(yīng)太急功近利； ? 有意識(shí)地?cái)U(kuò)大個(gè)人的社交領(lǐng)域，多參加各類社會(huì)活動(dòng)，或參加管理類、財(cái)會(huì)類等專業(yè)課程進(jìn)修； ? 與兄弟部門同事和資深同行保持長(zhǎng)期、良好的聯(lián)絡(luò)。 尋找目標(biāo)客戶的注意事項(xiàng) 〃 減少信息搜尋盲目性 ， 注重信息處理能力的培養(yǎng) ， 提高工作效率； 〃 注意客戶信息的時(shí)效性和可靠性； 〃 平時(shí)做好資料積累； 〃 趁熱打鐵 ， 盡快與客戶取得聯(lián)系 ， 以免記憶失效而增加后期接觸難度 。 、 選擇目標(biāo)客戶 按客戶本身的情況來(lái)分類： 〃 行業(yè)類型 〃 企業(yè)規(guī)模 〃 企業(yè)性質(zhì) 〃 地理位臵 〃 客戶生命周期 按客戶與我行的關(guān)系來(lái)分類： 根據(jù)客戶價(jià)值可劃分為：高 、 中 、 低 、 無(wú)價(jià)值四類； 客戶認(rèn)知程度可劃分為：認(rèn)可型 、 陌生型 、 排斥型 。 常用的分類依據(jù)有兩大維度： 目標(biāo)客戶選擇通常需綜合考慮以下因素： 盈利機(jī)會(huì) 市場(chǎng)機(jī)會(huì) 、 建立客戶信息 、 建立客戶關(guān)系 、了解目標(biāo)客戶 一名成功的客戶經(jīng)理，往往將以上的工作時(shí)間用來(lái)了解客戶。了解客戶的工作貫穿于客戶管理全過(guò)程，是你一直要做的功課。 、 接觸客戶 接觸客戶的方式很多，常見的有拜訪、客戶活動(dòng)等，其中拜訪是最主要的方式。 、 預(yù)約 電話約訪的技巧 （）保持良好的心情，語(yǔ)氣自信但不盛氣凌人。對(duì)于從未謀面的新客戶，聲音中傳達(dá)的信息是給對(duì)方的第一印象； （）確認(rèn)對(duì)方身份后，以職位等尊稱對(duì)方； （）結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，也可以是對(duì)拜訪表示期待。無(wú)論是否約訪成功都要對(duì)客戶表示感謝，以“再見”結(jié)束通話，待客戶回應(yīng)后輕輕掛上電話。 整理目標(biāo)客戶清單進(jìn)行電話預(yù)約準(zhǔn)備工作打電話給目標(biāo)客戶的主管或企業(yè)主在 C I I S 客戶預(yù)約中輸入預(yù)約信息、日期號(hào)碼錯(cuò)誤寒暄，解釋拜訪可能給客戶帶來(lái)的好處，征求客戶同意拜訪。在 C I I S 記錄聯(lián)系歷史，可能銷售的產(chǎn)品不在本地 無(wú)應(yīng)答詢問(wèn)合適的時(shí)間記錄于 C I I S 到期再打電話C I I S 中標(biāo)明“無(wú)效號(hào)碼”拒絕詢問(wèn)合適的聯(lián)系時(shí)間，記錄在 C I I S ，到期再打電話C I I S 記錄“電話無(wú)應(yīng)答”，確定日期再打電話接受同意忙，或不在本地?zé)o興趣記錄在 C I I S 被拒絕的業(yè)務(wù)，詢問(wèn)具體的原因?？蓡?wèn)一下客戶的銷售收入，在 C I I S 中更新。無(wú)業(yè)務(wù) / 賬戶記錄在 C I I S 被拒絕的業(yè)務(wù)，理由未知詢問(wèn)不同意的原因，試著再解釋利益以取得同意、 拜訪 所有與客戶會(huì)面的步驟與要 素是基本一致的 客戶拜訪前：客戶拜訪時(shí)： 開始會(huì)談問(wèn)題調(diào)查解決問(wèn)題確認(rèn)客戶拜訪后：跟進(jìn)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，及時(shí)在CIIS更新客戶信息和產(chǎn)品銷售狀況信息收集包括客戶基本信息、行業(yè)信息以及與我行關(guān)系分析客戶可能的業(yè)務(wù)需求準(zhǔn)備客戶拜訪會(huì)談框架2個(gè)工作日內(nèi)完成客戶拜訪記錄，錄入CIIS，提交上級(jí)主管審閱，并發(fā)送其他相關(guān)人員；銷售談判、投訴/抱怨處理情況記錄CIIS信息整理，進(jìn)行客戶需求及價(jià)值分析銷售談判客戶投訴處理參加會(huì)面的人員安排要注意對(duì)等原則 ， 在拜訪政府部門 、 大型國(guó)企 、世界強(qiáng)企業(yè) 、 集團(tuán)公司總部等重要決策人時(shí) ， 應(yīng)提請(qǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)支持 ，通過(guò)相當(dāng)級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)介入 ， 可提升與客戶的交流質(zhì)量 。 客戶拜訪包括四個(gè)步驟： ? 第一階段：開始會(huì)談 ? 第二階段：?jiǎn)栴}調(diào)查，了解客戶的動(dòng)機(jī) ? 第三階段：?jiǎn)栴}解決 ? 第四階段：確認(rèn)已達(dá)成的協(xié)
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