【文章內容簡介】 顧全大局（顧重全局） 客戶經理的角色 對銀行而言 對客戶而言 “經典路線” 〃 尋找目標客戶 〃 了解客戶需求 〃 設計客戶方案 〃 實施客戶方案和銷售 〃 售后服務和維護 〃 、評估客戶價值、擬定客戶策略和管理客戶風險 客戶管理流程圖 2 流程篇：“經典路線”尋找目標客戶了解目標客戶設計客戶方案確定基本方案提供差異化產品和服務營銷策劃方案 整合銀行內部資源實施客戶方案和銷售業(yè)務推介 價格和產品組合談判業(yè)務申報審批拒絕客戶業(yè)務申請售后服務與維護追蹤 擴大銷售和延伸營銷建立長期關系客戶投訴處理接觸客戶 預約/拜訪/ 客戶活動/項目競標了解客戶需求 需求調研/發(fā)掘和管理客戶需求獲取客戶信息 選擇目標客戶 建立客戶信息建立業(yè)務關系KYC、客戶價值評估、客戶策略和客戶風險上圖描述了客戶管理的通用流程和關鍵環(huán)節(jié)： （）尋找目標客戶 —— 明確目標客戶是你開發(fā)新客戶進行客戶管理的起點； （）了解客戶需求 —— 這是你成功地為客戶提供服務和銷售產品必須做的功課； （）設計客戶方案 —— 通常你都需要根據客戶的情況制定一攬子的客戶方案，這是緊密客戶合作、提升客戶價值的關鍵步驟，也是最考驗你專業(yè)水準的重要工作； （）實施客戶方案和銷售 —— 這是實現你前期系列工作努力的回報的階段，要努力獲得實質性業(yè)務，達成產品銷售和服務； （）售后服務和維護 —— 這是跟蹤客戶業(yè)務、緊密客戶關系、擴大銷售的關鍵環(huán)節(jié)，持續(xù)高質的客戶服務能幫助你贏得長久的業(yè)務； （）、評估客戶價值、擬定客戶策略、和管理客戶風險 —— 這幾項工作貫穿客戶管理的全程，也是你在客戶管理過程中需要貫徹的基本原理。 、尋找目標客戶 、獲取客戶信息 、選擇目標客戶 、建立客戶信息 、建立客戶關系 、獲取客戶信息 老客戶推薦老客戶關系介紹客戶上下游企業(yè)關聯(lián)企業(yè)分支機構政府部門介紹推薦招商管理部門財政部門工商登記部門海關緣故介紹親戚朋友同學同鄉(xiāng)同事非競爭銷售人員媒體尋找報刊專業(yè)雜志網絡展覽會信息交流會陌生拜訪中高檔商務樓工業(yè)園區(qū)科技園區(qū)經濟開發(fā)區(qū)專業(yè)市場客戶信息獲取渠道以關系介紹獲取目標客戶信息的主要方式有： 〃 無限連鎖法 〃 參考法 運用關系介紹注意事項 政府部門推薦 緣故法 ? 在這個社會里，任何兩個人之間建立一種聯(lián)系，最多需要六個人 (包括這兩個人在內 )，無論這兩個人是否認識，生活在什么地方，他們之間只有六度分割。你可以通過自身的人脈資源，以親情、鄉(xiāng)情、友情為紐帶，以血緣、親緣、業(yè)緣、地緣為網絡，積極創(chuàng)造條件、整合資源，挖掘你的目標客戶。 ? 媒體尋求 運用緣故法尋找目標客戶的注意事項 ? 關系領進門，服務是關鍵。不能打著介紹人的旗號，甚至影響介紹人的聲譽； ? 要克服或認為理所當然，或過于謙卑乞求的不良心態(tài)，虛心地請求他人的幫助； ? 注意培養(yǎng)、積累和維系各種人際關系，但不應太急功近利； ? 有意識地擴大個人的社交領域，多參加各類社會活動，或參加管理類、財會類等專業(yè)課程進修； ? 與兄弟部門同事和資深同行保持長期、良好的聯(lián)絡。 尋找目標客戶的注意事項 〃 減少信息搜尋盲目性 ， 注重信息處理能力的培養(yǎng) ， 提高工作效率； 〃 注意客戶信息的時效性和可靠性； 〃 平時做好資料積累； 〃 趁熱打鐵 ， 盡快與客戶取得聯(lián)系 ， 以免記憶失效而增加后期接觸難度 。 、 選擇目標客戶 按客戶本身的情況來分類： 〃 行業(yè)類型 〃 企業(yè)規(guī)模 〃 企業(yè)性質 〃 地理位臵 〃 客戶生命周期 按客戶與我行的關系來分類： 根據客戶價值可劃分為：高 、 中 、 低 、 無價值四類； 客戶認知程度可劃分為：認可型 、 陌生型 、 排斥型 。 常用的分類依據有兩大維度： 目標客戶選擇通常需綜合考慮以下因素： 盈利機會 市場機會 、 建立客戶信息 、 建立客戶關系 、了解目標客戶 一名成功的客戶經理，往往將以上的工作時間用來了解客戶。了解客戶的工作貫穿于客戶管理全過程，是你一直要做的功課。 、 接觸客戶 接觸客戶的方式很多，常見的有拜訪、客戶活動等，其中拜訪是最主要的方式。 、 預約 電話約訪的技巧 （）保持良好的心情，語氣自信但不盛氣凌人。對于從未謀面的新客戶，聲音中傳達的信息是給對方的第一印象； （）確認對方身份后，以職位等尊稱對方； （）結束電話時，應有明確的結束語，也可以是對拜訪表示期待。無論是否約訪成功都要對客戶表示感謝，以“再見”結束通話，待客戶回應后輕輕掛上電話。 整理目標客戶清單進行電話預約準備工作打電話給目標客戶的主管或企業(yè)主在 C I I S 客戶預約中輸入預約信息、日期號碼錯誤寒暄，解釋拜訪可能給客戶帶來的好處，征求客戶同意拜訪。在 C I I S 記錄聯(lián)系歷史，可能銷售的產品不在本地 無應答詢問合適的時間記錄于 C I I S 到期再打電話C I I S 中標明“無效號碼”拒絕詢問合適的聯(lián)系時間，記錄在 C I I S ，到期再打電話C I I S 記錄“電話無應答”，確定日期再打電話接受同意忙，或不在本地無興趣記錄在 C I I S 被拒絕的業(yè)務，詢問具體的原因?？蓡栆幌驴蛻舻匿N售收入，在 C I I S 中更新。無業(yè)務 / 賬戶記錄在 C I I S 被拒絕的業(yè)務，理由未知詢問不同意的原因，試著再解釋利益以取得同意、 拜訪 所有與客戶會面的步驟與要 素是基本一致的 客戶拜訪前：客戶拜訪時： 開始會談問題調查解決問題確認客戶拜訪后：跟進業(yè)務機會，及時在CIIS更新客戶信息和產品銷售狀況信息收集包括客戶基本信息、行業(yè)信息以及與我行關系分析客戶可能的業(yè)務需求準備客戶拜訪會談框架2個工作日內完成客戶拜訪記錄，錄入CIIS，提交上級主管審閱，并發(fā)送其他相關人員；銷售談判、投訴/抱怨處理情況記錄CIIS信息整理，進行客戶需求及價值分析銷售談判客戶投訴處理參加會面的人員安排要注意對等原則 ， 在拜訪政府部門 、 大型國企 、世界強企業(yè) 、 集團公司總部等重要決策人時 ， 應提請高層領導支持 ，通過相當級別的領導介入 ， 可提升與客戶的交流質量 。 客戶拜訪包括四個步驟： ? 第一階段：開始會談 ? 第二階段：問題調查，了解客戶的動機 ? 第三階段：問題解決 ? 第四階段：確認已達成的協(xié)